¿En qué consiste un CRM?

Definición de CRM ‒ Customer Relationship Management 

Un CRM es una herramienta que facilita la gestión de las relaciones con el cliente. Una solución para automatizar una parte de los procedimientos y para tener un registro de todas las acciones que llevan a cabo cada uno de los departamentos de tu empresa (comercial, marketing, servicio técnico y de asistencia,…). Se trata de una base de datos dinámica para implementar una estrategia de negocio centrada en la satisfacción del cliente.

Estructura de un CRM

Un software de CRM puede ser un programa informático que hay que instalar en uno o varios dispositivos, un software, o bien tratarse de una plataforma en la nube, un SaaS (Software as a Service). En cualquiera de los dos casos, la estructura interna está compuesta por uno o varios módulos que agrupan un conjunto de funciones de una misma categoría. Las características de cada módulo dependen de la finalidad de la herramienta. Los CRM operativos son muy útiles para optimizar los procesos de negocio de tu empresa. Los CRM analíticos permiten obtener una visión sintética del funcionamiento de tus actividades y del rendimiento global. Por último, los CRM colaborativos simplifican la comunicación entre todas las partes interesadas: proveedores, empleados, clientes,… 

Funciones y características básicas

Por lo general, los CRM más básicos incluyen tres módulos: ventas, marketing y servicio al cliente. Con el módulo de ventas, el departamento comercial puede realizar un seguimiento de todo el proceso de ventas y gestionar de forma eficiente y colaborativa la cartera de leads cualificados y de clientes.

Conocer a cada cliente como si fuera único es una enorme ventaja para el departamento de marketing, que puede, entre otros, segmentar y personalizar sus acciones para mejorar el impacto de sus campañas. Estas y otras funciones son las que agrupa el módulo de marketing.

Por último, el módulo de servicio al cliente incluye el servicio de asistencia y el registro de reclamaciones, o de cualquier otra acción de comunicación con el cliente (llamadas, correos electrónicos,…). Cada usuario tiene la misma información y puede, por lo tanto, ofrecer un trato único y personalizado al cliente.

Además de estos tres módulos, algunos CRM integran la información de las redes sociales, servicios de facturación o de recursos humanos e incluso un ERP, una herramienta para centralizar toda la documentación relacionada con tu actividad.
En definitiva, se trata de una herramienta indispensable para mejorar la comunicación interna y externa, homogeneizar los procedimientos de tu empresa y optimizar el seguimiento de tus actividades.