Software CRM

Un software CRM es una solución para la gestión de la relación con el cliente. Estos programas centralizan todos los intercambios con tus clientes y clientes potenciales. El objetivo es desarrollar tu volumen de negocios y mejorar la relación con tus clientes, clientes potenciales y hasta con tus proveedores.

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¿Qué es un software CRM y para qué sirve?

CRM definición

CRM significa Customer Relationship Management en inglés, suele traducirse al español como gestión de la relación con los clientes o GRC (menos usado). Los software CRM son soluciones informáticas para optimizar la gestión de clientes, ventas y marketing. 

Un CRM permite automatizar el ciclo de ventas y marketing con el fin de acelerar el desarrollo comercial y mejorar la calidad de la relación con los clientes (experiencia cliente, fidelización, retención y satisfacción).¡Tu equipo de ventas te lo agradecerá!

Las herramientas CRM son los programas más heterogéneos, lo cual explica la amplia variedad que existe en el mercado. El programa CRM va desde el gestor de contactos (xRM) hasta soluciones que se integran con sistemas de planificación de recursos empresariales comerciales (como HubSport, Oracle CRM o Salesforce CRM).

Estructura de un CRM

Un CRM puede ser un programa informático que hay que instalar en uno o varios dispositivos o bien tratarse de una plataforma en la nube, un SaaS (Software as a Service). En cualquiera de los dos casos, la estructura interna está compuesta por uno o varios módulos que agrupan un conjunto de funciones de una misma categoría.

Las características de cada módulo dependen de la finalidad de la herramienta:

Los CRM operativos son muy útiles para optimizar los procesos de negocio de tu empresa.

Los CRM analíticos permiten obtener una visión sintética del funcionamiento de tus actividades y del rendimiento global.

Por último, los CRM colaborativos simplifican la comunicación entre todas las partes interesadas: proveedores, empleados, clientes… 

Características básicas del sistema CRM

Por lo general, los CRM más básicos incluyen tres módulos: ventas, marketing y servicio al cliente. Con el módulo de ventas, el departamento comercial puede realizar un seguimiento de todo el proceso de ventas y gestionar de forma eficiente y colaborativa la cartera de leads cualificados y de clientes.

Conocer a cada cliente como si fuera único es una enorme ventaja para el departamento de marketing, que puede, entre otros, segmentar y personalizar sus acciones para mejorar el impacto de sus campañas. Estas y otras funciones son las que agrupa el módulo de marketing.

Por último, el módulo de servicio al cliente incluye el servicio de asistencia y el registro de reclamaciones, o de cualquier otra acción de comunicación con el cliente (llamadas, correos electrónicos,…). Cada usuario tiene la misma información y puede, por lo tanto, ofrecer un trato único y personalizado al cliente.

Además de estos tres módulos, algunos CRM integran la información de las redes sociales, servicios de facturación o de recursos humanos e incluso un ERP. En definitiva, se trata de una herramienta para centralizar toda la documentación relacionada con tu actividad.

Funcionalidades del software CRM

  • Gestión de leads y de oportunidades de venta para los comerciales y el equipo de venta;

  • Gestión de las cuentas, de los contactos y de las agendas (centralización de los datos de los clientes y clientes potenciales);

  • Gestión de las campañas de marketing multicanal (marketing por correo electrónico);

  • Automatización de la venta cruzada;

  • Panel de control y tablero de mandos con vista a análisis e informe de ventas;

  • Gestión de ventas (presupuesto, hoja de pedido, gestión de contratos...) y automatización del flujo de trabajo;

  • Gestión del servicio de campo (los representantes de ventas cuentan con el CRM móvil);

  • Pronóstico de ventas;

  • Integración con Microsoft Outlook;

  • Automatización de ventas;

  • Administración de tareas;

  • Mensajería integrada y sincronizada con la mensajería principal;

  • Software integrado con herramientas de facturación;

  • Modo SaaS (software como servicio): CRM basado en la nube o basado en web accesible en cualquier momento y en cualquier lugar.

Ventajas del software CRM para las empresas

  • Prospectar con más eficiencia: estudio de las necesidades de tus clientes, captación de clientes potenciales, análisis de las informaciones recabadas. ¡Mejora la productividad en tu empresa!

  • Desarrollar las ventas: automatización de las fuerzas de ventas y de los procesos de negocio con herramientas de pilotaje, asistencia en los procesos de prospección, flujo de ventas, flujos de trabajo, etc. Tambíen es posible obtener pronósticos de ventas ¡optimiza el ROI de tu empresa!

  • Proponer asistencia adaptada (y centralizada): gestión del servicio al cliente, información al cliente en línea, asistencia técnica, creación de un centro de llamadas, interacción con el cliente, personalización de la experiencia del cliente, retención de clientes, etc.

  • Obtener una vista de 360 grados de tus procesos de negocios y ciclo de vida del cliente ¡Así podrás mejorar tu proceso de ventas y logra la lealtad del cliente!.

Software CRM ejemplos

Los mayores editores de sistema CRM representan el 60 % del mercado:

  • Salesforce CRM,

  • SAP CRM,

  • HubSpot,

  • Oracle CRM, 

  • IBM,

  • Sage CRM

  • Microsoft Dynamics CRM.

El 40 % restante está constituido por una centena de soluciones mucho más modestas como: 

  • Zoho CRM,

  • SugarCRM,

  • Infusionsoft,

  • SumaCRM (CRM para pymes). 

CRM software libre y Open Source

Estos tres programas CRM se han hecho muy populares gracias a su interfaz de simple utilización, además cuentan con herramientas avanzadas. 

Vtiger CRM

  • Creación de informes personalizados y análitica.

  • Segmentación de clientes.

  • Portal de clientes (manejo de usuarios, grupos y perfiles).

OroCRM

  • Contactos ilimitados.

  • Búsqueda de clientes potenciales.

  • CRM gratuito.

Suite CRM

  • Pedidos de venta y orden de compra.

  • Plugins para integración con Outlook.

  • Seguimiento de campañas marketing.

Software CRM Gratis

Si eres emprendedor o diriges una empresa pequeña, puede que un CRM gratuito cubra tus necesidades. Estos sistemas suelen contar con las funciones básicas de una aplicación CRM en línea: gestión de contactos, servicio de atención al cliente y, hasta, módulos de facturación y análitica.

Ejemplos de software CRM gratis

Lynkos

La solución facilita la búsqueda de clientes potenciales y de oportunidades de negocio.

Zoho CRM

Permite integrar funciones de RR.HH.

Molecule CRM

Este software de gestión de contactos también permite la posibilidad de automatizar actividades de marketing.

Software CRM para Autónomos y microempresas

Nube CRM

Es un ser CRM simple y fácil de utilizar (cuenta con una versión gratuita). La versión gratis puede ser utilizada por un solo usuario (empresa), este programa cubre las necesidades básicas de un emprendedor o freelance, también permite hacer presupuestos y gestionar oportunidades de negocio.

Software CRM para Startups y PyMES

Sugar CRM 

Es uno de los programas más completos del mercado, además de integrar gran cantidad de módulos, también propone un servicio de asistencia y soporte técnico. 

Salesforce CRM

Es un software completo, flexible y capaz de adaptarse al tamaño y a la actividad de casi cualquier empresa. Salesforce CRM cuenta con una gran trayectoria que respalda su reputación. Sin embargo, el costo y las funcionalidades avanzadas que propone la solución selen convenir sobre todo a grandes empresas con estructuras más complejas. 

NetSuite CRM

Es el software CRM ideal para pymes, ofrece una visión detallada de los clientes, es altamente personalizable y permite crear informes detallados.

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