¿Cómo funciona el CRM? Descubre cómo el CRM optimiza la gestión del cliente en tu empresa

Por María Fernanda Aguirre
Actualizado el 18 de marzo de 2021, públicado inicialmente en febrero 2020
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¿Cómo funciona el CRM? Sabes qué es el Customer Relationship Management en inglés, o lo que en español equivaldría a la Gestión de Relaciones con los Clientes

Te contamos qué es, para qué sirve, cómo funciona y las ventajas que le aporta a tu negocio.

¿Qué es un CRM?

La sigla CRM reúne todas las soluciones que le permiten a una empresa desarrollar una relación de calidad con los clientes y clientes potenciales, con el fin de atraerlos, conocer más sobre ellos, acercarse a sus expectativas y necesidades, fidelizarlos y, de esta manera, poder aumentar el volumen del negocio.

En aras de una mayor rentabilidad, un CRM es al mismo tiempo: la estrategia, el software CRM, las técnicas y herramientas para la recolección de datos, la centralización y el análisis de la información de los contactos.

¿Para qué sirve?

El objetivo principal de un proyecto CRM es desarrollar la empresa en su conjunto, con un enfoque en la relación con el cliente.

Dentro de un proyecto de Gestión de Relaciones con los Clientes, los desafíos a los que te enfrentas son:

  1. identificar contactos dentro de tu propio mercado,
  2. conocer las necesidades de tus clientes,
  3. segmentar tus mensajes y propuestas,
  4. personalizar tu oferta comercial,
  5. satisfacer a tu cliente (precio, calidad, plazos, viaje de compra, experiencia),
  6. optimizar tu respuesta a las expectativas de tus clientes,
  7. mantener la ventaja competitiva en tu mercado.

El éxito de un proyecto CRM se basa en dos pilares vitales:

  1. la participación de todos los recursos humanos de la empresa,
  2. la solución informática o software que les permite colaborar de forma inteligente.

Principales funcionalidades del CRM

Los 4 componentes principales de una herramienta CRM son:

  • la centralización de datos de todos los clientes,
  • la preservación del historial de un cliente,
  • la accesibilidad a la información por parte de todos los/las trabajadores.as.
  • la actualización de la información en tiempo real.

¿Cómo funciona el CRM?

Puesto que son varias las etapas por las que las interacciones con un cliente pasan, con el objetivo de gestionar mejor la relación con el cliente en pro de la rentabilidad y la productividad, es necesario definir para cada una de ellas:

  • el objetivo de la empresa,
  • las personas involucradas y responsables de lograr tal objetivo,
  • las funcionalidades del software CRM que permiten a estas personas llevar a cabo su misión.

1. Identifica los contactos interesados: Marketing y Webmarketing

  • Gestión de contactos.
  • Identificación a partir de criterios múltiples.
  • Campañas emailing.
  • Campañas de marketing multicanal.
  • Detección de oportunidades.
  • Tablero de mando.
  • Establecimiento de listas de prospección.
  • Previsión de objetivos.
  • Informe de acción.

2. Convierte los clientes potenciales en clientes reales: Comercial (prospección y ventas)

  • Gestión comercial.
  • Gestión de contactos y clientes potenciales.
  • Planificación de acciones comerciales.
  • Prospección telefónica.
  • Seguimiento y relance automático.
  • Agendas compartidas.
  • Presupuestos, pedidos y facturas.
  • Geolocalización de los contactos.
  • Seguimiento de oportunidades de negocio/leads.
  • Previsión de objetivos.
  • Informe de acciones.
  • Cuadros de mando.

3. Satisfacer al cliente: Atención al Cliente (helpdesk)

  • Gestión de contactos.
  • Gestión de tiquetes multicanal.
  • Base de conocimientos.
  • Portal del cliente.
  • Preguntas Frecuentes (FAQ).
  • Automatización y alertas.
  • Servicio Posventa.
  • Historial de relación.
  • Encuesta de satisfacción.

4. Seguir y optimizar la gestión de clientes: Logística

  • Gestión de contactos.
  • Gestión de existencias.
  • Pedidos y facturas.
  • Seguimiento de cuentas.
  • Seguimiento de entrega.

5. Fidelizar al cliente: Análisis

  • Gestión de contactos.
  • Tablero de mando.
  • Informes personalizados.
  • Estadísticas en tiempo real.
  • Análisis y segmentación de la clientela.

Beneficios a corto y largo plazo

A corto plazo, tienes:

  • Un ahorro de tiempo para todos,
  • el fin de la información duplicada,
  • la disponibilidad de información actualizada para todos,
  • la practicidad en el seguimiento y la gestión de contactos y clientes,
  • una mejor experiencia del cliente.

Y, a largo plazo:

  • Un aumento en las ventas hasta del 32%,
  • un aumento de la productividad comercial hasta del 40%,
  • una mayor exactitud en las previsiones hasta del 45%.

©Fuente: Salesforce.

La dimensión colaborativa y la centralización de datos le permiten a todos los departamentos de una empresa, mejorar el conocimiento sobre los clientes, fomentando su lealtad e identificando y aprovechando las mejores oportunidades de negocio.

¿Qué es pues la Gestión de Relaciones con los Clientes y cuál es el papel de un software CRM? 👉 El siguiente video te lo cuenta:

¿Cómo optimizar las funciones del CRM? Implementa una estrategia adaptada

Como ya lo hemos dicho antes, el CRM, como filosofía centrada en el cliente, busca la optimización de un negocio y el desarrollo empresarial, a partir de una base de datos que pueda explotarse y que contribuya a la retención y a la fidelización.

Un software CRM, por su parte, es es una herramienta colaborativa y un sistema de información que centraliza todos los datos e interacciones de cada departamento de la empresa, junto con los contactos y clientes. De esta manera, cada uno de los servicios dispone de datos actualizados para cumplir con sus responsabilidades.

Todos los departamentos de una empresa tienen un interés particular en definir y entender las interacciones que el cliente tiene con ellos:

  • El Departamento Marketing debe identificar y contactar a los clientes y clientes potenciales que considere pertinentes para el negocio;
  • El Departamento Comercial realiza la prospección y vende, aprovechando las mejores oportunidades de negocio;
  • El Servicio de Atención al Cliente responde a las solicitudes de los clientes y mejora la opinión de los mismos;
  • El Departamento de Logística gestiona las existencias y las entregas;
  • El Departamento de Análisis evalúa los resultados y mejora constantemente el conocimiento del cliente;
  • etc.

Ejemplo de CRM

En las empresas, la Gestión de las Relaciones con los Clientes se apoya en herramientas informáticas. Aquí te queremos presentar dos de estas herramientas, las cuales podrás considerar implementar en tu empresa, según tus objetivos sean de un corte operativo, analítico o colaborativo.

INES CRM: ¡solución en línea para empresas B2B!

Esta herramienta, concebida en Francia, es el primer editor de CRM dirigido a empresas B2B de más de 10 usuarios.as. Su centro de procesamiento de datos se localiza en Suiza y Francia para garantizar la seguridad de los datos, aunque hoy en día, sus soluciones ya están disponible en otros países (España, México, Canadá, uruguay, Brasil, Italia, Marruecos, entre otros).

Más allá de ser un simple editor de soluciones, INES te acompaña a lo largo de tu Estrategia de Gestión de la Relación con los Clientes, proponiéndote instrumentos modulares que se adaptan a las necesidades de cada uno.a de los miembros de tu quipo.

Servicios que incluye:

  • Plataforma colaborativa,
  • mensajería integrada,
  • gestión de reclamos
  • geolocalización,
  • gestión de leads,
  • scoring,
  • oportunidades,
  • presupuestos y contratos,
  • email marketing,
  • facturación.

Ventajas que ofrece:

  • Solución diseñada para ayudar a empresas B2B a repensar sus estrategias comerciales,
  • certificaciones : Antifraude, GDPR.

La Gestión de las Relaciones con los Clientes: tu socio profesional

CRM, ¿qué es? ¿Qué es la Gestión de Relaciones con los Cliente? ¿Qué software CRM elegir?

La Gestión de las Relaciones con los Clientes o CRM ya no es un misterio para ti: ¡ahora puedes responder a las anteriores preguntas e, incluso, escoger cuál es el software que más se adapta a tu tipo de negocio y que te podrá asistir en el desarrollo de tu empresa! Además, tu Departamento Comercial la va a adorar.

En el sentido más profesional de este artículo, quisimos llamar tu atención sobre la multiplicación de puntos de contacto, puesto que el uso de Internet ya está ampliamente extendido y democratizado. Debido a esto, el cliente está presente por toda la web y en las redes sociales.

👍 Ventaja: esta “omnipresencia” representa toda una serie de oportunidades que puedes aprovechar.

Desafío: asimismo, representa una acumulación de tareas engorrosas, de las cuales te tendrás que ocupar.

Conclusión: las empresas que utilizan un software CRM saben cómo ganar la delantera y dejar a la competencia mordiendo el polvo.

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