Conocer el ciclo de vida del cliente: la clave para fidelizarlo

Por Clara Cera
El 1/3/21
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El ciclo de vida del cliente es una herramienta que permite desglosar la relación de tu empresa con el cliente en diferentes fases. Esto, a su vez, te va a permitir generar mayor valor, optimizando tus recursos.

Además, conocer las etapas cliente es indispensable para cualquier organización que desee transformar sus clientes potenciales en clientes, y sus clientes en clientes fieles.

En este artículo, descubre qué es el ciclo de vida del consumidor, cuáles son las etapas del cliente y qué beneficios te aporta como empresa.

Ciclo de vida del cliente: definición

El ciclo de vida del cliente se refiere a las diferentes etapas y eventos que marcan la relación de un cliente con una empresa.

Como un túnel de conversión, permite saber en qué momento de la relación se encuentra un cliente con la compañía:

  • ¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente?
  • ¿Compra regularmente?
  • ¿Es leal?
  • ¿Está completamente inactivo?

En función de la fase en la que se encuentren tus clientes, podrás adaptar tu estrategia de forma pertinente, optimizar su experiencia y ayudarles a progresar.

⚠️ Ten cuidado de no confundir el ciclo de vida del cliente con el ciclo de vida del producto y el viaje del cliente (customer journey); son nociones diferentes.

Las fases del ciclo de vida del cliente

ciclo-de-vida-del-cliente-fases© Imark UdeA

El ciclo de vida del cliente consta de 5 fases:

  1. Captación,
  2. Conversión,
  3. Crecimiento,
  4. Retención,
  5. Reactivación.

Fase 1: captación

En esta primera fase, la empresa trata de seducir y convencer a los visitantes o clientes potenciales que aún no lo son para que se conviertan en clientes.

Para ello es necesario, en primer lugar, conocer tu buyer persona y, a continuación, realizar grandes estrategias de marketing y ventas que permitan despertar su interés en la empresa.

💡 Algunos consejos para captar nuevos clientes:

  • Aportar valor añadido a tu público objetivo para ayudarles a ganarse tu confianza. Por ejemplo, puedes crear contenido educativo para una estrategia B2C, u ofrecer una mejor atención al cliente con una llamada gratuita para recibir asesoramiento en una estrategia B2B.

  • Estar disponible y localizable por teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales por si quieren contactar contigo; la idea es responder a todas las preguntas y eliminar los últimos bloqueos.

  • Hacer prospección comercial. Prospectar va a permitirte adquirir información para negociar mejor.

  • Poner en marcha acciones de marketing digital: referenciación natural (SEO) y de pago (SEA), redes sociales, automatización del marketing, etc.

🎯 ¿Tu objetivo? Conseguir que tu cliente potencial pase a la acción con una primera compra.

Fase 2: conversión

Durante esta fase, el cliente acaba de realizar su primera compra. Puede que pienses que este es el final, pero en realidad aquí es donde empieza todo.

Si logras convertir clientes, significa que hay consumidores que empiezan a confiar en tu empresa, y que posiblemente está interesado en otras cosas que puedas ofrecerle.

Sigue apostando por captar nuevos compradores que se han interesado en ti y por crear más valor añadido a los que ya has logrado convertir.

💡 Algunos tácticas recomendables:

  • Diseñar campañas de emailing segmentadas para recordar que sigues allí y que tienes mucho que aportar.

  • Utilizar la venta cruzada: recomienda productos (o servicios) que sean complementarios a los productos que ya conocen.

  • Crear estrategias upselling: obsequia a quienes ya te han comprado ofreciéndoles un producto de mayor valor.

Fase 3: crecimiento

Estás en fase de crecimiento: ya tienes una base de datos de clientes que confían en ti antes que en tu competencia.

¿Cuál es el objetivo, ahora? Procesar esa base de datos, lograr que incrementen las ventas; es decir, que te compren más.

El cliente está activo y receptivo: es un momento en el que puedes mejorar tu relación con él, multiplicar su valor y provocar nuevas compras.

En esta fase también puedes calcular el Valor de Vida del Cliente (CLV), un indicador que permite conocer los beneficios que genera para la empresa.

💡Algunos consejos para desarrollar tu relación con el cliente:

  • Equiparte de un software CRM para recopilar datos sobre tus clientes potenciales y tus usuarios, como sus características, sus comportamientos y sus hábitos.

  • Hacerte con un software de automatización del marketing para desencadenar acciones de marketing, como el envío de correos electrónicos en función del comportamiento de tus clientes.

Fase 4: retención

¿Qué es la retención del cliente?

Tu cliente ha comenzado a desarrollar un apego hacia tu marca, productos o servicios: se está convirtiendo en un cliente fiel. Para que esta fase dure el mayor tiempo posible, procura mantener la satisfacción del cliente.

Cuanto más tiempo permanezca tu cliente, más valor te aportará. Esto es aún más importante sabiendo que adquirir un cliente cuesta hasta 5 veces más que vender a un cliente ya conquistado.

Has invertido mucho tiempo y dinero para conquistarlo, vale la pena garantizar un seguimiento de calidad del usuario para retenerlo. Mira a largo plazo.

La idea es generar un ciclo de satisfacción del cliente, para que este permanezca activo y siga comprando tus productos y servicios con regularidad. Queremos retrasar la fase de desgaste lo máximo posible.

💡Algunos consejos para fidelizar a los clientes:

  • Asegurarse de ofrecerle un viaje natural y fluido.
  • Personalizar al máximo la experiencia del cliente.
  • Ofrecer beneficios significativos, como un programa de fidelización o de patrocinio.

Tener un cliente satisfecho es muy bueno. Pero tener un cliente embajador vinculado a tu marca es aún mejor. Cuanto más buena y excepcional sea la experiencia que le ofreces al usuario, más querrán tus clientes fieles hablar de ti a sus amigos y familiares. Así es como se convertirán en verdaderos embajadores y te ayudarán a atraer fácilmente a nuevos clientes.

Fase 5: reactivación

La fase de reactivación es un periodo de desprendimiento de clientes: el cliente se vuelve cada vez menos activo y compra menos, si es que lo hace. La tasa de abandono es un indicador que nos permite seguir esta tendencia.

Durante este periodo, aún no está todo perdido: puedes actuar antes de que el cliente se vaya definitivamente a la competencia. Debes entender por qué tu cliente está perdiendo interés en tu organización, para poder eliminar los bloqueos y reiniciar una dinámica de compra con acciones concretas.

💡Algunos consejos para retener a un cliente eventual:

  • Escuchar sus bloqueos, problemas y dificultades.
  • Ofrecerle tu consejo y ayuda.
  • Aprovechar una ocasión concreta para despertar de nuevo su interés (cumpleaños, lanzamiento de un nuevo producto, etc.).
  • Ofrecer una atención personalizada y especial (un código de cupón, una llamada gratuita, etc.).

Si, a pesar de tus esfuerzos, un cliente quiere irse, déjalo marchar. No caigas en la trampa de agotarte intentando retenerlo; guarda tus recursos para los prospectos o clientes que están en las fases anteriores.

Al fin y al cabo, ¡en eso consiste el ciclo de vida del cliente!

¿Cómo alargar el ciclo de vida del cliente? → 4 estrategias

Como hemos visto, un cliente puede tener un recorrido más o menos largo en tu empresa.

¿Es posible alargar su ciclo de vida y lograr retenerlo más tiempo? Veamos algunas estrategias que pueden ayudarte a conseguirlo:

1. Siempre presente

Tu objetivo es estar siempre en la mente del consumidor. ¿Porqué? Porque quizás no te va a comprar hoy, pero cuando necesite un producto va a acudir al último que haya tenido en mente, por muy satisfecho que esté con el tuyo.

Hay que tener en cuenta que quizás no es hoy cuando vuelva, pero sí mañana. Por eso es importante desarrollar acciones continuas como campañas de email marketing con promociones, que sirvan tanto de recuerdo como para incitar a comprar de nuevo.

Además, es una forma de ir construyendo, poco a poco, una relación con él.

2. Escucha activamente

Sí, estar siempre presente es importante, pero también lo es saber qué quieren los clientes; escucharlos.

Si eres capaz de detectar sus necesidades y deseos, podrás acercarte al cliente de la manera más acertada posible, lo que puede aportar muchos más beneficios más allá de la compra: la fidelización y el enamoramiento.

☝ ️ Escuchar a tu cliente es la manera de demostrarle que te importa y de que él es el centro de todas tus acciones.

3. Crea vínculos

Como ya hemos visto, conseguir nuevos clientes es mucho más costoso que conservar a los ya existentes.

Por eso, a ti, como organización, te interesa crear vínculos fuertes que, más tarde, puedan convertirse en ventas.

Haz que tus clientes se sientan especiales personalizando tus comunicaciones o dándoles la oportunidad de un nuevo producto en primicia, por ejemplo.

4. Fideliza constantemente

Por último, una buena manera de estar presente, de escuchar y de crear vínculos fuertes es a través de programas de fidelización.

Dale las gracias a tus clientes por comprarte y prémialos por su lealtad con promociones y acceso a exclusivas. Eso va a provocar, todavía más, un sentimiento de pertenencia y que quieran seguir eligiéndote a ti. Hay que lograr que se sienta un cliente exclusivo.

¡La clave está en crear valor añadido!

Ventajas del ciclo de vida del cliente

¿Cuál es la finalidad del ciclo de vida del cliente y qué ventajas tiene para tu empresa?

Identificar correctamente las etapas del ciclo de vida del cliente te permite:

  • Aumentar la eficacia de las acciones de marketing, ventas y comunicación, adaptándolas en función de la fase en la que se encuentre el cliente.

  • Controlar la rentabilidad de estas acciones en términos de ROI (retorno sobre la inversión) y adaptarlas en consecuencia.

  • Controlar tus presupuestos, calculando la cantidad de inversión necesaria para adquirir un cliente, desarrollar la relación, fidelizarlo y los costes generados por su pérdida.

  • Ofrecer una experiencia de calidad al cliente, adaptada a cada etapa del ciclo de vida y a las necesidades de cada persona.

La gestión del ciclo de vida del cliente: un activo importante

¿Todavía tienes dudas sobre todo lo que puedes ganar si conoces el ciclo de vida de tu cliente y lo tienes en cuenta en tu estrategia y en la ejecución de tus acciones?

Es una herramienta que le aporta control y optimización, dos ingredientes clave para el éxito, pero no solamente eso.

El ciclo de vida del cliente es una pieza clave a la hora de fidelizar y conseguir embajadores de la marca. En otras palabras, conocer el ciclo del cliente es imprescindible para que tu compañía siga teniendo un sitio en el mercado, a la vez que sigue creciendo.

Qué dices: ¿ha llegado el momento de comenzar a tenerlo en cuenta?

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