Relación con el cliente: 8 consejos para su buena gestión en la empresa

La relación cliente desempeña un papel vital en la estrategia comercial de las empresas, sea cual sea su tamaño. Empresas muy pequeñas, pymes o grandes organizaciones, para todas la gestión de la relación con el cliente debe ubicarse en el centro de su estrategia de marketing.

Establecer un vínculo estrecho con los clientes es también trabajar en pro de su fidelización. En esta oportunidad, Appvizer detalla el concepto de la relación con el cliente y te da las claves para aportarle valor y hacerla cada vez más efectiva.

La relación cliente consiste en crear y mantener vínculos entre las personas y las empresas. Sin clientes, una organización no es viable. Por tanto, es esencial establecer una buena gestión de la relación con el cliente.

Lo anterior se logra pasando de una visión centrada en los productos y servicios a otra centrada en el cliente, por medio de:

• El acto de conquistarlo, identificando primero al prospecto o cliente potencial para después convertirlo en cliente real.
• La satisfacción de sus necesidades para conservarlo y mantener una relación sana y estable con él.

☝ ️ Establecer una relación con el cliente también contempla la humanización de dicha relación. Esto es importante sobre todo en sectores que se apoyan en canales digitales para establecer sus relaciones con los clientes.

Como en la vida misma, no hay un único modelo válido de relación a implementar. En este sentido, la relación que establezcas con un cliente puede ser de diferentes tipos:

• Relación directa: en esta, el contacto con el cliente es directo y en persona.
• Relación indirecta: aquí, la empresa o marca se vale de canales digitales para establecer contacto con el cliente.
• Relación personalizada: en general, toda relación con el cliente debe ser de este tipo; es decir, adaptada a sus necesidades puntuales.
• Relación colectiva: se presenta cuando te diriges a un grupo o segmento de clientes que comparten necesidades, lo que te permite concentrar esfuerzos.

Construir bases sanas y sólidas con tu cliente es el comienzo. Ahora, para asegurar su retención, debes fijar objetivos más altos, proporcionándole una experiencia que provoque emociones positivas que podrá recordar.

Para ello, es necesario desarrollar un tipo de relación con el cliente que se centre en la eXperiencia del Cliente (CX). ¿La idea? Cuidar las interacciones entre tu marca y el cliente a lo largo del proceso de compra y a través de los diferentes puntos de contacto, para que la imagen de marca tenga un impacto positivo y natural.

Un recurso que resulta bastante útil dentro del análisis de la gestión de la relación con el cliente que vas a establecer para tu negocio es el Business Model Canvas.

El bloque del Modelo Canvas destinado a la relación con tu cliente, facilita la descripción de la naturaleza de la relación que vas a establecer y te permite proponer maneras de adquirir, retener y hacer crecer tu cartera de clientes.

Conocer bien a tus clientes es la base de cualquier relación exitosa con ellos. Esto te permite ofrecer un tipo de relación con el cliente personalizada y, por tanto, mejor adaptada y más eficaz.

Para ello, es necesario recoger información respondiendo a algunas preguntas:

• ¿Quién es mi cliente? Nombre, edad, sexo, ciudad, profesión, intereses, etc.
• ¿Cuáles son sus necesidades, motivaciones y expectativas?
• ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? Historial de transacciones e interacciones, etc.
• ¿Cuáles son sus medios de comunicación preferidos? Correo electrónico, redes sociales, teléfono, etc.
• ¿Cuáles son los obstáculos de compra que presenta?

Esta valiosa información no solo debe ser utilizada por el Departamento Comercial o el de Atención al Cliente, sino por todos los departamentos de la empresa para que cada acción o proyecto se ajuste a las necesidades y preferencias del cliente.

La información debe:

• Ser de fácil acceso,
• actualizarse periódicamente,
• ser registrada con la ayuda de una herramienta como un CRM.

Toda venta comienza con el cliente, y más concretamente con sus necesidades. Escuchando activamente a tu cliente:

• Demuestras tu interés,
• identificas sus necesidades con precisión,
• preparas mejor tu argumentario de ventas,
• tienes más oportunidades de vender,
• estableces una relación sólida y duradera entre tu cliente y tu empresa.

Desarrollar tus habilidades interpersonales y saber adaptarte al perfil y a las necesidades de tus clientes son, por tanto, cualidades esenciales para optimizar las relaciones con tu clientela.

Para poner en marcha una estrategia de relación cliente, es necesario calificar a tus clientes potenciales y, a continuación, obtener los segmentos de clientes que te interesan. Dicha segmentación te permite personalizar tu enfoque según el perfil de cada cliente.

Entonces, la frecuencia de contacto con un determinado cliente viene determinada por la segmentación de tu base de datos: no es necesario dedicar tanto tiempo a un cliente como a otro; no se sigue el mismo ritmo durante el proceso de venta.

Es necesario establecer relaciones con el cliente a través de todos los medios disponibles (móviles y tabletas). Pero, sobre todo, es fundamental abordarlo a través de todos los canales de distribución y comunicación.

El enfoque multicanal es una técnica que permite acceder al cliente a través de varios medios. Multiplica el número de contactos con tu cliente y alcanza diferentes objetivos:

• Recordarle que estás ahí para él,
• hacerle saber que lo escuchas,
• ponerte a su disposición para ayudarle a encontrar soluciones a sus problemas, etc.

💡 El enfoque multicanal le permite a tus clientes, por demás, beneficiarse de una asistencia disponible en cualquier momento.

La confianza es la clave de cualquier relación duradera y saludable y esto no es la excepción cuando se trata de establecer una relación con un cliente. La pregunta que debes hacerte, entonces, es cómo construir las bases de dicha relación.

He aquí algunos consejos clave:

• Sé honesto y transparente. No hagas promesas que no vayas a cumplir y no intentes ocultar la verdad a tus clientes. La autenticidad es la clave.
• Cuenta con una imagen de marca. Cuida tu imagen asegurándote de que representa con precisión tus valores, tu experiencia y las personas que trabajan en ella. Una imagen bonita es buena, pero una imagen fiel es mejor.
• Ofrece referencias. Ya sea la presentación de un proyecto exitoso o el testimonio de un par, estos elementos dotan de credibilidad a tu marca.
• Permanece disponible. Cuando los clientes tienen preguntas o problemas, es tranquilizador saber que puede contactarte rápidamente para que los escuches.

Para evaluar el impacto de las acciones implementadas para conseguir la satisfacción de tu cliente, es necesario que establezcas métodos o estrategias de medición.

Estos son algunos de los indicadores que se utilizan para este fin:

• La CSAT (Customer Satisfaction Score), mide la satisfacción a corto plazo, casi siempre con una puntuación entre 1 y 5.
• El CES (Customer Effort Score), incentiva a los clientes a evaluar el nivel de esfuerzo que han tenido que realizar en una fase concreta del proceso, siendo la satisfacción tanto mayor cuanto menor sea el esfuerzo requerido, y viceversa.
• El NPS (Net Promoter Score), mide la propensión de un cliente a recomendar una marca, un servicio o un producto.
• Otros indicadores como: opiniones, comentarios y reacciones, intención de recompra, etc.

Intenta hacer seguimiento a los mismos indicadores para poder medir su evolución en el tiempo a partir de una misma referencia y no dudes en utilizar diferentes KPI para obtener una visión más global.

Si la satisfacción del cliente es buena, el compromiso del cliente es mejor. ¿Por qué? Un cliente comprometido es un cliente que se siente involucrado con tu marca y que actuará espontáneamente a favor de ella. Ejemplo:

• Dejando una reseña u opinión en tu página web,
• comentando tus publicaciones en redes sociales,
• hablando de ti a sus amigos y familiares, etc.

De simple consumidor a verdadero actor, incluso embajador, cada nuevo compromiso con el cliente aporta sus propios beneficios, como un mayor índice de fidelidad y un impacto positivo en la imagen de la marca.

👉  Para fomentar el compromiso de los clientes, multiplica las oportunidades de interactuar con ellos, compartir tu contenido, solicitar su opinión, etc.

Para que la relación con tus clientes sea sólida, duradera y, sobre todo, eficaz, es esencial contar con recursos que te permitan impulsar tus ventas y crear un vínculo estrecho con tus clientes.

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Por otro lado, herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes como un software CRM constituyen una ventaja competitiva para tu negocio, puesto que te permite:

• Proponer acciones a un mercado determinado,
• centralizar los datos de los clientes,
• recopilar las necesidades del cliente,
• personalizar la oferta comercial,
• facilitar la segmentación,
• responder mejor y más rápido a los clientes, etc.

En otras palabras, un CRM es una manera de ahorrar el tiempo de tus agentes comerciales al automatizar tareas de poco valor añadido. Este ahorro de tiempo te permite mejorar la experiencia de tus clientes, pues estás a su servicio para construir junto con él una relación perenne en el tiempo.