¿Cómo puede causar una impresión duradera en 2025 mediante una experiencia de cliente inolvidable?

A lo largo de los años, la experiencia del cliente (o CX ) se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las empresas. Y con razón. Si tenemos en cuenta que el 61% de los consumidores no vuelven a comprar después de una mala experiencia, no es de extrañar que ahora esté en el centro de sus estrategias.

Su misión, si decide aceptarla: dejar su huella en el mundo con una experiencia de consumo tan fluida y encantadora que nadie le olvide jamás.

En este artículo, coescrito con Gabriel Dabi-Schwebel, Presidente y Fundador de 1min30, le explicamos todo lo que necesita saber sobre el tema y las buenas razones para invertir tiempo y dinero en él.

También le daremos algunos consejos prácticos y ejemplos de empresas que han demostrado su valía en este ámbito.

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¿Qué es exactamente la experiencia del cliente?

Definición de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente se define como todas las vivencias y sensaciones que los clientes tienen a lo largo de su relación con su empresa.

Esta experiencia puede dividirse en dos dimensiones

• la dimensión cognitiva, que se refiere a la percepción racional de su oferta (precio, calidad del producto, etc.) ;
• la dimensión emocional, que apela a las emociones.

La dimensión emocional, más difícil de comprender, está ahora en el centro de las preocupaciones de las empresas, operen o no en el mundo digital.

Además, la experiencia del cliente puede dividirse en varias fases, y comprenderlas significa captar la dimensión de 360° que adquiere.

Por ejemplo

• la experiencia de anticipación, que consiste en "abrir el apetito" del cliente, incluso antes del acto de compra;
• la experiencia de compra, que tiene lugar en un punto de venta físico o en un sitio de comercio electrónico;
• la experiencia de entrega. Los plazos de entrega, la calidad del embalaje... dada la explosión de las ventas en línea, esta fase se está convirtiendo en una de las principales preocupaciones de las empresas;
• la experiencia del usuario. Esta es la fase crucial en la que los clientes experimentan su nuevo producto o servicio;
• la experiencia posventa. Por último, tras la compra o el uso, el consumidor se ve a veces abocado a ponerse en contacto con el servicio posventa en caso de problema.

¿Cómo será la experiencia del cliente en 2025?

Con los consumidores constantemente en línea, es necesario ofrecer una experiencia de cliente fluida e interactiva para fidelizarlos de forma duradera. En las redes sociales y los sitios web, la IA, el aprendizaje automático, el análisis predictivo y los asistentes virtuales han creado una revolución en las relaciones con los clientes. En un abrir y cerrar de ojos, permiten interpretar las necesidades del comprador al tiempo que ofrecen recomendaciones ultrapersonalizadas.

💖 Sin embargo, la emoción sigue siendo una preocupación clave, que impulsa a las marcas a ofrecer una experiencia cada vez más humana y auténtica. Sin una conexión emocional real, la percepción de la experiencia es fría e impersonal, sin valor añadido.

¿Cuál es la clave? Encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia tecnológica y una relación personalizada. Un servicio de atención al cliente receptivo y unos asesores empáticos aumentarán la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

En 2025, más que nunca, la experiencia del usuario debe responder a expectativas inteligentes, conectadas y emocionales. Ya no basta con ofrecer un buen producto. Para crear una experiencia de cliente satisfactoria y memorable, asumimos el reto de combinar sutilmente la inteligencia artificial y la inteligencia emocional.

La diferencia entre experiencia del cliente y relación con el cliente

Es importante entender que la experiencia del cliente es diferente de las relaciones con el cliente:

• La experiencia del cliente tiene que ver con cómo se siente el cliente;
• En cambio, las relaciones con los clientes corresponden a todos los intercambios entre el cliente y su empresa.

Por lo tanto, las relaciones con los clientes suelen ser a corto plazo, mientras que el objetivo de la experiencia del cliente es dejar una impresión duradera en la mente del consumidor gracias a las emociones experimentadas 🤩.

Qué importancia tiene una experiencia de cliente optimizada? Los 4 beneficios clave

#1 Aumentar la satisfacción del cliente

La mejor manera de satisfacer a un cliente? Ofrecerle una experiencia positiva, ya sea antes del acto de compra, durante e incluso después.

De hecho, optimizar el recorrido del cliente aumenta la satisfacción en un 20%, según un estudio de McKinsey.

#2 Fidelizar al cliente

Una buena experiencia del cliente genera satisfacción. Y cuanto más satisfechos estén los clientes a todos los niveles, más fieles serán.

Adquirir un nuevo cliente cuesta siete veces más que mantener la relación con uno ya existente.

Uno de los principales beneficios de mejorar la CX reside entonces en la fidelización del cliente, mucho más rentable a largo plazo.

#3 Aumentar el conocimiento de la marca

La rentabilidad de un viaje del cliente optimizado también se deriva del boca a boca.

Un consumidor satisfecho es más propenso a recomendar una empresa o marca a amigos y familiares o en las redes sociales.

Dado que el 84% de la gente ya no confía en la publicidad tradicional, ¡más vale que hagas todo lo posible por aprovechar la exposición gratuita que te ofrecen tus clientes satisfechos!

#4 Aumente sus ventas

Más del 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si la experiencia del cliente es buena.

Por tanto, el impacto positivo en tu volumen de negocio es especialmente tangible.

💡 Según un informe de Twilio, tras una mala experiencia de cliente :

• El 38% de los clientes cambia a un competidor o cancela su pedido;
• El 66% cuenta su experiencia a un amigo;
• el 41% deja de hacer negocios con la empresa por completo.

Los principales retos de la experiencia del cliente en 2025

A estas alturas ya entiendes la importancia de cuidar la experiencia de tus clientes ✨.

Sin embargo, adoptar las estrategias adecuadas implica comprender el ecosistema en el que operan las empresas y, por tanto, los principales problemas de marketing, comerciales y tecnológicos del momento.

He aquí algunos ejemplos 👉.

Hiperpersonalización gracias a la IA

Las expectativas de los consumidores evolucionan hacia una personalización aún mayor, y el uso de la inteligencia artificial permite hacer frente a tal reto.

Por ello, cada vez son más las empresas que integran la IA para ofrecer recomendaciones de productos, recordatorios personalizados o incluso interacciones adaptadas a cada cliente, utilizando especialmente el análisis predictivo y el aprendizaje automático.

Gestión de los silos organizativos

Los silos de información dentro de las empresas siguen siendo un obstáculo importante para mejorar la experiencia del cliente.

En 2024, más del 54 % de las organizaciones afirman que sus operaciones de CX se gestionan en silos.

Por desgracia, este tipo de estructura limita la capacidad de las empresas para responder rápidamente a las opiniones de los clientes y coordinar los esfuerzos entre los equipos.

Por lo tanto, mejorar la comunicación interna y compartir información sin problemas entre departamentos será un reto importante en 2025.

CX basada en el sentimiento, o el enfoque emocional

Las marcas empiezan a interesarse cada vez más por el análisis de los sentimientos en sus interacciones para comprender las emociones de los clientes (frustración, satisfacción, etc.) y adaptar sus respuestas en consecuencia.

Gracias a este enfoque, están creando conexiones emocionales más fuertes, demostrando una mayor empatía y una escucha activa.

Unas palabras del experto

Las necesidades de los consumidores en términos de experiencia del cliente evolucionan rápidamente, y podemos anticipar varias tendencias clave. En primer lugar, la personalización seguirá desempeñando un papel central. Los consumidores esperan experiencias a medida, adaptadas a sus preferencias individuales.

Al mismo tiempo, la rapidez y la sencillez serán criterios cada vez más importantes. Los consumidores buscan interacciones fluidas y sin fricciones y respuestas instantáneas a sus necesidades.

Por último, la dimensión emocional será aún más importante. Las marcas que consigan establecer conexiones emocionales con sus clientes crearán experiencias memorables y fidelizarán a sus clientes.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Ejemplos de experiencias de cliente inspiradoras

No hay nada como los ejemplos de la vida real para hacerse una idea de lo que significa una experiencia de cliente satisfactoria.

Y empecemos por el campeón de la experiencia del cliente en línea, Amazon, que ha estado pensando en cómo utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de compra en los puntos de venta físicos.

Partiendo de las necesidades de los consumidores e identificando los cuellos de botella, la empresa se dio cuenta de que pasar por caja y enfrentarse a colas estaba arruinando la experiencia del cliente en la tienda.

Así que el gigante estadounidense desarrolló un dispositivo capaz de reconocer quién compra qué y cargar el importe correcto directamente en la tarjeta de crédito. ¡Se acabaron las colas!

👀 Descubre más en este vídeo :

Otro ejemplo: para mejorar la experiencia en la tienda, Sephora ha desarrollado una aplicación, MySephora, que contiene toda la información de sus clientes. Los asesores solo tienen que consultarla para facilitar su trabajo en tiempo real.

El 74% de los clientes apreciarían la experiencia, que consideran diferente de la ofrecida por otras cadenas.

💡 Descubre otros ejemplos inspiradores en nuestro artículo Experiencia de cliente: ¿y si bombeamos un poco de las grandes marcas?

Cómo ofrecer una buena experiencia de cliente? Nuestros 6 consejos

Consejo 1: Determina tu estrategia de experiencia de cliente

Para saber hacia dónde se dirige, debe pensar en las cuatro preguntas siguientes:

• ¿Cuál es la envergadura de la tarea que tiene por delante? En función del grado de madurez de su empresa en la materia, determine si su experiencia de cliente requiere una simple mejora o una transformación más profunda.
  
  
• ¿Qué objetivos empresariales debe alcanzar para optimizar su experiencia de cliente? ¿Cuáles son exactamente los resultados esperados?
  
  
• ¿Qué principios y valores sustentan su experiencia de cliente? Sus áreas de mejora deben tener en cuenta sus valores, su cultura corporativa y su imagen de marca. Recuerde la dimensión emocional que debe incluir su experiencia de cliente.
  
  
• ¿Cómo está posicionado en relación con sus competidores? Por eso es importante basar su estrategia en estudios de marketing y evaluaciones comparativas en profundidad.

Esta reflexión sobre su estrategia guiará sus acciones futuras, así como las de su personal.

Consejo 2: Conozca a fondo a sus clientes

Esta etapa va de la mano de la anterior, porque para adoptar la estrategia adecuada sigue siendo necesario comprender quiénes son sus clientes y cuáles son sus aspiraciones.

La mejor técnica consiste en crear personajes.

Se trata de personajes ficticios que representan el segmento o segmentos de población a los que te diriges. Para crear una imagen más precisa de tus clientes, dales características socioeconómicas y psicológicas, e identifica los problemas y necesidades que tu oferta puede satisfacer.

Unas palabras del experto

Un consejo esencial para mejorar la experiencia del cliente es situarlo en el centro de todas las decisiones e interacciones. Es fundamental conocer en profundidad las necesidades, preferencias y trayectorias de los clientes.

A continuación, utilice los datos recopilados para personalizar cada interacción, anticiparse a las expectativas y crear momentos memorables.

Y lo que es más, facilite la experiencia del cliente eliminando las fricciones. Los procesos simplificados y la comunicación transparente contribuyen a una experiencia positiva del cliente.

Por último, escuche activamente los comentarios de sus clientes y utilice esta información para mejorar continuamente su enfoque y elevar constantemente el nivel de la experiencia del cliente.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Consejo 3: Implique a todos los departamentos de la empresa en la aventura

Para garantizar una satisfacción óptima del cliente, asegúrese de implicar a todas las partes interesadas (marketing, servicio de atención al cliente, I+D, etc.). Un buen trabajo en equipo es una de las claves del éxito: no olvide que el cliente debe estar satisfecho a todos los niveles, en todos los puntos de contacto del proceso de compra.

Por este motivo, los mensajes de los distintos empleados deben permanecer alineados para reflejar mejor la cultura corporativa y la imagen de marca mencionadas anteriormente.

Consejo 4: Piense en la "experiencia omnicanal del cliente".

Como se habrá dado cuenta, siempre hay que tener en cuenta la experiencia del cliente en su conjunto... incluso en sus comunicaciones.

Implementar una comunicación continua y omnicanal ayuda a construir una sólida relación de confianza, y desempeña un papel eficaz en la transmisión de tu cultura corporativa.

💡 Para lograrlo, te recomendamos utilizar herramientas adecuadas de relación con el cliente. Aquí tienes 3 ejemplos:

• Un software de helpdesk como Freshdesk puede marcar la diferencia. Centraliza las solicitudes de la plataforma de tickets, llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos y redes sociales. También puede asignar automáticamente una tarea a un agente con un nivel de prioridad y el historial del cliente, para que usted tenga todo el contexto y pueda anticipar las respuestas.
  
  
• RingCentral Customer Experience centraliza todos los canales desplegados para su actividad minorista (chat en directo, mensajería, mensajería in-app y Google my business). Además, la herramienta permite a cada miembro del personal responder a los clientes en tiempo real, por lo que no hay necesidad de frustración.
  
  
• Con una plataforma unificada como Zendesk, tiene todas las herramientas que necesita para ofrecer a sus clientes una experiencia de calidad en todos los canales. Al centralizar y analizar los datos de los clientes, cada miembro del personal puede intervenir con eficacia. Puede automatizar el envío de mensajes personalizados adaptados a las diferentes etapas del recorrido del cliente.

Consejo 5: Personalizar al máximo la relación con el cliente

Según un estudio de Monetate, el 79% de las marcas que han superado sus previsiones anuales de ventas han aplicado una estrategia de personalización pertinente.

Source : Smart Tribune

La personalización del cliente es, por tanto, uno de los principales ejes de su estrategia.

Para lograrlo, hay que conocer a cada cliente... o al menos darle la ilusión de que se le conoce. Este reconocimiento debe ser palpable en todos los canales de distribución y puntos de contacto.

💡 Con esto en mente, te recomendamos que te equipes con una herramienta adecuada, desarrollada con el objetivo de gestionar eficazmente el tratamiento y el análisis de los datos de prospectos y clientes.

• Bloomreach, por ejemplo, optimiza eficazmente la experiencia de tus clientes. Gracias a sus completas funciones, como la personalización avanzada, la recomendación inteligente y la segmentación avanzada de marketing, podrá crear interacciones únicas que cautivarán a sus clientes en cada etapa de su recorrido.
  
  
• Salesforce Marketing Cloud CRM también encaja a la perfección: ofrece la posibilidad de crear recorridos de cliente personalizados a la vez que fomenta la automatización y la implicación de las distintas partes interesadas (servicio de atención al cliente, ventas y marketing).

Consejo 6: Automatice ciertas interacciones (de forma inteligente)

Más que nunca, la tendencia en 2025 debería ser hacia la automatización inteligente, con el desarrollo de tecnologías de autoservicio o autoatención (preguntas frecuentes dinámicas, chatbots).

Pero la automatización implica disponer de una plataforma integrada de relación con el cliente para centralizar sus datos y contextualizar las interacciones pasadas y futuras, sea cual sea el canal utilizado.

💡 Plataforma abierta y programable, Twilio Flex ofrece a los usuarios una solución de aplicación lista para usar para desarrollar una experiencia de cliente única. Con su función Studio y su interfaz visual fácil de usar, permite automatizar las interacciones, ya sea a través de un servidor de voz interactivo o un chatbot.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Elegir bien los indicadores clave

Le recomendamos que mida regularmente sus acciones. Esto impulsa en gran medida su estrategia de marketing y le permite poner de relieve cualquier ajuste que deba realizarse.

Este trabajo implica el seguimiento de determinados indicadores clave, o KPI. Pero, ¿cómo elegirlos?

He aquí algunos ejemplos de indicadores probados:

• Tasa de abandono. Específico del comercio electrónico, es un indicador muy revelador. Si un cliente no continúa su compra, es porque no está satisfecho en algún momento de su visita (pago demasiado complicado, gastos ocultos, plazos de entrega demasiado largos, etc.).
  
  
• Tasa de retención. Revela la fidelidad de un cliente que, como hemos visto, depende en gran medida de la calidad de su experiencia.
  
  
• La tasa de devolución de productos. Muestra el grado de satisfacción de los clientes con los productos.
  
  
• La tasa de reclamaciones. Para ser más preciso en el análisis, puede clasificar los distintos tipos de reclamaciones en función de su gravedad y recurrencia.
  
  
• Customer Journey Tracking (CJT). Más avanzado que el Customer Effort Score (CES), analiza el recorrido del cliente y cuándo se produce la frustración o el abandono.

Pero, ¿cómo realizar un seguimiento preciso de todos estos indicadores? Olvídate de los informes manuales, ¡el software lo automatiza todo por ti!

💡 monday.com CRM, por ejemplo, es una solución intuitiva y muy fácil de usar que te garantiza un seguimiento completo de tus prospectos y clientes gracias a paneles e informes claros y automatizados. Tome decisiones informadas basándose en cifras que se actualizan en tiempo real: cifras de ventas y rendimiento del equipo, KPI de gestión y experiencia del cliente, análisis del rendimiento de mailings y campañas, etc.

Recoger opiniones de los clientes

También le recomendamos recoger directamente las opiniones de los clientes para conocer mejor sus expectativas y adaptar sus servicios en consecuencia.

Para ello, pon a su disposición cuestionarios de satisfacción en línea o en la tienda, o pídeles su opinión por correo electrónico, sobre todo después de una compra.

💡 ¡No olvides el NPS, o Net Promoter Score! Se trata de una puntuación, de 0 a 10, determinada a partir de una pregunta como "¿Quedó satisfecho con su experiencia con nosotros? ". En función de la puntuación, los encuestados se dividen en tres categorías:

• Promotores (puntuación de 9 a 10) ;
• Pasivos (puntuación de 7 a 8);
• detractores (puntuación de 0 a 6).

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El objetivo es obtener al menos una cifra positiva, e incluso más si se aspira a la excelencia (según Avis de confiance, Tesla tiene un NPS del... ¡97%!).

Herramienta de autodiagnóstico: evalúe la madurez de su experiencia de cliente

Una experiencia del cliente adaptada no es sólo un concepto. ☝️ Es crucial para su negocio si quiere sobrevivir hasta 2025. ¿Una mala experiencia? Es un cliente perdido, una imagen de marca dañada y una ventaja competitiva perdida. Por el contrario, una experiencia de cliente positiva significa

• mayor fidelidad del cliente
• un impacto directo en sus ventas
• y una satisfacción del cliente por las nubes.

¿En qué punto se encuentra realmente? Nuestra herramienta de autodiagnóstico le permite analizar su nivel de madurez e identificar las acciones que debe emprender para optimizar sus relaciones con los clientes. Gracias a esta cartografía del recorrido del cliente, la herramienta le ofrece una mejor visión de sus puntos de contacto, la fluidez de las interacciones, la integración de las herramientas digitales, el impacto de sus servicios y en qué medida se tiene en cuenta la voz del cliente.

¿Nuestro objetivo? Ayudarle a ofrecer una experiencia del cliente eficaz y basada en las emociones.

Analice su experiencia de cliente evaluando cada uno de estos elementos con una puntuación de madurez en estrellas:

Pilar	Pregunta de autoevaluación	⭐⭐⭐⭐⭐	⭐⭐⭐	⭐
Conocimiento del cliente	Utiliza un CRM para centralizar los datos de los clientes y optimizar la gestión de las relaciones?	Sí, todo está integrado y automatizado	Sí, pero sólo se utiliza parcialmente	No, todo es manual
	¿Dispone de una base de datos completa para seguir el historial de interacciones con sus clientes?	Sí, y todos los departamentos pueden acceder a ella.	Sí, pero a veces faltan datos	No, no hay una base de datos centralizada
	¿Dispone de una estrategia para recoger regularmente las opiniones de los clientes e incorporarlas a su CRM?	Sí, las opiniones de los clientes se analizan constantemente	Algunas opiniones de los clientes, pero no de forma sistemática	No, no existe ningún sistema
Recorrido del cliente	¿Dispone de un mapa del recorrido del cliente para identificar los puntos de contacto y evitar fricciones?	Sí, definido, optimizado y fluido	Parcial, pero mejora continua	No, no hay visibilidad del recorrido del cliente
	¿Analizan los canales de comunicación para mejorar la eficiencia (correo electrónico, teléfono, redes sociales)?	Sí, se analizan y optimizan todos los canales	Análisis parcial de algunos canales	No, no hay análisis
	¿Su sitio web y sus herramientas digitales están optimizados para facilitar el recorrido del cliente?	Sí, el recorrido del cliente es sencillo y fluido.	Se requiere cierta optimización	Recorrido del cliente confuso y poco intuitivo
Personalización de la experiencia	¿Se adapta la experiencia a las necesidades, expectativas y emociones de los clientes?	Sí, enfoque ultrapersonalizado y específico	Algo, pero no siempre	No, enfoque genérico
	¿Utiliza herramientas para supervisar y adaptar la experiencia en función de las opiniones de los consumidores en tiempo real?	Sí, las opiniones se integran en un proceso de mejora continua.	Las opiniones se tienen en cuenta, pero de forma puntual.	No, rara vez se tiene en cuenta
	¿Crean ofertas o productos personalizados basados en las expectativas específicas de cada cliente?	Sí, cada cliente recibe una oferta a medida	Cierta personalización, pero limitada	No, todas las ofertas están estandarizadas
Innovación y digitalización	¿Utilizan herramientas digitales (IA, análisis predictivo, automatización) para mejorar la experiencia del cliente?	Sí, tecnologías avanzadas integradas en todo el recorrido del cliente	Algunas herramientas, pero se hace poco uso de ellas en el proceso	No, no se aplican innovaciones
	¿Su servicio de atención al cliente utiliza tecnologías digitales para ofrecer respuestas rápidas y eficaces?	Sí, asistencia instantánea gracias a la automatización	Asistencia a veces rápida, pero mayores retrasos en general	Respuestas lentas sin tecnología moderna
	¿Ha adoptado herramientas de chatbot o asistente virtual para gestionar las solicitudes de los clientes?	Sí, tenemos un chatbot funcional y eficaz	Existe un chatbot, pero aún es limitado	No, no hay solución automatizada
Cultura interna de atención al cliente	¿Su equipo está formado para situar la experiencia del cliente en el centro de su estrategia de marketing?	Sí, la experiencia del cliente es una prioridad para todos	Formación parcial, algunos departamentos están menos implicados	No, no hay formación sobre la experiencia del cliente
	¿Controlan regularmente las opiniones de los clientes para adaptar su estrategia de marketing?	Sí, las opiniones se integran en nuestras decisiones de marketing	Algunas opiniones se tienen en cuenta, pero no sistemáticamente.	No, las opiniones no se analizan
	¿La experiencia del cliente forma parte de su objetivo estratégico general?	Sí, está en el centro de todo lo que hacemos.	A veces, pero sigue siendo secundaria para ciertas decisiones	No, la experiencia del cliente no es una prioridad

Interpretación de las puntuaciones:

La puntuación máxima es de 75 ⭐yla mínima de 15 ⭐.

• De 66 a 75 ⭐: madurez óptima.

  Bien hecho, ¡tu empresa es líder en experiencia del cliente! Ofreces una experiencia fluida y receptiva en todos los canales de comunicación situando la emoción en el centro de las interacciones con el consumidor. Buenos puntos para impulsar la confianza y satisfacción del cliente con tus productos y valores.

• 51 a 65 ⭐: madurez sólida

  Tienes muy avanzada tu estrategia de experiencia de cliente, pero aún quedan algunas optimizaciones de marketing relacional por hacer. Tu equipo es receptivo, pero algunos canales requieren plazos más largos. El análisis de los datos y criterios de los clientes le ayuda a comprender mejor las expectativas de los consumidores de su sector, pero necesita aportar una dimensión aún más personal a sus ofertas. Aproveche esta oportunidad para mejorar su servicio al cliente.

• 36 a 50 ⭐: madurez media

  Eres consciente de la importancia del concepto de experiencia del cliente y estás empezando a estructurarlo, pero hay que mejorar varios elementos cruciales. Piense en adoptar tecnologías digitales que le proporcionen ayuda en la gestión de las relaciones con los clientes y los canales de comunicación. Ponga la capacidad de respuesta del servicio al cliente, la experiencia personalizada y la explotación de los datos digitales en el centro de sus objetivos y preocupaciones. En este momento, no tratar de evolucionar supondría perder cuota de mercado.

• Menos de 36 ⭐: madurez baja

  La organización de tu experiencia de cliente aún no está adaptada a las expectativas y necesidades de unos clientes cada vez más exigentes. Te encuentras en las primeras fases de desarrollo con procesos principalmente manuales. Es esencial mejorar su estrategia de experiencia del cliente lo antes posible para garantizar que las interacciones se desarrollen con mayor fluidez y que los clientes estén más satisfechos.

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En conclusión, los 8 errores que hay que evitar cuando se trata de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las empresas. Si la descuidan, corren el riesgo de perderse un aumento significativo de sus ventas.

Sin embargo, con organizaciones cada vez más complejas y el número de canales y puntos de contacto multiplicándose, no es fácil saber cómo empezar a mejorar o transformar la CX.

En otras palabras, hay que estar especialmente atento y evitar cometer los 8 errores siguientes:

1. No escuchar a los clientes e ignorar sus comentarios;
2. Ofrecer una experiencia uniforme e impersonal que desconecte a los consumidores de su marca;
3. No responder rápidamente a las peticiones ni hacer un seguimiento adecuado de sus clientes;
4. Ofrecer una experiencia omnicanal incoherente, sin armonía entre los distintos puntos de contacto;
5. Mantener silos organizativos, en detrimento de una buena comunicación entre los equipos;
6. Automatización excesiva, sin intervención humana, dando la impresión de un sistema de gestión de la relación con el cliente frío y deshumanizado;
7. No anticiparse a las necesidades y tendencias, y no analizar regularmente el comportamiento de los consumidores;
8. invertir poco en atención al cliente.

De hecho, para afrontar el reto con éxito, tenga en cuenta que todos los miembros de su empresa deben colaborar para lograr una comprensión de 360° de la experiencia del cliente. Manténgase siempre conectado con sus clientes, sus valores y sus objetivos. Y no olvide medir constantemente el impacto de sus acciones, para poder identificar áreas de mejora.

Por último, movilice todos los recursos de su empresa y utilice herramientas perfectamente adaptadas a sus ambiciones.

Es un gran trabajo, pero sus clientes tienen todas las de ganar... ¡y usted también!