¿Cómo contribuye la escucha activa en los procesos de venta?

por María Fernanda Aguirre el 30/11/20

La escucha activa es una técnica psicológica que, en el mundo laboral, puede ser aplicada eficazmente a la Gestión de los Recursos Humanos y la Gestión de las Relaciones con el Cliente; particularmente durante la prospección, la venta y el servicio posventa.

En un momento en que la experiencia del cliente está en el centro de cualquier estrategia, la escucha activa es la mejor manera de asegurarla. Entender las necesidades del cliente te permite responder a ellas y asegurar su fidelización.

Vemos que caracteriza a la escucha activa, cuáles son los beneficios de su correcta aplicación y qué técnicas existen para esto.

¿Qué es la escucha activa?

El concepto de escucha activa proviene de los Estados Unidos (active listening), más precisamente de Carl Rogers, psicólogo humanista y precursor de las técnicas no directivas.

Entre sus obras, esta técnica de comunicación, también llamada escucha empática, consiste en:

  • escuchar atentamente a tu interlocutor, sin interrupción, sin interpretación o juicio,
  • prestar atención a lo verbal y no verbal.

Para luego realizar:

  • un cuestionamiento que permita comprobar que has comprendido el mensaje o la expresión de la necesidad;
  • una reformulación para demostrar esta comprensión y sintetizar el intercambio.

☝️ Esta última etapa es particularmente empleada por el Departamento de Ventas durante la fase de descubrimiento de clientes potenciales.

¿Cómo escuchar activamente? → Técnicas de escucha activa

🤔 ¿Cuáles son las técnicas de escucha activa? 👉  La escucha activa se despliega a través de 4 pasos o momentos, los cuales pueden ser fácilmente adaptables a los diferentes procesos comerciales, en pro del descubrimiento de necesidades, motivos y obstáculos de compra.

1. La escucha

Consiste en permanecer atento⋅a, sin que esto signifique ser pasivo⋅a.

¿Cómo lo haces? Algunos lo llaman silencio positivo y consiste en observar los gestos y el comportamiento. Por ejemplo, enfocarse en una sonrisa, el asentimiento o una mirada concentrada.

También es posible, si el silencio parece molestar o preocupar a tu interlocutor, participar en sus intervenciones con palabras alentadoras o tranquilizadoras, como "sí, entiendo".

2. La explicación

Después de escuchar viene el momento de interrogar. Esto tiene como objetivo:

  • Aclarar ideas, sentimientos y/o puntos de vista clave del cliente.
  • Entender el significado de las palabras utilizadas y evitar cualquier malentendido, producto de una mala expresión del emisor o de una falta de comprensión del receptor.

Ejemplos de preguntas:

  • ¿Qué quieres decir con...?
  • ¿Sería posible reformular?
  • ¿Podrías darme un ejemplo?

🤓  Por supuesto, durante el momento de las respuestas, hay que volver a la etapa de la "escucha activa".

3. La investigación

Ahora que has aclarado con tu cliente el significado de las palabras que empleó, puedes profundizar en el contexto de las mismas y en las emociones que conllevan.

Varios tipos de preguntas pueden ayudarte a hacer esto:

  • Preguntas abiertas: "¿En qué grado (cierto criterio) es importante para ti?”
  • Preguntas factuales: "¿Cuál fue el impacto del (éxito/problema) de la producción?”
  • Preguntas tipo encuesta, que busquen conocer la opinión del cliente: "¿Qué crees que es un buen servicio al cliente?”

Este tipo de preguntas te ayudan a:

  • identificar el alcance de la necesidad o reticencia, de dónde proviene, y qué debes hacer para poder empezar a proponer soluciones;
  • guiar a la persona con la que estás hablando a ir más allá en su propia reflexión.

4. La reformulación

La reformulación es el resultado de todo el trabajo de escucha, aclaración e investigación. Esta permite:

  • asegurarle al cliente que lo has escuchado y comprendido, proporcionándole una reformulación de lo que ha dicho;
  • asegurarte que cuentas con toda la información necesaria para estar en capacidad de exponer un argumento de venta, una nueva oferta o un cierre del expediente.

La reformulación consiste en una repetición, que ofrece la posibilidad de memorizar, sintetizar y concluir.

escucha-activa-empatía

Características de la escucha activa

🤔  Ahora que son claras las técnicas o pasos a seguir para comprender mejor a tu interlocutor y sacar provecho para ofrecerle una mejor experiencia, veamos cuáles son las habilidades de la escucha activa 👉  Estas se pueden sintetizar en la práctica de los siguientes valores:

  • sinceridad,
  • paciencia,
  • disponibilidad,
  • observación del lenguaje no verbal (postura corporal, contacto visual),
  • respeto,
  • apertura,
  • escucha sin juicios,
  • empatía,
  • objetividad o, al menos, el reconocimiento de la propia subjetividad.

Beneficios de la escucha activa

🎯  El objetivo primordial de la escucha activa es obtener la validación, la confirmación y la confianza de la persona que habla, para evitar malentendidos o perder tiempo.

Las ventajas que esto conlleva en el área de los RR. HH. y de la formación y desarrollo personal son:

  • la creación de un clima laboral confiable, propicio para la libre expresión,
  • la superación de los posibles bloqueos,
  • la resolución de conflictos.

En cuanto a los beneficios que conllevan en las relaciones con los clientes, la escucha activa propende a:

  • la comprensión de las necesidades,
  • la eliminación de los frenos de compra,
  • la construcción de una relación sólida, basada en la confianza,
  • la gestión de la relación con los clientes en caso de quejas o sugerencias.

Escucha activa y empatía: las claves de la venta

La escucha activa es una técnica de venta fundamental. A diferencia de los métodos más antiguos e insistentes, ubicas a tu cliente en la misma página en la que tú estás, fomentando así su compromiso. Al mismo tiempo, te distingue de tus competidores más importantes (y agresivos).

Este ejercicio de escuchar atentamente no es fácil de poner en práctica por parte de vendedores que tienen metas que cumplir. Sin embargo, hacerlo puede ahorrarles una cantidad considerable de tiempo.

¿Último consejo práctico? Para evitar que a las palabras se las lleve el viento, toma nota y registra la información en una herramienta CRM que te ayude a conservarla y a recurrir a ella en un futuro.