¿Qué es y para qué sirve un CRM? ▶ 6 funciones y 5 ventajas

Por María Fernanda Aguirre
Actualizado el 14 de abril de 2021, públicado inicialmente en junio 2020
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El acrónimo CRM (Customer Relationship Management) designa el conjunto de estrategias, procesos y software alrededor de la relación con el cliente.

¿Para qué sirve un CRM y por qué es importante su implementación en las empresas? ¿Cómo, a partir de un sistema CRM, puedes gestionar, vender y fidelizar a tus clientes?

Encuentra las respuesta en nuestro abecé del CRM.

¿Qué es y para qué sirve el CRM?

Las siglas CRM vienen del inglés Customer Relationship Management. El significado de CRM en español hace referencia a la gestión de relaciones con los clientes.

Cuando las empresas cuentan con una amplia cartera de clientes, resulta importantísimo centralizar y administrar toda la información al respecto. La utilidad del CRM reside en ser capaz de llevar a cabo esta misión al:

  • Recopilar los datos de contacto de clientes, clientes potenciales, usuarios, colaboradores, proveedores, etc.
  • Gestionar las interacciones que se producen con ellos.
  • Facilitar la implementación de estrategias de retención y fidelización.

¿Cuál es la función de un CRM?

Veamos cuáles son las principales funcionalidades de un CRM y lo que aportan a los procesos internos de la empresa.

1. Gestión de contactos

A partir de la base de datos CRM, los contactos se centralizan. Los diferentes departamentos de la empresa, así como el representante de marketing y ventas, tienen acceso a la información, para su consulta y actualización.

Centralizar y organizar todos los actores de tu empresa es fácil gracias a soluciones como Ines CRM. Con esta, cada interacción que se genera se gestiona de manera sencilla, gracias a la sincronización que hace en tiempo real del correo electrónico y el calendario con la base de datos CRM.

2. Gestión documental

Poder centralizar los documentos y hacerlos accesibles a los empleados 24/7, también es posible con un CRM. La gran mayoría de estos sistemas son interoperables con suites como Microsoft Office 365, lo que facilita la realización de tareas mediante la importación y exportación de información desde la base de datos.

3. Envío de campañas de marketing

Alinear los objetivos del marketing con los de ventas es algo que se logra fácilmente gracias a un CRM. Cuando los perfiles de los clientes están bien identificados, el departamento de marketing puede enviar mensajes adaptados a los intereses del receptor, haciendo que el CRM y el software de emailing operen de la mano.

Herramientas como Insightly CRM, por ejemplo, además de hacer seguimiento al envío de correos electrónicos, supervisan la tasa de apertura y de clics.

insigthly-crm© Insightly

4. Gestión de ventas

Para el Departamento Comercial, la principal ventaja del CRM consiste en poder configurarlo de acuerdo al proceso de ventas. Un módulo que da acceso a un catálogo de productos para asesorar al cliente y la función de geolocalización de contactos, son funcionalidades bastante solicitadas.

Programas como Suite CRM o Zoho CRM son capaces de automatizar los procesos de venta, detectando mejores oportunidades de negocio.

La siguiente imagen ilustra cómo la inteligencia artificial de Zia, el asistente de ventas de Zoho CRM, responde a tus preguntas:

zoho-crm© Zoho

5. Seguimiento y análisis del rendimiento

Al introducir indicadores y objetivos de ventas en tu CRM, puedes configurar un tablero analítico o sistema de control, basado en cifras clave y actuales. Los indicadores te ayudan a tomar mejores decisiones.

Hacer seguimiento del historial de navegación de tus clientes potenciales, te permite determinar su madurez y ajustar el plan de acción de ventas para alcanzar tus objetivos.

Sellsyte ofrece una visión de 360º de tus contactos, la cual te permite gestionar mejor todas tus oportunidades de negocio.

sellsy-crm© Sellsy

6. Soporte y servicio al cliente

Un módulo de soporte y/o atención al cliente facilita la comunicación con tus clientes, sea cual sea el canal que utilicen para contactarte (redes sociales, correo electrónico, sitio web, etc.). Este tiene la habilidad de asignar las solicitudes a la persona indicada, según su experticia (servicio técnico, posventa, logística, etc).

Para facilitar la colaboración y aumentar la capacidad de respuesta, algunos CRM ofrecen una base de recursos útiles. Vtiger, por ejemplo, te ayuda a solucionar problemas rápidamente, gracias a que su sistema inteligente ofrece recomendaciones de respuestas relevantes a las preguntas frecuentes de tus clientes.

vtiger-crm© Vtiger

¿Cómo se puede aplicar el CRM en una empresa y qué ventajas conlleva?

1. Centralizas la información → Conoces mejor a tus clientes

El CRM centraliza los datos que la empresa recoge en cada interacción. Esto permite mejorar la experiencia del cliente en todo momento y en todo lugar. Gracias al CRM, estás en capacidad de recopilar información:

  • En línea,
  • en la tienda,
  • por teléfono o por videoconferencia,
  • a través del correo electrónico o el correo postal.

2. Segmentas tus contactos → Mejoras tu prospección

Al segmentar tu base de contactos, tus campañas de marketing son más personalizadas y, por ende, efectivas. Esto permite satisfacer mejor las expectativas de tus clientes y ofrecerles productos o servicios adaptados a sus necesidades.

¿La ventaja última de estas acciones? El aumento de tus ventas.

3. Implementas estrategias de fidelización → Escuchas a tus clientes

Una solución CRM te facilita la implementación de estrategias de fidelización. Al facilitarte la interconexión de todos los canales, te aseguras de recibir todos los comentarios y feedback de tus clientes, responder rápidamente a sus solicitudes y hacerle sentir que está siendo escuchado.

¡Qué mejor forma de demostrarle que te importa y te preocupas por sus necesidades! Un cliente satisfecho y que se siente valorado, es un cliente fidelizado.

4. Conectas los diferentes departamentos → Mejoras tu productividad

Para trabajar eficientemente, los equipos requieren tener acceso a toda la información que es de su interés. Ya sea que la utilicen puntualmente o que deban consultarla para hacerle seguimiento, un CRM facilita el trabajo colaborativo entre departamentos.

Con las funcionalidades colaborativas del CRM, los equipos están en capacidad de ser más productivos y concluir más ventas.

5. Automatizas tus procesos → Aumentas tu competitividad

Disponer de herramientas adaptadas a la era digital es la forma en que la empresa se asegura de mantener su ventaja competitiva en el mercado. Esta es la razón por la que un software CRM es una de las soluciones que más buscan implementar las empresas, puesto que permite automatizar los procesos, hacerlos más fluidos y eficientes.

CRM: tipos para cada empresa

Existen diferentes tipos de CRM cuyas fortalezas difieren y cuyas funcionalidades se centran en diferentes aspectos. Su implementación responde a los objetivos que cada organización persiga:

  • CRM Colaborativo: trabaja de la mano de los clientes y las interacciones que mantiene con él, a partir de diferentes canales. Por ende, se caracteriza por ser una solución omnicanal. De igual manera, es de carácter colaborativo y se centra en la interacción de todos los departamentos de la empresa.
  • CRM operativo: se centra en la optimización de todos los procesos de la empresa con el objetivo de ofrecer un mejor servicio al cliente. Esto lo hace a través de la automatización de los servicios, el marketing y las ventas.
  • CRM analítico: este se enfoca en el análisis de la información y los datos del cliente para identificar hábitos de compra y poder establecer estrategias y campañas de captación y fidelización.

💡  Grande, mediana o pequeña, no importa de qué tipo de empresa se trate, siempre habrá una opción adaptada a sus necesidades. ¿Ya encontraste la tuya? Cuéntanoslo en los comentarios.

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