Viaje del cliente: qué es y cómo diseñar tu customer journey

Por María Fernanda Aguirre
El 1/2/21
how-to backgroundViaje del cliente: qué es y cómo diseñar tu customer journey

El viaje del cliente, o customer journey en inglés, forma parte de una estrategia de Inbound Marketing, la cual se centra en el consumidor (customer centric) y tiene por objetivo atraerlo hacia la empresa proponiéndole:

  • contenido y/o interacciones de calidad,
  • que respondan a problemas concretos,
  • en el momento indicado y según la fase del viaje del cliente.

En este artículo encontrarás la definición de viaje del cliente y descubrirás cómo integrarlo en tu estrategia para lograr que el cliente tome la recta hacia tu propuesta, evitando atascos o, lo que es peor, una interrupción en la circulación. ¡Vas por el buen camino!

Definición de viaje del cliente o customer journey

El viaje del cliente es el conjunto de todas las acciones e interacciones del cliente con tu producto o servicio, así como con tu empresa. Estas acciones pueden ser reales o posibles y van más allá del proceso de compra, incluyendo las etapas de preventa y posventa.

Dicho viaje se compone de cinco etapas y es importante tenerlo siempre en cuenta ya que si lo conocemos bien, seremos capaces de acercarnos a nuestro público objetivo respondiendo a sus necesidades en el momento oportuno, ganando, así, tiempo de recorrido. Lo que se traduce en un ciclo de vida más largo.

Cabe matizar que, como bien indica el nombre, en este recorrido el foco de atención se centra en el cliente:

  • ¿Sabemos quién es?
  • ¿Sabemos cómo se comporta?
  • ¿Conocemos sus deseos y necesidades?

¡Sigue leyendo para descubrir cómo averiguarlo!

Las 5 fases del viaje del cliente

Antes de descubrir cómo acercarnos al cliente mejorando su experiencia con nosotros, veamos las 5 fases del customer journey:

  1. Conocimiento. Es la primera fase. El cliente tiene una necesidad y está en proceso de definir sus criterios prioritarios y de empezar a buscar información generalizada.
  2. Consideración. Una vez el cliente tiene claro qué es lo que quiere, pasará a evaluar la oferta del mercado bajo diferentes criterios como las características del producto, los servicios adicionales, el precio o la experiencia del cliente.
  3. Decisión. ¡Bingo! El cliente ha encontrado el producto o servicio que le satisface y procede a hacer la compra. Suele ser la fase decisiva que lo llevará a seguir el camino o a tomar una desviación.
  4. Fidelización. Después de la compra, el cliente evaluará su experiencia final. Si le gusta, es muy probable que vuelva.
  5. Recomendación. Si el cliente ha vivido una buena experiencia, en todos los sentidos, estará dispuesto a hablar de tu empresa a otras personas. ¡Es la última fase del viaje!

En cada una de estas fases del viaje del cliente, el usuario va a interactuar con tu empresa de maneras distintas, directa e indirectamente. Será imprescindible analizar y trabajar cada una de ellas, para poder anticipar sus deseos y lograr captarlo.

fases-viaje-del-clienteFases del viaje del cliente © Appvizer

¿Cómo medir el customer journey?

Tenemos el concepto, sabemos que el cliente emprende un viaje siempre que tiene una necesidad… Pero, ¿existe alguna manera de influir en su recorrido o solamente depende de él?

Si bien la opinión final siempre dependerá de factores personales del cliente, como empresa podemos tratar de crear una buena experiencia del cliente que influya en su decisión de compra. Para ello, es imprescindible conocer su comportamiento. ¿Cómo? Con el customer journey map.

Customer journey map: la herramienta imprescindible

El customer journey map, o mapa del viaje del cliente en español, es una herramienta de design thinking que nos ayuda saber cómo actúa el cliente en cada fase de su customer journey. Es, sin ir más lejos, una representación visual del viaje del cliente.

El objetivo del mapa del viaje del cliente es analizar al detalle todas las interacciones para saber cómo se siente el cliente, comprender sus necesidades y deseos, y lograr entender sus acciones. Si haces un buen análisis, podrás saber cómo y cuándo va a interactuar.

Sin ir más lejos, en él encontramos la respuesta a preguntas como:

  • ¿Cómo ha llegado el cliente hasta mi empresa?
  • ¿Por qué viene?
  • ¿Qué espera de ella?
  • ¿Hacia dónde va?
  • ¿En qué momento toma su decisión de compra?
  • ¿Qué detalle es el que hace que vuelva?
  • ¿Cuándo se ha ido?
  • ¿Por qué se ha ido?

Al mismo tiempo, un customer journey map te ayudará a diseñar una estrategia de experiencia del cliente que te permita avanzartes a sus decisiones, estableciendo en cada fase las acciones pertinentes para que siga recorriendo su camino de tu mano.

Si sabes lo que quiere, ¿por qué no vas a dárselo? ¡Todo el mundo gana!

¿Cómo hacer un mapa del viaje del cliente?

El mapa del viaje del cliente variará en función del sector, de la empresa o del producto/servicio. Aun así, hay diferentes puntos a tener en cuenta a la hora de diseñar un customer journey map.

1.Definir tu buyer persona

Antes de empezar, lo primordial es saber quién es tu cliente potencial. Para ello vamos a construir nuestro buyer persona, que te ayudará a conocer a fondo a nuestro cliente.

2.Observar

Una vez definido el buyer persona, tocará observar cómo se comporta. Los métodos son variados:

  • análisis de la navegación en tu página web (cuáles han sido las páginas de los productos más consultados, por ejemplo),
  • preguntas de satisfacción,
  • seguimiento de las campañas de marketing,
  • visitas incógnitas a la tienda,
  • análisis estadístico.

3.Diseñar una cartografía del viaje del cliente

Para visualizar el viaje del cliente y resumir toda la información recolectada, un método que te recomendamos es la cartografía del viaje del cliente.

La cartografía del viaje del cliente permite representar de forma visual todos los puntos de contacto que el cliente tiene contigo y tu empresa, en cada una de las diferentes etapas de su vida como cliente y a través de todos los canales.

customer-journey-mapEjemplo de customer journey map © Communitools

En caso de estar frente a perfiles de cliente muy diferentes, y según la estrategia de marketing digital, una empresa puede escoger concentrarse en:

  • su cliente tipo principal, quien más adquiere su producto o servicio,
  • todos los tipos de cliente, para quienes debe definir un viaje de cliente específico, según el perfil.

Igualmente, es posible que esta se enfoque en:

  • ciertos puntos de contacto que tengan un mayor impacto o generen la mayor frustración;
  • ciertas etapas del viaje del cliente;
  • los viajes de tipo circunstanciales.

Una cartografía tiene en cuenta:

  • los puntos de contacto con diferentes servicios de la empresa (o touchpoints),
  • los canales de venta y los canales de comunicación,
  • cómo se siente el cliente potencial.

Crea tu mapa de viaje del cliente

¡Manos a la obra! Para finalizar, te proponemos:

  1. Estrategias para instaurar en cada fase del viaje del cliente.
  2. 3 ejemplos para que encuentres la inspiración para realizar tu mapa del viaje del cliente.

1.Estrategias para cada fase del viaje del cliente

Fases del viaje del cliente Comportamiento del cliente Acciones de la empresa
1.Conciencia
  • Sentimiento de necesidad.
  • Definición de criterios prioritarios.
  • Búsqueda de información.
  • Identificar su problema.
  • Identificar su motivación de compra.
  • Proponer contenido informativo.
2.Consideración
  • Evaluación de la oferta (en tienda o internet).
Destacar todas sus fortalezas. A tener en cuenta:
  • Poner en práctica las técnicas de drive to store o click and collect.
  • Adoptar una estrategia SEO que permita beneficiarse de un buen referenciamiento natural en los motores de búsqueda.
  • Mejorar la ergonomía de tu página web.
3.Decisión
  • Compra.
Todavía queda toda una parte de la experiencia del cliente de la cual hacerse cargo cuidadosamente:
  • Atención en persona.
  • Espera en caja.
  • Rapidez en la entrega.
  • Disponibilidad en tienda.
4.Fidelización
  • Evaluación de la compra.
Hacer todo lo necesario para garantizar la satisfacción del cliente y asegurar compras futuras:
  • Servicio posventa.
  • Soporte técnico.
  • Ofertas.
5.Recomendación
  • Satisfacción con la compra.
El cliente está satisfecho, pero puede cambiar de opinión: ¡sigue cuidandolo con propuestas diferenciadoras centradas en la experiencia del cliente!

2.Ejemplos de customer journey map

Existen miles de posibilidades cuando tratamos de diseñar un customer journey map. Aquí tienes 3 modelos de ejemplos para inspirarte:

1.Customer journey map de Viña del marketing

customer-journey-map-ejemplo1Ejemplo de customer journey map © Viña del marketing

2.Customer journey map de Advenio

customer-journey-map-ejemplo2Ejemplo de customer journey map © Advenio

3.Customer journey map de Innokabi

customer-journey-map-ejemplo3Ejemplo de customer journey map © Innokabi
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