5 tácticas y 4 herramientas para una buena gestión de relaciones con el cliente

Por Clara Cera
El 9/4/21
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Una buena gestión de relaciones con el cliente significa esforzarte constantemente para satisfacerlo, aprovechando al máximo la información que posees de él. Esta es la clave del éxito, ya sea para el desarrollo de tu volumen de negocio o de tu cartera de clientes.

Si te preguntas qué es la relación con el cliente y cómo gestionarla eficazmente, estás de suerte: ¡lo descubrimos todo en este artículo! También, qué es un CRM y para qué sirve.

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¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

La gestión de relaciones con el cliente es una estrategia que tiene como objetivo:

Combinada con técnicas y herramientas de marketing, se convierte en una verdadera estrategia relacional, en la que el producto ya no es el centro de atención, sino el cliente.

☝️ La relación con el cliente tiene lugar en cualquier momento de su ciclo de vida, desde la adquisición hasta la fidelización, y desde cualquier departamento que tenga contacto con él. Por lo tanto, no es solo una tarea de los equipos de ventas.

ciclo-de-vida-del-cliente-fases© Imark UdeA

💡 A la gestión de relaciones con el cliente también se la conoce como CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management).

🧠 El CRM Manager es el perfil profesional encargado de gestionar las relaciones con el cliente.

¿Por qué son importantes las relaciones con el cliente?

Los clientes son la parte más importante de una organización; sin ellos, es imposible alcanzar la rentabilidad y la empresa está condenada a morir. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con ellos debería ser un objetivo prioritario para todos los negocios.

Además:

  • Desde el punto de vista de las ventas, es imprescindible una gestión organizada de las relaciones con el cliente para detectar oportunidades de venta y lograr acudir a él en el momento oportuno.
  • Desde el punto de vista del marketing, una buena relación con el cliente permite conocer su comportamientos e identificar sus deseos y necesidades.
  • Desde el punto de vista de la atención al cliente, permite mejorar la experiencia del cliente y, por ende, tener más posibilidades de venta y fidelización.

Plan de gestión de la relación con los clientes

Llegados aquí, es el momento de conocer algunas tácticas y estrategias para mejorar la relación y la satisfacción de los clientes.

1. Conoce al cliente

Interésate por tu público antes de intentar venderle nada:

  • ¿Qué necesita?
  • ¿Qué le interesa?
  • ¿Cómo es?

Este enfoque es el primer paso hacia una relación duradera con el cliente.

🎯 El conocimiento de los clientes implica la segmentación de tus prospectos y clientes reales en una base de datos alimentada y actualizada regularmente.

2. Personaliza tus interacciones

Es importante personalizar los intercambios con el cliente, enviándole los mensajes adecuados en el momento oportuno, y siguiendo los momentos clave de su viaje (customer journey).

🎯 Aumenta las interacciones con los clientes, enviándoles contenido que les interese para que se acuerden de ti.

3. Escucha activamente

Escuchar al usuario a través de un servicio de atención al cliente multicanal, especialmente en el servicio posventa, es esencial para recoger sus opiniones y mejorar continuamente tu oferta.

🎯 ¿Por qué no recoger la opinión de los clientes enviando un encuesta de satisfacción en el momento adecuado?

4. Haz un seguimiento constante

Haz un seguimiento del cliente y anímalo a participar en tu comunidad: fomenta las interacciones y premia a tus miembros más activos, especialmente a tus embajadores en las redes sociales o en las plataformas de reseñas de consumidores.

🎯 Responde también a quienes expresan su insatisfacción, esto demuestra tu buena fe y compromiso con la relación con el cliente, en cualquier circunstancia.

5. Destaca tu valor añadido

La propuesta de valor es fundamental: el cliente busca algo más que la compra de un producto o servicio, busca una experiencia. Tienes que diferenciarte de la competencia para mantener el interés de tus clientes.

🎯 Ofréceles contenido de calidad: por ejemplo, un tutorial tras la compra de un mueble para mostrarles cómo montarlo correctamente. De este modo, vuestra relación continúa después de la compra y puedes ofrecer un verdadero valor añadido. ¡Lo importante es hacer destacar que sigues allí para aportarle cosas!

4 Herramientas para una estrategia CRM

Conoces la importancia de la gestión de relaciones con el cliente pero, ¿cómo llevarla a cabo de manera eficiente? Existen distintas herramientas de última tecnología diseñadas para llevar a cabo tu estrategia CRM.

1. Software CRM

Un software CRM permite centralizar todos los datos de tu cartera de clientes en un mismo lugar:

  • Sus datos de contacto,
  • su perfil sociodemográfico,
  • sus preferencias,
  • su historial (compras, interacciones),
  • su comportamiento, etc.

Es la memoria de tu relación con el cliente. Cuando es colaborativo y se aloja en la nube, permite la gestión de las relaciones con los clientes, estés en la empresa o fuera de ella.

2. Automatización del marketing

Asociada al CRM, una herramienta de automatización del marketing te permite enviar campañas de marketing dirigidas y personalizadas, según los escenarios que definas de antemano. Por ejemplo, el envío de un correo electrónico de bienvenida.

Tanto elsoftware completo como el módulo CRM ayudan en los procesos de:

  • La conversión de los prospectos en clientes,
  • la personalización de los intercambios,
  • y el mantenimiento de las relaciones.

3. Software de atención al cliente

El software de atención al cliente está diseñado para escuchar y comprender las necesidades del cliente, especialmente para la resolución de problemas. Este puede utilizarse en cualquier momento del proceso de venta:

  • Antes de la compra, proporciona información al cliente a través de un FAQ o un chatbot;
  • tras la compra, ofrece un servicio postventa de calidad para gestionar las reclamaciones y no perder al cliente, independientemente del canal de comunicación que utilices (redes sociales, formulario de contacto en la página web, teléfono).

4. Software para encuesta

La herramienta de encuesta no solo te permite recoger las opiniones de tus clientes para perfeccionar tu oferta y demostrar que les escuchas, también te permite obtener más información sobre ellos.

💡 ¿Sabías que las empresas que utilizan herramientas adecuadas tienen más probabilidades de tener relaciones de éxito?

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Por último, asegúrate de controlar regularmente tus indicadores clave, incluida la tasa de abandono y la tasa de retención de clientes. Gestionar eficazmente las relaciones con los clientes también significa cuestionarte regularmente para aplicar nuevas estrategias y lograr una mayor rentabilidad.

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