Definición de CRM: características, beneficios y mejores herramientas

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El CRM es una herramienta que permite a las empresas centralizar todas las acciones que se llevan a cabo con los clientes. Esta información queda almacenada en una base de datos común que cualquier empleado habilitado puede consultar.

appvizer te propone guías relacionas con la gestión de las relaciones clientes con las herramientas CRM que utilizan las empresas para optimizar los procesos de relación con el cliente.

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¿Qué es un CRM y para qué sirve?

El CRM, Customer Relationship Management, es un término que engloba dos conceptos distintos. Puede tratarse de una estrategia empresarial orientada a satisfacer y fidelizar al cliente o bien de un programa informático, un software, para implementar un sistema de gestión de las relaciones con el cliente. En España, este modo de gestión se conoce por el nombre de marketing relacional. El objetivo principal en ambos casos es establecer una relación de proximidad con el cliente para fidelizarlo. 

Características principales de un software CRM

El sistema CRM se caracteriza por:

  • Integrar la planificación de las tareas de la empresa y el seguimiento de las ventas. 

  • Permitir la creación de una ficha para cada cliente potencial y seguir el estado de todas las ventas, simplificando la elaboración de los informes de ventas.

En resumen, funciona como una base de datos dinámica que analiza y almacena en tiempo real toda la información relativa a tus clientes.

Estructura de un CRM: ventas, cliente y marketing

Una plataforma CRM está compuesta por varios módulos. Cada uno de estos módulos agrupa varias funciones y herramientas. La organización de un sistema CRM varía en función de las necesidades de cada empresa. Los módulos básicos son: ventas, cliente y marketing.

Módulo de ventas 

Está orientado a automatizar las actividades de los comerciales. En este módulo se registran el seguimiento de los clientes potenciales, el flujo de ventas y su estado, así como todas las tareas comerciales. 

Módulo de cliente 

Permite gestionar de forma eficaz el departamento de atención al cliente y de asistencia. Este incluye toda la información personal y de contacto de cada cliente, así como el historial de incidencias, reclamaciones, registro de compra, entre otros. 

Módulo de marketing 

Tiene como objetivo analizar toda la información de los módulos anteriores para realizar segmentaciones y campañas de marketing orientadas al desarrollo de la lealtad del cliente en función del comportamiento y las características de los mismos. También facilita el seguimiento de campañas y centraliza todas las tareas y los eventos del departamento de marketing.

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Fuente:infodeclat

Tipos de CRM

Existen tres tipos de CRM. Las funciones de cada tipo son complementarias y se detallan a continuación:

CRM operativo

Este sistema incluye todos los procesos de la empresa que implican un contacto directo con el cliente. Permite gestionar el funcionamiento de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.

CRM analítico

Las funciones de un sistema CRM analítico se orientan a almacenar todos los datos de los clientes y las ventas para tomar decisiones relativas a productos y servicios e identificar oportunidades de ventas. A la vez, esta herramienta CRM se utiliza para realizar informes de resultados. 

CRM Colaborativo

Permite las integraciones de los diferentes canales de comunicación con el cliente, como por ejemplo correos electrónicos, llamadas, redes sociales...

Lire aussi : Tipos de CRM

Sistema CRM: usos, ventajas y beneficios

 El sistema CRM es una herramienta que puede utilizarse diariamente para:

  • Enriquecer la información disponible sobre los clientes. 

  • Estructurar y homogeneizar la gestión de clientes.

  • Unificar el funcionamiento interno de la empresa.

Ventajas y beneficios

Una plataforma CRM mejora la comunicación entre empleados y con los clientes potenciales, así como la satisfacción del cliente, ya que ofrece una atención personalizada. Además, optimiza el análisis de datos y tendencias y facilita la toma de decisiones.

En definitiva, permite tener una visión única y privilegiada del cliente desde todas las perspectivas: marketing, financiera y comercial.

Ejemplo de 3 procesos que mejoran gracias a un CRM

La implementación de un sistema CRM resuelve y simplifica la actividad de tu empresa de la siguiente manera: 

  1. Facilita la comunicación interna entre los empleados. La plataforma actúa como un medio de comunicación común que se actualiza en tiempo real y que puedes consultar en todo momento. 

  2. Optimiza el funcionamiento de la empresa, reduciendo el tiempo que dedicas a la gestión individualizada de correos electrónicos, llamadas y reuniones. 

  3. Permite la automatización de la fuerza de ventas y las tareas de planificación a medio y largo plazo para cada cliente.

¿Cuál es el mejor sistema CRM para mi empresa?

Existen multitud de programas y módulos para implementar un sistema CRM. Pero antes, para que este procedimiento de selección sea eficaz, se recomienda seguir una serie de etapas. 

  • Etapa #1: consiste en realizar un análisis económico inicial de tu empresa que incluya un estudio de la situación actual de las relaciones con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la gestión de las relaciones con los proveedores. 

  • Etapa #2: se definen los objetivos de negocio. Por lo general, se trata de conseguir nuevos clientes y de fidelizar los existentes. 

  • Etapa #3: se sincronizan los procesos del CRM con la estrategia de mercado de la empresa. Esta etapa permite identificar las actividades más importantes y construir las herramientas necesarias que automatizan las tareas asociadas. 

  • Etapa #4: se diseña o se elige el software empresarial que responde mejor a las necesidades del negocio, identificadas en las etapas anteriores.

CRM más utilizados por las empresas 

A continuación encontrarás algunos de los software CRM más utilizados por las empresas, sin embargo, tu elección dependerá de tu tipo de empresa, así como de las necesidades de tu negocio.

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El software noCRM.io es una herramienta que facilita la gestión de ventas del equipo de tu empresa y de los datos de tus clientes.

Principales características de No.CRM.io:

  • Recupera tus datos de contactos (Formularios Web, LinkedIn, correo electrónico,...).

  • Registro de calendario y recordatorios.

  • Personalización del proceso de ventas.

  • Posibilidad de importar documentos Excel o CSV.

  • Creación de equipos y/o grupos de colaboración.

  • Genera estadísticas e informes segmentados por equipos.

  • Personalización de la plataforma de acuerdo a la empresa (logotipo, objetivos y procesos de ventas).

  • Integración de todas las aplicaciones utilizadas en la empresa.

  • Aplicación móvil.

Nube CRM

El software Nube CRM facilita los procesos de marketing y de ventas, inventario, soporte y proyectos y el uso de herramientas básicas como calendario, documentos, entre otros.

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Principales características de Nube CRM:

  • Destinado para pequeñas, medianas y grandes empresas.

  • Elaboración de presupuestos, facturas, órdenes de venta y campañas.

  • Visibilidad de recursos, productos, proveedores, tarifas y órdenes de compra.

  • Manejo de incidencias, FAQ, contratos de servicios y proyecto.

  • Acceso a calendario, plantillas de correos, documentos y papelera de reciclaje.

Sage CRM

Sage CRM es un software utilizado para soluciones de ventas, marketing y servicio.

 

Principales características de Sage CRM:

  • Opción de módulos por separado de ventas, marketing y atención al cliente o integrados.

  • Registro de la experiencia del cliente.

  • Personalización del equipo de ventas.

  • Creación de campañas de marketing conectadas a la información de los clientes.

Sugar CRM

Sugar CRM ofrece soluciones para optimizar la experiencia del cliente y la gestión de servicios financieros.

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Principales características de Sugar CRM:

  • Posibilidad de ver la interacción del cliente con los colaboradores.

  • Dar seguimiento al cliente durante todo el proceso de venta.

  • Asigna automáticamente la acción que debe tomarse con el cliente.

  • Acceso a plantillas predeterminada de experiencia del cliente.

  • Se ajusta a las necesidades de la empresa en cuanto al éxito del cliente y los servicios financieros.

Suite CRM 

El sistema Suite CRM brinda soluciones en las áreas de ventas, marketing, servicio y tecnología.

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Principales características de Suite CRM:

  • CRM integrado.

  • Permite visualizar un resumen de las oportunidades de negocio y la cartera de proyectos.

  • Posibilidad de categorizar las oportunidades de negocios y actualizarlas.

  • Creación de informes y actualización automatizada de los mismos.

  • Personalización de informes de ventas.

  • Envío a clientes de noticias y campañas de marketing.

  • Respuestas a clientes a través de plantillas predeterminadas.

  • Portal para reportes por parte de los clientes.

  • Control de accesos y permisos.

  • No hay límites de usuarios.

Suma CRM

Suma CRM brinda funcionalidades en la gestión de datos de tus clientes, seguimiento de ventas y la difusión de campañas de marketing.

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Principales características de Suma CRM:

  • Dirigido a pequeñas y medianas empresas.

  • Disponible para iOS, Android, Windows y ChromeBook.

  • Permite importar datos desde Excel, Gmail y Outlook.

  • Sincroniza los correos electrónicos de los cliente con el perfil de los mismos.

  • Control y seguimiento de todas las ventas.

  • Posibilidad de asignar tareas.

  • Permite envío de campañas de marketing.

Zoho CRM

El sistema CRM Zoho CRM engloba e integra los procesos de ventas, marketing, servicios, soporte y gestión.

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Principales características de Zoho CRM:

  • Asequible para pequeñas y medianas empresas.

  • Integración del software con otras aplicaciones.

  • Acceso móvil.

  • Control de todo el proceso de ventas incluyendo roles y permisos.

  • Elaboración de presupuestos, informes y facturación.

  • Creación y gestión de campañas de Marketing.

  • Integración con el cliente a través de chat de ayuda.

Otras consideraciones 

Muchas empresas temen adquirir un software CRM porque relacionan todas las funcionalidades que ofrecen a un alto nivel de complejidad. Pero, la realidad es que estos desarrolladores de software se han esforzado en que estas herramientas sean fáciles de manejar, incluso para aquellas pequeñas y medianas empresas que no tienen un equipo de informática muy desarrollado.

Así que si eres una de esas ¡no te limites e inténtalo! Lo mejor de todo es que muchos de estos software tienen versiones gratuitas o periodos de pruebas gratis que te permiten familiarizarte con el mismo antes de hacer una inversión.

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