CRM definición: ¿en qué consiste realmente un CRM y cómo puedo implementarlo en mi empresa?

por Rina Peña. Artículo actualizado el 8 de febrero de 2021, públicado inicialmente en marzo 2020
CRM definición: ¿en qué consiste realmente un CRM y cómo puedo implementarlo en mi empresa?

La relación con clientes puede ser una tarea desafiante, pero ¿sabías que que existe una herramienta capaz de centralizar todas las acciones que se llevan a cabo con clientes?

En este artículo te presentamos todo lo que debes saber sobre el CRM: definición, funciones, tipos y beneficios para tu empresa.

Optimiza los procesos, aumenta la productividad de tu empresa y mantén a tus clientes felices gracias al CRM.

CRM definición y finalidad

El CRM, Customer Relationship Management, o Gestión de la Relación con el Cliente en español (GRC), engloba dos conceptos distintos. Puede tratarse de una estrategia empresarial orientada a satisfacer y fidelizar al cliente o bien de un programa informático, un software, para implementar un sistema de gestión de las relaciones con el cliente. En España, este modo de gestión se conoce por el nombre de marketing relacional. El objetivo principal, en ambos casos, es establecer una relación de proximidad con el cliente para fidelizarlo.

Un CRM te permitirá:

  • Automatizar y estandarizar procesos asociados al marketing, atención al cliente y ventas.
  • Hacer ofertas más atractivas a tus clientes gracias a que podrás entender mejor sus necesidades.
  • Mejorar la atención al cliente, y ¡no hay mejor publicidad que un cliente feliz!
  • Aumentar las ventas y por ende, aumentar el rendimiento de tu empresa.

Principales funcionalidades de un CRM

Estas son algunas de las funcionalidades más destacadas de un sistema CRM:

  • Técnicas

1. Reportes y tableros: visualiza las estadísticas y toma las decisiones acertadas.

2. CRM para el móvil: lleva tu CRM a donde quiera que vayas. Tu equipo podrá recibir notificaciones y alertas en su móvil.

3. Integración de los correos electrónicos de los clientes.

4. Datos del CRM/ almacenamiento de archivos: protege y respalda tu data para evitar pérdidas o robos.

5. Sincronización e intercambio de archivos: descarga tus correos, sube información al drive, transfiere archivos, etc.

6. Control de acceso a la data: administra el acceso de determinados colaboradores a determinada información dependiendo de sus tareas.

7. Entorno de prueba: prueba las nuevas funciones del sistema antes de ponerlas en marcha.

8. Integración con otros software: aumenta la funcionalidad de tu CRM integrando nuevos y diferentes sistemas.

9. Personalización de las opciones: mayor personalización equivale a mayor flexibilidad. Un CRM debe ser capaz de adaptarse a las necesidades de tu empresa.

10. Integración con las redes sociales: maneja todas tus redes sociales en un mismo lugar y permite a tu equipo trabajar juntos desde diferentes puntos de acceso.

  • Gestión de ventas

1. Automatización de la fuerza de ventas: automatiza las actividades recurrentes y ahorra tiempo.

2. Datos de las ventas: separa la información en bloques para manejarla más fácilmente.

3. Manejo del desempeño de ventas: identifica las fortalezas y debilidades de tu equipo de ventas y mejora el rendimiento.

4. Control de cuotas de venta: verifica que productos venden más que otros y disminuye las pérdidas.

  • Relación cliente

1. Manejo de contactos: segmenta y personaliza tu lista de contactos.

2. Automatización del soporte al cliente: brindale apoyo a tu clientela mediante páginas de preguntas y respuestas frecuentes, chatbots, entre otros.

3. Seguimiento de los casos de satisfacción del cliente: es posible ver y trabajar en cada caso por separado para asegurar la satisfacción del cliente.

  • Gestión de marketing

1. Métricas de ventas (analytics): analiza la data recolectada de las redes sociales, encuestas, tráfico web, etc.

2. Manejo del equipo y de la clientela: cuantifica e identifica a los clientes con mayor potencial de fidelización.

3. Manejo de Leads: identifica quienes son los mejores clientes para hacerles seguimiento de acuerdo a una serie de factores demográficos y psicográficos.

4. Previsiones de venta: determina si los resultados de tus ventas se corresponden con tus esfuerzos.

Estructura de un CRM: ventas, cliente y marketing

Una plataforma CRM está compuesta por varios módulos. Cada uno de estos módulos agrupa varias funciones y herramientas. La organización de un sistema CRM varía en función de las necesidades de cada empresa. Los módulos básicos son: ventas, cliente y marketing.

1. Módulo de ventas

Está orientado a automatizar las actividades de los comerciales. En este módulo se registran el seguimiento e interacción con los clientes potenciales, el flujo de ventas y su estado, así como todas las tareas comerciales.

2. Módulo de cliente

Permite gestionar de forma eficaz el departamento de atención al cliente y de asistencia. Este incluye toda la información personal y de contacto de cada cliente, así como el historial de incidencias, reclamaciones, registro de compra, entre otros.

3. Módulo de marketing

Tiene como objetivo analizar toda la información de los módulos anteriores para realizar segmentaciones y campañas de marketing orientadas al desarrollo de la lealtad del cliente en función del comportamiento y las características de los mismos. También facilita el seguimiento de campañas y centraliza todas las tareas y los eventos del departamento de marketing.

CRM definición

Tipos de CRM

Existen tres tipos de CRM. Las funciones de cada tipo son complementarias y se detallan a continuación:

1. CRM operativo

Este sistema CRM incluye todos los procesos de la empresa que implican un contacto directo con el cliente. Permite gestionar el funcionamiento de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.

2. CRM analítico

Las funciones de un sistema CRM analítico se basan en almacenar todos los datos de los clientes y las ventas y, de esta manera, tomar decisiones relativas a productos y servicios e identificar oportunidades de ventas. A la vez, esta herramienta CRM se utiliza para realizar informes de resultados.

3. CRM colaborativo

Permite las integraciones de los diferentes canales de comunicación con el cliente, como por ejemplo correos electrónicos, llamadas, redes sociales, etc.

Ventajas de los sistemas informáticos para CRM

El software de gestión es una herramienta que puede utilizarse diariamente para:

  • Enriquecer la información disponible sobre los clientes.
  • Estructurar y homogeneizar la gestión de clientes.
  • Unificar el modelo de gestión y el funcionamiento interno de la empresa.
  • Alargar el ciclo de vida.
  • Centralizar las informaciones que el cliente proporciona.
  • Optimizar los procesos de ventas.

Una plataforma CRM mejora la comunicación entre empleados y con los clientes potenciales, así como la satisfacción del cliente, ya que ofrece una atención personalizada. Además, optimiza el análisis de datos y tendencias y facilita la toma de decisiones.

En definitiva, permite tener una visión única y privilegiada del cliente desde todas las perspectivas: marketing, financiera y comercial

¿Cuál es el mejor sistema CRM para mi empresa?

Existen multitud de programas y módulos para implementar un sistema CRM. Pero antes, para que este procedimiento de selección sea eficaz, se recomienda seguir una serie de etapas.

  • Etapa #1: se realiza un análisis económico inicial de tu empresa que incluya un estudio de la situación actual de las relaciones con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la gestión de las relaciones con los proveedores.
  • Etapa #2: se definen los objetivos de negocio. Por lo general, se trata de conseguir nuevos clientes y de fidelizar los existentes.
  • Etapa #3: se sincronizan los procesos del CRM con la estrategia de mercado de la empresa. Esta etapa permite identificar las actividades más importantes y construir las herramientas necesarias que automatizan las tareas asociadas.
  • Etapa #4: se diseña o se elige el software empresarial que responde mejor a las necesidades del negocio, identificadas en las etapas anteriores.

Otras consideraciones

Muchas empresas temen adquirir un software CRM porque relacionan todas las funcionalidades que ofrecen a un alto nivel de complejidad. Pero, la realidad es que estos desarrolladores de software se han esforzado en que estas herramientas sean fáciles de manejar, incluso para aquellas pequeñas y medianas empresas que no tienen un equipo de informática muy desarrollado.

Así que si eres una de esas ¡no te limites e inténtalo! Lo mejor de todo es que muchos de estos software tienen versiones gratuitas o periodos de pruebas gratis que te permiten familiarizarte con el mismo antes de hacer una inversión.