¿Te preguntas qué es y cómo puede beneficiarte la “retención clientes”?
Basada en la relación cliente, la retención y posterior fidelización de compradores es la estrategia comercial más rentable para tu empresa.
¿Quieres saber por qué y cómo conseguir conservar a tus clientes? Sigue leyendo, entonces, ¡tenemos la respuesta! ✅
¿Qué significa retención del cliente?
Retención de clientes significado
La retención de clientes es una estrategia de marketing y ventas. Esta consiste en tratar de conservar a aquellas personas que han adquirido un producto o servicio de la empresa. También, persigue aumentar la frecuencia de compra de los compradores a partir de una propuesta de valor que los convierta en clientes leales.
🎯 ¿Cuál es el objetivo de la retención de clientes? Aumentar el ciclo de vida del cliente.
☝️ Para lograr la retención de un cliente y, por ende, su satisfacción, son necesarios dos factores:
- Un buen servicio de atención (o una experiencia del cliente sorprendente).
- Una solución de calidad.
Hay entre un 60% y un 70% de probabilidad de que un cliente satisfecho vuelva a comprarte. En cambio, tienes menos del 20% de posibilidades de vender a un cliente que no te conoce.
Importancia de la retención de clientes
¿Alguna vez te has preguntado cuánto cuesta retener un cliente? Desde luego, cuesta mucho menos que captar nuevos clientes.
Además, el retorno de la inversión es mucho más atractivo. Según Moneder, por un 5% de inversión en retención, puedes conseguir hasta un 95% de beneficio.
De allí la importancia de invertir en una estrategia de retención y no solamente de captación.
Un cliente nuevo es 7 veces más costoso que fidelizar al que ya tienes.
Diferencia entre mantener y retener clientes
Mantener o fidelizar clientes no es lo mismo que retener. Pese a que ambos conceptos se centran en conservar a un consumidor:
- Retener clientes existentes es el primer objetivo después de la compra (que la repita).
- Una vez has conseguido retenerlo, el siguiente objetivo será fidelizarlo (que siga confiando en ti a través de los años).
☝ ️ Retención y recuperación de clientes tampoco es lo mismo. Recuperación significa tratar de reconquistar a un cliente potencial que:
- En algún momento ha comprado (quizás más de una vez),
- pero lleva algún tiempo dormido y, por lo tanto, no genera ingresos.
© QuestionPro
¿Cómo se retiene un cliente?
No vamos a decir que la retención de clientes sea una tarea fácil, pero sí que tienes mucho a tu favor para lograrlo. Eso se debe a que puedes influir en la satisfacción del consumidor a través de una estrategia de retención de clientes y una estrategia de fidelización que ponga al cliente en el centro de tus acciones.
👉 Pregúntate: ¿cuáles son sus deseos y necesidades? ¡La idea es crear una experiencia del cliente satisfactoria y, para ello, debes conocerle.
🎯 Veamos algunas técnicas para retener clientes y aumentar su lealtad. No te quedes solo con una, combínalas y juega con ellas para aumentar el engagement de tu público.
1. Conoce el viaje del cliente
El viaje del cliente o customer journey es clave para realizar una estrategia enfocada al cliente.
El cliente pasa por distintas fases desde que te conoce hasta que se convierte en embajador de tu marca (si está muy satisfecho):
- Fase de conocimiento.
- Fase de consideración.
- Fase de decisión.
- Fase de fidelización.
- Fase de recomendación.
Debes conocer cómo se comporta el cliente en cada una de las fases para poder acercarte a él correctamente. La manera cómo interactúas con el consumidor en cada una de ellas es importante para conseguir una respuesta positiva al final del recorrido.
👉 Recuerda, tu actitud influye en su satisfacción. Así que: ¡aún cuando no ha comprado debes enfocarte en el cliente si pretendes fidelizarlo!
2. Aporta valor
No vale con interactuar con el cliente, tus acciones deben aportar valor y crear una buena experiencia de consumidor. ¡Es la única manera de marcar la diferencia ante tanta competencia!
🎯 El objetivo es volverse único, que el cliente encuentre en ti alguna cosa que no encuentra en nadie más.
👉 Más allá de tu producto o servicio, céntrate en crear una comunidad:
- Que una a tus clientes con tu marca,
- a través de la cual puedas difundir tu estrategia y ofrecer información.
Para conseguirlo, puedes centrarte en crear contenido de calidad para tus seguidores. ¡Ojo!, dicho contenido debe tener relación con tu sector de actividad o empresa.
☝ ️ Pero ten siempre en cuenta que el cliente espera encontrar una ganancia en tu empresa. Por lo tanto, háblale del beneficio que obtiene con tu producto o servicio, no de sus características. Díle por qué lo necesita.
El 95% de los clientes esperan que las empresas comuniquen de forma proactiva, no reactiva.
3. Opta por una comunicación multicanal
Una buena comunicación no es efectiva si no se transmite a través de los canales adecuados:
- Redes sociales,
- página web,
- correo electrónico,
- teléfono, etc.
🎯 Opta por una comunicación multicanal constante adaptada a los diferentes nichos de mercado.
👉 Presta especial atención a las redes sociales. Son una vía de comunicación rápida, directa y efectiva que ayuda a crear relaciones con los clientes. ¡Te llevarán siempre en el bolsillo!
☝ ️ Cuando hablamos de comunicar, también nos referimos a la imagen que tu marca transmite, no solamente a las acciones que puedas planificar. Así que cuida tu imagen de marca y trata de que represente tu filosofía y valores corporativos en todos tus canales.
4. Decántate por la personalización
Claro está también que, para que el cliente se sienta identificado con tu marca, debes hablarle directamente a él. Es decir, debe sentir que habla con un amigo que le conoce a la perfección, se acuerda de su cumpleaños y le hace sentir único. ¡Y se preocupa por él!
El 81% de los consumidores toman decisiones de compra en función de cuánto confían en la marca.
👉 En ese sentido, personaliza tanto tus mensajes como tus ofertas. ¡No todos los clientes son iguales!
🎯 Crea segmentos o subgrupos de clientes en función de sus características personales y sus hábitos de consumo. Y, después, planifica acciones adaptadas a cada audiencia.
☝️ Es importante detectar aquellos grupos que te aportan más volumen de negocio y que te centres en ellos. Estudios muestran que suele ser una pequeña porción de tus clientes quienes generan la mayor parte de beneficios.
Aumentar la retención de clientes en un 5% da como resultado un aumento mínimo del 25% en las ganancias.
5. Potencia tu servicio de atención al cliente
La atención al cliente es clave para su fidelización. Ya sea antes de la compra o después, el consumidor necesita sentirse acompañado tanto para:
- La elección del producto adecuado,
- la solución de problemas, si se presentan.
🎯 La mejor manera de asegurar una buena atención es a través de un software CRM (Customer Relationship Management). Esta herramienta de fidelización está pensada para la gestión de la relación con el cliente a través de todos los canales de la empresa. Entre otras cosas, centraliza los intercambios y hace más fácil la interacción. Además, registra todos los contactos, por lo que es fácil acceder a su historial de consultas y hacer un seguimiento de peticiones o problemáticas.
Es probable que el 93% de los clientes vuelva a comprar a empresas con un excelente servicio al cliente.
6. Involucra al cliente
El cliente tiene mucho que decir. Al fin y al cabo, tu solución debe satisfacer sus necesidades y deseos. Entonces, necesitas hablar con él para saber qué es lo que quiere y hacerle sentir parte de la solución.
🎯 Impulsa acciones para conocer mejor a tu buyer persona:
- Campañas de marketing (email marketing, por ejemplo),
- encuestas,
- estudios de mercado, etc.
👉 Pero también escúchalo indirectamente. Analiza cómo se comporta en las redes sociales, por ejemplo.
7. Premia la lealtad
Otra forma de conseguir alargar la fidelidad del cliente es, justamente, recompensando su fidelidad.
💎 Si tienes clientes recurrentes, convencidos del valor de tu producto o servicio, no los dejes escapar, ¡son un tesoro!
🎯 En este caso, la mejor manera de demostrarles que te importan y, claro está, de satisfacerlos, es exhibiendo un trato preferente a través de programas de fidelización:
- Envíales un pequeño regalo por su cumpleaños,
- ofréceles descuentos exclusivos,
- invítalos a eventos únicos,
- sedúcelos con una venta privada para ellos.
¡Hay muchas maneras de agradecer su compra y su fidelidad!
Los clientes recurrentes gastan un promedio de 33% más por pedido que otros clientes.
8. Mantén la calidad
Parece una obviedad pero cabe recordarlo. Una buena experiencia del cliente pasa, sobretodo, por un producto o servicio de calidad.
Puedes centrar tu experiencia en el cliente y ser muy simpático; pero si al final tu solución no cumple las expectativas del consumidor, desgraciadamente, va a abandonarte por otra que sí lo haga.
🎯 Así que, trabaja una experiencia que incluya un buen producto y una aventura sorprendente y satisfactoria.
9. Sé honesto
Por último, y no menos importante, sé honesto con tu público. No trates de engañarte y sé transparente en todas tus acciones. Es clave para que confíe en ti.
👉 Muéstrale que no le engañarás a tu favor, que tu objetivo es satisfacerle.
🎯 Si te equivocas, discúlpate. Todo el mundo puede tomar decisiones incorrectas, el quid de la cuestión es cómo se gestionan los errores. Reconocerlos es una muestra de honestidad, de arrepentimiento y de sed de mejora. Lo que no daña tu imagen sino más bien la refuerza.
Al 37% de los consumidores les gustaría que las empresas se disculpen cuando el servicio no cumple con las expectativas.
Tasa de retención de clientes
Si te interesa retener clientes, también te interesará conocer la tasa de retención, Customer Retention Rate en inglés, que consiguen tus estrategias. Esta puedes conocerla a través de un sencillo cálculo.
☝️ Este KPI (Key Performance Indicator) evidencia la fidelidad (y la satisfacción) de los clientes. También es importante para saber si tu estrategia funciona o no.
¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?
La tasa de retención se calcula teniendo en cuenta un período de tiempo determinado. Eres tú quién lo elige y este puede ser: mensual, trimestral, semestral, anual, etc.
Una vez elegida la periodicidad, bastará con hacer un sencillo cálculo.
🔵 Veamos la fórmula de la tasa de retención de clientes:
| Tasa de retención de clientes = | [(Nº de clientes al final del período - Nº de clientes nuevos durante el período) / Nº de clientes al inicio del período] x 100 |
💡 En contraposición, existe la tasa de abandono, un porcentaje que mide la pérdida de clientes. Esta también se basa en un período de tiempo determinado.
🎯 Aunque el cálculo en si no es demasiado complicado, hay herramientas de gestión de clientes que pueden realizar el cálculo automáticamente a través de los datos introducidos a diario. Olvídate, entonces, de perder el tiempo en tareas pequeñas y céntrate en crear y optimizar tus estrategias. ¡Podrás ver la evolución de la tasa y la tendrás siempre actualizada!
¿Cómo interpretar la tasa de retención de clientes?
Como hemos visto, la Customer Retention Rate evidencia la capacidad de retención de clientes de una marca o empresa.
Grosso modo, pueden darse dos resultados:
- Una tasa alta: significa que tus clientes son fieles y que suelen repetir compras.
- Una tasa baja: significa que tus clientes no están fidelizados y, por lo tanto, es probable que no vuelvan a comprarte.
☝ ️ En ese sentido, cuanto más alta sea tu tasa, mejor.
¿Cómo aumentar la tasa de retención de clientes?
Mejorar la retención de clientes es posible si se ponen en práctica las 9 técnicas que presentamos en este artículo.
🎯 Aplícalas en todo el viaje del cliente. Una buena estrategia empieza antes del primer contacto y termina después de la compra.
💙 Como en toda relación, la clave del éxito es que tus clientes se sientan satisfechos, contentos y felices de tenerte a su lado. ¿Crees que los tuyos lo están?
