Mejores sistemas CRM para optimizar la relación con el cliente

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El CRM comercial (Customer Relationship Management) se ha convertido, en pocos años, en una herramienta extremadamente útil para gestionar no solo las relaciones con el cliente, sino también muchas otras acciones como campañas de marketing, facturación, gestión documental, seguimiento del rendimiento y otros indicadores.

¿Sabes que necesitas un sistema CRM, pero no sabes cuáles son los criterios de búsqueda más pertinentes? No te preocupes, a continuación encontrarás las claves para realizar tu propia búsqueda, así como una pequeña comparativa con algunas de las soluciones CRM más completas del mercado.

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¿Qué es la gestión comercial?

En su definición más simple, la gestión comercial se refiere a todas las tareas relacionadas con la actividad comercial de la empresa: 

  • establecer un precio de venta,

  • seguir la evolución de las existencias,

  • acceder rápidamente a la información de un cliente o proveedor.

La gestión empresarial proporciona las pistas e informaciones que permiten a los gerentes tomar decisiones estratégicas

En la gestión comercial, adquirir un nuevo cliente es aproximadamente 5 veces más costoso que invertir para retener a los clientes existentes.

Este es uno de los objetivos del CRM comercial: optimizar la estrategia para lograr la retención del cliente.

Un software de gestión, bien integrado en los procesos de ventas, se ocupa de centralizar los datos de los clientes, aprovechar las oportunidades de ventas y mejorar los procesos de negocio. 

¿Cómo? 

El CRM comercial impulsa las acciones de ventas de manera más efectiva y mejora el conocimiento de los clientes.

Definición: ¿Qué es un CRM comercial?

CRM significa Customer Relationship Management en inglés, es decir, gestión de la relación con el cliente en español. Entre las herramientas de gestión empresarial, una solución CRM o GRC es, sobre todo, una herramienta analítica y para la toma de decisiones.

Con un CRM comercial, tu equipo de ventas puede comprender, anticipar y gestionar mejor las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales. 

Objetivo: optimizar la gestión de la fuerza de ventas y aumentar el ROI de las campañas de marketing e e-mailing.

En la gestión de empresas, startups, pymes y grandes empresas, el CRM comercial responde esencialmente a 3 problematicas:

  1. Mejora del rendimiento (reducción de costos): optimiza los gastos de gestión de ventas a través de una mejor focalización y automatización de toda la actividad comercial.

  2. Integración del multicanal: centraliza los datos del cliente a través de todos los medios de gestión de contactos: servicio al cliente, soporte, puntos de venta, catálogos, telemarketing, correo electrónico, redes sociales ...

  3. Optimización de la lealtad y la satisfacción del cliente: construye una verdadera gestión de relaciones con el cliente basada en productos y servicios personalizados.

3 casos de aplicación del CRM comercial en empresas

Hay muchos ejemplos de la utilización del software para gestión de ventas y relación con el cliente, sin embargo las principales aplicaciones por parte de las empresas son:

  1. En teleprospección: gracias al software de prospección comercial, puedes planificar todas las llamadas que debes realizar, registrar cada llamada (con el acuerdo del contacto) y conocer rápidamente el impacto de la campaña en términos de oportunidades de ventas, volumen de negocios, etc.

  2. En el monitoreo comercial: todos los ejecutivos de ventas pueden conocer rápidamente el historial de un cliente. ¡Toda la información, proveniente de todos los canales, se encuentra almacenada en el CRM en línea, cualquier miembro del equipo de ventas tiene la posibilidad de proponer soluciones a medida para cada cliente!

  3. En gestión de ventas: una solución de gestión comercial informa en tiempo real del estado de las cuentas por proyecto, estado de cotizaciones, facturas y pagos.

Características esenciales para elegir su software CRM

Pero, ¿cuáles son las características esenciales de un CRM? Intuitivo, un buen CRM comercial debe satisfacer las necesidades específicas de tu negocio:

  1. Centralizar y compartir todos los datos del cliente.

  2. Estructurar el proceso de información y ventas para una mejor gestión de clientes.

  3. Mantener el historial y los informes de la relación con el cliente.

  4. Optimizar las acciones comerciales con más reactividad y mejor gestión de la oportunidad. 

  5. Ahorrar tiempo al automatizar tareas recurrentes.

  6. Aumentar la fuerza de ventas según objetivos prioritarios de clientes y prospectos.

¿Cuáles son los criterios más importantes para identificar un buen CRM?

Ergonomía

La herramienta tiene que ser fácil de utilizar. Cualquier usuario debe ser capaz de entender su funcionamiento sin necesidad de una formación previa o simplemente con tutoriales o formaciones en línea, webinar, sintéticos y claros. En definitiva, una solución CRM intuitiva.

Funciones básicas de un CRM completo

Entre las funciones que debe integrar un sistema CRM las siguientes son imprescindibles:

  • la buena gestión de contactos

  • el historial de acciones por cliente o prospecto, 

  • la segmentación de clientes,

  • las acciones más básicas de webmarketing, como el envío de campañas por correo electrónico.

Herramientas que faciliten la toma de decisiones

Dado que un CRM centraliza toda la información sobre tus ventas en tiempo real, dicho software se convierte en la herramienta clave para conocer e identificar las líneas de negocio más prósperas y las campañas más eficaces. 

Un buen CRM debe incluir informes que sinteticen toda esta información y disponer de cuadros de mando claros, sencillos, gráficos, pertinentes y que puedan configurarse según tus indicadores y tus objetivos.

Integraciones

La solución CRM debe poder integrar o recuperar información de los programas que ya utiliza tu empresa para otras actividades tales como contabilidad, facturación, gestión de correos electrónicos, generación de leads

Servicios

Además de la gestión de contactos y el seguimiento de los procesos de venta, todo buen CRM incluye un servicio de asistencia al cliente, así como de mantenimiento. Otro factor muy importante a tener en cuenta es la seguridad y el almacenamiento de los datos.

Soporte y atención al cliente

Asegurate de contratar un editor de software que esté disponible y a la escucha. Es importante poder contar con el acompañamiento de tu proveedor durante la puesta en marcha de la nueva herramienta, así como en caso de que surjan dudas, irregularidades o problemas. 

Recomendaciones y evaluaciones

Gracias a los avances de la tecnología y de internet, hoy en dia es muy fácil hacerse una idea de la reputación de las empresas. Lo mejor es contratar soluciones que tienen comentarios y evaluaciones positivas de la parte de otros usuarios. 

Modo SaaS

Existen básicamente dos maneras de almacenar y utilizar los software CRM. Hasta hace algunos años la mayoría de las empresas utilizan soluciones informáticas que deben ser almacenadas en los servidores y/o ordenadores de la empresa. Aunque este tipo de alojamiento ofrece grandes ventajas en cuanto a la seguridad de los datos, se trata de una solución poco flexible y, generalmente, limitada. Hoy en día, las empresas prefieren las soluciones SaaS (Software as a Service) o software en línea

    Colaboración

    Las herramientas CRM en la nube son mucho más versátiles y permiten trabajar desde cualquier punto, con cualquier dispositivo y a cualquier hora. Un buen software CRM debe permitir sincronizar la información que gestionan e integran los miembros en tiempo real y facilitar la colaboración entre los distintos equipos. Además, si entre las opciones disponibles cuentas con la gestión de derechos de los usuarios, podrás configurar cada módulo o acción para que sea visible/modificable por todos o solo algunos miembros.

    Ventajas de utilizar un CRM comercial online

    • Flexibilidad. Las soluciones en línea suelen ser modulares, por tanto se adaptan fácilmente a las necesidades y particularidades de las empresa,

    • Escalabilidad. Su carácter modular tiene la ventaja de permitir a las soluciones crecer y adaptarse según la evolución de la empresa,

    • Movilidad. Puesto que la solución se encuentra en línea, y que no es necesaria ningún tipo de instalación en dispositivos, los usuarios pueden conectarse a cualquier hora y desde cualquier lugar,

    • Precios asequibles. ¡Paga por lo que usas!, las soluciones en línea se adaptan a las necesidades, sectores y tamaños de los negocios,

    • Actualizaciones automáticas

    Comparativa de 4 CRM comerciales: puntos fuertes y débiles de los mejores CRM

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    PUNTOS FUERTES

    • Ultra modulable: puedes configurar toda la información a tu gusto.

    • Todas las funciones que necesitas para gestionar tus contactos y centralizar las acciones comerciales y de marketing.

    • Informes y cuadros de mando fáciles de personalizar.

    • Acceso seguro: servidores en Suiza y en Francia, acceso personal con contraseña y nombre de usuario únicos, copia de seguridad diaria, Secure Sockets Layer (SSL)…

    • Integración de Google Apps, Facebook, Twitter, LinkedIn, correo electrónico, facturación, contabilidad…

    LOS EXTRA

    • Geolocalización de clientes y prospectos.

    • Gestión sencilla y muy visual de tu embudo comercial.

    PUNTOS DÉBILES

    • Las tarifas más básicas sólo incluyen la gestión de contactos.

    Salesforce, la referencia en CRM

    Salesforce es, por el momento, la solución CRM más popular a nivel mundial. Esta herramienta reúne absolutamente todos los criterios para ser considerada una de las mejores del mercado. La nueva plataforma lightning Design ofrece un servicio en la nube ultra modulable.

    PUNTOS FUERTES

    • Tutoriales, demos, webinar…

    • Todas las funciones básicas y mucho más (gestión de mercancías y precios, gestión de flujos de trabajo…).

    • Informes, cuadros de mando.

    • Integración de todos los canales de redes sociales y la mayor parte de los programas de gestión empresarial.

    • Considerada como una de las opciones con mayores medidas de seguridad y protección de datos.

    LOS EXTRA

    • Chat interno entre comerciales y responsables (para asesorar y felicitar en tiempo real sobre las ventas realizadas).

    • Business Intelligence (análisis inteligente de datos).

    PUNTOS DÉBILES

    • Precios poco asequibles.

    • No adaptado para pymes.

    SugarCRM, uno de los CRM Open Source más populares

    Esta herramienta fue diseñada por la empresa estadounidense del mismo nombre en 2004. El éxito que ha cosechado desde su lanzamiento ha facilitado el desarrollo de nuevas funciones y la implementación de mejoras en muy poco tiempo. Hoy en día, SugarCRM es una de las soluciones más populares del mercado.

    PUNTOS FUERTES

    • Trabajar desde cualquier punto de forma colaborativa.

    • Todas las funciones indispensables de todo CRM: gestión de cuentas, de contactos, historial de acciones por cliente o prospecto, oportunidades de negocio, gestión de leads, cuadros de mando…

    • Integración del correo electrónico.

    LOS EXTRA

    • Colaboración rápida e intuitiva gracias al muro de noticias. Permite etiquetar a los miembros (@miembro) y referenciar a los clientes (#cliente).

    PUNTOS DÉBILES

    • No integra otros programas de gestión empresarial (facturación, contabilidad…).

    • No incluye un módulo de gestión de incidencias.

    • No especifica los sistemas de protección y almacenamiento de datos empleados.

    Zoho CRM: un completo CRM gratuito

    Zoho CRM es una solución configurada en modo SaaS. Es la mejor alternativa para las empresas de pequeño tamaño que buscan una herramienta completa y gratuita (máximo 10 licencias).

    PUNTOS FUERTES

    • Interfaz muy sencilla y fácil de personalizar.

    • Integración de todas las funciones básicas de un CRM e historial de acciones.

    • Acceso desde cualquier dispositivo.

    • Integración de Google Apps, Outlook, MailChimp…

    LOS EXTRA

    • Gratuito.

    PUNTOS DÉBILES

    • No integra otros programas de gestión empresarial (facturación, contabilidad, etc.).

    ¿Cómo elegir el mejor sistema CRM para mi empresa?

    Incluso si tienes en tu poder los criterios a evaluar para elegir el mejor software CRM, así como una comparativa con los puntos fuertes, los puntos débiles y los extras de los cuatro mejores CRM presentes en el mercado, puede que aún no sepas cuál es la solución CRM que mejor se adapta a las necesidades de tu negocio. 

    Existen cientos de soluciones CRM: según el tamaño de tu empresa, el sector en que operas, la especificidad de lo que deseas conseguir con la implementación de esta herramienta, etc. 

    Lo mejor es que explores y que realices tus propias comparativas, asimismo te recomendamos que utilices las versiones de prueba gratuitas que proponen muchos editores. Esta es una manera segura de comprobar que el software corresponde realmente a las necesidades de tu empresa antes de realizar una inversión de tiempo y de dinero importante. 

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