El cliente: definición de uno de los actores clave del éxito empresarial

Aunque a primera vista la definición de cliente puede parecer obvia, vale la pena profundizar en ella y delimitarla según una serie de parámetros.

En el contexto actual, en el cual la transformación digital ha llevado a un nivel superior el papel de los clientes, es importante redefinir esta noción y revisar los desafíos que conlleva.

Sigue leyendo este artículo para asegurar una buena Gestión de la Relación con el Cliente y, por ende, más acciones de compra.

En un sentido general, el término cliente designa a una persona (física o moral) que adquiere un producto o servicio ofrecido por una empresa . La palabra cliente y su significado pueden variar según el sector o la disciplina desde la cual se le esté considerando.

Desde el punto de vista del Marketing , el concepto de cliente reviste una importancia particular puesto que se trata del establecimiento de una relación con él, poniéndolo en el centro de las interacciones y asegurando su satisfacción. De ahí la importancia de conocerlo y conocer sus necesidades puntuales, con el objetivo de ofrecerle soluciones que las suplan.

En realidad, el consumidor o usuario no es necesariamente el cliente (y viceversa). Por ejemplo, una persona (cliente) puede comprar un cheque regalo para darle a un familiar por su cumpleaños (consumidor final). El cliente y el consumidor son, por tanto, dos personas distintas.

👉  Estos son algunos sinónimos de cliente : acreedor, comprador o, incluso, clientela. Contrario a lo que suele pensarse, un prospecto no es un cliente, sino un comprador potencial que aún no ha realizado su primera compra.

Aunque cada cliente es único, existen categorías dentro de las cuales se pueden agrupar para trazar sus perfiles.

En Mercadotecnia, el cliente es una persona que interactúa con una marca, servicio o producto y pasa por diferentes etapas en relación con los mismos. De esta manera, los clientes se pueden considerar:

• clientes activos (de compra frecuente, habitual u ocasional);
• clientes inactivos (sin acto de compra).

Existe otra forma de clasificar los clientes, según su perfil y la actitud que adoptan frente a la marca y su oferta:

• el cliente curioso , aquel que siempre tiene muchas preguntas y se informa bastante antes de comprar;
• el cliente desconfiado , aquel que no se fía fácilmente y puede irse al menor defecto, error o incoherencia que detecte en el producto o servicio;
• el cliente paranoico , aquel que teme ser estafado y agradecerá cualquier documento oficial que pueda protegerlo si algo sale mal;
• el cliente agresivo , que aprovecha el menor pretexto para "poner a prueba" a su interlocutor y que solicita hablar con “el responsable”;
• el cliente que cuida sus finanzas , para quien lo más importante es hacer compras inteligentes y siempre obtener la mejor relación calidad/precio;
• el cliente que siempre tiene prisa , para el que cada petición es urgente y debe ser atendida lo antes posible.

Lo que hay que retener de la anterior clasificación es lo fundamental que resulta conocer cada uno de tus clientes y determinar su perfil . Utilizar la información recopilada y centralizada en un software CRM  te permite personalizar tu discurso para ofrecerle una mejor y más adaptada experiencia del cliente .

En el campo de la Informática , la noción de cliente adquiere otra dimensión: se trata de un software u ordenador que envía peticiones a un servidor . En las empresas, los clientes son los equipos u ordenadores que cada persona emplea y que están conectados a una red interna, gobernada por un servidor. Dicho servidor es el que se encarga de administrar los datos y la información almacenada .

Según las diferentes ramas del Derecho (Comercial, Civil, etc.) se denomina cliente a la persona que solicita servicios a un representante o empresa de profesión liberal y, por ende, paga una cuantía por la relación jurídica que adquiere con este.

Similar al Marketing, en Psicología existe un enfoque centrado en el cliente o, dicho en lenguaje médico, centrado en el paciente y su conducta. En Psicología, así como en otros ámbitos, se habla de clientes puesto que esta noción contempla el pago de una cuota por el acceso a un servicio .

Está claro que una empresa no existiría sin sus clientes. Al final, son estos quienes inciden directamente en su volumen de negocios . Debido a esto y buscando aumentar tus ganancias, debes concentrar tus esfuerzos en satisfacer lo mejor posible sus necesidades.

Adicionalmente, al centrarte en la buena Gestión de la Relación con el Cliente , logras ofrecerle un mejor servicio y diferenciarte de la competencia.

Ya no basta con tener un buenas capacidades de venta. Las expectativas de los clientes han cambiado y muchos estudios demuestran que su satisfacción está estrechamente relacionada con recibir un servicio de calidad , frente a la relación que establece contigo. De ahí que la experiencia del cliente se haya convertido en criterio de rentabilidad.

Para optimizar tu Gestión de la Relación con el Cliente , tu empresa puede apoyarse en el conocimiento de su ciclo de vida y así personalizar su estrategia y sus acciones en cada etapa de la evolución de la relación.

Con el tiempo, se ha eliminado la duda de la necesidad de situar al cliente en el centro de tu estrategia empresarial: la aplicación de acciones adaptadas a cada etapa del viaje y la experiencia del cliente deben ser algo sistemático.