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Resolver problemas de venta con las mejores soluciones CRM

Actualizado el 22 de julio de 2022, públicado inicialmente en mayo 2017

¿Estás buscando renovar tu equipo de ventas para que sea más eficiente en la captación de clientes?

Quizás no tengas que enfocarte tanto en el equipo, como en las herramientas con las que cuenta. Las soluciones CRM están hechas para facilitar el trabajo, propulsar tus ventas y asegurar la satisfacción de tus clientes.

Porque no hay problema que dure cien años, ni empresa que lo aguante, descubre todo lo que un software CRM puede hacer para ayudarte.

CRM: qué es y para qué sirve

¿Qué es el CRM?

Las soluciones CRM son herramientas que contribuyen a mejorar el proceso comercial de una empresa al:

  • Optimizar su gestión de la relación con el cliente,
  • aumentar sus oportunidades de negocio para los equipos de ventas.

Según un reciente estudio realizado por Gartner sobre el software CRM, se ha observado un incremento del mercado mundial del 13%. Esto debido a que la relación con el cliente se ha convertido en centro de un entorno altamente competitivo y volátil.

Cada vez más, el objetivo de las empresas consiste en conquistar a sus clientes potenciales y mantener un vínculo de fidelidad con ellos para asegurar su supervivencia. Esto, afortunadamente, se logra a través de herramientas adaptadas y enfocadas al servicio al cliente como un CRM.

La buena noticia para las empresas es que los costes de las soluciones CRM, con el paso del tiempo, han venido disminuyendo y se constata un progreso constante de la calidad de los servicios que estas ofrecen.

Según el mismo estudio, si 60% del mercado está dominado por los 10 líderes del CRM, hay que saber que el 40% restante está representado por numerosas y excelentes alternativas a Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft e IBM.

Módulos de las soluciones CRM

Los software CRM proporcionan diferentes características y funcionalidades para facilitar la vida de los miembros del equipo de ventas de una empresa y facilitar la toma de decisiones. Dichas características suelen organizarse por paquetes o módulos:

  • Marketing y ventas. Este módulo permite gestionar aspectos de los negocios como:
    • Identificación de leads;
    • adquisición;
    • segmentación;
    • campañas de email marketing y SMS;
    • trabajo colaborativo;
    • entrega y colecta de documentos, compartir documentos, intercambio de información estratégica, conocimientos;
    • prospección;
    • administración de cuentas;
    • gestión de acontecimientos;
    • generación de presupuestos y facturación.
  • Análisis. A partir de las funcionalidades avanzadas de este módulo, es posible conocer:
    • El rendimiento y la utilidad de una campaña, exportando la información;
    • el comportamiento de los indicadores, a partir de cuadros de mando;
    • los resultados sobre las oportunidades de venta.
  • Soporte técnico. El servicio de atención al cliente se facilita a partir del CRM por medio de:
    • Un panel de discusión y herramientas de mensajería instantánea, correo electrónico, etc.;
    • la gestión de tickets;
    • el seguimiento del cliente en pro de la detección de nuevas oportunidades de negocio.

Ejemplos de la utilidad del CRM

Antes de pensar en solucionar las problemáticas presentes en el proceso de ventas y marketing, es importante conocer las posibilidades que brinda un programa CRM respecto a las tendencias actuales del mercado:

  • Adquisición de leads. Se trata de enriquecer la base de datos de clientes potenciales, gracias a la disposición de información actualizada. Por ejemplo, el complemento LeadBooster de Pipedrive se concentra en la adquisición, gestión y conversión de prospectos entrantes y salientes cualificados.
  • El Social CRM y el Big Data. Los software CRM más innovadores permiten complementar los registros de clientes con datos disponibles públicamente en internet, principalmente a través de las redes sociales. La solución Microsoft Dynamics CRM dispone de una visión integral del cliente, incluidos los datos críticos de las interacciones sociales y las opiniones de los clientes. La información histórica y en tiempo real ofrecida en una plataforma unificada garantiza encuentros contextuales, personalizados y coherentes. El Big Data es, sin embargo, la integración de modelos predictivos en escenarios con el objetivo de proponer automáticamente productos y servicios al público receptivo.
  • La movilidad. La movilidad es un aspecto esencial en la estrategia CRM. Los sistemas CRM deben estar disponibles en los dispositivos móviles, puesto que el usuario, cuando está fuera de la oficina, tiene que tener acceso a la información de sus clientes. Hoy en día, casi el 50% de la oferta está constituida por soluciones en línea. Un ejemplo es el software Blue Note CRM que pone a disposición todos los módulos, funcionalidades e información en línea.

Ventajas que el software CRM ofrece - Ejemplos de soluciones

1. Conocer mejor el contexto y necesidades del cliente

Es primordial tomar siempre en cuenta el contexto empresarial en el cual te encuentras. Si trabajas con un modelo de negocio en internet B2C (Business to Consumer), no necesitas realizar ninguna gestión de cuentas. Por el contrario, necesitarás un medio eficaz y una eficiente segmentación de la base de datos.

Con un modelo de negocio B2B ( Business to Business), la relación entre el cliente y el ejecutivo de cuentas debe ser cualitativa y estar basada en una relación a largo plazo.

2. Automatizar las acciones de marketing

Las funciones de Marketing están dirigidas tanto a los negocios B2B como B2C. La automatización del marketing es un componente de cualquier proceso maduro de la gestión de la relación con el cliente. Se trata de enriquecer la base de datos de clientes potenciales automáticamente y de identificar sus necesidades.

A partir de un software CRM, se automatizan ciertas tareas propias de la ejecución de campañas, en las que el mantenimiento progresivo del contacto con el posible cliente es fundamental para conseguir la venta.

Debes segmentar los clientes potenciales para poder dirigir la problemática de la manera más justa y efectiva. En definitiva, debes disponer de una función de e- mail marketing que te permita comunicarte con una masa de clientes de manera automatizada. El objetivo final es lograr su fidelización.

3. Optimizar la gestión comercial

La gestión comercial proporciona el conjunto de funciones que permiten realizar una venta eficazmente. Los sistemas CRM son una herramienta imprescindible para mejorar la eficacia comercial e incrementar las ventas y el control de la efectividad y el esfuerzo de los equipos comerciales.

Si optas por una solución CRM que ofrezca esta opción, entonces podrás optimizar el ciclo de ventas; la prospección comercial, la elaboración de presupuesto, la facturación y las condiciones generales de venta, entre otras.

Una función principal dirigida a las empresas que trabajan en B2B es la gestión de cuentas y contactos. Podrás acompañar al cliente actual/cliente potencial a lo largo del proceso de venta y al mismo tiempo realizar un seguimiento de los acontecimientos ocurridos.

4. Mejorar el soporte al cliente

En pocos años, el soporte al cliente se ha convertido en una función transversal, en el sentido en que interviene desde que se establece el primer punto de contacto, hasta el servicio posventa. La solución Zendesk, por ejemplo, permite administrar todos los canales web de soporte en un mismo centro de ayuda y atención al cliente.

5. Profundizar en los análisis

Aunque el objetivo principal del CRM es el de incrementar el volumen de negocio mejorando la adquisición y la fidelización de los clientes, este debe de igual manera permitir la toma de decisiones inteligentes, con respecto a la actividad.

Las herramientas de gestión de relación con el cliente ofrecen la capacidad de:

  • Supervisar el volumen de negocio actual y futuro,
  • seguir de cerca la gestión del equipo comercial,
  • detectar las fuentes de crecimiento.

6. Colaboración

Por último, pero no por eso menos importante, los CRM deben permitir compartir y crear información a nivel interno (bases del conocimiento, presupuestos, facturaciones, etc.).

Podrás crear una experiencia de cliente excepcional si eres capaz de ofrecer a tus socios un espacio seguro de recepción y entrega de documentos. Creando un lugar de confianza, podrás fidelizar a tus clientes. Oryanoo CRM, con sus 15 años de experiencia en tecnología cloud o en la nube, pone a la disposición de sus usuarios funciones de comunicación (correo electrónico, agendas compartidas, contactos) y funciones colaborativas, que permiten crear valor agregado para ti y tus clientes.

¿Cuáles son los CRM más utilizados?

Ya hemos visto algunos ejemplos de soluciones CRM especializadas en ciertos aspectos del proceso comercial. Existen también herramientas globales y que cuentan con alto reconocimiento en el mercado como:

HubSpot CRM

El CRM de HubSpot es uno de los software que hoy en día cuenta con más reconocimiento. En los últimos años, la herramienta se ha ido desarrollando al punto de ofrecer funcionalidades avanzadas de pago, pero manteniendo un plan gratuito bastante completo.

Salesforce

El CRM de Salesforce es líder en el mercado desde hace varios años. Además de todas las características que ofrece para la gestión de pequeñas y grandes empresas, en España es ante todo una comunidad que se nutre de diferentes recursos y eventos.

En resumen…

  • Las soluciones CRM son herramientas que ayudan a optimizar el proceso comercial en una empresa.
  • Esto se hace posible gracias a que estas herramientas incluyen una serie de módulos destinados a gestionar la relación con el cliente y las oportunidades de venta.
  • No son pocas las ventajas que ofrecen los software CRM y según las necesidades y el tipo de empresa que tengas, existen diferentes soluciones adaptadas. Compáralas y escoge la que mejor se adapte a tu tipo de negocio y a lo que buscas ofrecerle a tus clientes.

¿Tienes preguntas? ¡Déjalas en los comentarios!

Después de haber estudiado traducción e interpretación en la Universidad Central de Venezuela, Anaraya obtiene una licencia en lenguas, literaturas y civilizaciones extranjeras en la Universidad de la Sorbona en Paris IV y un Máster en Turismo Cultural en la Universidad de Lorraine con un año de intercambio en la Universidad de Barcelona. Después de una larga experiencia como profesora de español, incursiona en el mundo del marketing digital gracias a la redacción web para agencias de viajes en España. He aquí el principio de una nueva pasión y de una hermosa aventura: el SEO y el webmarketing.

Anaraya Albornoz

Anaraya Albornoz, Marketing Manager Spain & Latam

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