¿Qué es el upsell y cómo puede utilizarlo con un cliente para aumentar sus ventas?
El upselling es una estrategia de ventas que suelen tener en cuenta los empresarios y las empresas cuando quieren aumentar sus ventas.
A veces confundida con la venta cruzada o la venta descendente, esta técnica de venta adicional tiene sus propias características y mecanismos.
Antes de descubrir cómo hacer upselling de la mejor manera posible, nos gustaría echar un vistazo a la definición de upselling y por qué deberías utilizarlo. También te daremos algunos ejemplos que esperamos te sirvan de inspiración para poner en práctica tu propia estrategia de upsell.
¿Qué es el upselling?
Definición
El upselling consiste en ofrecer a un cliente un servicio o producto superior al elegido inicialmente. Esta oferta comercial contribuye a aumentar la cesta media, gracias a la venta de productos que permiten a la empresa generar un mayor margen.
El valor añadido puede adoptar la forma de :
- mayor comodidad
- mejor calidad
- resultados más rápidos,
- mayor seguridad o protección.
La traducción francesa de "upsell " es "vente incitative" o " montée en gamme".
¿Por qué upsell?
Esta técnica de venta es una forma eficaz de aumentar las ventas de forma más rápida y sencilla que si tuviera que convencer a nuevas personas para que se conviertan en clientes. Aunque sólo un pequeño porcentaje de sus clientes acepte sus propuestas, multiplicado por el número de pedidos, puede representar un aumento significativo.
Además, el upselling le da una ventaja competitiva, porque el margen extra puede permitirle invertir un poco más que sus competidores en la captación de clientes.
7 ejemplos de upselling
El upselling es una técnica de venta tan antigua como el propio comercio, pero igual de eficaz para aumentar la cesta de la compra del usuario medio. Aquí tienes 7 ejemplos concretos para ilustrar esta estrategia de venta y mostrarte cómo proponer una oferta superior en el momento adecuado, con un valor añadido real.
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Catering: ofrezca un menú premium con bebidas y postre incluidos por unos euros más. El precio sube ligeramente, pero el cliente percibe un valor mucho mayor.
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Alta tecnología: sugiera un producto de la misma gama, pero con más prestaciones. Por ejemplo, un smartphone con más memoria o mejor calidad fotográfica.
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Automoción: proponga opciones adicionales, como asientos calefactados, pintura metalizada o un sistema de audio mejorado. Se trata de una subida de gama a un precio más elevado, pero a menudo se presenta como un incentivo.
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Formación en línea: en lugar de un paquete de vídeos, el vendedor ofrece asistencia personalizada o coaching individual. Mismo producto, pero servicio más completo.
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Garantía ampliada: en la fase de pago, ofrecer un seguro adicional o un servicio de atención al cliente dedicado. Esto hace que la compra sea más tranquilizadora e impulsa las ventas.
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SaaS B2B: ofrezca una suscripción superior que incluya herramientas exclusivas o acceso avanzado. El cliente profesional gana en eficacia y usted en ventas.
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Cosméticos : en una página de producto, ofrezca un tamaño de viaje o un pack completo con descuento. El cliente pasa de una simple compra a una cesta mejorada.
Upsell, cross-sell, downsell: ¿cuáles son las diferencias?
La venta cruzada es la práctica de vender uno o varios productos complementarios al producto principal. Esta venta adicional permite aumentar la cesta media haciendo que el cliente gaste más de lo previsto.
El down-selling, a diferencia del upselling, consiste en ofrecer una alternativa menos costosa al producto inicialmente deseado. Puede utilizarse para desencadenar una compra si el vendedor percibe indecisión, lo que bien podría provocar el abandono del producto.
Puede utilizar estas tres técnicas complementarias para aumentar las ventas de su empresa.
Este ejemplo ilustra la diferencia entre los tres conceptos:
¿Cómo vender más? Nuestros 6 consejos
Consejo 1: Aporte un verdadero valor añadido
Sus clientes no se dejarán engañar por un escaparate o una oferta bien comercializada cuyo único objetivo sea servir a sus intereses.
Si su oferta de upsell no aporta un valor añadido real a sus clientes, se darán cuenta. No corra el riesgo de romper la confianza que depositan en usted, o los perderá para siempre.
Si hace todo lo posible por complacerles, naturalmente aceptarán gastar más. Es una estrategia en la que todos ganan.
Consejo 2: Responda a las necesidades de sus clientes
Para hacer ofertas inteligentes de upsell, tenga en cuenta las necesidades de sus clientes y responda a ellas. El valor adicional que ofrezcas debe ser capaz de resolver sus problemas o ayudarles a alcanzar sus objetivos.
La elección del producto que ofrezcas debe cumplir una serie de criterios:
- tener la misma función o una función muy similar ;
- estar personalizado según el perfil (sexo, edad, pasiones, historial de compras, etc.)
- estar adaptada a la etapa del cliente en el ciclo de ventas.
Para comprender mejor las necesidades de sus clientes, no dude en practicar la escucha activa.
Consejo nº 3: Encuentre el momento perfecto
¿Cuándo ofrecer un upsell? Hemos identificado 5 momentos ideales para hacer ofertas de upselling a tus clientes. Evidentemente, esta lista no es exhaustiva.
Puede hacer una oferta de upsell :
- en la ficha de producto, para dar a los clientes la oportunidad de seleccionar las versiones más avanzadas;
- antes de completar una venta, en la cesta de la compra o en la página de pago, para impulsar la oferta de upsell con el argumento de venta;
- justo después de la venta, para ofrecer actualizaciones en el correo electrónico de confirmación de la compra;
- antes del final de una prueba gratuita, para persuadir a los clientes de que actualicen a una versión de pago con más opciones;
- en el lanzamiento de un nuevo producto, que es más avanzado y puede compensar algunas de las pequeñas deficiencias del producto inicial.
Consejo 4: Ofrezca una diferencia de precio razonable y ventajosa
La diferencia de precio entre los dos productos no debe ser demasiado grande para que sea aceptada. No ofrezca necesariamente el producto más alto de la gama, sino el que esté justo por encima, a no más del 10 o 20% del precio aceptado inicialmente.
Además de una diferencia razonable, lo ideal es que la nueva relación calidad-precio sea más ventajosa para desencadenar una compra. Por ejemplo
- un paquete de pasta de 500 g cuesta 2,5
- un paquete de pasta de 1 kg cuesta 3,25 euros.
Consejo nº 5: haga hincapié en los argumentos
Además de una mejor relación calidad-precio, debe destacar el valor añadido de comprar este producto.
Dé a sus clientes al menos una buena razón para gastar más:
- encuentre los argumentos adecuados ;
- enumere las ventajas ;
- y añada algunos testimonios de clientes como prueba social, que desempeña un papel importante en el proceso de compra de un cliente.
No dudes en anticiparte a las objeciones de tus clientes para reforzar tu argumento de venta.
Consejo nº 6: Utiliza herramientas
Para recopilar información sobre tus clientes potenciales y potenciales, analizarla y presentarles tus ofertas, necesitas estar bien equipado.
He aquí los tipos de software más útiles:
- software CRM
- software de automatización del marketing
- una solución de envío de correos electrónicos,
💡 Consejo: si quieres ofrecer ofertas de upsell personalizadas fácilmente en tu sitio web, algunas plataformas como Shopify están llenas de módulos adicionales especializados en upsell, para crear fácilmente tus ofertas.
Integrar el upselling en el recorrido del cliente: el enfoque del embudo
El upselling no consiste en forzar las ventas. Es un enfoque estratégico, bien situado, en el momento adecuado. Y precisamente por eso es esencial el enfoque del embudo de ventas. Cada etapa del recorrido del cliente representa una oportunidad de venta, siempre que se sepa ofrecer una operación adicional, pertinente y adaptada a la necesidad real.
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Fase de descubrimiento: no es necesario lanzar una oferta premium en la primera visita al sitio web. Los clientes potenciales llegan con una intención, no inmediatamente con su tarjeta bancaria. Aquí establecemos una relación de confianza, identificamos el tipo de producto o servicio que les atrae y les guiamos por el camino sin agobiarles.
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Fase de consideración: el cliente potencial empieza a comparar las distintas gamas, evalúa el valor de la oferta, mide el precio y la calidad. Aquí es donde puede ofrecer una versión superior, una solución mejorada o un producto complementario. Todo debe respirar valor añadido. Esta fase es un momento excelente para hacer una propuesta con "ventajas" antes de hacer un pedido.
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Fase de decisión de compra: es ahora o nunca. Un argumento bien situado, un pack adicional, una actualización... En definitiva, una ayuda que transforma una simple compra en una experiencia enriquecida. Ofrecer un upsell aquí es cerrar la venta adicional y generar un "¡pero claro, es obvio!".
Un upsell bien integrado es el arte de vender un producto o servicio como incentivo, sin que lo parezca. ¿Y cuando está bien integrado? Aumentará sus ventas sin comprometer la satisfacción del cliente.
¿Cómo puede aplicarse el upselling al comercio electrónico?
En el comercio electrónico, el upselling es una formidable estrategia de ventas para aumentar el volumen de negocio sin perseguir a nuevos clientes. Con una plataforma como Shopify, las empresas pueden configurar todo su túnel de conversión para optimizar las ventas, ya desde la página de pago.
¿La idea? No impulsar un producto caro a toda costa, sino dirigir al comprador hacia un nuevo producto o servicio más relevante que el producto básico, un modelo más upmarket, por ejemplo. Aquí es donde entra en juego el objetivo comercial: un buen contenido bien colocado, con una diferencia de precio justificada y visible, puede inclinar una cesta media... hacia una cesta que cambie el juego.
En la práctica:
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Añada un artículo adicional útil o ingenioso,
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Céntrese en una versión dedicada a una necesidad específica,
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Incluya un encarte con un precio reducido para un pedido al por mayor,
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Juega con la prueba social, las redes sociales o la experiencia del cliente existente.
Shopify te permite hacer todo esto sin codificar. Utilizamos los datos de los clientes, los adaptamos en función del sector, el tiempo de permanencia en el sitio web y el retorno de la inversión previsto. Y tú controlas los KPI para hacer ajustes continuos. ¿El resultado? Una mejora constante, un desarrollo controlado y un método para aumentar el valor de cada actividad comercial.
Upsell, o el arte de ofrecer más valor sin reducir el valor del producto inicial
Aunque es importante destacar el valor de su propuesta de upselling, debe evitar caer en la trampa de socavar el producto inicial.
Es probable que su cliente dude de la calidad o eficacia del producto original y se cuestione la seriedad de su empresa. Incluso puede sentirse ofendido por no haber hecho la "elección correcta".
Asegúrese de segmentar sus diferentes ofertas, cada una de las cuales debe ser de alta calidad y estar adaptada a cada tipo de cliente o situación.