5 consejos esenciales para desarrollar su cartera de clientes
La cartera de clientes es uno de los mejores activos que puede acumular su empresa: ¡el cliente es el rey! ¿Y por qué? Porque sin clientes no hay volumen de negocio.
Por tanto, tener una cartera de clientes sólida es una garantía segura para el futuro de su empresa. Y cuanto más crezca, mejores serán las perspectivas para su futuro a largo plazo.
Pero, ¿cómo se define una cartera de clientes? ¿Cómo influye en el desarrollo de su empresa? ¿Y qué herramientas puede utilizar para optimizarla? Descúbralo en este artículo.
¿Qué es una cartera de clientes?
Definición de cartera de clientes
La cartera de clientes comprende toda la información sobre los clientes que trabajan con su empresa en un momento dado:
- Datos completos de la empresa y sus contactos;
- Los proyectos firmados y sus características;
- Toda la correspondencia durante el proceso de prospección;
- Otros datos importantes sobre el cliente.
Esta cartera no incluye :
- Sus clientes potenciales y potenciales
- Antiguos clientes
- Sus socios
👉 Puedes desglosarla en varias carteras asociadas a cada uno de tus comerciales o jefes de proyecto.
👉 También puedes segmentar esta cartera según criterios importantes para tu negocio:
- sector, tamaño,
- tipo de contrato
- antigüedad, etc.
Por qué es importante que tengas esta información a tu alcance?
Principalmente por dos razones:
- Siempre será más fácil convencer a un cliente actual para que vuelva a comprarle.
- Facilita la gestión de su fuerza de ventas y su plan de acción comercial.
Tener una visión clara de su cartera de clientes significa que puede controlar su crecimiento y optimizar su ROI. Porque el coste de retener a un cliente existente y captar a uno nuevo puede multiplicarse por cinco. Su cartera de clientes es también el activo estratégico clave para impulsar sus ventas sin aumentar sus costes de adquisición. Saber exactamente dónde concentrar sus esfuerzos de ventas significa que puede aumentar la rentabilidad de cada acción de marketing. Y seamos sinceros, ¿quién prefiere perseguir nuevos clientes todo el tiempo que mantener buenas relaciones con los que ya tiene? 😅
Por eso hacer crecer tu cartera de clientes es tan importante para tu negocio. Aquí tienes 5 consejos que puedes poner en marcha hoy mismo para desarrollarla.
Métodos para analizar y segmentar tu cartera de clientes
El método 20/80 (ley de Pareto).
Este método clasifica a los clientes en dos categorías:
- Clientes con alto potencial: el 20% de los clientes representan el 80% de las ventas;
- Clientes con bajo potencial: el 80% de los clientes representan el 20% de las ventas.
El método ABC
Este método se aplica siempre que :
- Categoría A: los clientes de alto potencial representan el 20% del total de clientes para el 80% de las ventas;
- Categoría B: los clientes "medios" representan el 30% siguiente para el 15% de las ventas;
- Categoría C: los clientes de bajo potencial representan el 50% de los clientes para el 5% de las ventas.
Otros enfoques
He aquí tres enfoques, con objetivos diferentes, que puede incorporar a su estrategia:
-
Método RFM (Recencia, Frecuencia, Importe): este método utiliza datos de comportamiento para clasificar a sus clientes en función de la recencia de su última compra, la frecuencia de compra y el importe gastado. ¿Cuál es el resultado? Una estrategia de segmentación más precisa, una mejor experiencia del cliente y un impacto directo en sus ventas.
-
Firmographic: aplicable en BtoB. Estos datos son esenciales para cualificar mejor a sus clientes: sector de actividad, tamaño de la empresa, ubicación, cifras de ventas... Todos ellos son elementos que hacen que su prospección sea más relevante y sus campañas más rentables.
-
Comportamiento: basado en el recorrido del cliente, interacciones, canales utilizados, reacciones al contenido, etc. Una poderosa palanca para personalizar su estrategia de ventas y reforzar la fidelidad de sus clientes.
Gracias a una segmentación ajustada, puede dejar de malgastar recursos. Ganará en tiempo, eficacia y resultados.
5 consejos para desarrollar su cartera de clientes
Consejo 1: Ponga en acción a sus mejores vendedores
Jeffrey Gitomer, uno de los principales expertos en ventas, afirma: "Cuando usted lo dice, es alardear; cuando sus clientes lo dicen, es una prueba" (Jeffrey Gitomer, Le Petit Livre Rouge de la Vente : les 12,5 principes de l'excellence, Pearson, 2008, 220 p).
Sus clientes son los mejores vendedores de su empresa. Por eso su cartera de clientes es uno de sus mejores activos. Así que puede pedirles que :
- Te presenten a personas que podrían estar interesadas en tus servicios;
- Elaborar un vídeo testimonial sobre su experiencia con tu empresa (en el peor de los casos, pídeles algo por escrito);
- Convertirse en un estudio de caso en profundidad sobre su experiencia con tu empresa.
🔎 También puedes ir más allá creando un auténtico programa de embajadores: selecciona a clientes comprometidos, ayúdales a dar su opinión y promociónalos en tus canales de comunicación. Así reforzarás tu imagen de marca y convertirás la satisfacción de tus clientes en un arma de prospección masiva.
Seguro que sus futuros clientes están en el mismo círculo que sus clientes actuales: sólo tiene que preguntarles.
Consejo nº 2: Trabaje en la fidelización de clientes
Piense a largo plazo
A menudo tendemos a creer que un cliente es nuestro de por vida. Que lo más difícil ya ha pasado una vez que nos lo hemos ganado. Pero la realidad es que mantener a un (buen) cliente es la verdadera batalla para un negocio a largo plazo.
Así que si quieres hacer crecer tu cartera, lo primero que tienes que hacer es consolidarla. Asegúrese de que sus clientes le son fieles. ¿Cómo hacerlo? Siga el consejo de Laurent Beretta (www.laurentberetta.com) y cree una "experiencia mágica para el cliente":
- Sorprenda a sus clientes ofreciéndoles un servicio de calidad que supere sus expectativas.
- Demuéstreles que se interesa fundamentalmente por ellos. Averigüe cada día qué problemas tienen y cómo puede resolverlos.
- Hágales felices ofreciéndoles soluciones que se adapten a sus circunstancias personales.
Vender primero a las personas
No olvide nunca que antes de vender a empresas, vende a personas. Hay una serie de herramientas muy eficaces para fidelizar a los clientes a largo plazo:
- Personalización (correos electrónicos personalizados, ofertas a medida, etc.) ;
- Boletines informativos (semanales o mensuales);
- Atención al cliente de calidad;
- Programas de fidelización, etc.
¿Y si a la fidelidad le añadimos una capa de placer? Un buen programa de fidelización no consiste sólo en una tarjeta sellada: se trata de conectar con los clientes, proporcionarles sorpresas y ofrecerles beneficios tangibles. Ofertas exclusivas, puntos para acumular, acceso VIP... Sencillo, eficaz y, sobre todo, rentable. Bonus: aumentas la frecuencia de compra y fortaleces una auténtica relación con el cliente. ⭐
Consejo nº 3: aliméntese constantemente de clientes potenciales
Antes de que una empresa o un particular se convierta en tu cliente, pasa por la fase de prospecto: ha entrado en un proceso de venta contigo. Pero antes de ser un prospecto, esa misma persona/empresa es un lead, es decir, una pista que hay que hacer entrar en el proceso.
Según mi experiencia, nutrir constantemente a los clientes potenciales es una tarea compleja. Implica atraer la atención de alguien hacia ti cuando no te conoce de nada. Y, sin embargo, vivimos en un mundo en el que se nos solicita demasiado.
Para ello, puede :
- Trabajar en red para atraer la atención de los responsables de la toma de decisiones obteniendo buenas recomendaciones;
- Aportar valor mediante una estrategia de inbound marketing;
- Participar en ferias a las que acudan los responsables de la toma de decisiones de su grupo objetivo.
Su equipo de ventas necesita alimentarse constantemente de clientes potenciales para poder iniciar el proceso de prospección: cualificación de clientes potenciales, concertación de citas, etcétera.
Un pipeline de ventas no es solo una lista de prospectos, es algo así como un túnel de ventas, pero seguido con lupa. 🔎 Con las herramientas adecuadas, puedes visualizar cada etapa del ciclo de ventas, priorizar y hacer un seguimiento en el momento adecuado. Y, sobre todo, puedes estructurar un auténtico sistema de gestión de ventas: claro, fluido y sin pérdida de información. El resultado: mayor eficacia, más conversiones y, por fin, tranquilidad a la hora de gestionar su estrategia de ventas.
Consejo 4: Juegue la carta de las redes sociales
El desarrollo comercial de su empresa es ante todo un acto social. Se trata de hombres y mujeres que interactúan con otros hombres y mujeres.
Así que tiene sentido tener una presencia (activa) en las redes sociales para:
- Ser identificado;
- Captar clientes potenciales;
- Ser recomendado;
- Aportar valor;
- Concertar citas;
- Supervisar activamente el mercado.
Todos los vendedores de su empresa deberían participar activamente en las redes sociales.
Esto aumentará considerablemente el éxito de su estrategia de venta social. De hecho, la venta social es un método cada vez más utilizado por los vendedores para captar nuevos clientes. Tiene una serie de ventajas
- detectar oportunidades más rápidamente
- acelerar el proceso de venta
- personalizar el primer contacto con el cliente potencial
- construir su branding personal y promover su imagen de marca
- crear una auténtica marca de empleador,
- crear un sentimiento de cercanía y confianza,
- mejorar su visibilidad digital.
Hoy en día, si su empresa no está activa en las redes sociales, está perdiendo oportunidades concretas de crear valor. LinkedIn es una mina de oro para identificar los contactos adecuados, captar información estratégica y construir una auténtica relación con el cliente desde el primer intercambio. La venta social transforma tu actividad comercial: cada publicación, cada interacción puede convertirse en una palanca de retorno directo. ¿Y lo mejor? ¡No tienes que descolgar el teléfono para persuadir!
Es bueno saberlo: Según Hootsuite, el 78% de los representantes de ventas que utilizan la venta social con fines comerciales consiguen mejores resultados que los que no lo hacen.
Consejo 5: Limpia tu cartera de clientes
Va a sonar contradictorio, pero para desarrollar tu cartera de clientes, necesitas deshacerte de ciertos clientes. Se lo explicaré.
¿Conoces el principio de Pareto, también conocido como la ley del 80-20? Afirma que aproximadamente el 20% de las entradas producen el 80% de las salidas. En la práctica, esto significa que una pequeña proporción de tus clientes genera la gran mayoría de tus ventas. Pero hay otro indicador:
👉 A saber: el 20% de tus clientes consumen el 80% del tiempo y la energía de tus equipos.
Y si estos clientes no están entre tus mayores contribuyentes, ya ves el problema.
Hacer crecer tu cartera de clientes requiere inevitablemente tiempo y energía: gestionar leads, prospectar, vender y fidelizar. Así que si su equipo de ventas no tiene tiempo para esto, se está frenando a sí mismo.
Identifique a estos clientes para
- reducir la energía que les dedica,
- eliminarlos suavemente de su cartera.
Esto le permitirá reasignar tiempo a un mayor valor añadido para su fuerza de ventas.
Nota: ordenar su cartera de clientes también significa saber dónde poner su energía. Al eliminar los perfiles no estratégicos, libera a sus equipos para asignaciones de mayor valor. Es una oportunidad para poner en marcha una auténtica gestión comercial orientada a los resultados. Basará sus decisiones en datos concretos, optimizará sus esfuerzos y reforzará su capacidad para desarrollar lo que realmente importa: su negocio, su cartera de clientes y su crecimiento.
Gestión de la cartera de clientes con herramientas digitales: 4 ejemplos
Para gestionar mejor su cartera de clientes, necesita las herramientas adecuadas. Estas soluciones permiten a cualquier empresa optimizar su gestión comercial, sacar el máximo partido de sus datos y ser más eficaz. El software adecuado le ayuda a centralizar la información, automatizar las tareas y estructurar su impulso de ventas.
CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes)
Para lograrlo, le recomiendo que se dote de herramientas de gestión de las relaciones con los clientes ( CRM ). Ofrecen una serie de ventajas:
- Toda la información está centralizada en un solo lugar, y se puede acceder a ella desde cualquier lugar, utilizando cualquier medio;
- Su funcionamiento está pensado para equipos: cada uno tiene su propia cartera dedicada, pero puede recuperar o compartir información con los demás;
- Puede estar seguro de que nunca perderá una sola llamada o cita importante, porque están sincronizadas con su agenda y su buzón de correo electrónico;
- Sus gestores comerciales disponen de un vistazo de todas las estadísticas que necesitan para gestionar su negocio;
- Puede vincular la herramienta a otras para aumentar la eficacia de las ventas.
Cada CRM tiene sus particularidades, y usted puede elegir el que más le convenga.
- Si tienes un gran equipo de ventas y ya gestionas una base de datos consolidada, te aconsejo que eches un vistazo a Microsoft Dynamics 365.
- Si tu negocio está creciendo y necesitas una herramienta global, que incluya CRM, podrías echar un vistazo a Sellsy.
- Si tienes una estructura corta, entonces No Necesitas un CRM será perfecto para ti.
- monday.com CRM , en cambio, se adapta a todo tipo de estructura y te ofrece una solución CRM completa para mejorar tus ventas a largo plazo.
Automatización de ventas
La automatización de las ventas permite automatizar una gran parte del proceso de venta, mejorando al mismo tiempo la gestión comercial. Gracias a estas herramientas, su equipo de ventas ahorra tiempo, se mantiene centrado en tareas de alto valor añadido y evita descuidos.
Las acciones más útiles que pueden automatizarse incluyen
-
recordatorios a clientes y clientes potenciales
-
actualizar archivos y datos
-
el envío de correos electrónicos personalizados basados en criterios definidos,
-
la cualificación de clientes potenciales en su canal de ventas.
Estas soluciones permiten gestionar un gran número de contactos en paralelo, aumentando al mismo tiempo la tasa de conversión y la productividad de sus empleados.
Soluciones colaborativas y datos
Para una gestión eficaz de su cartera de clientes, la colaboración y el acceso a los datos en tiempo real son esenciales. Las herramientas adecuadas permiten a cada equipo de ventas trabajar más rápido, mejor y de forma conjunta. El resultado: menos pérdida de información, más coherencia en las relaciones con los clientes y una ganancia real de valor. 💪
Esto es lo que facilitan estas soluciones
-
la puesta en común de archivos y del conocimiento de los clientes,
-
la unificación de la información en torno a una base común,
-
la trazabilidad de las acciones sobre cada cliente,
-
un mejor seguimiento de los objetivos por tipo de actividad.
Alinear marketing, ventas y servicio al cliente (RevOps)
El modelo RevOps permite gestionar una cartera de clientes rompiendo las barreras entre departamentos. Al unir marketing, ventas y atención al cliente, mejoramos la relación comercial y favorecemos una ejecución más fluida de las campañas. ¿Cuál es el resultado? Una mejor visibilidad de las oportunidades, segmentos y comportamientos de los clientes.
Este enfoque se basa en :
-
una función clara para cada equipo
-
un acceso compartido a los datos históricos
-
objetivos comunes para cada periodo
-
un seguimiento optimizado de las tasas de conversión y del recorrido del cliente,
-
una estrategia de marketing coordinada y más específica.
Este enfoque integrado ayuda a las empresas a anticipar situaciones complejas, mantener una relación de confianza y reforzar su cartera de clientes en un mercado competitivo.
Conclusión
Gestionar una cartera de clientes significa manejar datos y segmentos en tiempo real e identificar las prioridades clave. Para maximizar el rendimiento de la inversión, cada equipo debe ser capaz de utilizar las herramientas adecuadas, anticiparse a cada intercambio y promocionar los productos adecuados en el momento oportuno. Esto implica
-
conocer a cada tipo de cliente
-
seguir la evolución de los comportamientos vinculados a los hábitos de adquisición
-
mantener una relación de confianza en cada sitio y canal,
-
y, sobre todo, evaluar a su clientela de forma periódica y sencilla.
Es este rigor, combinado con una verdadera estrategia de marketing, lo que le permite seguir siendo competitivo en un mercado exigente y no sufrir la competencia... ¡sino convertirla en un motor de progreso! ¿Cuáles son sus consejos para construir una cartera de clientes sana?