Planificar estadías de ensueño con el mejor CRM hotelero

Por Anaraya Albornoz
Actualizado el 21 de julio de 2022, públicado inicialmente en noviembre 2020
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¿La señora Molina, alta ejecutiva, llega este viernes? Tú ya sabes que tendrás que tener una sala disponible para que pueda llevar a cabo sus reuniones.

¿Rodrigo, el nómada digital, vuelve por algunos días? Tú ya tienes la lista de actividades deportivas preparada y nuevas opciones de tapas veganas en el menú.

¿La estadía de la familia Martínez coincide con el cumpleaños del más pequeño de los hijos? Tú ya mandaste a pedir el pastel para que a esa celebración no le falte nada.

Así es: lo que diferencia a un hotel cualquiera de uno que ofrece experiencias inolvidables es conocer detalladamente su público objetivo y ofrecerle opciones en función de sus necesidades y preferencias. Esto lo logras gracias a un CRM hotelero y la información que te ofrece sobre tus clientes.

🌟 ¿Estás buscando un software CRM para tu hotel, pero no sabes por cuál optar? Lee nuestra comparativa cinco estrellas y entérate de qué módulos y funcionalidades deben incorporar los CRM hoteleros para incrementar la inteligencia de tu negocio.

¿Qué es el CRM de un hotel?

Un software de gestión hotelera es un instrumento que abarca aspectos y funcionalidades más allá de las que ofrece una simple herramienta CRM (Customer Relationship Management). La solución se adapta al modelo de gestión del hotel y a las necesidades del negocio y, además, optimiza el proceso de conexión con los huéspedes y la gestión completa de la experiencia del cliente.

Beneficios del CRM hotelero

El impacto de Internet y las redes sociales ha propiciado una evolución en la gestión de relaciones con los clientes. Más que un software de gestión de contactos, el CRM hotelero permite a las empresas optimizar procesos de negocios, aumentar las oportunidades de ventas y mejorar el ciclo de vida del cliente. Entre los principales beneficios, se encuentran:

  • Adaptar la estrategia de negocios.
  • Mejorar la interacción con el cliente.
  • Incrementar la lealtad del cliente.
  • Optimizar el proceso de ventas con la segmentación de clientes.
  • Automatizar el flujo de trabajo y la fuerza de ventas.
  • Perfeccionar la experiencia del cliente.
  • Pulir la planeación de recursos.
  • Analizar el comportamiento del cliente.
  • Desarrollar la retención del cliente.
  • Implementar la analítica como herramienta de desarrollo de ventas.
  • Conservar un histórico de los datos de clientes (en conformidad con el RGPD).
  • Integrar las redes sociales a tu estrategia de comunicación y gestión del cliente.
  • Adquirir ventaja competitiva.

¿Qué estrategia CRM debe adoptar un hotel?

La personalización de las comunicaciones y de los servicios que ofrece un hotel a sus clientes depende de qué tanta información disponga sobre ellos. Para esto, es necesario contar con una herramienta capaz de centralizar los resultados de todas las interacciones.

Asimismo, es fundamental desarrollar una estrategia CRM basada en tres aspectos clave principalmente:

1. Fidelización: un cliente desatendido es un cliente perdido

¡Los empresarios de éxito lo saben! En la actualidad, los hoteles procuran cuidar con esmero a cada huésped haciéndolo sentir especial y único antes, durante y después de la estadía.

Hoy más que nunca, los clientes no dudan en comparar y cambiar de hotel si sus expectativas no han sido satisfechas. El sistema CRM te ayuda a mantener una vista de 360 grados de la experiencia del cliente y así intervenir, de ser necesario, para poder alcanzar (o acercarte lo más posible) la tan anhelada satisfacción del cliente.

Claves para evitar que los clientes busquen y opten por otra alternativa de hospedaje se basan en:

  • La comunicación fluida entre los distintos departamentos,
  • la disponibilidad de datos centralizados y accesibles,
  • la concepción de campañas de marketing personalizadas,
  • la implementación de estrategias personalizadas de atención,
  • la comunicación acertada en redes sociales.

Una estrategia centrada en el cliente (customer centric) es un pase seguro al éxito.

2. Notoriedad e imagen de la marca: el turista social

¿Quién planifica unas vacaciones y reserva un hotel sin antes consultar con amigos e intercambiar opiniones con otros viajeros?

Consultamos las redes sociales y los foros ávidos de información, miramos los comentarios en busca de claves para la toma de decisiones.

El CRM es un modo de trabajar con el conocimiento de los clientes. Analizar sus reacciones y brindarles la experiencia que esperan gracias a la segmentación y a las acciones personalizadas.

El CRM hotelero ubica al cliente en el centro de la estrategia. Todas las acciones giran a su alrededor. No se trata de acumulación de datos, sino de inteligencia de negocio para adaptar el plan de empresa al tipo de cliente actual.

El sector turístico es ideal para cruzar datos de clientes y crear historias personales que lleven a propuestas inolvidables. ¿Por qué no sugerir a una pareja huésped una noche de San Valentín diferente? Conociendo sus preferencias (música, comida, ambiente...), es posible invitarla a disfrutar de una habitación ambientada para ellos. Con un CRM, ¡todo esto es posible!

Si logramos que la atención percibida sea natural, estaremos garantizando un ciclo de vida largo y saludable. Daremos así motivos suficientes para ser su primera elección de hotel frente a la competencia e incluso para convertirlo en un·a embajador·a de nuestra marca.

Los usuarios son quienes guían la innovación hotelera y la implantación de recursos tecnológicos que la sustenten. El tipo de demanda y el modo de relacionarse con las empresas lleva a participar en la comunicación desde la perspectiva del cliente.

3. Comunicación onmicanal: el CRM en el corazón de una gestión global

Una empresa del sector turístico que incorpora un software hotelero en su modelo de gestión procura acercarse a sus clientes a través del uso de la información aportada y obtener un valor diferencial frente a su competencia.

Obtener información altamente cualificada es posible y los mejores medios para lograrlo suelen ser:

  • Newsletter o boletín informativo,
  • landing page o páginas de aterrizaje.
  • microsites,
  • formularios de registro,
  • atención personal y telefónica,
  • redes sociales,
  • sitios de opinión y valoración de hoteles,
  • Foros, blogs y diferentes espacios de conversación sobre turismo, viajes y familia.

El sistema hotelero del sector turístico y de ocio se sustenta en pilares de marketing (generación de demanda), ventas (protocolos de seguimiento de esa demanda) y posventa (servicio de atención).

CRM-HOTELERO

Estrategias CRM para hoteles que busquen mayor rentabilidad

1. Conocer el mercado

Lo primero es poder definir claramente cuál es el público objetivo de tu oferta. En este sentido, cabe preguntarse:

  • ¿Qué perfil de huésped se aloja en tu hotel?,
  • ¿cuáles son sus preferencias, nivel social, procedencia, idioma, etc.?,
  • ¿qué medios de comunicación prefiere para contactarte?,
  • ¿en qué redes sociales participa?, etc.

2. Generar confianza

La buena atención al cliente crea una imagen positiva en el entorno online y offline. Los comentarios de los viajeros y las respuestas del hotel aumentan la credibilidad en la empresa y, por lo tanto, incrementan las recomendaciones y las reservas, sobre todo en hoteles independientes o de menor reconocimiento de marca.

3. Invertir en campañas personalizadas

A partir de la segmentación, la empresa cuenta con la información para impulsar campañas de comunicación personalizadas y realizar accionesde email marketing y en redes sociales, dirigidas directamente al target adecuado. Esto permite, posteriormente, fidelizar los clientes con propuestas hechas a su medida.

4. Mejorar la calidad del servicio

Escuchar a los clientes para implementar mejoras en el hotel que satisfagan sus necesidades es la base de los negocios que forman parte del sector de los servicios.

Entre más mejoras tus ofertas de servicios y productos, más adeptos conquistas, mejores opiniones sobre tu negocio se hacen disponibles y más personas se sienten atraídas por tu negocio. ¡Es un círculo virtuoso!

5. Fidelizar

Consecuencia natural de los puntos anteriores, los usuarios se sienten comprendidos, encuentran lo que buscan y no encuentran motivos para optar por otra alternativa.

Mejor CRM hotelero

Módulos y funcionalidades del CRM online para hoteles

El software hotelero centraliza, automatiza y optimiza la gestión global de los establecimientos. Desde las reservas online y la gestión de tarifas, pasando por el seguimiento en tiempo real de la limpieza de las habitaciones y la gestión del stock, hasta la interoperabilidad con plataformas como Facebook o el correo electrónico.

Cuidar todos los detalles es la mejor manera de darle a tus huéspedes la atención que se merece. Un cliente satisfecho, es un cliente que regresa y, sobre todo, es un cliente que recomienda.

La siguiente comparativa toma en cuenta módulos y funcionalidades que deben incorporar los CRM hoteleros para hacer su evaluación, tales como:

  • La gestión ágil de contactos.
  • La localización inmediata de clientes.
  • El historial de la relación con el cliente centralizado y accesible.
  • La integración de plataforma de email marketing.
  • El calendario único de actividades.
  • Una app móvil para gestiones fuera de la oficina.
  • Los tickets de soporte de incidencias para respuesta rápida a clientes.
  • El seguimiento de clientes potenciales.

Tabla comparativa: mejor CRM hotelero gratis y de pago

Los siguientes software CRM para hoteles son presentados en orden alfabético ☝️.

CRM hotelero

Lo más destacado

Precios*

Cloudbeds

Destinado a propiedades de todo tipo y tamaño (hotel, grupo, hostel, BNB, alquiler vacacional).

Personalizados, en función del tipo de propiedad a promocionar. Es posible solicitar una demo.

Clock PMS 

Al servicio de propiedades y grupos de tamaño mediano y grande en todo el mundo.

Personalizados, en función del tipo de propiedad a promocionar

Hotelogix

Con soluciones adaptadas tanto para propiedades independientes, como para grupos. 

- Premium:3.59€/habitación/mes;

- Premium Plus: 5.39€/habitación/mes;

- Platino: 7.99€/habitación/mes.

Octopus24

Utilizado para reservar hoteles, habitaciones o departamentos vacacionales.

Prueba gratis disponible.

Siteminder

Soluciones disponibles para hostales y grandes grupos hoteleros.

Prueba gratis disponible y precios personalizados, según el tipo de propiedad a promocionar.

*Tarifas actualizadas a julio de 2022.

1. Cloudbeds

Presentación

Cloudbeds es un completo sistema de gestión hotelera. La plataforma se posiciona como una solución hotelera todo-en-uno (PMS + Channel Manager + Motor de reservas) que combina las seis herramientas esenciales para la gestión de propiedades en una sola plataforma.

Funcionalidades de Cloudbeds

  • Gestión de canales: integración con canales como Expedia, booking.com, travelocity, airbnb, hostelworld, etc.
  • Motor de reservas: accesible desde el móvil y libre de comisión;
  • Estadísticas y analíticas avanzadas para el análisis de negocios: generación de gráficos sencillos y agradables;
  • Procesamientos de pagos: interoperabilidad con los sistemas más utilizados: stripe, PayPal, QuickBooks, Sage Pay, etc.

¿Por qué Cloudbeds?

Porque es un intuitivo, moderno y eficaz sistema de gestión hotelera. Por ejemplo, su opción de arrastrar y soltar para check-in y check-out es bastante práctica y útil.

Cloudbeds Hospitality Software

Software de Reservas
Más información sobre Cloudbeds Hospitality Software

2. Clock PMS

Presentación

Clock PMS es un software CRM hotelero, diseñado para servir tanto a cadenas hoteleras, como a hoteles independientes. Clock PMS constituye una plataforma para acceder fácilmente a todos los hoteles y una base de datos centralizada para que todos puedan acceder a los perfiles de empresas y huéspedes.

Funcionalidades de Clock PMS

  • Venta proactiva de reservas: monitor de tarifas y disponibilidad para encontrar rápidamente las mejores ofertas según el cliente.
  • Tarifas inteligentes con precios de temporada, días especiales y posibilidad de anulación manual.
  • Gestión de tareas y trabajo colaborativo del personal.
  • Check-in desde cualquier dispositivo: tableta o teléfono inteligente.
  • Configuraciones generales compartidas.
  • Informes precisos.
  • Integraciones con OTA.
  • Escritorio central de reservas.
  • Administración centralizada de usuario.
  • Portal central de reservas en línea.

¿Por qué Clock PMS?

Clock PMS propone funcionalidades avanzadas para la gestión de hoteles. Sin embargo, si quieres aprovechar este software al ciento por ciento, es necesario que tu personal domine el inglés porque la plataforma no está disponible en castellano.

Clock PMS

El software hotelero reinventado
Más información sobre Clock PMS

3. Hotelogix

Presentación

Hotelogix es un sistema de gestión de propiedades basado en la nube. La solución te ayuda a administrar tu negocio al simplificar la administración hotelera, aumentando el número de reservas y maximizando los ingresos. Hotelogix ayuda a las instituciones en la automatización de procesos.

Funcionalidades de Hotelogix

  • Sistema de gestión de propiedades.
  • Integración con canales de distribución online y offline: OTA (Online Travel Agencies o Agencias de viaje en línea), GDS (Global Distribution System o Sistemas de Distribución Global ) y plataformas como TripAdvisor.
  • Trabajo colaborativo y en tiempo real: asignar tareas de limpieza y rastrearla en tiempo real desde la consola de recepción o de limpieza, por ejemplo.
  • Generación de informes financieros.
  • Gestión de reservas y gestión de conferencias.

¿Por qué Hotelogix?

Hotelogix cuenta con una gestión de servicios complementarios al hotel a partir de la integración con el software de contabilidad Xero, la gestión de precios e ingresos, la gestión de reseñas, el PMS móvil, entre otros.

Hotelogix

Administración hotelera simplificada
Más información sobre Hotelogix

4. Octopus24

Presentación

Más que un CRM, Octopus24 es un sistema online para la gestión hotelera y la renta vacacional. La interfaz de este software hotelero es intuitiva y agradable, lo cual la hace muy fácil de integrar y de utilizar. Es posible comprender el funcionamiento y explotar las funcionalidades al ciento por ciento en muy poco tiempo.

Funcionalidades de Octopus24

  • Sistema de reservas: calendarios, perfiles, reportes en tiempo real.
  • CMS incluido: diseño y creación de páginas web.
  • Channel manager: integración con Booking, Expedia, Airbnb y muchos otros canales de reservación, venta y marketing.
  • Motor de reserva: el cual es vinculado a tu página de facebook.
  • Gestión de promociones: con base en tu motor de reservas y a la tasa de ocupación. El sistema te ayuda a activar promociones en el momento oportuno.
  • Soporte técnico los 365 días del año: teléfono, chat, videollamadas, correo electrónico y hasta WhatsApp.
  • Módulo de contabilidad y facturación.

¿Por qué Octopus24?

Además de ser una solución SaaS y de ofrecer una plataforma ergonómica y muy fácil de usar, Octopus24 es una de las herramientas más completas en el mercado, integrada con Booking, Expedia, BestDay, Despegar, Agoda y Airbnb.

Octopus24

Sistema para gestión hotelera y renta vacacional
Más información sobre Octopus24

5. Siteminder

Presentación

Siteminder es una plataforma de comercio hotelero online. La herramienta ofrece soluciones para todo tipo de establecimientos, desde hostales pequeños hasta cadenas multinacionales. Siteminder segmenta las soluciones según si eres un hotel independiente o un grupo hotelero.

Funcionalidades de Siteminder

  • Gestión de canales;
  • Motor de reservas online;
  • Diseño de páginas web especialmente pensadas para hoteles;
  • Business intelligence o inteligencia empresarial hotelera;
  • Gestión inteligente de tarifas;
  • Sistema de distribución global (GDS).

¿Por qué Siteminder?

Es uno de los software más utilizados por los hoteles y propone soporte al cliente en distintos idiomas (entre los cuales el castellano). En 2022, ha sido reconocido como mejor gestor de canales, mejor motor de reservas y mejor mercado e integrador por el Hotel Tech Report.

SiteMinder

Todo lo que necesitas para conseguir huéspedes online
Más información sobre SiteMinder

En resumen…

  • El software para la gestión de hoteles consiste en la implementación de un CRM con funcionalidades específicas, adaptadas al sector y sus necesidades.
  • El CRM hotelero significa incorporar la tecnología al servicio del sector turístico a todos los niveles. Es procurar calidad en la atención, en la gestión de servicios y en la experiencia del cliente.
  • En definitiva, es una apuesta moderna por mejorar la gestión en busca del crecimiento sostenible en una época donde el turista es más social, ¡y digital!, que nunca.
  • Compara los diferentes instrumentos que tienes a tu alcance y escoge el mejor CRM hotelero para tu negocio.

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