El software hotelero: una extraordinaria herramienta de fidelización

CRM-HOTELERO

El CRM hotelero sistematiza la gestión del hotel desde la visión del consumidor y centra esfuerzos en la captación, venta y fidelización. Sin embargo, hoy en día, la tendencia no es utilizar una herramienta que solo actúa como un software de gestión de clientes, sino de integrar un sistema infomático que participa a la gestión global de los establecimientos. 

Un software para hoteles se entiende como un concepto más amplio que una simple herramienta CRM. La solución se adapta al modelo de gestión del hotel y a las necesidades del negocio y, además, optimiza en el proceso de conexión con los huéspedes y la gestión completa de la experiencia del cliente. 

¡Un software hotelero es inteligencia para el negocio! Descubre por ti mismo los conceptos principales en materia de soluciones para la gestión de la relación con el cliente (CRM)

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¿Por qué utilizar un CRM para la gestión de hoteles?

El impacto de Internet y las redes sociales ha propiciado una evolución en la gestión de relaciones con los clientes. Más que un software de gestión de contactos, el CRM hotelero permite a las empresas optimizar procesos de negocios, aumentar las oportunidades de ventas y mejorar el ciclo de vida del cliente. 

Un cliente desatendido es un cliente perdido

¡Los empresarios de éxito lo saben! En la actualidad, los hoteles procuran cuidar con esmero a cada huésped haciéndolo sentir especial y único antes, durante y después de la estadía.

Hoy más que nunca, los clientes no dudan en comparar y cambiar de hotel si sus expectativas no has sido satisfechas. El sistema CRM te ayuda a mantener una vista de 360 grados de la experiencia del cliente y así intervenir, de ser necesario, para poder alcanzar, o acercarte lo más posible, a la tan anhelada satisfacción del cliente. 

La comunicación fluida entre los distintos departamentos, los datos centralizados y accesibles, las estrategias personalizadas de atención y la conversación acertada en redes sociales son claves para evitar que los clientes busquen y opten por otra alternativa de hospedaje.

Una estrategia centrada en el cliente es un pase seguro al éxito.

El Turista Social

¿Quién planifica unas vacaciones y reserva un hotel sin antes consultar con amigos e intercambiar opiniones con otros viajeros? 

Leemos las redes sociales y los foros ávidos de información, miramos los comentarios en busca de claves para la toma de decisiones.

El CRM es un modo de trabajar con el conocimiento de los clientes. Analizar sus reacciones y brindarles la experiencia que esperan gracias a la segmentación y a las acciones personalizadas.

El CRM hotelero ubica al cliente en el centro de la estrategia. Todas las acciones giran a su alrededor. No se trata de acumulación de datos, sino de inteligencia de negocio para adaptar el plan de empresa al tipo de cliente actual.

El sector turístico es ideal para cruzar datos de clientes y crear historias personales que lleven a propuestas inolvidables. ¿Por qué no sugerir a una pareja huésped una noche de San Valentín diferente? Conociendo sus preferencias (música, comida, ambiente...), es posible invitarla a disfrutar de una habitación ambientada para ellos. Con un CRM, ¡todo esto es posible!

Si logramos que la atención percibida sea natural, estaremos garantizando un ciclo de vida largo y saludable. Daremos así motivos suficientes para ser su primera elección de hotel frente a la competencia e incluso para convertirlo en un embajador de nuestra marca.

Los usuarios son quienes guían la innovación hotelera y la implantación de recursos tecnológicos que la sustenten. El tipo de demanda y el modo de relacionarse con las empresas lleva a participar en la comunicación desde la perspectiva del cliente.

¿Qué esperar de un software hotelero?

Una empresa del sector turístico que incorpora un software hotelero en su modelo de gestión procura acercarse a sus clientes a través del uso de la información aportada y obtener un valor diferencial frente a su competencia.

Obtener información altamente cualificada es posible, los medios suelen ser:

  • newsletter,

  • landing page,

  • microsites,

  • formularios de registro,

  • atención personal y telefónica,

  • redes sociales,

  • sitios de opinión y valoración de hoteles,

  • forum, blogs y diferentes espacios de conversación sobre turismo, viajes y familia.

El sistema hotelero del sector turístico y de ocio se sustenta en pilares de marketing (generación de demanda), ventas (protocolos de seguimiento de esa demanda) y posventa (servicio de atención).

CRM-HOTELERO

Principales funcionalidades del CRM online para hoteles 

  • Gestión ágil de contactos;

  • Localización inmediata de clientes;

  • Historial de la relación con el cliente centralizado y accesible;

  • Integración de plataforma de email marketing;

  • Calendario único de actividades;

  • app para móvil en gestiones fuera de la oficina;

  • Tickets de soporte de incidencias para respuesta rápida a clientes;

  • Seguimiento de potenciales clientes.

Beneficios de la implementación de un CRM hotelero para gestionar el servicio al cliente

  • Adaptar la estrategia de negocios;

  • Mejorar la interacción con el cliente;

  • Incrementar la lealtad del cliente;

  • Optimizar el proceso de ventas con la segmentación de clientes;

  • Automatizar el flujo de trabajo y la fuerza de ventas;

  • Perfeccionar la experiencia del cliente;

  • Pulir la planeación de recursos; 

  • Analizar el comportamiento del cliente;

  • Desarrollar la retención del cliente;

  • Implementar la análitica como herramienta de desarrollo de ventas;

  • Conservar un histórico de los datos de clientes (en conformidad con el RGPR);

  • Integrar las redes sociales a tu estrategia de comunicación y gestión del cliente;

  • Adquirir ventaja competitiva. 

¿Cómo disfrutar de las ventajas de un CRM hotelero y transformarlas en rentabilidad?

  1. Conoce el mercado: qué perfil de huésped se aloja, cuáles son sus preferencias, nivel social, procedencia, idioma, cómo se comunica, en qué redes sociales participa, etc.

  2. Genera confianza: la buena atención al cliente crea una imagen positiva en el entorno online y offline. Los comentarios de los viajeros y las respuestas del hotel aumentan la credibilidad en la empresa y, por lo tanto, incrementan las recomendaciones y las reservas, sobre todo en hoteles independientes o de menor reconocimiento de marca.

  3. Enfocate en campañas personalizadas: a partir de la segmentación, la empresa cuenta con la información para impulsar campañas de comunicación personalizadas y realizar acciones en redes sociales y email marketing directos al target para fidelizar con propuestas a medida.

  4. Mejora la calidad del servicio: escuchar a los clientes para implementar mejoras en el hotel que satisfagan sus necesidades.

  5. Fideliza: consecuencia natural de los puntos anteriores. Usuarios que se sienten comprendidos y encuentran lo que buscan, no encuentran motivos por los que optar por una alternativa.

5 software hoteleros que te ayudarán a ganarte el corazón de tus huéspedes

El software hotelero centraliza, automatiza y optimiza la gestión global de los establecimientos. Desde las reservas online y la gestión de tarifas, pasando por el seguimiento en tiempo real de la limpieza de las habitaciones y la gestión del stock, hasta la interoperabilidad con plataformas como Facebook o el correo electrónico. Cuidar todos los detalles es la mejor manera de darle a tus huéspedes la atención que se merece. Un cliente satisfecho, es un cliente que regresa y, sobre todo, es un cliente que recomienda.

Octopus24

Más que un CRM, Octopus24 es un sistema online para la gestión hotelera y la renta vacacional. La interfaz de este software hotelero es intuitiva y agradable, lo cual la hace muy fácil de integrar y de utilizar. Es posible comprender el funcionamiento y explotar las funcionalidades al 100% en muy poco tiempo. 

 

Octopus24

 

Funcionalidades de Octopus24

  • Sistema de reservas: calendarios, perfiles, reportes en tiempo real.

  • CMS incluido: diseño y creación de páginas web.

  • Channel manager: integración con Booking, Expedia, Airbnb y muchos otros canales de reservación, venta y marketing.

  • Motor de reserva: el cual es vinculado a tu página de facebook. 

  • Gestión de promociones: con base en tu motor de reservas y a la tasa de ocupación. El sistema te ayuda a activar promociones en el momento oportuno. 

  • Soporte técnico los 365 días del año: telefóno, chat, video llamadas, correo electrónico y hasta Whatsapp.

  • Módulo de contabilidad y facturación.

¿Por qué Octopus24?

Además de ser una solución SaaS (software disponible en línea) y de ofrecer una plataforma ergonómica y muy fácil de usar. Octopus24 es una de las herramientas más completas en el mercado.

Clock PMS

Clock PMS está diseñado para servir tanto a cadenas hoteleras, como a hoteles independientes. Clock PMS constituye una plataforma para acceder fácilmente a todos los hoteles y una base de datos centralizada para que todos puedan acceder a los perfiles de empresas y huéspedes.

Funcionalidades de Clock PMS

  • Venta proactiva de reservas: monitor de tarifas y disponibilidad para encontrar rápidamente las mejores ofertas según el cliente.

  • Tarifas inteligentes con precios de temporada, días especiales y posibilidad de anulación manual.

  • Gestión de tareas y trabajo colaborativo del personal.

  • Check-in desde cualquier dispositivo: tableta o teléfono inteligente.

  • Configuraciones generales compartidas.

  • Informes precisos.

  • Integraciones con OTA.

  • Escritorio central de reservas.

  • Administración centralizada de usuario.

  • Portal central de reservas en línea. 

¿Por qué Clock PMS?

Clock PMS propone funcionalidades avanzadas para la gestión de hoteles. Sin embargo, si quieres aprovechar este software al 100%, es necesario que tu personal domine el inglés porque la plataforma no está disponible en castellano.

Cloudbeds

Es un completo sistema de gestión hotelera. Cloudbeds se posiciona como un sistema-todo-en-uno, la solución hotelera combina las seis herramientas esenciales para la gestión de propiedades en una sola plataforma.

 

Cloudbeds

 

Funcionalidades de Cloudbeds

  • Gestión de canales: integración con canales como Expedia, booking.com, travelocity, airbnb,hostelworld, etc.

  • Motor de reservas: accesible desde el móvil y libre de comisión;

  • Estadisticas y análiticas avanzadas para el análisis de negocios: generación de gráficos sencillos y agradables.

  • Procesamientos de pagos: interoperabilidad con los sistemas más utilizados: stripe, PayPal, QuickBooks, Sage Pay, etc.

¿Por qué Cloudbeds?

Intuitivo sistema de gestión hotelera. Por ejemplo opción de arrastrar y soltar para check-in y check-out

Hotelogix

Hotelogix es una solución que simplifica la administración hotelera. Hotelogix ayuda a las instituciones en la automatización de procesos. 

Funcionalidades de Hotelogix

  • Sistema de gestión de hoteles basado en la nube: disponible en cualquier momento y en cualquier lugar;

  • Integración con canales de distribución online y offline: OTA (Online Travel Agencies o Agencias de viaje en línea), GDS (Global Distribution System o Sistemas de Distribución Global ) y plataformas como TripAdvisor;

  • Trabajo colaborativo y en tiempo real: asignar tareas de limpieza y rastrearla en tiempo real desde la consola de recepción o de limpieza, por ejemplo;

  • Generación de informes financieros;

  • Próximamente, gestión de reservas y gestión de conferencias.

¿Por qué Hotelogix?

Gestión de servicios complementarios al hotel (cafetería, tienda de conveniencia, lavandería, tours, etc.).

Siteminder

Siteminder es una solución para todo tipo de establecimientos desde hostales pequeñas hasta cadenas multinacionales. Siteminder segmenta las soluciones según si eres un hotel independiente o un grupo hotelero.

Funcionalidades de Siteminder

  • Gestión de canales;

  • Motor de reservas online;

  • Diseño de páginas web especialmente pensadas para hoteles;

  • Business intelligence o inteligencia empresarial hotelera;

  • Gestión inteligente de tarifas;

  • Sistema de distribución global (GDS).

¿Por qué Siteminder?

Es uno de los software más utilizados por los hoteles y propone soporte al cliente en distintos idiomas (entre los cuales el español). 

Apostar por la tecnología

El CRM hotelero significa incorporar la tecnología al servicio del sector turístico a todos los niveles. Es procurar calidad en la atención, en la gestión de servicios y en la experiencia del cliente. 

En definitiva, es una apuesta moderna por mejorar la gestión en busca del crecimiento sostenible en una época donde el turista es más social, ¡y digital!, que nunca. 
 

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