El medio de comunicación que reinventa la empresa
El medio de comunicación que reinventa la empresa
El retail, en contraposición a la venta al por mayor, es la venta al por menor. Consiste en una cadena de actividades, desde la compra de productos a un proveedor, productor o importador, hasta la reventa de los productos individualmente o en pequeñas cantidades en una tienda física o en un sitio web.
Actualmente, muchos se preguntan ¿cómo mejorar las ventas en retail, teniendo en cuenta la gran transformación que está experimentando el sector, debida al ascenso del comercio electrónico y las nuevas exigencias de consumidores cada vez más conectados?
Si bien la tienda física sigue siendo un canal de venta muy popular, este debe estar en capacidad de transformarse. Para esto, existen estrategias de venta en tiendas retail capaces de ofrecer una multitud de posibilidades, experiencias reales y un nuevo concepto de tienda.
¿Cómo transformar tu espacio comercial y ofrecer un servicio óptimo al cliente? Appvizer te presenta las tendencias actuales del retail y te comparte algunas estrategias de venta y marketing para optimizar la experiencia de compra de tus clientes.
Con la llegada del e-commerce, ¿se anuncia acaso la desaparición de las tiendas de retail? Pareciera que no.
Los lugares de venta siguen siendo frecuentados por los consumidores y un mundo completamente digitalizado no parece ser todavía una realidad. De hecho, comprar en una tienda física ofrece a los clientes muchas ventajas, sobre todo en cuanto al aspecto sensorial del descubrimiento del producto, ya que pueden:
Mas allá de ser una cuestión de comercialización estratégica, lo que hay que cuidar es la totalidad de la experiencia del cliente.
Es aquí donde las marcas deben asegurar que el proceso de compra sea agradable y un momento de distracción en sí mismo.
☝ Por ejemplo:
Lo anterior son más que simples acciones comerciales para aumentar las ventas. Todos estos conceptos están diseñados, sobre todo, para cuidar la experiencia del cliente.
Hoy en día, las marcas pueden aprovechar al máximo la fuerte tendencia de la web y las tecnologías digitales, para ser más innovadoras y reinventar los puntos de venta, proponiendo:
Actualmente, las marcas están interesadas en explotar el canal web para obtener mejores beneficios. Los consumidores se sienten cada vez más atraídos por la oferta disponible en línea y se benefician de una experiencia de compra sencilla y eficaz.
En dicha experiencia, los productos y servicios están a un clic de distancia, con tan solo seleccionarlos, llenar la cesta virtual y pagar por ellos. La decisión de compra puede ser aún más sencilla si se logra guardar las preferencias del cliente en su cuenta para proponerlas en una visita futura a la tienda online.
Además, el consumidor tiene acceso a una gran cantidad de información útil sobre:
Por último, los consumidores tienen la oportunidad de comunicarse directa e instantáneamente con los representantes de las marcas. A cambio, las marcas también pueden fomentar la participación de los visitantes en el proceso de compra a través del comercio conversacional.
Así, se forjan nuevos vínculos, más horizontales entre el minorista y el consumidor. Las marcas deben alinear su discurso de marketing con la experiencia del cliente, teniendo en cuenta que el cliente 3.0 tiene el poder de influir en la reputación de una marca, así como en el consumo de su clientela y su red.
En su experiencia de compra, los clientes tienen preferencias y favorecen diferentes prácticas:
Para los dos últimos puntos, podemos ver que los límites entre todos los canales de venta disponibles son cada vez más “porosos” en el proceso de compra. Como veremos más adelante, una de las tendencias se basa en la interacción y complementariedad de los entornos físico y digital.
¿Cómo tener un buen retail y ofrecer la mejor experiencia a tus clientes? 👉 Existen diferentes acciones y estrategias que puedes implementar y que te ayudarán a aconseguir tu propósito. Veamos.
Ante el auge de las compras en línea, el retail en tienda se enfrenta al reto de convertirse en algo más que un simple lugar para comprar artículos. Este debe enfocarse en la experiencia del cliente, la cual debe ser:
Veamos las diferentes estrategias que existen para mejorar la experiencia del cliente.
Puesto que los clientes utilizan todos los canales disponibles, es importante estar presente online y offline. El proceso de compra en la tienda y en línea debe permanecer alineado para ofrecer una experiencia sin interrupciones, ya que los consumidores no distinguen entre el mundo físico y el digital.
Con el sitio web de la marca, las redes sociales, las plataformas web dedicadas, etc., el punto de venta ya no es el único escaparate de la marca.
Si tu modelo de negocio es la venta al detalle, te conviene utilizar todos los canales de comunicación a tu disposición para interactuar con tus clientes.
Para que el proceso de compra sea aún más fluido, debes eliminar los obstáculos que puedan desanimar o decepcionar a tu potencial comprador:
Nuevamente, la complementariedad entre online y offline puede ser una estrategia para hacer más fluida la relación de la marca con sus clientes. Por ejemplo:
Se trata de transformar tiendas tradicionales en verdaderas experiencias sensoriales, donde se incentiven la curiosidad, los sueños y el bienestar. Seducidos, incluso encantados, los consumidores querrán volver para renovar la experiencia.
Así, las marcas están recurriendo a una oferta de servicios personalizada. Ejemplo de esto es Nespresso, que ofrece una taza de café gratis a sus clientes, o Sephora, que propone un diagnóstico de belleza personalizado para probar productos.
La experiencia, pues, se personaliza y se adapta a los gustos y expectativas de los clientes. La integración de lo digital, por demás, puede permitirte recoger datos para conocer mejor el perfil de tus clientes y estar más cerca de sus necesidades.
Para mejorar la relación con los clientes, hay que capacitar a los/las empleados/as. Se trata de situarlos como verdaderos expertos/as que no solo conocen los productos, sino también a los clientes y pueden ofrecer un asesoramiento de calidad.
Además de los conocimientos, tu personal de ventas necesita herramientas digitales para cumplir con los nuevos requisitos del retail. Equipado con dispositivos móviles con acceso a Internet, el/la vendedor/a tendrá más confianza frente a un cliente sobreinformado.
Dichos dispositivos pueden ofrecer apoyo en cuanto al historial de compras y las preferencias del cliente para consolidar la relación con él y fidelizarlo.
Por último, las habilidades interpersonales serán siempre esenciales: la amabilidad, el sentido de la acogida y el intercambio, crean un ambiente propicio que fomenta, finalmente, las ventas.
© 123rf.comLos cambios en el sector del retail está marcado también por una serie de tendencias, las cuales conviene aplicar también a manera de estrategias de marketing en los puntos de venta.
El viaje de compra del cliente es cada vez más personalizado, lo que anima a los comercios a especializarse. Esta estrategia de mejora de la experiencia del cliente tiene la ventaja de diferenciarse de los grandes marketplaces como Amazon y su infinita oferta de productos.
Gracias a la personalización puedes establecer una relación privilegiada con tus clientes. Esto se traduce en la capacidad de ofrecer el producto adecuado a cada cliente, en el momento adecuado. Para ello, los minoristas se apoyan cada vez más en los datos recogidos por la fuerza de ventas en la tienda, contando con vendedores/as equipados/as con tabletas, por ejemplo.
Los consumidores están exigiendo cada vez más productos naturales, respetuosos con el medio ambiente y producidos de forma ética. También empieza a surgir una demanda de transparencia por parte de las marcas. Estas exigencias de ecorresponsabilidad parecen tener incluso prioridad sobre el precio.
La digitalización de los puntos de venta es una fuerte tendencia que está surgiendo, con la adquisición de nuevas tecnologías para optimizar la experiencia del cliente. Estas consisten en:
La integración de las tabletas táctiles en el punto de venta tiene muchas ventajas: pueden utilizarse para cobrar en efectivo, proporcionar información a los clientes o comprobar las existencias. Por todo esto, se están volviendo cada vez más indispensables.
Como vimos con anterioridad, las estrategias online y offline se complementan e interactúan cada vez más entre sí. Así, es acertado integrar opciones como el click & collect para diversificar la funcionalidad de los puntos de venta y atraer a los clientes a la tienda, para que descubran más productos.
Del mismo modo, lo digital entra en las tiendas para ofrecer una experiencia conectada: para ciertas marcas nativas de la web, el punto de venta se convierte en un "showroom".
Después de una prueba o un ajuste, los clientes pueden pedir sus productos en el momento a través de las tabletas y recibirlos en la tienda o en casa.
© DealerWorldEn definitiva, para una empresa o marca, vender en un punto físico sigue teniendo un brillante futuro por delante, al responder a la demanda de los consumidores que siguen favoreciendo la experiencia de pasar tiempo en la tienda física.
Como hemos visto, la experiencia del cliente es más que nunca una cuestión esencial para las tiendas actuales. Por lo tanto, es importante que los actores del retail desarrollen estrategias para adaptarse a estas nuevas tendencias y enriquecer la relación cliente-marca.
La digitalización permite aumentar la productividad y mejorar el rendimiento del negocio, ya sea para la gestión de la tienda, el equipamiento de los y las vendedores/as o el enriquecimiento de la experiencia del cliente.
Como minorista, ¿qué conceptos innovadores y únicos has aplicado para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo?
Como cliente, ¿cuáles son las experiencias más memorables que has tenido en la tienda?
