Hiver es una plataforma de atención al cliente basada en la nube y mejorada con inteligencia artificial, diseñada para optimizar los flujos de trabajo de soporte en equipos de todos los tamaños, en sectores como SaaS, logística, manufactura, educación y más. Está diseñada para integrarse perfectamente con entornos de correo electrónico como Gmail (y Outlook), y permite a los equipos orientados al soporte y las operaciones (por ejemplo, agentes de soporte, jefes de equipo, gerentes):

• gestionar conversaciones con clientes a través de múltiples canales,
• automatizar tareas repetitivas,
• colaborar internamente,
• y medir el rendimiento.

Sus principales diferenciales incluyen una integración profunda con interfaces de bandeja de entrada conocidas, funcionalidades potenciadas por IA (para redactar respuestas, etiquetar, enrutar y resumir), y una arquitectura omnicanal de bandeja compartida que admite correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp, voz y redes sociales.

¿Cuáles son las principales funcionalidades de Hiver?

Bandeja compartida omnicanal

Esta funcionalidad permite que tu equipo visualice y gestione todos los canales de comunicación con clientes (correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp, voz, redes sociales) desde una única bandeja de entrada, sin necesidad de cambiar de herramientas. Es útil porque centraliza la visibilidad, asigna responsabilidades, evita mensajes sin respuesta y mantiene la coherencia en las conversaciones.

• Un equipo de soporte gestiona consultas desde support@, WhatsApp y chat web desde un único panel.
• Asignación de mensajes dirigidos a info@ o sales@ según el agente o sus habilidades.
• Visualización inmediata de los tickets abiertos, pendientes o cerrados en todos los canales.

Copiloto IA y automatización

Hiver ofrece herramientas impulsadas por IA como redacción automática de respuestas, detección de sentimiento, etiquetado y enrutamiento inteligente, resúmenes de contexto previo e insights predictivos. Además, la automatización de flujos de trabajo (basada en reglas) permite gestionar la clasificación, la priorización, la escalada o alertas de cumplimiento de SLA. Estas funcionalidades reducen el esfuerzo manual, aceleran las respuestas y ayudan a mantener la coherencia del servicio.

• Asignación automática de tickets de “help@” marcados como “urgente” a agentes sénior.
• Uso de IA para generar un primer borrador de respuesta basado en tickets anteriores, que luego edita el agente.
• Detección de mensajes con tono negativo y alerta para su escalado.
• Configuración de reglas SLA con alertas cuando el tiempo de resolución está cerca de violarse.

Colaboración y coordinación interna

Hiver incluye borradores compartidos, notas privadas, menciones (@) y alertas de colisión (que evitan que dos agentes respondan el mismo mensaje a la vez), lo que garantiza una colaboración eficiente, transparente y sin duplicidades. Es especialmente útil para equipos que comparten bandejas de entrada o que trabajan en diferentes zonas horarias.

• El agente A deja una nota privada: “Esperando respuesta del equipo técnico” y asigna el ticket al agente B cuando esté listo.
• Dos agentes abren el mismo ticket al mismo tiempo y reciben una alerta de colisión.
• Uso de plantillas o borradores compartidos para responder a incidencias comunes, con aportes del equipo.

Analítica, SLA y seguimiento del rendimiento

La plataforma ofrece paneles de control e informes con métricas clave de atención (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, puntuaciones CSAT, carga de trabajo, volumen de tickets, rendimiento de los agentes), además de funcionalidades para el seguimiento de SLA y de tendencias. Esto permite a los responsables tomar decisiones basadas en datos sobre personal, cuellos de botella y satisfacción del cliente.

• Seguimiento semanal del tiempo medio de primera respuesta e identificación de retrasos.
• Análisis de resultados de encuestas CSAT por canal y detección de descensos en chat en vivo frente a correo.
• Configuración de reglas SLA (por ejemplo, “todos los tickets deben resolverse en 24 horas”) y recepción de alertas cuando se acerca el límite.

Integraciones y ecosistema

Hiver se integra con más de 100 aplicaciones, incluyendo herramientas de CRM, gestión de proyectos, analítica y colaboración (por ejemplo, HubSpot, Salesforce, Jira, Slack, Zapier), lo que permite aportar contexto del cliente y automatizar procesos entre plataformas.

• Un ticket marcado como “bug” genera automáticamente una tarea en Jira visible desde Hiver.
• Notificaciones de Slack alertan al equipo cuando hay riesgo de incumplimiento de SLA.
• La integración con el CRM permite que, al actualizar un perfil en HubSpot, los tickets asociados en Hiver se actualicen también.

¿Por qué elegir Hiver?

• Adopción rápida y mínima formación: Hiver se superpone o integra directamente con Gmail y Outlook, reduciendo la curva de aprendizaje y evitando cambios de entorno.
• Atención al cliente unificada en todos los canales: A diferencia de otras herramientas, Hiver admite correo, chat, WhatsApp, llamadas y redes sociales en un único sistema.
• Potente automatización e inteligencia artificial: La IA y los flujos automáticos permiten escalar sin aumentar la carga de trabajo manual.
• Colaboración transparente y sin duplicidades: Con borradores compartidos, alertas de colisión y menciones, los equipos evitan confusiones y esfuerzos duplicados.
• Analítica sólida y cumplimiento de SLA: Con paneles y alertas integradas, los responsables pueden gestionar el rendimiento y garantizar niveles de servicio.