Software Call Center

Call center quiere decir centro de llamadas en español. Los software call center son soluciones informáticas para gestionar la relación con el cliente centralizando todo tipo de llamadas telefónicas: entrantes (soporte y atención al cliente) o salientes (teleprospección, encuesta, televentas y telemarketing).

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¿Software call center qué es?

Un software call center es una plataforma SaaS (alojada en la web) cuyo objetivo es unificar las comunicaciones, desarrollar las estrategias de prospección, automatizar procesos de gestión con el cliente y, en definitiva, optimizar la gestión de relaciones con los clientes.

Los programas call center aseguran la integración entre informática y telefonía, el objetivo es optimizar la gestión comercial, poder llamar en solo un clic y centralizar todas las informaciones importantes relativas a estudio de mercadeo, clientes, clientes potenciales y ventas.

Gracias al servicio de voz interactivo (SVI), los programas para call center te dan la posibilidad de configurar mensajes personalizados con la finalidad de atender y redirigir de la manera más personalizada posible los requerimientos de tus clientes.

¿Para qué sirve el software call center?

Los software call center son soluciones de gestión que permiten el CTI, en inglés se conoce como (Computer Telephony Integration), es decir, la integración de sistemas telefónicos con tu sistema informático. Gracias a esta tecnología, los centro de llamadas (call centers) y tus sistemas informáticos están completamente sincronizados en tiempo real, esta conexión te da acceso a gran número de informaciones y por lo tanto de posibilidades.

Funcionalidades del software call center

Existe un gran número de software para el manejo de llamadas y de programas para la tele-prospección y/o televentas, pero no todos cumplen sus funciones con la misma eficacidad. Antes de tomar una decisión y pasar al acto de la compra, determina las necesidades del negocio con el fin de invertir en un programa que se adapte al caso de tu empresa.

  • Integración CRM (y con otras herramientas empresariales).

  • Gestión de cola de llamadas (llamadas en espera).

  • Identificador de llamadas.

  • Distribuidor automático de llamadas.

  • Segmentación de las listas de contactos.

  • Distribución automática de llamadas.

  • Monitorización de las llamadas.

  • Gestión llamada entrante y saliente.

  • Marcador predictivo.

  • Explotación de datos y del rendimiento en tiempo real.

  • Grabación de llamadas y del histórico de las comunicaciones. 

  • La transmisión de Voz sobre IP y respuesta de voz interactiva.

Ventajas de usar un software call center

La forma en que tratas a tus clientes envía una imagen de tu empresa. Si no procesas rápidamente las llamadas de tus clientes, corres el riesgo de decepcionarlos y perder oportunidades importantes de negocio.

Muchas empresas están entendiendo la importancia del servicio al cliente. Algunos de los beneficios de adquirir soluciones de contact center son:

  • Ganar en competitividad. Con un software call center, tus agentes podrán realizar y responder a muchas más llamadas telefónicas. ¡Automatización de procesos gracias a las tecnologías del call center!

  • Compromiso con el cliente. El objetivo de la comunicación omnicanal es estar a la escucha de las necesidades de los clientes y clientes potenciales, al integrar tu sistema CRM en tu software de centro de contacto, ganas una visión mucho más importante del recorrido y de la experiencia de usuario de tu cliente. 

  • Economizar en presupuesto para tecnologías de la información. Con los software call center basado en la nube pagas únicamente por lo que utilizas, estos programas te ofrecen la opción de la escalabilidad. ¡Así que si necesitas más, pides más y pagas más!

  • Las acciones de telemercadeo y los procesos de venta serán mucho más acertados. 

¡Mejora tu proceso de negocio!

Tipos de software call center

Call center en modo SaaS (solución en línea)

Existe un gran número de software de servicio al cliente. La solución de centro de llamadas online es un software de soporte que se encuentra alojado en la nube, por lo tanto puedes entrar desde cualquier lugar y el cualquier momento. 

Llas soluciones SaaS te dan la posibilidad de automatizar gran número de acciones gracias a la integración (CTI) con otras herramientas. 

  • Interfaces intuitivas,

  • Actualizaciones automáticas,

  • Evolución permanente según las tendencias del sector,

  • Precios competitivos.

Los datos serán almacenados en la nube (plataforma online y a distancia) por lo tanto no estarán 100% protegidos. Sin embargo, los editores dedican mucho tiempo y esfuerzos para ofrecer los más altos niveles de seguridad y una experiencia del cliente optima. 

Call center on-premise o en la premisa

Se trata del programa que es instalado y almacenado en los ordenadores o servidores de la empresa. Esta modalidad suele ser más costosa, menos flexibles y la escalabilidad es complicada.

Mejores software call center

Las soluciones de call center se han convertido en herramientas fundamentales para las empresas que desean optimizar la interacción con el cliente en pro de la evolución y del desarrollo del negocio. Poseer un programa de este tipo permite sacar provecho del más simple software CRM y obtener mucha más fluidez en las comunicaciones por teléfono.

CiTi Telemarketing, bitrix24, masvoz, Avaya, Zendesk, Service Cloud de SalesForce. Seguramente ya has oido hablar de estos call center, pero ¿cuál para tu empresa? Te dejamos un comparativa de algunos programas para comunicaciones en la nube.

Aircall

Aircall: el sistema telefónico reinventado. Esta herramienta se encuentra alojada en la nube y es capaz de conectarse con gran número de herramientas empresariales. Monitoreo de las actividades de tus teleoperadores. No sólo puedes escuchar en tiempo real las comunicaciones, e intervenir de ser necesario, sino que también puedes obtener reportes detallados sobre las acciones llevadas a cabo y el rendimiento de las campañas. 

Avaya

El centro de llamadas virtual Avaya te permite centralizar la información de los clientes para ahorrar tiempo y ganar en eficacidad. Toda empresa debe poder disponer de todas las informaciones y los datos relativos a sus clientes de manera instantánea y organizada. 

Genesys PureCloud

Se trata de un centro de contacto en línea intuitivo y fácil de utilizar. PureCloud centraliza todas los canales de comunicación (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, etc.) en una sola plataforma. Si un cliente o cliente potencial debe esperar mucho tiempo al teléfono o se siente mal atendido, es muy probable es que la próxima vez que necesite del mismo servicio o producto, no se dirija a la misma empresa que le dejó una mala impresión. La solución Genesys PureCloud ayuda a mejorar la experiencia de cliente y a obtener la lealtad del cliente.

Neotel

Es una completa solución para el seguimiento y soporte de los tickets de atención al cliente. Gracias a Neotel todas las interacciones con los clientes se reúnen en un solo lugar. La solución permite una comunicación multicanal unificada gracias a protocolos preestablecidos y al acceso permanente a archivos con la información de clientes y cliente potenciales. 

Fonvirtual

Es una solución que ayuda a automatizar procesos y optimizar la gestión comercial. Ya no dejarás pasar ninguna oportunidad: llamadas automáticas, envío de alertas y recordatorios a tus agentes, mensajes automatizados a tus clientes y clientes potenciales.

Zendesk

Zendesk es una de las soluciones más populares, este software ayuda a aumentar la productividad. Al centralizar todas las llamadas e informaciones importantes en un solo lugar, y prescindir de centralitas físicas complicadas, tus teleoperadores aumentaran sistemáticamente la productividad.

Soluciones complementarias de Call center

Customer Relationship Management (CRM)

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