Software de servicio al cliente

El software de servicio al cliente (Customer Service en Inglés) es una solución pensada para optimizar la gestión de la relación con el cliente.

Software de servicio al cliente

Atención al cliente
Asistencia
Integración e interoperabilidad
Comunicación
Mobilidad
Colaboración
Genesys PureCloud

Plataforma de centro de contacto

Salesforce Service Cloud

Software de soporte al cliente para comunicación omnicanal

iAdvize

Líder europeo en soporte al cliente para e-commerces

Gladly

Software de Servicio al cliente

NetSupport 24-7

Software de Servicio al cliente

Oracle Rightnow

Solución para la web, redes sociales y call centers

Vivocha

Software de Servicio al cliente

WebQA

Software de Servicio al cliente

Dixa

Software de Servicio al cliente

ShareNet Customer Service

Software de Servicio al cliente

Freshdesk

Software para soporte y atención al cliente

Pega Customer Service

Gestión de atención al cliente y servicio de campo

Zoho Desk

Software de Mesa de ayuda

inContact

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NetSuite

Líder mundial del ERP en la nube

Customer Support Suite

Software de Servicio al cliente

Qelp

Software de Servicio al cliente

easiware

¡el CRM de las empresas brillantes!

Diabolocom

Solución de Contact Center 100% en la nube

AlphaBlues

Software de Servicio al cliente

JIRA Service Desk

Software de gestión y soporte al cliente

¿Qué es un software de servicio al cliente?

Definición

El software de servicio al cliente se refiere a las soluciones de informáticas facilitan las interacciones con los clientes y prospectos con el objetivo de mejorar la satisfacción y la lealtad del mismo.

El software de servicio al cliente centraliza las solicitudes omnicanales de soporte y comunicación (correo electrónico, chatbot, teléfono, SMS, aplicación móvil, videoconferencia, redes sociales, etc.) y hacen posible la respuesta desde una sola interfaz en línea:

  • Consultas o consejos sobre un producto o servicio a través de chat en vivo o correo electrónico;

  • Mensajes dejados en espacios comunitarios;

  • Comunicación con soporte para resolver un problema;

  • Gestión de comentarios y reseñas online.

¿Cómo funciona el software de servicio al cliente?

El software de atención al cliente funciona en cuatro etapas. Primero, permiten a los clientes contactar al servicio al cliente:

  • Enviar un correo electrónico a una dirección de contacto;

  • Completar un formulario de contacto en línea y agregar archivos adjuntos;

  • Enviar un mensaje en un chat en vivo;

  • Publicar un mensaje en las redes sociales.

Internamente, cada mensaje genera un ticket que es atribuido al interlocutor correcto según las reglas comerciales preestablecidas:

  • Categorización de los formularios de contacto.

  • Community manager para redes sociales.

  • Chatbot con sugerencias de respuestas anteriores.

Los diferentes responsables tienen una cuenta de usuario que les permite ver y gestionar en tiempo real todos los tickets que deben ser procesados. Uno por uno, pueden contestar a los diferentes tipos de mensajes:

  • Solicitudes de información antes de elegir un producto o servicio.

  • Información sobre cómo funciona un producto

  • Problema técnico a ser transmitido a la asistencia técnica.

  • Mensajes dejados en las redes sociales (comentarios, reseñas, etc.).

El cliente es notificado automáticamente de la respuesta a su solicitud.

Después de la interacción, se puede enviar un mensaje automático para invitar al cliente a compartir su experiencia de usuario y evaluar la calidad de su interacción.

Las llamadas entran el mismo patrón de organización y automatización: el cliente se comunica con el servicio de atención al cliente, responde a las preguntas del servidor de voz, interactúa con un agente y completa una encuesta de satisfacción.

Las soluciones SaaS permiten gestionar el servicio al cliente de la empresa a través de cualquier navegador o aplicación móvil.

¿Cuáles son las principales características de un software de servicio al cliente?

Herramientas de soporte en línea

Las herramientas de servicio al cliente permiten multiplicar los puntos de contacto con los clientes: formularios de contacto, chats, extensiones (web y móviles), etc. Cada mensaje es asignado a la persona adecuada según reglas predefinidas de asignación de tickets. El solicitante recibe una notificación sobre el tratamiento de su solicitud. 

Internamente, la herramienta funciona bajo mismo principio que un gestor de tareas. Cada responsable visualiza en su interfaz los tickets que le son asignados y la fecha límite asociada:

  • Puede responder a mensajes multicanales a partir de su espacio de trabajo.

  • Puede transferir el ticket a otro servicio en caso de problemas técnicos, por dar un ejemplo.

  • Puede crear subtareas y asignarlas.

  • Tiene un motor de búsqueda para encontrar fácilmente un registro de cliente, 

  • Puede poner tickets en favoritos para que las solicitudes aparezcan en prioridad, etc.

  • Tiene acceso a un chat interno puede comunicarse y colaborar con otros miembros del servicio.

El cliente es notificado automáticamente de la respuesta a su solicitud.

El mismo principio se aplica a los centros de llamadas:

  • El interlocutor responde las preguntas del servidor de voz (reglas de atribución);

  • Se pone en contacto con un agente;

  • Puede ser transferido a otros agentes;

  • Puede ser transferido a soporte técnico.

Un panel de control y los informes de rendimiento miden la cantidad de interacciones con los clientes, la satisfacción del mismo y la calidad del servicio.

Evaluaciones y opiniones

Automáticamente, se pueden enviar correos electrónicos a los clientes para recopilar comentarios:

  • Calificaciones y comentarios sobre los productos que acaban de comprar.

  • Encuestas de satisfacción post interacción con el servicio de soporte o atención al cliente.

También se les invita a compartir sus experiencias (notas y opiniones) en línea en el sitio web de la empresa, un comparador, redes sociales, etc.

Portal de clientes

Los espacios dedicados a los clientes les permiten encontrar respuestas a sus peticiones de manera autónoma.

Estos espacios fomentan la creación de una comunidad con el objetivo de permitir a los clientes compartir sus experiencias de usuario con respecto al producto y/o servicio, así como consejos, trucos y astucias relacionados con la actividad de la organización.

Un FAQ ayuda a formalizar respuestas a preguntas frecuentes.

Para facilitar la interacción con tu empresa, el área de clientes cuenta con:

  • Un chat en vivo.

  • Un módulo de apertura y seguimiento de tickets.

Un widget o extensión insertado en el sitio web de la compañía permite a los clientes, usuarios y prospectos ingresar consultas y ser redirigidos a artículos relacionados.

Asimismo, los chatbots son la nueva inteligencia artificial capaz de interactuar con los clientes.

Integración con un CRM interno

La herramienta de servicio al cliente registra automáticamente todas las interacciones (tickets, llamadas, correo electrónico, etc.) en tu software CRM.

Esto facilita la colaboración y la productividad de los miembros del equipo de servicio al cliente, soporte y ventas.

¿Quién usa el software de servicio al cliente?

La gestión del servicio al cliente es un activo estratégico para la relación con el cliente. Es importante que todas las organizaciones proporcionen una experiencia de usuario de calidad sin ser intrusivos. Estas herramientas son útiles para todo tipo de empresas: pymes, grandes corporaciones, etc.  En interno, las herramientas para servicio al cliente son utilizadas por: 

  • Responsables del servicio al cliente.

  • El servicio de asistencia técnica.

  • Ejecutivos de venta. 

Los autónomos y las pequeñas empresas preferirán la interacción directa con los clientes, incluso si una extensión de este tipo puede ser útil. 

Sin embargo, sin duda alguna, estas herramientas son esenciales para el desarrollo de los comercios electrónicos.

¿Por qué usar un software de servicio al cliente?

Las herramientas de servicio al cliente ayudan a mejorar la experiencia, y por lo tanto la fidelidad. Sin embargo, tienen algunas desventajas.

Ventajas

  • Medir la satisfacción del cliente y definir áreas de mejora.

  • Mejorar la calidad del servicio al cliente, crear vínculos y obtener la lealtad del cliente.

  • Obtener fuentes de inspiración para mejoras del producto / servicio.

  • Software escalables capaces de adaptarse a las nuevas expectativas del cliente.

Desventajas

  • Las interacciones (preguntas y respuestas automáticas) pueden ser mal percibidas por los clientes que buscan una experiencia individualizada.

  • El uso de bots puede ser de doble filo. Si el cliente solicita información compleja que el bot no puede comprender, la respuesta no será adecuada.

Soluciones complementarias de Servicio al cliente

Customer Relationship Management (CRM)

Soporte al cliente

Reservas

Experiencia del cliente

Sales Intelligence

Gestión de miembros

Venta de entradas

Compromiso del cliente

Call center

Configurador de producto

Automatización de fuerza de ventas

Ventas interiores

Habilitación de ventas

Presupuestos y estimaciones

Gestión de contactos

Gestión de ofertas comerciales

La optimización de precios

La lealtad del cliente

Terminal punto de venta

Extracción de datos

Mesa de ayuda

Comisión

Gestión de ventas

Pronóstico de ventas

Configurar Cotización (CPQ)

POS iPad

La satisfacción del cliente

Gestión de Leads