Las 4 fases para implementar una mejor Gestión de Relación con el cliente (CRM)

Las 4 fases para implementar una mejor Gestión de Relación con el cliente (CRM)

Este año, las inversiones realizadas en los software de Gestion de Relacion con el Cliente (CRM) superará a los software de Planificación de Recursos Empresariales (ERP). En efecto estas inversiones, tienen un impacto en todas las funciones de la empresa: soporte al cliente, automatización del marketing, automatización de la fuerza de ventas, etc… A través de 4 simples pasos, descubre las herramientas que te permitiran mejorar la relación con el cliente y aumentar tu volumen de negocio

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1. Identificar

La primera fase de la implementación de la Gestión de Relación con el cliente, comienza con reunirte y conocer a los contactos relevantes, que luego se convertirán en clientes potenciales. Ya sea por internet o en la vida real, es fundamental expresar con claridad la problemática del objetivo. La propuesta de la oferta debe realizarse en última instancia.

En primer lugar debes crear un sitio web útil que cumpla con los estándares web (estructura, contenido editorial, datos estructurados) para así poder posicionarte según los requerimientos de los internautas. Si la instalación de un software tal como Wordpress o Joomla! te parece complicado, tienes que saber que existen actores como Wix que proponen alternativas “todo en uno” para crear un sitio web profesional sin ningún tipo de problema técnico.

La buena noticia es que, ahora identificar a un usuario en tu sitio web puede ser más sencillo de lo que imaginas. Salezeo Lead te permite identificar a los usuarios que visitan tu sitio Web, entrelazando tu dirección IP con la más grande base de datos colaborativa de Europa. Es un medio simple y sencillo que deberás tener cuenta.

Existen también otras opciones: a través de operaciones de marketing específicas y selectivas, puedes recolectar datos de contactos cualificados o “leads”. Spread Family te permite efectuar operaciones en ciertas páginas de tu sitio web de la manera más integrada posible: respetando la norma gráfica definida, formato de los banners, “pop-up”, o el cuerpo de la página. Además de las invitaciones para suscribirte a la newsletter, puedes invitar a los visitantes de tu sitio web a descargar tu Libro Blanco (White Paper), a participar en algún concurso o simplemente implementar un quiz.

Nunca es demasiado pronto, para recopilar datos que te permiten conocer mejor a tu audiencia, comienza entonces desde ahora implementando soluciones simples a poner en práctica. Y recuerda que lo más importante es lograr interesar a tus lectores antes que mostrar el servicio o producto que está vendiendo.

2. Escuchar y Conocer

Escuchar, te permite darte cuenta de que manera puedes posicionarte para solucionar el problema de tu cliente actual/potencial. Adopta rápidamente un CRM que te permita comunicarte con tu contacto manteniendo un registro de los acontecimientos que se desarrollan entre usted y tu cliente. Entre los numerosos CRM en el mercado, he aquí 3 soluciones que ofrecen una excelente cobertura de las necesidades citadas:

  • Oryanoo CRM

Beneficios : Precio (30€/unidad/mes), los servicios prestados, las diferentes funcionalidades

  • Bluenote CRM

Beneficios: enfoque-oficio, todo en uno (CRM, email, calendario), optimización del ciclo de venta

  • MS Dynamics

Beneficios: Monitoreo social, ergonomía y cobertura funcional

MS Dynamics te permite, por ejemplo, monitorizar lo que se dice acerca de tu marca, en las redes sociales y en la Web. El monitoreo a través de estos medios es una de las principales tendencias del CRM para los próximos 5 años. Además de escuchar, el CRM te permite igualmente responder inmediatamente a través de las redes sociales como ser Twitter, Facebook y Linkedin.

A diferencia de las redes sociales, las cuales se enfocan en un público muy amplio, puedes instalar una mensajería instantánea (‘’Chat”) en tu sitio web y así poder interactuar con un usuario en particular. Esto te permite poder mantener al internauta en una posición de comprador. Por el contrario ten cuidado con la presión ejercida por estas herramientas y al deterioro de la experiencia del usuario. Los chats deben posicionarse solamente en ciertas páginas, por ejemplo: página de contacto, cuadro tarifario (tabla de precios) y ficha técnica. No debe confundirse con otra acción de marketing como por ejemplo la participación a un concurso. Existen varios software de chats gratuitos o a un buen precio como ser Zehelp y Zopim. ¡Todas las acciones son configurables y automatizables!

3. Crear una relación

La relación puede y debe hacerse a través de todos los canales de comunicación de manera unificada: correo, sms, email, redes sociales, etc. Sin embargo ser multicanal no quiere decir replicar la comunicación en todos los medios. Se trata de adaptar tu comunicación en función de los diferentes espacios de intercambio. He aquí algunos ejemplos:

  • Facebook : atención al cliente, soporte de primer nivel y comunicación corporativa.
  • Linkedin : compartir buenas prácticas empresariales
  • Twitter : intercambio de actualidad
  • Emails : ofertas, sintesis informativa, etc.

La clave del éxito: dinamizar tus comunidades para que estas reaccionen. A este proceso denominamos “Small Win”. Invitando a las comunidades a compartir contenido o dejando algún comentario, crearás una conexión entres ambos. Esto te permitirá identificar las diferentes poblaciones:

  • Los embajadores de marca: comparten el contenido
  • Los miembros activos: dejan sus comentarios y opiniones
  • Los miembros pasivos: leen los correos electrónicos pero no existe ninguna interacción

Las soluciones de emailing marketing (mailing) han mejorado bastante. Estas dan más importancia a la calidad: diseños elegantes y adaptable a todo tipo de dispositivos (responsive design), entregabilidad, cancelación de inscripción, diferentes niveles de segmentación.

  • Sarbacane Desktop

Beneficios: excelentes diseños, limpieza automática de emails (erróneos) y una alta tasa de entregabilidad.

  • Wewmanager

Beneficios : se distingue a través de una muy sencilla segmentación de sus contactos, precedente a la creación de campañas de marketing.

Por último, la etapa clave de la relación con el cliente se basa fundamentalmente en el soporte y atención que proporcionas a tus clientes. Por definición, el modelo CRM es de naturaleza cíclica, una vez que un cliente compra un articulo nuevo y amplía su confianza y lealtad del producto con la empresa, es como si el cliente fue readquirido con una tendencia de compra nueva y una línea de productos. El soporte al cliente, cuando es de carácter reactivo y se realiza una gestión apropiada de la demanda, puede llegar a convertirse en un factor de adhesión importante a una marca o producto. El cliente se siente valorado, en un periodo donde este tiene poco poder sobre ti. Se sentirá agradecido por la especial atención que puedas brindarle.

Asimismo, el soporte al cliente permite detectar un potencial comercial. Desde el punto de vista práctico, incorporar un sistema de gestión CRM permite a cualquier empresa tener un mayor control sobre la cartera de clientes y el trabajo de tus empleado. Gracias a las características de los sistemas CRM, podemos realizar una mejor atención al cliente sin aumentar los recursos humanos y técnicos para ello. Gracias a la plataforma que recoge la situación de cada cliente, podemos echar un vistazo a cada uno de forma rápida y sencilla, y actuar en consecuencia. Por ejemplo, si observamos que un cliente ha solicitado información sobre una aplicación o se ha visto interesado en algún producto, podemos contactar con él de forma sencilla y ofrecerle dicha información o una oferta adaptada al producto por el que se ha interesado.

Existen algunas soluciones probadas que te permiten gestionar este proceso en la relación con el cliente como:

  • Intercom
  • Zendesk

4. Proponer una oferta pertinente: Implementación Exitosa de CRM

La oferta está constituida por un producto o servicio asociado a un precio. Esta debe realizarse en colaboración con el cliente. Los clientes forman parte del éxito fundamental de una empresa, pero la verdadera clave de la comunicación reside en establecer una relación personalizada con cada prospecto y cliente potencial. También puedes hacer una oferta personalizada a cada tipo de cliente para establecer una relación emocional con cada persona. Un cliente se siente valorado por una empresa cuando siente que se le ofrece un trato personalizado.

Los CRM en tanto que sistemas de Gestión Comercial, tienen la capacidad de vincular la relación cliente - proveedor con la realización de oferta. Sage Gestion Commerciale es un módulo de la solución Sage 30 y Sage 100 que te permitirán crear un entorno de informática unificada para así poder proponer un servicio inigualable.

Este artículo ha sido extraído de la conferencia realizada en fecha 20 de Enero de 2016 en Webikeo.fr. En otra oportunidad, te propondremos, más buenas prácticas y herramientas innovantes sobre otras temáticas. ¿Tienes alguna idea en mente? ¡Comparte tus ideas y experiencias,  déjanos un comentario e inspira nuestro próximo artículo!

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