7 buenas prácticas para supervisar a sus clientes

La atención al cliente es esencial para el buen desarrollo de su negocio. Inspírese en prácticas probadas de gestión de la relación con el cliente para poner en marcha una asistencia de alta calidad y un archivo de clientes óptimo.

La satisfacción del cliente es esencial: un aumento del 5% en el índice de fidelidad puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95% (fuente: Marketing Management).

De acuerdo, pero ¿cómo puede evitar a su personal de ventas una gestión de ventas lenta y complicada? Eche un vistazo a nuestros 7 consejos para cuidar y gestionar sus relaciones con los clientes en este artículo. Además, le ofrecemos algunos ejemplos del software adecuado para cada uno de ellos.

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Seguimiento del cliente: definición y retos

La atención al cliente, o atención comercial, se refiere a la relación que se establece con sus clientes. Implica estar :

• escuchar sus expectativas
• atento a sus reacciones
• responder a sus peticiones.

Sus clientes emiten una serie de señales:

• comportamiento de compra
• elección de productos
• hábitos,
• preferencias, etc.

Todas ellas son fuentes de información que hay que descifrar, cruzar en tablas y analizar.

Conocer mejor a sus clientes le permitirá satisfacerlos mejor. El objetivo es fidelizarlos para que vuelvan a utilizar sus servicios, piensen en usted para una nueva compra o le recomienden a sus amigos y familiares.

Esto requiere un alto grado de personalización.

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7 consejos para un seguimiento eficaz de los clientes

1 - Recopilar escrupulosamente los datos del cliente

Un expediente completo del cliente, así como el historial de todas las interacciones, todas las solicitudes, facturas y presupuestos, son elementos que permiten seguir el ciclo de vida del cliente.

Qué compras se hicieron, cuándo, hubo necesidad de servicio posventa, hubo quejas?

🔎 E jemplos de software de seguimiento de clientes:

• Kizeo Forms permite a todas las partes implicadas en el seguimiento de los clientes, en particular a los equipos sobre el terreno, pero también a los equipos sedentarios, registrar todos estos datos gracias a una aplicación móvil, vinculada a un back office para configurar y estandarizar los informes.
  
  
• Mantener el contacto con los clientes potenciales implica recordar las interacciones anteriores. También en este caso, el software es una ayuda para la memoria. Con EFFICY CRM, por ejemplo, el historial se guarda y se asocia a cada registro de contacto.
  
  
• ¿Por qué no ir aún más lejos y adoptar una visión completa de las interacciones comerciales? Eso es lo que ofrece Olyn Soft, un CRM made in France. Centralice los datos de los clientes de todas sus herramientas a través de una API y utilícelos en una única interfaz para un seguimiento óptimo de los clientes.

2 - Optimice el conocimiento de sus clientes

Para conocer a sus nuevos clientes, empiece por intentar comprenderlos. Para ello, debe establecer el contexto.

Para ello, el plan de descubrimiento le permite enumerar toda la información pertinente sobre un cliente potencial o un cliente potencial y responder a las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es su necesidad?
• ¿Cuáles son sus expectativas?
• ¿Qué les motiva?
• ¿Cuáles son sus problemas?
• ¿Cuál es su situación actual?

🔎 E jemplos de software de seguimiento de clientes:

• Monday CRM integra perfectamente tu bandeja de entrada de correo electrónico en la herramienta. Resultado: ya no perderás tiempo buscando información sobre tus clientes en los mensajes que recibas. Y tampoco perderá datos cruciales.
  
  
• Nelis, por su parte, promete centralizar y segmentar automáticamente su base de datos de contactos mediante filtros inteligentes y criterios personalizados (oportunidades, historial de correo electrónico, acciones de prospección, etc.). Mejora el conocimiento de tus clientes accediendo simplemente a toda su información, para que puedas desarrollar campañas específicas más eficaces.
  
  
• En cuanto a Teamleader, utiliza la técnica del lead scoring para establecer un seguimiento cualificado de los clientes y prospectos. La herramienta CRM activa una vigilancia en función de las señales comerciales definidas por usted mismo y le avisa de cualquier cambio: una forma sencilla y eficaz de estar al tanto de lo que ocurre con sus clientes.

3 - Personalice su enfoque

El arte de la gestión de ventas consiste en acertar: hacer la oferta adecuada a la persona adecuada en el lugar adecuado y en el momento adecuado. Es un trabajo duro... Se trata de estudiar el recorrido del cliente para aumentar su conocimiento y optimizar su experiencia.

Las encuestas de satisfacción, los programas de fidelización y las ofertas personalizadas son técnicas de seguimiento del cliente que hay que tener en cuenta.

🔎 E jemplos de software de seguimiento de clientes:

• Zendesk permite personalizar la relación con el cliente, gracias sobre todo al enrutamiento automático de cada ticket al miembro del personal más competente para resolverlo y a la visualización a medida del espacio de trabajo según el tipo de ticket, con las herramientas más útiles para resolverlo resaltadas.
  
  
• Para personalizar sus relaciones con los clientes, empiece por personalizar su herramienta CRM para que se parezca a usted. EasyFact pone a su disposición una herramienta que le permite seguir el comportamiento y los perfiles de sus clientes para conocerlos mejor y, al mismo tiempo, modularla para que se adapte a su imagen y a sus necesidades de uso.

4 - Cuide la relación con sus clientes

Escuchar a sus clientes también significa ofrecerles medios para comunicarse con usted. Si lo necesitan, ¿cómo pueden ponerse en contacto con su equipo de ventas? Si tienen un problema, ¿cómo pueden encontrar una solución?

Esta disponibilidad, por muy estratégica que sea, puede adoptar la forma de un servicio de asistencia de varios tipos:

• una interfaz de tickets
• un portal web
• una línea directa
• un número de servicio posventa, preferiblemente gratuito
• o incluso un chatbot.

Además, los clientes también deben poder acceder fácilmente a sus documentos.

🔎 E jemplo de software de seguimiento de clientes:

Con Axonaut, tienen un espacio dedicado para ver sus facturas y presupuestos, recibir notificaciones. A continuación, la empresa puede hacer un seguimiento de estadísticas interesantes, como la apertura de documentos y las tasas de respuesta, para adaptar la puntuación y la toma de decisiones.

Y si la accesibilidad cuenta, también lo hace la capacidad de respuesta. ¿En cuánto tiempo recibirán una respuesta sus clientes? Si el tiempo de respuesta depende únicamente de su servicio de asistencia técnica, es probable que varíe en función del volumen de consultas telefónicas.

De ahí la importancia de las FAQ (preguntas más frecuentes) y los foros. La comunidad de usuarios se convierte entonces en un punto fuerte. Y una respuesta dada una vez a una persona puede ser utilizada por todos los que se encuentren con el mismo problema más adelante.

5 - Apoyarse en la relación omnicanal con el cliente

Hoy en día, los clientes entran en contacto con usted a través de una multitud de canales de comunicación, y viceversa:

• teléfono
• redes sociales
• correo electrónico
• aplicación móvil,
• chatbot.

Por lo tanto, es esencial centralizar y contextualizar los intercambios omnichannel para que su personal tenga acceso a todos los datos del cliente y pueda responder de forma rápida, sencilla y personalizada.

🔎E jemplo de software de seguimiento de clientes :

• easiware es una plataforma omnicanal todo en uno que centraliza los canales de contacto y gestiona eficazmente las solicitudes entrantes desde una única interfaz, sin salir de la herramienta. Se centra en la personalización de las relaciones con los clientes gracias a una ficha de cliente de 360° que incluye todos los datos, desde el historial hasta los programas de fidelización.
  

6 - Establecer acciones de seguimiento

Para realizar un buen seguimiento de los clientes, es esencial tener aguante. No se trata de tratar con ellos "de una vez por todas". El reto consiste en seguir acudiendo a ellos para mantener un contacto puntual y duradero y fidelizarlos al máximo.

Dado el tamaño de su base de datos, se trata de una tarea difícil. A menos que utilice un software de gestión para estar al tanto de todo.

Es más, para aliviar a tu equipo de ventas de la carga de la prospección, un CRM con gestión de notificaciones y configuración automática de informes tiene un valor incalculable.

🔎 E jemplos de software de seguimiento de clientes:

• Salesforce Sales Cloud se beneficia de un ecosistema de aplicaciones muy amplio, que incluye funciones de automatización de marketing, para automatizar acciones de marketing, como el envío de correos electrónicos de bienvenida y seguimiento, sin perder de vista la complejidad de los clientes.
  
  
• noCRM.io (antes You Dont' Need A CRM) es una herramienta que se sincroniza con las agendas de los vendedores, y la vista pipeline permite gestionar las oportunidades y acceder a su historial.
  
  
• Con Initiative CRM, por ejemplo, puedes visualizar tu actividad de ventas mediante cuadros de mando, gráficos e informes dinámicos con referencias cruzadas. Puede realizar un seguimiento de sus indicadores clave de rendimiento favoritos, como las mejores ventas, la tasa de nuevos clientes, el crecimiento de las ventas, etc.

7 - Invierta en un software de seguimiento de clientes

Como habrá deducido de todos nuestros ejemplos, los programas informáticos dedicados a las relaciones con los clientes le permiten :

• recopilar y almacenar toda la información comercial sobre el cliente y la actividad de la empresa ;
• facilitar la comunicación interna y la colaboración gracias a la centralización de los datos de los clientes, para todos los departamentos directa o indirectamente implicados:
  • ventas
  • marketing
  • comunicación,
  • facturación,
  • soporte,
  • calidad ;
• Procesos de venta más fluidos gracias al acceso a documentación estandarizada y accesible;
• Cuadros de mando con una visión global de la actividad, para mejorar los informes de ventas;
• automatización de tareas repetitivas (recordatorios) y notificaciones clave (aniversarios, compras, patrocinios).

Las ventajas adicionales del software en modo SaaS, como todas las presentadas en este artículo, son :

• actualización constante de las funcionalidades, en línea con estándares como el RGPD,
• interoperabilidad con otros softwares, como los de marketing o contabilidad, lo que permite un seguimiento multicanal, para no perder nunca ninguna información importante sobre el recorrido del cliente,
• trabajo móvil,
• sincronización en tiempo real.

Ejemplo de tabla de seguimiento de clientes

¿Es realmente eficaz su atención al cliente? ¡Mídala!

Para medir la eficacia de su atención al cliente, seleccione los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados. He aquí los más relevantes:

• Tasa de satisfacción del cliente (CSAT): a través de encuestas de satisfacción o sitios de reseñas independientes, mide la proporción de clientes satisfechos con sus servicios y productos. Un buen CSAT es superior al 70%. Un CSAT excelente es superior al 80%.

• Tiempo hasta la primera respuesta (TFR): mide el tiempo medio entre la solicitud directa de un cliente y la respuesta del servicio de asistencia. Se aplica a todos los canales (formularios, redes sociales, etc.). El tiempo de respuesta varía de un sector a otro, pero suele ser inferior a 1 hora.

• Net Promoter Score (NPS): Utilizando una escala de -100 a +100, evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende su producto o servicio. Este indicador se obtiene restando el porcentaje de clientes insatisfechos del porcentaje de clientes satisfechos. Un NPS superior a 50 se considera excelente.

Otros KPI relevantes:

• Tasa de resolución de la primera interacción (FIRR): muestra la proporción de problemas resueltos durante una primera interacción.

• Tasa de retención (fidelidad): El porcentaje de clientes que permanecen fieles a sus servicios a largo plazo.

• Facturación por cliente: Los ingresos generados por cada cliente durante un periodo determinado (generalmente un año).

¿Puede la inteligencia artificial ayudar a su equipo a hacer un seguimiento de los clientes?

La inteligencia artificial se está abriendo paso en todos los niveles de la empresa, y el servicio de atención al cliente no es una excepción. Cada vez más software de asistencia incorpora asistentes de IA para responder a las preguntas más frecuentes de los usuarios.

Estos chatbots están disponibles las 24 horas del día, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Si es necesario, reenvían la solicitud a un experto humano.

Pero las ventajas de la IA no acaban ahí. Esta tecnología también permite :

• Predecir comportamientos analizando el historial de los clientes.

• Personalizar la experiencia del usuario y las ofertas en tiempo real.

• Ayudar en la toma de decisiones priorizando las acciones a realizar.

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Seguimiento de la relación con el cliente: ¡usted decide!

🔎 El seguimiento de los clientes es esencial para crear relaciones prósperas y duraderas con ellos, y esto empieza ya en la fase de prospección de ventas. Necesitas dotarte de los recursos, tanto materiales como operativos, para desplegar un sistema que sea a la vez cualificado y fiable. ¿Está con nosotros?