Experiencia del cliente: estrategias y ejemplos para lograr la lealtad del cliente

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La experiencia del cliente ayuda a que el ciclo de vida del cliente sea tan duradero como la empresa se lo proponga. Con el uso de la tecnología, las empresas consiguen mucho más que el incremento de las ventas y la mejora de la organización interna. Los software empresariales centrados en la relación con el cliente permiten conocer a los consumidores y, en consecuencia, obtener la tan anhelada lealtad del cliente.

La experiencia del cliente, o CX (Customer Experience), se ha convertido a lo largo de los años en una de las principales preocupaciones de las empresas. ¡Y con mucha razón! Cuando sabemos que el 89% de los consumidores (fuente: Blog Init) no repiten su compra después de una mala experiencia, ¡no es una sorpresa que la experiencia del consumidor se encuentre en el centro de las estrategias!

Pero, ¿de qué estamos hablando exactamente cuando nos referimos al CX o Customer Experience? Y, sobre todo, ¿en qué niveles y momentos del viaje del cliente debes intervenir para optimizar la experiencia? En la era de la hiperconectividad, una marca en crecimiento debe diseñar procesos para sacar ventajas de toda la información disponible.

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¿Qué es experiencia del cliente?

Los humanos somos seres sociales por naturaleza: solemos compartir opiniones positivas y negativas de las marcas, valoramos el servicio al cliente y confiamos en las recomendaciones de amigos y familiares. Como clientes estamos dispuestos a cambiar de proveedor en cualquier momento si no recibimos lo que esperamos.

Estas experiencias definirán si somos leales o no a una marca.

La experiencia del cliente, o CX (Customer Experience), se ha convertido a lo largo de los años en una de las principales preocupaciones de las empresas. ¡Y con mucha razón! Cuando sabemos que el 89% de los consumidores (fuente: Blog Init) no repiten su compra después de una mala experiencia, ¡no es una sorpresa que la experiencia del consumidor se encuentre en el centro de las estrategias!

Pero, ¿de qué estamos hablando exactamente cuando nos referimos al CX o Customer Experience? Y, sobre todo, ¿en qué niveles y momentos del viaje del cliente debes intervenir para optimizar la experiencia?

La experiencia del cliente es un concepto que abarca todas las impresiones y sentimientos del cliente a lo largo de la experiencia que los conecta con tu negocio. Podemos segmentar esta experiencia en dos dimensiones:

  • la dimensión cognitiva. Se basa en elementos racionales, factuales y cuantificables, como el número de compras realizadas, por ejemplo,

  • La dimensión emocional. Más difícil de comprender, este último es ahora central para las preocupaciones de las empresas, ya sea que operen en formato digital o no.

De hecho, ante la creciente presión competitiva, ya no se trata únicamente de responder a una necesidad (vender un producto adecuado a su debido tiempo). Ahora las empresas deben diferenciarse, creando una relación memorable con el cliente basada en una conexión emocional. ¿El objetivo? Hacer que el comprador se sienta privilegiado para que pueda recordarte.

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Source: Blog para Emprendedores, Marketeros y Publicistas

Experiencia del cliente o Customer Experience (CX): definición

La experiencia del cliente abarca todas las emociones y sentimientos que un cliente experimenta antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Es el resultado de todas las interacciones que un cliente puede tener con la marca o la empresa.

La experiencia del cliente es, por lo tanto, el resultado complejo de elementos y factores heterogéneos durante el recorrido del cliente (tono publicitario, ambiente en el punto de venta, interacciones con venta y soporte, experiencia de uso, etc.). 

Los componentes de la experiencia del cliente pueden variar ampliamente según las áreas de negocios: en algunas áreas, la experiencia de cliente se sentirá principalmente en el punto de venta / servicio, mientras que en otras, se puede explotar mucho más a través de diferentes puntos de contacto y comunicación.

¿Cuándo y dónde mejorar la experiencia del cliente?

La respuesta es simple: ¡todo el tiempo y en todas partes!

De hecho, un buen CX debe ser perceptible en todo momento por el consumidor. Por lo tanto, para optimizarlo, debe actuar:

  • antes de la compra, cuando el cliente todavía está reflexionando acerca del acto de compra,

  • en el momento de la compra en sí,

  • en el momento de la entrega,

  • después de la compra, durante una posible solicitud del servicio al cliente.

Todas estas etapas forman lo que se llama el viaje del cliente.

Además, gracias a la transformación digital, los canales de interacción con los prospectos y clientes se multiplican: correo electrónico, SMS, chatbot, etc. Por lo tanto, ya no es raro ver a un consumidor cambiar de un canal a otro durante el recorrido de la compra (hacer preguntar en el sitio web de un marca antes de realizar la compra en una de sus tiendas físicas, por ejemplo).

En resumen, debes tener una vista de 360 ​​° del cliente y de su experiencia ¡SIEMPRE!. Es trabajo arduo, ¡pero vale la pena! 

Ventajas de una experiencia de cliente excepcional 

Lo has adivinado, ¡hay muchísimas! Incluso podemos decir que la experiencia del cliente se está convirtiendo en un asunto comercial y de marketing prioritario: según un estudio de Forrester de 2018, el 89% de las empresas piensan que el CX se convertirá en su prioridad (frente al 36% en 2014). Los ejecutivos de empresas tienen un 81% de probabilidad de colocar la personalización de la experiencia del cliente entre las 3 principales prioridades (fuente: Blog Init).

¿Pero por qué el boom del CX? Simplemente porque las empresas no tienen nada que perder y mucho que ganar ¡empezando por un aumento remarcable del volumen de negocios! De hecho, una buena experiencia del cliente genera la satisfacción del cliente. Y cuanto más satisfechos estamos en todos los niveles, más fieles somos. 

Una de las principales fortalezas de mejorar el CX es la lealtad del cliente. Y cuando sabes que adquirir un nuevo cliente es siete veces más costoso que mantener una relación con un cliente existente, trabajar en la lealtad es rentable a largo plazo.

Un nuevo cliente es siete veces más costoso que mantener una relación con un cliente existente.

@GIPHY

La rentabilidad de un recorrido optimizado también resulta del boca a boca. Un consumidor satisfecho recomienda más fácilmente un negocio o marca a otros. Si tenemos en cuenta que el 84% de las personas ya no confían en los anuncios, entendemos porqué el boca a boca tiene un impacto poderoso y positivo en los negocios.

Finalmente, no olvidemos que el mundo de los negocios se está volviendo cada vez más competitivo. Los consumidores tienen más opciones y, por lo tanto, más poder. Una experiencia excepcional para el cliente ayuda a destacar, aporta un valor añadido.

Suponemos que ya ha quedado claro la importancia de optimizar la experiencia del cliente ¡Pero es más fácil decirlo que hacerlo! Dada la complejidad de los requisitos actuales y de los recorrisos de los clientes, es posible que te preguntes por dónde comenzar.

Tendencias: estrategias y ejemplos para optimizar la experiencia del cliente

Hoy más que nunca, es imposible retener un cliente insatisfecho, en la actualidad es sumamente sencillo solicitar presupuestos, comparar servicios o precios y cambiar de proveedor en un solo clic. Con un riesgo alto de fuga, la lealtad de un cliente es un bien que hay que trabajar día a día.

Las comunicaciones unificadas nos permiten conocer mejor a los clientes. Hoy en día, las marcas cuentan con el potencial de nutrir a ese cliente en todos los niveles.

Ante el aumento de las compras electrónicas, las tiendas físicas se enfrentan a nuevos desafíos. Con la llegada de los clientes digitales, cada vez más conectados e informados, las tiendas tanto físicas como virtuales deben dar la talla y ofrecer una experiencia de compra única centrada en el cliente. Los comercios deben convertirse en algo más que un negocio, crear experiencias basadas en la eficiencia, la personalización, la simplicidad y la emoción es el camino para el éxito. Queremos presentarte algunas etapas claves para el diseño de experiencias a la altura de las expectativas del cliente.

Apostar por contenido emocional

El corazón tiene razones que la razón ignora 

Estudios científicos han demostrado que las emociones tienen un papel fundamental en la toma de decisiones. Se trata de transformar tu tienda física o virtual en un lugar para experimentar experiencias y compartir emociones como la sorpresa y la risa. Asegurate de despertar la curiosidad, el deseo, la empatía...

Las marcas recurren cada vez más a una oferta de servicios personalizados, como Nespresso, que ofrece una taza de café gratis a sus clientes, o marcas de maquillaje como Sephora, que ofrecen diagnósticos de belleza para probar los productos. La experiencia debe ser personalizada para satisfacer los gustos y expectativas de tu propia clientela.

Escucha todos los canales de comunicación

El cliente siempre está comunicando ¡Presta atención!

Probar estrategias, medir el rendimiento, analizar resultados… y volver a empezar

La integración en la era digital es sumamente importante en la implementación de tu estrategia. Los datos pueden ser recopilados para conocer mejor el perfil de los clientes y responder mejor a sus necesidades. Un ejemplo claro son las plataformas que centralizan, organizan y analizan las interacciones con los clientes, como Aircall y PureCloud, porque ayudan a detectar las preferencias de los clientes, así como las dudas o miedos más frecuentes. 

Escuchar lo que tu cliente tiene para decir te permite adaptar y ajustar tu oferta y, por supuesto, ofrecer una experiencia de cliente óptima para adquirir, comprometer y retener clientes.

Por ejemplo: el soporte (FAQ, Blog, etc.) que ofreces puede estar basado en las dudas más frecuentes de los clientes y prospectos. Asimismo, puedes personalizar la oferta de productos y servicios según el historial de compra y las preferencias del cliente. ¡Escucha la voz del cliente, consolida la lealtad y la fidelidad!

Simplificar el viaje del cliente

Mientras más despejado esté el camino, más rápido se llega al destino.

Para que la experiencia cliente sea aún más fluida, debes eliminar todos los frenos que pueden desalentar o ralentizar el potencial de compra del prospecto. Puedes trabajar en mejorar/eliminar elementos potencialmente disuasorios. 

  • en la web: demasiados pasos para concluir el acto de compra, demasiados campos para completar los formularios de registro o una creación de cuenta muy complicada, etc.

  • en la tienda: tiempo de espera demasiado largo, número insuficiente de vendedores, mala gestión de las existencias, etc.

La complementariedad y la lógica entre el servicio online y offline es una palanca importante para simplificar la relación de la marca con sus clientes y continuar en la lógica de una comunicación omnicanal.

Por ejemplo: las herramientas conectadas son una adquisición inteligente, como el terminal interactivo, que constituye un enlace entre el mundo digital y el entorno físico. Ofrece la ventaja de renovar la experiencia del cliente y enriquecer el proceso de compra, con funciones como: pago de un artículo, obtención de información adicional, participación en concursos, etc. La implementación deberá responder a una necesidad y a una lógica precisa con el objetivo de aprovechar al máximo la fusión, en un mismo espacio, entre lo digital y lo físico.

Adoptar una estrategia omnicanal

La comunicación en el corazón de la experiencia del cliente.

Los clientes utilizan todos los puntos de venta e información disponibles:

  • formulario de contacto,

  • chat,

  • llamadas telefónicas,

  • redes sociales, etc. 

Por lo tanto las empresas deben estar omnipresentes y ser reactivas. Los procesos de compra en las tiendas físicas y en las tiendas en línea deben estar alineados para proporcionar una experiencia perfecta, ya que el cliente de hoy en día no distingue entre el mundo físico y el digital. Con el sitio web, las redes sociales, los marketplace, etc., el punto de venta físico ya no es el único escaparate de la marca.

La comunicación omnicanal se convierte en la columna vertebral de un ecosistema complejo

Por lo tanto, las tiendas físicas son las primeras interesadas en utilizar todos los canales de comunicación posibles para interactuar con sus clientes de la mejor manera posible. 

Existen numerosas herramientas asequibles y fáciles de usar para ayudar a las empresas en la creación de una comunicación armonizada con el cliente a través de todos los canales digitales. Estas soluciones cubren todos los aspectos fundamentales de la experiencia de cliente y ofrecen una comunicación unificada a través de múltiples canales. 

Por ejemplo: el software para telefonía VoIP o las herramientas para servicio y soporte al cliente.

Aircall: gestión del centro de atención al cliente

Es una central VoIP pensada para facilitar y centralizar todas las comunicaciones telefónicas entre empresas y clientes. Con Aircall puedes centralizar TODAS las informaciones provenientes de llamadas telefónicas ¡en una sola plataforma!. La solución se integra con el resto de las herramientas empresariales (CRM, soporte al cliente, etc.) para una cobertura global. 

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Reunir todas las informaciones de tus prospectos y clientes en un solo lugar y darle contexto a tus llamadas ¡es la mejor manera de optimizar y personalizar la experiencia del cliente! Un cliente que se lleva una mala impresión de tu centro de contacto, es un cliente perdido. 

Genesys PureCloud: gestión de la experiencia digital del cliente

Esta herramienta ayuda a gestionar las interacciones del cliente multicanal como si fuese una sola conversación (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y mucho más). Genesys PureCloud reúne diferentes identidades en un solo perfil: da igual que la última interacción haya sido por chat y que ahora el cliente o prospecto se comunique por correo electrónico. Con PureCloud, tus clientes y agentes encuentran toda la información en un sólo lugar. 

La comunicación omnicanal de PureCloud permite a las empresas una mejor gestión de la experiencia durante el intercambio marca/cliente, así como una construcción adaptada y personalizada de las estrategias de comunicación y ventas a partir de los datos recolectados. 

Medir la satisfacción de los clientes

Medir la satisfacción del cliente debe realizarse con regularidad, ya que impulsa en gran medida la estrategia y permite resaltar posibles reajustes. Como regla general, esto implica obtener las respuestas de los clientes a ciertas preguntas como:

  • "¿Has estado satisfecho con tu experiencia aquí?"

  • "¿Recomendarías nuestro sitio a un amigo?"

¿Pero cómo proceder? Se pueden implementar diferentes medios. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta de satisfacción a través de una herramienta de correo electrónico.

También puedes usar una herramienta dedicada, lo más seguro es que ya hayas visto una terminal  de votación de física o tableta para evaluar algún negocio o servicio. Cuando de comercio electrónico se trata, hay soluciones listas para usar, como Nexthink Engage. Con esta herramienta, puedes recopilar fácilmente los comentarios de los usuarios en tu sitio, controlar su satisfacción e identificar fácilmente áreas de mejora para optimizar el CX del sitio web.

¿Cómo lograr una experiencia única?

Finalmente, la fórmula secreta para crear una experiencia de marca no es tan secreta, ni mucho menos complicada: 

🙌 comunicación omnicanal + simplicidad + emoción + personalización = experiencia única

Si logras seducir a tus clientes o prospectos, estos no dudarán en volver para renovar la experiencia e incluso recomendar la marca.

La experiencia en sí misma se convierte en la esencia del consumo, la fórmula secreta para lograr que el cliente compre tus productos, utilice tus servicios y ¡se convierta en el embajador de tu marca!

La revolución digital (e-commerces, compras desde el Smartphone, redes sociales, marketing de influencia, etc) obliga a los comerciantes a poner los datos y la comunicación en el centro de la estrategia de ventas. Gracias a la data, las marcas conocen perfectamente a sus clientes y pueden satisfacer sus expectativas de forma personalizada. Tu fuerza de ventas, entrenada y equipada con herramientas digitales es tu mejor activo.

Además, la digitalización te permitirá lograr la satisfacción del cliente, aumentar la productividad y mejorar el rendimiento del negocio, ya sea para la gestión de la tienda, del equipo, del proveedor o el enriquecimiento de la experiencia cliente. Armonizar los esfuerzos, las herramientas empresariales y la comunicación (interna y corporativa) permitirá proyectar una imagen de marca consistente en todos los canales y, por lo tanto, ofrecer una experiencia completa, armoniosa e interactiva.

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