Experiencia del cliente - CX ¿Qué es, dónde, cuándo y cómo?

Experiencia del cliente: estrategias y ejemplos para asegurar la lealtad

experiencia-cliente

La experiencia del cliente, o CX (Customer Experience), se ha convertido a lo largo de los años en una de las principales preocupaciones de las empresas. Esto se debe a que dicha noción es la que define qué tan duradero será el ciclo de vida del cliente en la empresa.

Con la ayuda de la tecnología, las empresas consiguen mucho más que el incremento de las ventas y la mejora de la organización interna. Los software empresariales centrados en la relación con el cliente permiten conocer a los consumidores y, en consecuencia, obtener la tan anhelada lealtad del cliente.

Cuando sabemos que el 89% de los consumidores (fuente: Blog Init) no repiten su compra después de una mala experiencia, ¡no es una sorpresa que la experiencia del consumidor se encuentre en el centro de las estrategias!

Pero, ¿de qué estamos hablando exactamente cuando nos referimos al CX o Customer Experience? Y, sobre todo, ¿en qué momento y a qué niveles de la interacción que tienes con tus clientes, debes intervenir para optimizar su experiencia? En la era de la hiperconectividad, una marca en crecimiento debe definir procesos para sacar ventajas de toda la información disponible.

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¿Qué es experiencia del cliente o Customer Experience (CX)?

Definición

La experiencia del cliente es un concepto que abarca todas las impresiones y sentimientos del cliente a lo largo de la experiencia que lo conecta con tu negocio. Es decir que abarca todas las emociones experimentadas antes, durante y después de la compra de alguno de tus productos o servicios.

Los humanos somos seres sociales por naturaleza: solemos compartir opiniones positivas y negativas de las marcas, valoramos el servicio al cliente y confiamos en las recomendaciones de amigos y familiares. Como clientes, estamos dispuestos a cambiar de proveedor en cualquier momento si no recibimos lo que esperamos. Estas experiencias son las que definirán si somos leales o no a una marca.

La experiencia del cliente es el resultado de reunir elementos complejos y factores heterogéneos durante sus interacciones con la marca, como: tono publicitario, ambiente en el punto de venta, relación con los servicios de venta y soporte, etc.

¿Cómo está compuesta?

La Customer Experience puede segmentarse en dos dimensiones:

  • La dimensión cognitiva, basada en elementos racionales, factuales y cuantificables (por ejemplo, el número de compras realizadas) ;
  • La dimensión emocional, un poco más difícil de determinar, pero igualmente fundamental para los objetivos de las empresas, ya sea que operen en formato digital o no.
  • Los componentes de la experiencia del cliente pueden variar ampliamente según el área de negocios: en algunas áreas, la experiencia de cliente se experimentará principalmente en el punto de venta / servicio, mientras que en otras, se podrá explotar mucho más a través de diferentes puntos de contacto y comunicación.

¿Por qué la experiencia del cliente es importante para una empresa?

Ante la creciente presión competitiva del mercado, ya no se trata de que las empresas respondan únicamente a una necesidad (vender un producto adecuado a su debido tiempo), sino que ahora deben diferenciarse creando una relación memorable con el cliente, basada en una conexión emocional.

El objetivo es hacer que el comprador se sienta privilegiado, de manera que vaya a recordarlas.

Experiencia del cliente - empresas

© Appvizer

La experiencia del cliente se ha venido convirtiendo en un asunto comercial y de marketing prioritario, si consideramos que según un estudio de Forrester en 2018, el 89% de las empresas PENSABAN que el CX se convertiría en su prioridad, contra el 36% que lo hacía en 2014

Por su parte, los ejecutivos de empresas tienen un 81% de probabilidad de colocar la personalización de la experiencia del cliente entre sus tres prioridades principales (fuente: Blog Init).

Ventajas de una experiencia del cliente excepcional

Las empresas no tienen nada que perder y sí mucho que ganar como:

  • Un aumento remarcable del volumen de negocios.
  • Una mayor satisfacción del cliente, lo que conlleva necesariamente a una mayor fidelidad de su parte.
  • Una mayor rentabilidad a largo plazo, teniendo en cuenta que adquirir un nuevo cliente es siete veces más costoso que mantener una relación con un cliente existente; de ahí la importancia de concentrarse en la lealtad del cliente.
  • Una mayor notoriedad y posicionamiento, gracias a la rentabilidad de un recorrido optimizado que resulta del boca a boca. Si tenemos en cuenta que un gran porcentaje de las personas ya no confían en los anuncios, entendemos porqué el boca a boca tiene un impacto poderoso y positivo en los negocios. Un consumidor satisfecho recomienda más fácilmente un negocio o marca a otros.
  • Un valor añadido, puesto que una experiencia excepcional para el cliente ayuda la marca a destacarse. No olvidemos que el mundo de los negocios se está volviendo cada vez más competitivo y entre más opciones tienen los consumidores, más poder estos detentan.

Un nuevo cliente es siete veces más costoso que mantener una relación con un cliente existente.

Fidelización clientes

©️ Shutterstock

Estrategias para optimizar la experiencia del cliente

Ante el aumento de las compras electrónicas, las tiendas físicas se enfrentan a nuevos desafíos. Con la llegada de los clientes digitales, cada vez más conectados e informados, las tiendas tanto físicas como virtuales deben dar la talla y ofrecer una experiencia de compra única centrada en el cliente y la cual le asegure su lealtad.

Hoy en día, las marcas cuentan con el potencial de nutrir a ese cliente en todos los niveles.

Te presentamos algunas etapas claves para el el diseño de experiencias basado en la eficiencia, la personalización, la simplicidad, la emoción y que estén a la altura de las expectativas de tus clientes:

1. Apuesta por el contenido emocional

El corazón tiene razones que la razón ignora.

Estudios científicos han demostrado que las emociones tienen un papel fundamental en la toma de decisiones. Se trata de transformar tu tienda física o virtual en un lugar para experimentar y compartir emociones como la sorpresa y la risa. Asegúrate de despertar la curiosidad, el deseo y la empatía.

Nespresso, que ofrece una taza de café gratis a sus clientes o Sephora, que ofrece diagnósticos de belleza para probar sus productos, son ejemplos de cómo las marcas recurren cada vez más a una oferta de servicios personalizados. Esto con el fin de satisfacer los gustos y expectativas de tu propia clientela.

2. Escucha e integra todos los canales: comunicación omnicanal

El cliente siempre está comunicando: ¡presta atención!

La integración en la era digital es sumamente importante en la implementación de tu estrategia. Tu compromiso con el cliente se puede constatar a través de los datos que recopiles para conocer mejor su perfil y responder mejor a sus necesidades.

Escuchar lo que tu cliente tiene para decir te permite adaptar y ajustar tu oferta. Adquirir, comprometer y retener clientes se logra ofreciendo una óptima experiencia de cliente.

Para comunicar sus necesidades, los clientes utilizan todos los puntos de venta e información disponibles:

  • formulario de contacto,
  • chat,
  • llamadas telefónicas,
  • redes sociales, etc.

Por lo tanto, las empresas deben ser omnipresentes y actuar rápidamente. Los procesos de compra en las tiendas físicas y en las tiendas en línea deben estar alineados para proporcionar una experiencia perfecta, ya que el cliente de hoy en día no distingue entre el mundo físico y el digital.

La comunicación omnicanal se convierte en la columna vertebral de un ecosistema complejo

¿Cómo hacerlo posible?

Por una parte, el soporte (FAQ, Blog, etc.) que ofreces, basado en las dudas más frecuentes de tus clientes reales y potenciales, es un ejemplo de cómo estar a la escucha. Asimismo, puedes personalizar la oferta de productos y servicios según el historial de compra y las preferencias del cliente.

¡Escucha la voz del cliente, consolida su lealtad y la fidelízalo!

Por otro lado, existen numerosas herramientas asequibles y fáciles de usar para ayudar a las empresas en la creación de una comunicación armonizada con el cliente a través de todos los canales digitales. Estas soluciones cubren todos los aspectos fundamentales de la experiencia de cliente y ofrecen una comunicación unificada a través de múltiples canales.

Un software para telefonía VoIP o las herramientas para servicio y soporte al cliente, son ejemplos de este tipo de instrumentos.

3. Simplifica el viaje del cliente

Mientras más despejado esté el camino, más rápido se llega al destino.

Para que la experiencia cliente sea aún más fluida, debes eliminar todos los frenos que pueden detener el potencial de compra del cliente potencial. Puedes trabajar en mejorar/eliminar elementos disuasorios como:

  • En la web: demasiados pasos para concluir el acto de compra, demasiados campos para completar los formularios de registro o una creación de cuenta muy complicada, etc.
  • En la tienda: tiempo de espera demasiado largo, número insuficiente de vendedores, mala gestión de las existencias, etc.

La complementariedad y la lógica entre el servicio online y offline es una palanca importante para simplificar la relación de la marca con sus clientes y continuar en la lógica de una comunicación omnicanal.

Por ejemplo, las herramientas conectadas son una adquisición inteligente, como el terminal interactivo, que constituye un enlace entre el mundo digital y el entorno físico. Ofrece la ventaja de renovar la experiencia del cliente y enriquecer el proceso de compra, con funciones como:

  • pago de un artículo,
  • obtención de información adicional,
  • participación en concursos, etc.

La implementación debe responder a una necesidad y a una lógica precisa con el objetivo de aprovechar al máximo la fusión en un mismo espacio, entre lo digital y lo físico.

Cómo medir la satisfacción de tus clientes

1. Hacer(se) las buenas preguntas

Medir la satisfacción del cliente debe realizarse con regularidad, ya que impulsa en gran medida la estrategia y permite resaltar posibles reajustes. Como regla general, esto implica obtener las respuestas de los clientes a ciertas preguntas como:

  • ¿Has estado satisfecho con tu experiencia aquí?
  • ¿Recomendarías nuestro sitio a un amigo?

3 buenas prácticas

Puedes implementar diferentes estrategias como:

  • Enviar una encuesta de satisfacción, a través de una herramienta de correo electrónico.
  • Para evaluar algún negocio o servicio, puedes usar una herramienta dedicada, como una terminal de votación física o una tableta.
  • Cuando de comercio electrónico se trata, emplear soluciones listas para usar, como Nexthink Engage, que permite recopilar fácilmente los comentarios de los usuarios en tu sitio, controlar su satisfacción e identificar fácilmente áreas de mejora para optimizar el CX del sitio web.

2. ¿Cuándo y dónde mejorar la experiencia del cliente?

La respuesta es simple: ¡todo el tiempo y en todas partes!

De hecho, un buen CX debe ser perceptible en todo momento por el consumidor. Por lo tanto, para optimizarlo, debe actuar en todas las etapas que constituyen el llamado “viaje del cliente”.

Es decir, antes, durante y después de la compra. Este viaje también incluye la etapa de entrega.

Etapas viaje del cliente

 © Castle CRM

Además, gracias a la transformación digital, los canales de interacción con los prospectos y clientes se multiplican: correo electrónico, SMS, chatbot, etc. Por lo tanto, ya no es raro ver a un consumidor cambiar de un canal a otro durante el recorrido de la compra (hacer preguntas en el sitio web de un marca antes de realizar la compra en una de sus tiendas físicas, por ejemplo).

En resumen, debes tener una vista de 360 ​​grados del cliente y de su experiencia siempre. Es un trabajo arduo, ¡pero vale la pena!

¿Cómo lograr una experiencia única?

Finalmente, la fórmula secreta para crear una experiencia de marca no es tan secreta, ni mucho menos complicada:

Experiencia del cliente óptima

 

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