La experiencia del cliente, o CX (Customer Experience), se ha convertido a lo largo de los años en una de las principales preocupaciones de las empresas. Esto se debe a que dicha percepción es la que define qué tan duradero será el ciclo de vida del cliente en la empresa.
Con la ayuda de la tecnología, las empresas consiguen mucho más que el incremento de las ventas y la mejora de la organización interna. Los software empresariales centrados en la relación con el cliente permiten conocer a los consumidores y, en consecuencia, obtener la tan anhelada fidelidad del cliente.
Cuando sabemos que el 89% de los consumidores (fuente: Blog Init) no repiten su compra después de una mala experiencia, ¡no es una sorpresa que la experiencia del consumidor se encuentre en el centro de las estrategias!
Pero, ¿de qué estamos hablando exactamente cuando nos referimos al CX o Customer Experience? Y, sobre todo, ¿en qué momento de la interacción que tienes con tus clientes, debes intervenir para optimizar su experiencia? Prepara tu libreta, ¡te lo descubrimos todo!
La experiencia del cliente es un concepto que abarca todas las impresiones y sentimientos del cliente a lo largo de la experiencia que lo conecta con tu negocio. En otras palabras, la costumer experience son todas las emociones experimentadas -por parte del cliente- antes, durante y después de la compra de alguno de tus productos o servicios.
En los últimos años, dicha experiencia, se ha convertido en un asunto comercial y de marketing prioritario para las empresas. Según un estudio de Forrester, en 2018 el 89% de las empresas pensaban que el CX se convertiría en su prioridad, contra el 36% que lo hacía en 2014. Por su parte, los ejecutivos de empresas tienen un 81% de probabilidad de colocar la personalización de la experiencia del cliente entre sus tres prioridades principales (fuente: Blog Init).
¿Por qué es importante la experiencia del cliente? Porque todas estas impresiones determinarán la concepción que el cliente tiene de la empresa y determinan su confianza en ella. Por consecuencia, si una experiencia es percibida como placentera por el consumidor, podría traducirse en un aumento de tus ventas.
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</p><p>Ante la creciente presión competitiva del mercado, ya no se trata de que las empresas respondan únicamente a una necesidad (vender un producto adecuado a su debido tiempo), sino que ahora deben diferenciarse creando una relación memorable con el cliente, basada en una conexión emocional. ¿El objetivo? Hacer que el comprador se sienta privilegiado para que vuelva a depositar su confianza en nosotros en el futuro.
Dicha relación, podemos lograrla con una buena estrategia de experiencia para el consumidor, que debe ser perceptible en todo momento por éste. Es decir, la experiencia del usuario debe actuar en todas las etapas que constituyen el llamado “viaje del cliente”: antes, durante y después de la compra. Este viaje también incluye la etapa de entrega.
Pero llegados hasta aquí, la gran pregunta es: ¿cómo brindar una experiencia agradable a los clientes? ¡Toma nota de las siguientes técnicas!
De entrada, hay que tener en cuenta que la Customer Experience puede segmentarse en dos dimensiones:
Si bien este primer apartado no es estrictamente una técnica, es imprescindible tener en cuenta este sujeto cuando tratamos de crear una experiencia positiva para nuestro cliente. Y es que siempre, siempre, siempre, deberemos llegar a él a través de todas las dimensiones y mediante distintas técnicas y/o estrategias basadas en en la eficiencia, la personalización, la simplicidad y la emoción.
¡El corazón tiene razones que la razón ignora! Estudios científicos han demostrado que las emociones tienen un papel fundamental en la toma de decisiones. Se trata de transformar tu tienda física o virtual en un lugar para experimentar y compartir emociones como la sorpresa y la risa. Asegúrate de despertar la curiosidad, el deseo y la empatía.
La integración en la era digital es sumamente importante en la implementación de tu estrategia. El cliente siempre está comunicando a través de todos los canales disponibles: formularios, redes sociales, correo electrónico, teléfono... ¡Presta atención! Las empresas deben ser omnipresentes y actuar rápidamente porque escuchar a tu cliente te permite adaptar y ajustar tu oferta respondiendo mejor a sus deseos y necesidades.
¡Mientras más despejado esté el camino, más rápido se llega al destino! Para que la experiencia cliente sea aún más fluida, debes eliminar todos los frenos que pueden detener el potencial de compra del cliente potencial. Puedes trabajar en mejorar/eliminar elementos disuasorios como:
Hay que tener en cuenta que la complementariedad y la lógica entre el servicio online y offline es una palanca importante para simplificar la relación de la marca con sus clientes y continuar en la lógica de una comunicación omnicanal.
Por ejemplo, las herramientas conectadas son una adquisición inteligente, como el terminal interactivo, que constituye un enlace entre el mundo digital y el entorno físico. Ofrece la ventaja de renovar la experiencia del cliente y enriquecer el proceso de compra, con funciones como:
La implementación debe responder a una necesidad y a una lógica precisa con el objetivo de aprovechar al máximo la fusión en un mismo espacio, entre lo digital y lo físico.
Es importante medir la experiencia del cliente con regularidad ya que impulsa en gran medida la estrategia y permite llevar a cabo posibles reajustes de necesidad. Como regla general, esto implica obtener regularmente las respuestas de los clientes a ciertas preguntas como:
En la era de la hiperconectividad, una marca en crecimiento debe definir procesos para sacar ventajas de toda la información disponible. Para gestionar dichos procesos, te pueden ser útiles prácticas y herramientas como:
Lo importante, al final, es saber que existen numerosas herramientas asequibles y fáciles de usar para ayudar a las empresas en la creación de una comunicación armonizada con el cliente a través de todos los canales digitales. Estas soluciones cubren todos los aspectos fundamentales de la experiencia de cliente y ofrecen una comunicación unificada a través de múltiples canales. En definitiva, estamos hablando de un servicio que te ayudará a mejorar la relación con tu consumidor, y por eso es importante que sepas de su existencia y valores incorporarlas en tu empresa.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que las herramientas conectadas son una adquisición inteligente, como el terminal interactivo, que constituye un enlace entre el mundo digital y el entorno físico porque ofrece la ventaja de renovar la experiencia del cliente y enriquecer el proceso de compra.
La clave del éxito cuando queremos crear una experiencia positiva para el cliente pasa, sobretodo, porque haya una coherencia entre el producto y/o servicio ofrecido y la experiencia propuesta. A continuación, te mostramos 4 empresas con experiencia del cliente que evidencian la tendencia de las marcas de recurrir, cada vez más, a una oferta de servicios personalizados con el fin de satisfacer los gustos y las expectativas de sus consumidores. Evidentemente, estas empresas no son las únicas que han llevado a cabo estrategias remarcables en cuanto a customer experience, pero son ejemplos considerables a tener en cuenta:
Y si piensas en tu empresa y en tu “experiencia cliente”, ¿cuáles son tus fortalezas? ¿Qué elemento o servicio extra puedes aportar al consumidor para mejorar tu relación con él?
Una buena experiencia del usuario es una apuesta segura al futuro de la empresa, y es que las empresas no tienen nada que perder y sí mucho que ganar como:
