La experiencia del cliente, o CX (Customer Experience), se ha convertido a lo largo de los años en una de las principales preocupaciones de las empresas. Esto se debe a que dicha percepción es la que define qué tan duradero será el ciclo de vida del cliente en la empresa.
Con la ayuda de la tecnología, las empresas consiguen mucho más que el incremento de las ventas y la mejora de la organización interna. Los software empresariales centrados en la relación con el cliente permiten conocer a los consumidores y, en consecuencia, obtener la tan anhelada fidelidad del cliente.
Cuando sabemos que el 89% de los consumidores (fuente: Blog Init) no repiten su compra después de una mala experiencia, ¡no es una sorpresa que la experiencia del consumidor se encuentre en el centro de las estrategias!
Pero, ¿de qué estamos hablando exactamente cuando nos referimos al CX o Customer Experience? Y, sobre todo, ¿en qué momento de la interacción que tienes con tus clientes, debes intervenir para optimizar su experiencia? Prepara tu libreta, ¡te lo descubrimos todo!
Experiencia del cliente: ¿qué es y por qué debes tenerla en cuenta?
La experiencia del cliente es un concepto que abarca todas las impresiones y sentimientos del cliente a lo largo de la experiencia que lo conecta con tu negocio. En otras palabras, la costumer experience son todas las emociones experimentadas -por parte del cliente- antes, durante y después de la compra de alguno de tus productos o servicios.
En los últimos años, dicha experiencia, se ha convertido en un asunto comercial y de marketing prioritario para las empresas. Según un estudio de Forrester, en 2018 el 89% de las empresas pensaban que el CX se convertiría en su prioridad, contra el 36% que lo hacía en 2014. Por su parte, los ejecutivos de empresas tienen un 81% de probabilidad de colocar la personalización de la experiencia del cliente entre sus tres prioridades principales (fuente: Blog Init).
¿Por qué es importante la experiencia del cliente? Porque todas estas impresiones determinarán la concepción que el cliente tiene de la empresa y determinan su confianza en ella. Por consecuencia, si una experiencia es percibida como placentera por el consumidor, podría traducirse en un aumento de tus ventas.
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5 técnicas y estrategias para una experiencia excepcional
Ante la creciente presión competitiva del mercado, ya no se trata de que las empresas respondan únicamente a una necesidad (vender un producto adecuado a su debido tiempo), sino que ahora deben diferenciarse creando una relación memorable con el cliente, basada en una conexión emocional. ¿El objetivo? Hacer que el comprador se sienta privilegiado para que vuelva a depositar su confianza en nosotros en el futuro.
Dicha relación, podemos lograrla con una buena estrategia de experiencia para el consumidor, que debe ser perceptible en todo momento por éste. Es decir, la experiencia del usuario debe actuar en todas las etapas que constituyen el llamado “viaje del cliente”: antes, durante y después de la compra. Este viaje también incluye la etapa de entrega.
Pero llegados hasta aquí, la gran pregunta es: ¿cómo brindar una experiencia agradable a los clientes? ¡Toma nota de las siguientes técnicas!
1.Ten siempre presente las todas las dimensiones
De entrada, hay que tener en cuenta que la Customer Experience puede segmentarse en dos dimensiones:
- La dimensión cognitiva, basada en elementos racionales, factuales y cuantificables;
- y la dimensión emocional, basada en elementos abstractos y un poco más difícil de determinar pero igualmente fundamental para los objetivos de las empresas.
Si bien este primer apartado no es estrictamente una técnica, es imprescindible tener en cuenta este sujeto cuando tratamos de crear una experiencia positiva para nuestro cliente. Y es que siempre, siempre, siempre, deberemos llegar a él a través de todas las dimensiones y mediante distintas técnicas y/o estrategias basadas en en la eficiencia, la personalización, la simplicidad y la emoción.
2.Apuesta por el contenido emocional
¡El corazón tiene razones que la razón ignora! Estudios científicos han demostrado que las emociones tienen un papel fundamental en la toma de decisiones. Se trata de transformar tu tienda física o virtual en un lugar para experimentar y compartir emociones como la sorpresa y la risa. Asegúrate de despertar la curiosidad, el deseo y la empatía.
3.Escucha e integra todos los canales: comunicación omnicanal
La integración en la era digital es sumamente importante en la implementación de tu estrategia. El cliente siempre está comunicando a través de todos los canales disponibles: formularios, redes sociales, correo electrónico, teléfono... ¡Presta atención! Las empresas deben ser omnipresentes y actuar rápidamente porque escuchar a tu cliente te permite adaptar y ajustar tu oferta respondiendo mejor a sus deseos y necesidades.
4.Simplifica el viaje del cliente
¡Mientras más despejado esté el camino, más rápido se llega al destino! Para que la experiencia cliente sea aún más fluida, debes eliminar todos los frenos que pueden detener el potencial de compra del cliente potencial. Puedes trabajar en mejorar/eliminar elementos disuasorios como:
- En la web, demasiados pasos para concluir el acto de compra, demasiados campos para completar los formularios de registro o una creación de cuenta muy complicada, etc.
- En la tienda, tiempo de espera demasiado largo, número insuficiente de vendedores, mala gestión de las existencias, etc.
Hay que tener en cuenta que la complementariedad y la lógica entre el servicio online y offline es una palanca importante para simplificar la relación de la marca con sus clientes y continuar en la lógica de una comunicación omnicanal.
Por ejemplo, las herramientas conectadas son una adquisición inteligente, como el terminal interactivo, que constituye un enlace entre el mundo digital y el entorno físico. Ofrece la ventaja de renovar la experiencia del cliente y enriquecer el proceso de compra, con funciones como:
- pago de un artículo,
- obtención de información adicional,
- participación en concursos, etc.
La implementación debe responder a una necesidad y a una lógica precisa con el objetivo de aprovechar al máximo la fusión en un mismo espacio, entre lo digital y lo físico.
5.Hazte preguntas constantemente
Es importante medir la experiencia del cliente con regularidad ya que impulsa en gran medida la estrategia y permite llevar a cabo posibles reajustes de necesidad. Como regla general, esto implica obtener regularmente las respuestas de los clientes a ciertas preguntas como:
- ¿Has estado satisfecho con tu experiencia?
- ¿Recomendarías nuestro producto a un amigo?
Prácticas y herramientas para una buena gestión de la CX
En la era de la hiperconectividad, una marca en crecimiento debe definir procesos para sacar ventajas de toda la información disponible. Para gestionar dichos procesos, te pueden ser útiles prácticas y herramientas como:
- Enviar una encuesta de satisfacción, a través de una herramienta de correo electrónico.
- Para evaluar algún negocio o servicio, puedes usar una herramienta dedicada, como una terminal de votación física o una tableta.
- Cuando de comercio electrónico se trata, emplear soluciones listas para recopilar fácilmente los comentarios de los usuarios en tu sitio, controlar su satisfacción e identificar fácilmente áreas de mejora para optimizar el CX del sitio web.
- En cuanto al servicio al cliente, puede ser interesante incorporar un software para telefonía VoIP.
Lo importante, al final, es saber que existen numerosas herramientas asequibles y fáciles de usar para ayudar a las empresas en la creación de una comunicación armonizada con el cliente a través de todos los canales digitales. Estas soluciones cubren todos los aspectos fundamentales de la experiencia de cliente y ofrecen una comunicación unificada a través de múltiples canales. En definitiva, estamos hablando de un servicio que te ayudará a mejorar la relación con tu consumidor, y por eso es importante que sepas de su existencia y valores incorporarlas en tu empresa.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que las herramientas conectadas son una adquisición inteligente, como el terminal interactivo, que constituye un enlace entre el mundo digital y el entorno físico porque ofrece la ventaja de renovar la experiencia del cliente y enriquecer el proceso de compra.
Customer Experience: 4 ejemplos de éxito
La clave del éxito cuando queremos crear una experiencia positiva para el cliente pasa, sobretodo, porque haya una coherencia entre el producto y/o servicio ofrecido y la experiencia propuesta. A continuación, te mostramos 4 empresas con experiencia del cliente que evidencian la tendencia de las marcas de recurrir, cada vez más, a una oferta de servicios personalizados con el fin de satisfacer los gustos y las expectativas de sus consumidores. Evidentemente, estas empresas no son las únicas que han llevado a cabo estrategias remarcables en cuanto a customer experience, pero son ejemplos considerables a tener en cuenta:
- Una empresa a analizar, en cuanto a la experiencia del cliente, es la marca de café Nespresso, que ofrece una taza de café gratis a sus clientes cuando hacen una compra y que permite degustar, cada vez, una nueva modalidad de producto.
- Otro caso remarcable es el del establecimiento de productos de cosmética Sephora, que ofrece diagnósticos de belleza para probar sus productos antes de comprarlos, además de una sesión de maquillaje gratuita para quien lo desee.
- La multinacional de referencia en el sector de los muebles, Ikea, también ha implementado distintas prácticas con la intención de que el cliente viva una buena experiencia en sus tiendas. Por ejemplo: ofrece lápices y soportes de papel para que el cliente pueda tomar notas de sus productos mientras los observa y evalúa en la tienda, de manera autónoma. Una pequeña (o no tanto) iniciativa que facilita la toma de decisiones del cliente y lo reconforta a la hora de tomar una decisión en un campo, en ocasiones, un tanto complejo.
- Por último, Decathlon, compañía francesa dedicada a la venta de material deportivo, tampoco se ha quedado atrás en la carrera de las mejores customer experiences. Su punto fuerte en cuanto a experiencia del cliente es que permite probar sus productos y devolverlos si no son del agrado del usuario deportista. Una buena manera, sin lugar a dudas, de fidelizar al cliente y conseguir que confíe en la marca cada vez que debe adquirir un producto más o menos técnico para su práctica tan apreciada.
Y si piensas en tu empresa y en tu “experiencia cliente”, ¿cuáles son tus fortalezas? ¿Qué elemento o servicio extra puedes aportar al consumidor para mejorar tu relación con él?
[BONUS] Los beneficios de una CX para tu empresa
Una buena experiencia del usuario es una apuesta segura al futuro de la empresa, y es que las empresas no tienen nada que perder y sí mucho que ganar como:
- Un aumento remarcable del volumen de negocios.
- Una mayor satisfacción del cliente, lo que conlleva necesariamente a una mayor fidelidad de su parte.
- Una mayor rentabilidad a largo plazo, teniendo en cuenta que adquirir un nuevo cliente es siete veces más costoso que mantener una relación con un cliente existente; de ahí la importancia de concentrarse en la lealtad del cliente.
- Una mayor notoriedad y posicionamiento, gracias a la rentabilidad de un recorrido optimizado que resulta del boca a boca. Si tenemos en cuenta que un gran porcentaje de las personas ya no confían en los anuncios, entendemos porqué el boca a boca tiene un impacto poderoso y positivo en los negocios. Un consumidor satisfecho recomienda más fácilmente un negocio o marca a otros.
- Un valor añadido, puesto que una experiencia excepcional para el cliente ayuda a la marca a destacarse.
