6 estrategias para ofrecer un mejor servicio post venta

por Marta Prego-Nieto el 5/8/20

Una vez que el cliente ha salido de la tienda o ha validado su pedido en línea, toda empresa debe ocuparse de su satisfacción a través de una sólida gestión de su servicio post venta.

Considerando que casi el 63% de los consumidores exigen un servicio post venta de calidad, se entiende que el mismo merezca toda tu atención para asegurar la satisfacción y la lealtad de tus clientes. En términos de la estrategia marketing de tu empresa, la innovación y la integración de nuevas tecnologías a este servicio, puede resultar en una ventaja competitiva, no solo frente a tus clientes y clientes potenciales, sino también frente a la competencia.

Ya sea una devolución, un problema técnico o una solicitud de información sobre las ofertas vigentes, la estrategia que apliques a tu servicio post venta se vuelve fundamental. Descubre en este artículo las claves para sacarle el máximo provecho a este pilar de la relación con el cliente.

¿Qué es un servicio de post venta?

El servicio post venta comprende un conjunto de servicios ofrecidos al cliente tras el proceso de compra, como por ejemplo:

  • La devolución de un producto.
  • La reparación de un problema técnico.
  • La garantía de un producto.
  • La devolución o reemplazo de un producto defectuoso, etc.

Teniendo en cuenta la dimensión de “servicio”, se contemplan otros aspectos como:

  • La entrega e instalación de un bien o equipo.
  • El servicio al cliente, vía telefónica o por Internet.
  • Asesoría o consejos frente a algún procedimiento, etc.

Importancia de un servicio post venta eficaz

86% de los compradores terminan su relación con una marca, después de experimentar una mala experiencia de compra. De este porcentaje, el 13% transmitirá su mala experiencia a por lo menos 20 personas.

Harris Interactive

El servicio post venta es el punto de partida de la comunicación con tu cliente, pero también el último punto de contacto con él. Si este resulta satisfactorio, puede representar un verdadero valor agregado para tu empresa. Los clientes bien atendidos están más dispuestos a recomendar tu marca, hablar de ella de forma positiva y a emitir una buena opinión.

Una buena atención al cliente llega a ser un factor determinante en la decisión de compra del cliente, especialmente en el caso de productos de gran valor. Por lo tanto, se debe implementar un servicio post venta eficaz que sea sencillo de ofrecer a clientes.

¿Cómo ofrecer un buen servicio post venta? → 6 estrategias

1. Convierte tu servicio post venta en una fuente de ingresos

Una gestión estratégica de tu servicio postventa te permite controlar costes y desarrollar una serie de servicios para mejorar la rentabilidad de tu empresa, puesto que la misma incide en contar con:

  • objetivos financieros claramente definidos,
  • una oferta de servicios dirigida a aumentar tu volumen de negocios (formación, asistencia a distancia, etc.),
  • instrumentos de gestión e indicadores para vigilar la evolución de tu actividad,
  • la implementación de un verdadero proceso de monitoreo de la satisfacción del cliente.

💡 Esta estrategia puede ser perfeccionada gracias a la retroalimentación del cliente sobre su experiencia en el servicio post venta. Por ejemplo, un cuestionario de satisfacción enviado inmediatamente después de utilizar el servicio puede ser útil para mejorar su rendimiento y adaptarlo a las expectativas del cliente.

2. Automatiza las respuestas frecuentes

Para facilitar el trabajo de tu equipo, ¿por qué no procesar automáticamente algunas de las preguntas frecuentes? Los clientes están cada vez más conectados y tienden a querer resolver sus problemas por su propia cuenta. Por eso, exigen canales digitales que permitan el aprendizaje automático.

Por medio de un chat en vivo con disponibilidad las 24 horas del día, logras que la experiencia del cliente sea más fluida, al ofrecerle respuestas inmediatas. Alivia la carga de trabajo de tus equipos, filtrando las solicitudes.

Para ofrecer respuestas más adaptadas a las necesidades puntuales de tus clientes, puedes apoyarte en una herramienta como Zendesk. Con esta, ofreces una experiencia positiva a los usuarios, independientemente del número de personas que les atiendan. Tus agentes reciben solicitudes de todos los canales en su espacio de trabajo, y tienen acceso a toda la información disponible y de los clientes.

zendesk

© Zendesk

¿El resultado? Las respuestas son personalizadas, más rápidas y totalmente contextualizadas según el tipo de producto. Ofrece una interfaz única y despejada particularmente intuitiva.

3. Desarrolla las competencias de tu equipo

Tus asesores/as son el contacto directo con tus clientes y los mayores embajadores de tu marca. En este sentido, es esencial que estén plenamente familiarizados con los productos y servicios que se ofrecen, las promociones vigentes y los procesos de la empresa.

Por lo tanto, es necesario invertir en su capacitación y en el desarrollo de habilidades como:

  • el conocimiento del negocio: para proporcionar información de calidad y respuestas precisas.
  • la capacidad de escucha activa: para identificar claramente la solicitud del cliente y ser capaz de reformularla, con el objetivo de tratarla eficazmente.
  • las técnicas de retención de clientes: saber permanecer cortés al momento de guiar al cliente hacia una solución, ya sea recibiendo llamadas, correos electrónicos o chats.
  • la buena comunicación: saber expresarse de forma agradable y tranquilizadora, con un discurso claro.

4. Fortalece tu conocimiento sobre el cliente

Conocer mejor a tu cliente significa poder cumplir mejor con sus expectativas. Si se tienen en cuenta sus necesidades, de forma personal y única, tu cliente se siente escuchado y considerado.

Para conocer a tus contactos, registra la mayor cantidad de información posible, de manera que puedas personalizar mejor los intercambios, con un enfoque centrado en el cliente.

Asimismo, puedes fomentar el intercambio de información entre los equipos que estén en contacto con los clientes, mediante la creación de un sistema para hacer circular la información y destacar las necesidades.

5. Promueve la comunicación interna

Dando continuidad al punto anterior, promover la comunicación interna y solicitar las opiniones de tus empleados ofrece la ventaja de poder identificar las áreas potenciales de mejora y proporcionar una comprensión más holística de la experiencia del cliente.

💡 Un sistema de retroalimentación interna es una estrategia interesante, en cuanto a que permite abordar diferentes aspectos: las herramientas utilizadas, el ambiente laboral, el bienestar en el trabajo, etc.

La implementación de una solución como Kizeo Forms puede resultar muy útil. Su funcionamiento a base de formularios centralizados permite recoger y enviar información de una manera rápida y eficaz.

kizeo-forms

© Kizeo Forms

Imaginemos que vendes una nevera y tu cliente llama al servicio post venta con pánico porque su cocina está inundada, debido a una avería. La aplicación te permite crear un ticket y enviarlo a un técnico para que pueda resolver el problema.

La herramienta optimiza la comunicación entre el equipo de campo y el servicio de atención al cliente. Gracias a su concepto omnicanal, el reparador toma notas de la cocina del cliente (tipo de avería, piezas a pedir, nueva intervención a programar) y las transmite en tiempo real.

No hay necesidad de volver a la oficina, no se utiliza papel, y no se pierde tiempo transcribiendo informes.

6. Mide el rendimiento de tu servicio post venta

Medir el impacto de las acciones de su servicio post venta es esencial. Si ya has desplegado esfuerzos y estrategias dirigidas a optimizar la relación con el cliente, es aconsejable adquirir herramientas de gestión y establecer indicadores claves de desempeño (o KPI) para medir la eficiencia y la rentabilidad de las actividades de tu servicio.

¿Qué elementos deben ser evaluados? ¿Qué elementos deben ser evaluados? Aquí hay algunos ejemplos de métricas:

  • la productividad y capacidad de respuesta de los consultores,
  • la calidad de las respuestas proporcionadas,
  • el nivel de satisfacción de los clientes,
  • los canales utilizados (telefonía, chat, emails, redes sociales, etc.),
  • el tiempo de resolución de la primera llamada o el tiempo que los clientes esperan en el teléfono, etc.

Analizando las interacciones en los diferentes canales de comunicación, puedes identificar los puntos fuertes de tu servicio al cliente o los puntos de mejora.

💡 Las encuestas de satisfacción al cliente, encuestas de opinión o las tasas de retención del cliente, ayudan a saber cómo se está realizando este servicio.

¿Qué caracteriza a un buen servicio post venta?

Cuando las personas entran en contacto con tu marca, las características que esperan obtener del servicio son:

  • Rapidez y eficiencia: el cliente quiere obtener información y soluciones rápidamente, sin tener que pasar por varios intermediarios.
  • Simplicidad y personalización: el cliente se sentirá más cerca de la marca si se encuentra con un servicio dispuesto a ayudarle, puntualmente en sus necesidades.
  • Calidad: el resultado final de la interacción debe ser satisfactorio y cumplir a cabalidad con su propósito.

Y tú, ¿qué valor le das a tu servicio post venta? ¿Estás listo para tomar las medidas que sean necesarias para mejorar la imagen de tu empresa y aumentar tus ventas?