¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción eficaz en 7 pasos?

por María Fernanda Aguirre el 11/9/20

La encuesta de satisfacción se ha convertido en un tema ineludible para muchas empresas. Dentro del objetivo de mejorar la experiencia del cliente y ganarse su lealtad, este sigue siendo un paso esencial para alcanzarlo.

La pregunta es: ¿qué pasos clave seguir para crear una encuesta de satisfacción que permita determinar el grado de satisfacción del cliente?

En este artículo, te proporcionamos la información necesaria que te ayudará a recolectar opiniones cualitativas y cuantitativas para asegurar que tu negocio cuente siempre con clientes satisfechos.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

1. Define los aspectos a evaluar y los tipos de preguntas a emplear

Antes que nada, pregúntate por qué quieres realizar la encuesta y para qué utilizarás los resultados.

Quizás pretendes:

  • Medir la satisfacción del cliente respecto a tu producto o servicio y a su customer journey para entender qué funciona y qué es susceptible de mejora.
  • Identificar el perfil de tus clientes para entender por qué un cliente eligió tu empresa y no otra.
  • Conocer las expectativas de tus clientes en un estudio de sus necesidades y cómo tu oferta responde a ellas.

Definir los aspectos a evaluar, determina el tipo de preguntas que harás:

  • preguntas cerradas, pero no muy restrictivas: cada cliente debe poder responder, marcando una casilla que corresponda a su punto de vista;
  • preguntas abiertas: que permitan la recopilación de información cualificada, impresiones y sugerencias.
  • preguntas que incluyan escalas de valoración, las cuales faciliten el análisis de los resultados y la visualización de la evolución de las respuestas.

2. Identifica el mercado objetivo

Esto consiste en determinar a quién va dirigida tu encuesta de satisfacción. Puede ser a toda tu base de clientes, para asegurar un número máximo de respuestas.

Por otra parte, a veces es preferible segmentar dicha base y dirigirse a una muestra representativa.

3. Establece los KPIs a monitorear

Se trata de los indicadores clave de desempeño (KPIs) a los cuales les harás seguimiento. Tres de los más utilizados en las encuestas de satisfacción son:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del cliente). Interroga a los clientes en el lugar, justo después de una compra, asignando una puntuación al producto, entrega o servicio post-venta, por ejemplo. Se basa en una escala de clasificación de 1 a 5 o de 1 a 10.
  • NPS (Net Promoter Score). Indica si es probable que un cliente recomiende tu marca o producto. Por lo tanto, puede tener un impacto en tus ventas futuras. La puntuación va del 1 al 10.
  • CES (Customer Effort Score). Evalúa el esfuerzo que el cliente debe hacer para finalizar su compra. Por ejemplo, si tus clientes califican mal el proceso de pago, significa que debes esforzarte más en este paso clave. Se evalúa con una escala de 1 a 5.

4. Elige el canal adecuado

Ponte en el lugar de tus clientes y pregúntate cuáles son sus canales preferidos:

Sitio web

  • 🎯 Objetivo: recoger un comentario del/la internauta en el momento preciso en que navega por tu sitio.
  • 👍  Ventaja: se puede realizar un cuestionario utilizando una ventana emergente, pestañas o un enlace a la encuesta con un botón.
  • 👎  Desventajas: puede perturbar el viaje del usuario si no se activa conforme a su comportamiento e interacción con el sitio.

Redes sociales

  • 🎯  Objetivo: llegar a tu objetivo a través de la red social que más utiliza y en el momento exacto en el que lo hace.
  • 👍  Ventajas: cada red propone un tipo de encuesta específico y solo tienes que completar la información que te solicitan.
  • 👎  Desventajas: aunque las respuestas son inmediatas, a menudo no son muy detalladas.

Correo electrónico

  • 🎯  Objetivo: alcanzar un gran número de objetivos rápidamente en cualquier lugar del mundo, enviando una encuesta por mail.
  • 👍  Ventajas: el correo electrónico permite enviar largos y detallados cuestionarios, lo que permite ampliar el conocimiento del cliente.
  • 👎  Desventajas: los tiempos de respuesta a veces son muy largos y existe el riesgo de que tus correos caigan en la carpeta de spam, afectando la tasa de respuesta.

SMS

  • 🎯  Objetivo: obtener respuestas y desplegar KPIs, a partir de preguntas simples.
  • 👍  Ventajas: este canal permite recoger opiniones rápidamente y de forma inmediata.
  • 👎  Desventajas: el formato debe ser significativamente corto y conciso.

5. Escoge entre una plantilla o una solución automatizada

Opción 1: encuesta de satisfacción del cliente PDF o Excel

Es posible medir la satisfacción de tus clientes a través de plantillas en diferentes formatos: Excel, Word, PDF, etc.

  • Ventajas: los usuarios completan fácilmente la encuesta desde su ordenador.
  • Desventajas: limitaciones en cuanto a funcionalidades y diseño. Aunque se requieren pocos conocimientos en diseño, el resultado final resulta básico;
  • Ejemplo:
ejemplo-encuesta-de-satisfaccion

© Yumpu

Descarga nuestro modelo de encuesta de satisfacción en formato Excel y personalízalo, según los aspectos que quieras evaluar:

encuesta-de-satisfacción-plantilla

Opción 2: encuesta de satisfacción en línea

👉 Un software en línea es una solución clave para crear, organizar, distribuir y analizar fácilmente encuestas.

Algunos ejemplos son:

  • SurveyMonkey, una plataforma líder en creación de encuestas online que te permite recopilar datos de tus clientes o clientes potenciales, a través de las redes sociales y el correo electrónico.
  • Qualtrics, un software de encuestas capaz de gestionar desde simples cuestionarios hasta proyectos de investigación específicos, accesibles desde dispositivos móviles, aplicaciones, sitios web, chatbots y más.

6. Crear tu propia encuesta, de acuerdo a tu negocio

¿Cómo diseñar tu encuesta? De manera general, existen algunos elementos esenciales a considerar:

  1. Incluye un título llamativo que haga que tu público objetivo quiera responder tu encuesta.
  2. Escribe una introducción para presentar los objetivos de la encuesta, la duración estimada y las instrucciones para responder.
  3. Varía los tipos de preguntas para conseguir analizar diferentes criterios emocionales, afectivos, cognitivos y comportamentales.
  4. Cuida que el diseño sea atractivo, claro y conciso para no abrumar al encuestado con demasiada información.
  5. Agradece a tus clientes por tomarse el tiempo de responder tu encuesta como parte de un buen servicio de atención al cliente.

Luego, según el tipo de negocio que tengas, las preguntas que querrás incluir variarán.

Ejemplo encuesta de satisfacción peluquería:

encuesta-de-satisfacción-peluquería

Ejemplo encuesta de satisfacción restaurante:

encuesta-de-satisfacción-restaurante

7. Analiza los resultados

Para ello, apóyate en tus KPIs y comparte rápidamente tus hallazgos con los departamentos de tu empresa o partes interesadas en el estudio de mercado. De esta manera, podrás pasar a tomar decisiones estratégicas.

¡Evita los errores!

Esto incluye:

  • realizar una encuesta demasiado larga,
  • enviarla en el momento equivocado (demasiado pronto o demasiado tarde),
  • con preguntas muy complejas o poco específicas.

Cuanto más rápido tomes medidas correctivas, más rápido aumentará el nivel de satisfacción de las personas y disminuirá el riesgo de tener clientes insatisfechos.