¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente eficaz en 7 pasos?

La encuesta de satisfacción del cliente se ha convertido en un tema ineludible para muchas empresas. Dentro del objetivo de mejorar la experiencia del cliente y ganarse su lealtad, esta sigue siendo una técnica esencial para alcanzarlo.

La pregunta es: ¿qué pasos clave seguir para crear una encuesta de satisfacción que permita determinar el grado de satisfacción del cliente?

En este artículo, te proporcionamos la información necesaria que te ayudará a recolectar opiniones cualitativas y cuantitativas para asegurar que tu negocio cuente siempre con clientes satisfechos.

La encuesta de satisfaccióndel cliente es un medio por el cual se busca obtener datos o información que permitan determinar qué tan contentos están los clientes de una marca, respecto a sus productos o servicios.

Son varios los objetivos que se persiguen al querer conocer qué piensa el cliente o cómo se siente frente a la marca, a través de una encuesta de satisfacción:

• Ofrecer un servicio al cliente de calidad y asegurar la satisfacción del cliente.
• Determinar si existen áreas de mejora.
• Impulsar estrategias de retención y fidelización de clientes.
• Tomar decisiones estratégicas frente al negocio, con base en las necesidades y expectativas de los clientes.

La ciencia detrás de aplicar una encuesta de satisfacción para que esta sea eficaz; es decir, que ofrezca las respuestas que estás esperando obtener de tus cliente, radica en plantear las preguntas adecuadas y de la forma correcta.

Existen diferentes tipos de preguntas y cada una es más o menos pertinente, según el aspecto y la audiencia a evaluar. De manera general, existen:

Estas permiten delimitar el número de opciones de respuestas, aumentando así el control sobre la interpretación de las mismas. Sin embargo, estas no deben ser muy restrictivas: cada cliente debe poder responder, marcando una casilla que corresponda con su punto de vista.

👉  Ejemplo: “¿Recomendarías nuestros productos a amigos y familiares?, ¿sí o no?”.

Estas son útiles puesto que otorgan mayor libertad de expresión, lo cual resulta útil al momento de recopilar información cualificada, impresiones y sugerencias.

👉  Ejemplo: “¿Tienes alguna sugerencia o comentario adicional?”

Este tipo de preguntas facilitan el análisis de los resultados y la visualización de la evolución de las respuestas, al determinar rangos dentro de los cuales la persona pueden ubicar su percepción de la marca, por ejemplo.

👉  Ejemplo: “En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificarías nuestro servicio al cliente?”

Si bien estas podrían dificultar el análisis de resultados, lo cierto es que permiten establecer tendencias o asociaciones entre los clientes, lo cual puede resultar útil para modelos como el cross selling.

👉  Ejemplo: “¿Con cuáles de los siguientes productos de nuestra marca te sientes más identificado/a?”

Antes que nada, determina cuál es el objetivo que persigues al realizar la encuesta de satisfacción. Asimismo, cómo y para qué utilizarás los resultados obtenidos.

Pregúntate si pretendes:

• Medir la satisfacción del cliente para entender qué funciona y qué es susceptible de mejora, respecto a:
  • Tu producto o servicio,
  • el customer journey.
• Identificar el perfil de tus clientes para entender por qué un cliente eligió tu marca y no otra.
• Conocer las expectativas de tus clientes, a través del estudio de sus necesidades y cómo tu oferta puede responder a ellas.

Definir los aspectos a evaluar, determina cuál es el tipo de pregunta más pertinente a emplear.

Esto consiste en determinar a quién va dirigida tu encuesta de satisfacción. Aquí puedes seleccionar toda tu base de datos para asegurar un número máximo de respuestas. Sin embargo, a veces es preferible segmentar dicha base y dirigirse a una muestra representativa.

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Se trata de establecer algunos Indicadores Clave de Desempeño (KPI) a los cuales les puedas hacer seguimiento en aras de implementar mejores estrategias comerciales. Tres de los más utilizados en las encuestas de satisfacción son:

• CSAT (Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente). Interroga a los clientes en el lugar, justo después de una compra, asignando una puntuación al producto, entrega o servicio post-venta, por ejemplo. Se basa en una escala de clasificación de 1 a 5 o de 1 a 10.
• NPS (Net Promoter Score). Indica si es probable que un cliente recomiende tu marca o producto. Por lo tanto, puede tener un impacto en tus ventas futuras. La puntuación va del 1 al 10.
• CES (Customer Effort Score). Evalúa el esfuerzo que el cliente debe hacer para finalizar su compra. Por ejemplo, si tus clientes califican mal el proceso de pago, significa que debes esforzarte más en este paso clave. Se evalúa con una escala de 1 a 5.

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Ponte en el lugar de tus clientes y pregúntate cuáles son sus canales de comunicación preferidos:

El sitio web:

• 🎯  Objetivo: recoger un comentario del/la internauta en el momento preciso en que navega por tu sitio.
• 👍  Ventajas: se puede realizar un cuestionario utilizando una ventana emergente, pestañas o un enlace a la encuesta con un botón.
• 👎  Desventajas: puede perturbar el viaje del usuario si no se activa conforme a su comportamiento e interacción con el sitio.

Las redes sociales:

1. 🎯  Objetivo: llegar a tu objetivo a través de la red social que más utiliza y en el momento exacto en el que lo hace.
2. 👍  Ventajas: cada red propone un tipo de encuesta específico y solo tienes que completar la información que te solicitan.
3. 👎  Desventajas: aunque las respuestas son inmediatas, a menudo no son muy detalladas.

El correo electrónico:

• 🎯  Objetivo: alcanzar un gran número de objetivos rápidamente en cualquier lugar del mundo, enviando una encuesta por mail.
• 👍  Ventajas: el correo electrónico permite enviar largos y detallados cuestionarios, lo que permite ampliar el conocimiento del cliente.
• 👎  Desventajas: los tiempos de respuesta a veces son muy largos y existe el riesgo de que tus correos caigan en la carpeta de spam, afectando la tasa de respuesta.

Los mensajes de texto:

• 🎯  Objetivo: obtener respuestas y desplegar KPIs, a partir de preguntas simples.
• 👍  Ventajas: este canal permite recoger opiniones rápidamente y de forma inmediata.
• 👎  Desventajas: el formato debe ser significativamente corto y conciso.

Para un análisis personalizado de tu clientela, nada mejor que crear tu propio modelo de encuesta de satisfacción. Existen diferentes modelos de plantilla de cuestionario de satisfacción del cliente y en diferentes formatos: Excel, Word, PDF, etc.

• Ventajas: los usuarios completan fácilmente la encuesta desde su ordenador.
• Desventajas: limitaciones en cuanto a funcionalidades y diseño. Aun cuando son pocos los conocimientos que se requieren para diseñarlas, el resultado final resulta básico.

Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente en PDF:

Te proporcionamos un nuestro modelo de encuesta de satisfacción en formato Excel para que puedas personalízalo, según los aspectos que quieras evaluar:

Un software en línea es una solución clave para crear, organizar, distribuir y analizar fácilmente encuestas. Equipar tu empresa con una solución automatizada, facilita la generación de informes y el análisis de resultados.

Consulta nuestra selección de herramientas para hacer encuestas, compáralas y escoge la que mejor te convenga.

Para ello, apóyate en tus KPI y comparte rápidamente tus hallazgos con los departamentos de tu empresa o partes interesadas en el estudio de mercado. De esta manera, podrás pasar a tomar decisiones estratégicas que aseguren el progreso del negocio.

¿Cómo diseñar tu encuesta? De manera general, existen algunos consejos clave a aplicar:

1. Incluye un título llamativo que haga que tu público objetivo quiera responder tu encuesta.
2. Escribe una introducción para presentar los objetivos de la encuesta, la duración estimada y las instrucciones para responder.
3. Varía los tipos de preguntas para conseguir analizar diferentes criterios emocionales, afectivos, cognitivos y comportamentales.
4. Cuida que el diseño sea atractivo, claro y conciso para no abrumar al encuestado con demasiada información.
5. Agradece a tus clientes por tomarse el tiempo de responder tu encuesta como parte de un buen servicio de atención al cliente.

   Luego, según el tipo de negocio que tengas, las preguntas que querrás incluir variarán.

✂ Ejemplo - Encuesta de satisfacción del cliente: estética

Al momento de determinar la satisfacción de tus clientes por medio de una encuesta, es importante tener en cuenta estos últimos consejos:

1. No realices una encuesta demasiado larga.
2. Escoge sabiamente el momento para enviarla (ni demasiado pronto, ni demasiado tarde, según el ciclo de compra).
3. Evita las preguntas muy complejas o poco específicas.

En el ámbito laboral, cuanto más rápido tomes medidas correctivas, más rápido va tender a aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes y a disminuir el riesgo de tener clientes insatisfechos.