Customer Journey o viaje del cliente

Customer Journey: un viaje lleno de posibilidades

Acompáñanos a un viaje particular: al customer journey o viaje del cliente.

  • ¿Qué caminos ha tomado el cliente hasta llegar a ti?

  • ¿En qué momento ha escogido girar para continuar la aventura y qué desviaciones lo llevaron a ti?

  • ¿Tomó una ruta directa o, por el contrario, una que tenía varias curvas peligrosas?

Con el desarrollo de Internet y sus usos asociados, el viaje del cliente se ha enriquecido, pero también se ha vuelto más difícil de seguir: ahora tienes que estar presente online y offline y multiplicar los puntos de contacto para transformar vías terciarias en autopistas y hacer del viaje del cliente clásico, un viaje multicanal.

Dentro de una estrategia de Inbound Marketing, el viaje del cliente puede resultar bastante útil, ya sea en su concepción, su análisis o su seguimiento.

En este artículo encontrarás la definición y los desafíos de una tendencia del marketing que te evitará los atascos o, lo que es peor, una interrupción en la circulación. ¡Vas por el buen camino!

La mejor selección de software para tu negocio

OnCrawl

OnCrawl
Crawler técnico de SEO para abrir la caja negra de Google
Visite el sitio web
Ver este software

Channable - Gestion de flux

Channable - Gestion de flux
Herramienta de gestión de feeds&Herramienta SEM
Visita el sitio web
Ver este software

HubSpot CRM

HubSpot CRM
Una herramienta para que tu negocio crezca más y mejor
Visite el sitio web
Ver este software

Definición del Customer Journey o viaje del cliente

El Customer Journey, o viaje del cliente en español, es una noción que va más allá del proceso de compra, pues incluye las etapas de preventa y posventa, y se enfoca en la experiencia del cliente.

Representa al conjunto de todas las acciones e interacciones del cliente, reales o posibles, con tu producto o servicio, así como con tu empresa. Es el análisis del comportamiento del cliente durante las diferentes fases del acto de comprar; pero también del hecho de reflexionar, buscar, descubrir un producto, utilizarlo, evaluarlo y recomendarlo.

¿Para qué sirve? Objetivos fundamentales

El viaje del cliente hace parte fundamental de la estrategia de Inbound Marketing, la cual se centra en el consumidor (customer centric) y la cual tiene por objetivo:

  1. Identificar a las personas adecuadas (buyer persona).
  2. Atraerlas hacia la empresa, al proponerles:
    • contenido de calidad,
    • que responda a problemas concretos,
    • en el momento indicado y según la fase del viaje del cliente.

¿Cuáles son las fases del Customer Journey?

Desde el punto de vista del cliente, las 5 grandes fases del customer journey son:

Fase 1. La toma de conciencia

Esta etapa incluye el sentimiento de necesidad, la definición de criterios prioritarios y la búsqueda de información generalizada sobre un producto.

Para satisfacer a tu cliente potencial, debes:

  • identificar su problema o su motivación de compra,
  • proponerle contenido informativo sobre el producto o servicio que corresponda a sus necesidades.

Fase 2. La consideración

Se conoce también como evaluación de la oferta. Los clientes potenciales van a las tiendas para descubrir o hacen búsquedas exhaustivas en internet para comparar la oferta disponible, bajo diferentes criterios:

  • características del producto,
  • servicios adicionales (garantías, entrega, etc.)
  • precio,
  • experiencia del cliente (gracias a opiniones de otros clientes o a experiencias pasadas).

Para el 57.7% de los españoles, lo que prima a la hora de desplazarse a un comercio concreto, es probar y tocar los artículos antes de adquirirlos.

Fuente: Mediapost. I Estudio de Marketing Relacional.

Este es el momento donde la marca debe destacar todas sus fortalezas, por lo que no debes dudar en poner en práctica las técnicas de drive to store o click and collect para establecer un lazo con tus clientes, a partir de un enfoque “phygital” y demostrarles que tienes experiencia.

La mayoría de las veces, estas búsquedas se hacen en internet, antes de ir a las tiendas físicas. De ahí la importancia de adoptar una estrategia SEO adecuada que permita beneficiarse de un buen referenciamiento natural en los motores de búsqueda. La ergonomía de tu página web y su construcción son también esenciales.

Fase 3. La decisión

Consiste en la compra, el pedido por internet, o la búsqueda en la tienda, y la recepción del producto.

Aún cuando la venta ha sido hecha, todavía queda toda una parte de la experiencia del cliente de la cual hacerse cargo cuidadosamente:

  • atención en persona,
  • espera en caja limitada,
  • rapidez en la entrega,
  • disponibilidad en tienda,
  • servicio al cliente, etc.

De esta experiencia dependen las próximas etapas a evocar en este artículo.

Fase 4. La fidelización

Consiste en hacer todo lo necesario para garantizar la satisfacción del cliente y asegurar compras futuras.

El tratamiento de solicitudes del servicio posventa, el soporte técnico y las ofertas promocionales personalizadas, deben darle al cliente ganas de volver, sin necesidad de tener que acosarlo, sino atrayéndolo de una manera sutil y específica.

Este es el momento ideal para llevar a cabo una encuesta de satisfacción, por ejemplo, que permita recopilar la retroalimentación del cliente respecto a su experiencia.

Las empresas que hacen seguimiento e invierten en la fidelización de la clientela, tienen una tasa de progresión superior a la media de su profesión y son 60% más rentables.

Source: Deloitte Consulting.

Fase 5. La recomendación

Un cliente contento recomendará un producto, servicio o marca a su entorno.

¡Pero cuidado con los clientes insatisfechos!

96% de estos clientes no se quejarán directamente contigo, aunque sí lo harán con por lo menos 15 personas.

Source: Reputation Refinery

 

Customer Journey Etapas

© appvizer

El anterior esquema considera las etapas importantes que preceden la compra y que son paralelas a la fidelización y la recomendación:

  • el descubrimiento del producto o servicio,
  • su utilización,
  • su mantenimiento.

Las fases desde el punto de vista de la empresa

De forma paralela al proceso por el que atraviesa el cliente, la estrategia de la empresa se podría resumir en las siguientes fases:

  • Sensibilización: la empresa procura estar presente en el mercado para aparecer en las búsquedas que hace el cliente potencial (motores de búsqueda, boca a boca, etc.);
  • Calificación: esta detecta a los clientes potenciales y sus perfiles;
  • Prospección/Adquisición: esta conlleva el hecho de entrar en contacto, con la ayuda de diferentes medios (correos electrónicos, prospección telefónica, etc.);
  • Fidelización: esta busca la satisfacción del cliente a largo plazo para que este realice otras compras y se convierta en embajador de la marca;
  • Reconquista: aquí se hace todo lo necesario para seducir de nuevo al cliente, como campañas promocionales, por ejemplo.

¿Cómo hacer un Customer Journey Map o mapa?

Los métodos son variados:

  • el análisis de la navegación en tu página web (cuáles han sido las páginas de los productos más consultados, por ejemplo),
  • las preguntas de satisfacción,
  • el seguimiento de las campañas de marketing,
  • las visitas incógnitas a la tienda,
  • el análisis estadístico.

Y para visualizar el viaje del cliente y resumir toda la información recolectada, un método que te recomendamos es la cartografía del viaje del cliente (o modelización).

1. Enfócate en la cartografía del viaje del cliente

En inglés, user journey mapping o cartografía del viaje del cliente permite representar de forma visual todos los puntos de contacto que el cliente tiene contigo y tu empresa, en cada una de las diferentes etapas de su vida como cliente y a través de todos los canales.

Esta herramienta colaborativa otorga una visión y objetivos comunes a todas las partes involucradas.

En caso de estar frente a perfiles de cliente muy diferentes, y según la estrategia de marketing digital, una empresa puede escoger concentrarse en:

  • su cliente tipo principal, quien más adquiere su producto o servicio,
  • todos los tipos de cliente, para quienes debe definir un viaje de cliente específico, según el perfil..

Igualmente, es posible que esta se enfoque en:

  • ciertos puntos de contacto (como el servicio de posventa, por ejemplo), que tengan un mayor impacto o generen la mayor frustración;
  • ciertas etapas del viaje del cliente, las cuales seas más sensible como el Onboarding client o el acompañamiento de un nuevo cliente en la utilización de un nuevo producto;
  • los viajes de tipo circunstanciales, por ejemplo, el “viaje de rescisión” para una empresa de telecomunicaciones.

Una cartografía tiene en cuenta:

  • los puntos de contacto con diferentes servicios de la empresa (o touchpoints),
  • los canales de venta y los canales de comunicación (página web, teléfono, tienda),
  • cómo se siente el potencial cliente.

customer-journey-map

© Communitools

El viaje del cliente difiere según las empresas y según la complejidad del ciclo de venta.

2. Modeliza el viaje del cliente tipo

Consejos: tus datos deben estar encriptados, tus equipos ser interfuncionales y las etapas del viaje del cliente extremadamente exhaustivas para poder implementar acciones efectivas y que se puedan priorizar.

Un ejemplo de las etapas a seguir serían las siguientes:

  1. Haz un balance y define los objetivos de la empresa;
  2. Concéntrate en tu cliente tipo;
  3. Define, con la ayuda de algunas cifras, su enrutamiento más común;
  4. Prioriza los objetivos en términos de la relación con el cliente;
  5. Opta por escenarios racionales según los motivos de contacto y los diferentes puntos de contacto;
  6. Define la medición de la satisfacción (indicadores, media utilizada…).

He aquí un ejemplo del viaje del cliente esquematizado:

customer-journey-mapping

© ConseilsMarketing.com

Existen soluciones que permiten integrar los diferentes puntos de contacto para la recopilación de datos y la orientación del marketing.

Map Acquire, el marketing de datos para una focalización precisa

Mapp Acquire es una plataforma de gestión de datos que facilita y acelera la adquisición e interacción multicanal con audiencias definidas.

Para mayor información, mira el siguiente video en inglés.

Salesforce Marketing Cloud, la creación del viaje del cliente inteligente

Salesforce Marketing Cloud permite identificar los elementos que definen la experiencia del cliente con el objetivo de personalizar las interacciones en todos los canales y en cada etapa del viaje del cliente.

Para más información, mira el siguiente video:

Customer Journey: ¿una carrera de obstáculos?

Conoces de memoria tu producto, ¿pero conoces realmente a tu cliente? ¿Sabes de dónde viene y para dónde va? ¿Por qué y cómo llegó a ti?¿Ha comprado un producto? ¿Por qué y en qué momento abandonó su decisión de compra?

El viaje del cliente, su análisis, modelización y adaptación en el tiempo respecto a los avances tecnológicos, permiten mejorar la experiencia del cliente.

Gracias al viaje del cliente es posible satisfacer a tu cliente tipo con las interacciones adecuadas en el momento indicado.

Combina tu estrategia de Inbound Marketing con un software inteligente en modo SaaS, y podrás dirigirte a cada uno de tus clientes, gracias a un análisis detallado, en tiempo real, y a funcionalidades que permiten la personalización y automatización de las acciones de marketing.

¡El recorrido del cliente ya no es una carrera de obstáculos!

¿Y tú, qué métodos y herramientas has escogido para conocer y fidelizar a tu clientes?

La mejor selección de software para tu negocio

monday.com

monday.com
La plataforma intuitiva para trabajar en colaboración
Visita el sitio web
Ver este software

Bizneo HR

Bizneo HR
Gestión total de RR.HH para pymes y grandes empresas
Pide una demo gratis
Ver este software

Factorial HR

Factorial HR
La solución todo en uno para los departamentos de RRHH
Regístrate Gratis
Ver este software
Comentar este artículo

Añadir nuevo comentario