Estrategia CRM: 4 consejos para implementarla exitosamente

Estrategia CRM: 4 consejos para su implementación eficaz en la empresa

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¿Has implementado una estrategia de CRM en tu empresa o quizás estás pensando hacerlo y requieres algunos consejos y métodos? Estás en el lugar correcto.

¿Sabías que adquirir nuevos clientes le cuesta a una empresa entre cinco y diez veces más que retener a los clientes existentes? La implementación de una estrategia CRM aumenta tu fuerza de ventas, tu volumen de negocios y la satisfacción del cliente.

En este artículo, appvizer te guía en la implementación de una estrategia efectiva y las particularidades del software CRM.

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CRM: definición

CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con los clientes en español, es una noción que engloba el desarrollo de la relación con el cliente y el software adaptado a esta gestión.

¿Qué es una estrategia de CRM?

La estrategia de CRM está en la encrucijada entre las ventas de una empresa y las estrategias de marketing.

Consiste en tener en cuenta todos los aspectos relacionados con el mercado, tu competencia, las necesidades de tus cliente y la gestión de los datos. Por lo tanto, va más allá de la esfera exclusiva del servicio al cliente e integra las dimensiones de la automatización, el big data y todas las herramientas de las cuales disponen las empresas para lograrlo.

Tipos

Colaborativo

Este tipo de CRM busca explotar las relaciones que se establecen con los clientes a partir de diferentes canales como las redes sociales para así impulsar las ventas y aumentar la productividad.

Integraciones de producto como las que ofrece OneBizz CRM para Office 365 y Power BI, entre otras, contribuyen a potenciar la comunicación entre colegas de trabajo, clientes y socios del negocio.

Estratégico

Se enfoca en definir e integrar los procesos para que las acciones de todos los departamentos converjan hacia un único objetivo: el viaje del cliente.

Soluciones como Sugar CRM ofrecen la posibilidad de integrar los procesos y los datos CX con otras aplicaciones, con lo cual se acorta el tiempo de comercialización y se mejora la confiabilidad y la gestión empresarial.

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© El Radar

Analítico

Puesto que los datos de los clientes son en sí una riqueza y una prioridad para las empresas, su análisis permite realizar campañas más personalizadas.

El uso de una herramienta de automatización de marketing puede ser de gran ayuda. La solución "todo-en-uno" de Zoho CRM recoge, analiza y explota los datos de tus clientes, con el fin de definir los puntos de vista y enriquecer tus campañas vía correo electrónico, web, SMS, etc.

¿Cómo la estrategia CRM beneficia a la empresa?

Una estrategia efectiva de CRM ayuda a:

  • recoger un máximo de información sobre tus interlocutores,
  • calificar y segmentar clientes potenciales,
  • concentrarte en los clientes potenciales calientes del túnel de conversión,
  • aumentar tus ventas,
  • analizar las expectativas de los clientes,
  • formalizar tu estrategia de negocios,
  • mejorar tu imagen de marca,
  • definir el viaje del cliente.

4 consejos para establecer una estrategia CRM

Algunos pasos preliminares son necesarios:

  • definir la visión global de la empresa,
  • establecer objetivos claros,
  • determinar procesos y métodos para lograrlos.

Una vez lo anterior esté definido, es hora de desplegar e implementar tu estrategia CRM. Aquí tres consejos básicos:

1. Adopta un enfoque multicanal

El creciente número de nuevos canales de venta y comunicación ha cambiado la experiencia del cliente. Las empresas se enfrentan a una mayor competencia y tienen más dificultades para retener a un cliente.

Una estrategia multicanal permite multiplicar los puntos de contacto con los clientes y clientes potenciales, a través de:

  • correo electrónico,
  • correo postal,
  • página web,
  • móvil,
  • redes sociales.

2. Estructura tus procesos internos

Revisar los procesos internos de tu empresa mediante la creación de un archivo de clientes de 360°, personaliza tu comunicación con ellos y te permite comprender mejor sus preferencias y acompáñalos en cada etapa:

  • pre-venta: análisis de necesidades, recopilación de información, investigación de prospectos;
  • proceso de venta: automatización de tareas (captura de contacto, recordatorios, preparación de propuestas comerciales);
  • gestión de la relación con el cliente: creación de una experiencia personalizada y satisfactoria;
  • servicio de posventa: asistencia y soporte en línea para resolver más rápidamente los problemas de los clientes, proporcionando una vez más un servicio completo y de calidad.

3. Diversifica tus métodos

Para lograr adaptarte a las nuevas dinámicas manteniendo tu competitividad, debes pasar de un enfoque multicanal a uno omnicanal.

Todos los canales se utilizan simultáneamente y de manera complementaria para comunicarte más eficazmente con los clientes y recoger datos pertinentes en el momento indicado.

Pregúntate cuáles son las acciones más apropiadas a lo largo del ciclo de vida del cliente.

4. Implementa un software CRM

El software CRM es una de las herramientas que te permite respetar tu estrategia y hacer avanzar el negocio, pasando del marketing digital al marketing relacional digital.

Este contribuye al desarrollo de la empresa de manera global, gracias a que permite:

  • la adquisición de clientes y su posterior fidelización,
  • la definición de la oferta comercial,
  • la colaboración entre los distintos departamentos,
  • el aumento del volumen de negocios.

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© Shutterstock

CRM estratégico

Una herramienta CRM es fundamental para unificar los departamentos de ventas y marketing de una empresa. Además, está al servicio de la relación exitosa con el cliente para asegurar su lealtad.

Definir además una estrategia CRM te permite estructurar procesos internos y hacer que tus equipos trabajen unificados para desarrollar la estrategia global empresarial.

Para satisfacer de manera más satisfactoria tus necesidades, ¿qué tal considerar una auditoría de procesos? Tu integración CRM será entonces exitosa.

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