¿Cómo crear una estrategia de CRM enfocada al cliente?

por María Fernanda Aguirre. Artículo actualizado el 18 de febrero de 2021, públicado inicialmente en mayo 2020
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¿Has implementado una estrategia CRM en tu empresa o quizás estás pensando hacerlo y requieres algunos consejos y métodos? Estás en el lugar correcto.

¿Sabías que adquirir nuevos clientes le cuesta a una empresa entre cinco y diez veces más que retener a los clientes existentes? La implementación de una estrategia CRM aumenta tu fuerza de ventas, tu volumen de negocios y la satisfacción del cliente.

En este artículo, te descubrimos qué tipos de estrategias efectivas existen, y cómo implementarlas en tu compañía.

¿Empezamos? 👇

CRM: definición

CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con los clientes en español, es una noción que engloba el desarrollo de la relación con el cliente y el software adaptado a esta gestión.

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© Impulsa

¿Qué es una estrategia CRM?

Hablamos de estrategia de CRM para referirnos al análisis de las relaciones con los clientes a través de la tecnología de la información.

Dicha estrategia está en la encrucijada entre las ventas de una empresa y las estrategias de marketing, y contribuye a la creación de una relación a largo plazo con los clientes.

Como no podía ser de otra manera, pone al consumidor en el centro de todas sus acciones, con los objetivos de:

  • identificar y comprender sus deseos y necesidades;
  • personalizar las interacciones;
  • estructurar el flujo de ventas de tus productos o servicios;
  • mejorar las estrategias comerciales de la empresa.

Y para ello, tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con:

  • el mercado,
  • la competencia,
  • la gestión de clientes,
  • y la gestión de datos.

En definitiva, estamos ante una estrategia que va más allá de la esfera exclusiva del servicio al cliente y que integra las dimensiones de la automatización, el big data y todas las herramientas de las cuales disponen las empresas para lograrlo, como los software CRM.

💡 La estrategia CRM está cerca de otras estrategias como el marketing relacional o el marketing one to one.

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© inmajimena.com

3 tipos de CRM

Podemos encontrar tres tipos de CRM para tu estrategia de negocio:

  1. CRM operativo
  2. CRM colaborativo
  3. CRM analítico

1. CRM operativo

Ideal para 👉 Equipos comerciales pequeños y medianos.

El CRM operativo es una herramienta sencilla y fácil de utilizar que permite optimizar el proceso comercial, mejorar el ciclo de venta y crear una relación fluida con los clientes, así como mejorar la comunicación entre equipos.

Éste, relaciona los procesos de:

  • back office (tareas que forman parte de la gestión de la propia empresa y que no tienen relación directa con el cliente, como el departamento informático o de contabilidad);
  • y front office (tareas que tienen relación directa con el cliente, como el departamento comercial, de marketing o servicios).

Pero se centra, sobre todo, en el último.

Algunas de las funciones por las cuales es adecuado este CRM son:

  • interacción con los clientes o clientes potenciales en cualquier fase del customer journey,
  • concentración de toda la información de los procesos de ventas,
  • gestión de campañas de marketing digital enfocadas a los leads.

2. CRM colaborativo

Ideal para 👉 Equipos comerciales enfocados al trato con clientes (centralitas o call centers).

El CRM colaborativo está enfocado a la interacción empresa-cliente a través de diferentes canales de comunicación: email, teléfono, chat web, redes sociales, etc.

Su principal objetivo es centralizar y organizar todas las comunicaciones en un mismo lugar, por lo que te será útil si quieres optar por una estrategia está enfocada a:

  • Crear una comunicación multicanal fluida, tanto como con los empleados de la empresa como con los clientes.
  • Mejorar la relación con tus clientes.

3. CRM analítico

Ideal para 👉 Grandes empresas.

El CRM analítico se centra en un modelo de negocio Business Intelligence y cuenta con un almacén de datos denominado Data Warehouse.

Su propósito es recopilar y almacenar datos que permitan analizar y conocer el comportamiento del cliente con el fin de conocer mejor sus necesidades y deseos, y realizar campañas más personalizadas, acordes a éstos.

Es un soporte para la toma de decisiones y te será útil si quieres:

  • estudiar el comportamiento tus clientes,
  • llevar a cabo acciones segmentadas,
  • analizar el impacto de las campañas de marketing realizadas,
  • estructurar toda la información que tienes a tu abasto.
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© sumaCRM

¿Cómo crear una estrategia de CRM?

Para implementar una buena estrategia CRM en tu empresa, previamente debes:

  • definir la visión y la misión global de la empresa,
  • definir la proposición de valor de la empresa,
  • establecer objetivos claros,
  • determinar procesos y métodos para lograrlos.

Una vez lo tengas todo claro y definido, será el momento de desplegar e implementar tu estrategia CRM. Aquí cuatro pasos clave para conseguir una estrategia CRM eficiente:

1. Adopta un enfoque multicanal

El creciente número de nuevos canales de venta y comunicación ha cambiado la experiencia del cliente. Las empresas se enfrentan a una mayor competencia y tienen más dificultades para retener a un cliente.

Una estrategia multicanal permite multiplicar los puntos de contacto con los clientes y clientes potenciales, a través de:

  • correo electrónico,
  • correo postal,
  • página web,
  • móvil,
  • redes sociales.

2. Estructura los procesos internos

Revisar los procesos internos de tu empresa mediante la creación de un archivo de clientes de 360°, personaliza tu comunicación con ellos y te permite comprender mejor sus preferencias. Acompáñalos en cada etapa:

  • Pre-venta: análisis de necesidades, recopilación de información, investigación de prospectos.
  • Proceso de venta: automatización de tareas (captura de contacto, recordatorios, preparación de propuestas comerciales).
  • Gestión de la relación con el cliente: creación de una experiencia personalizada y satisfactoria.
  • Servicio de posventa: asistencia y soporte en línea para resolver más rápidamente los problemas de los clientes, proporcionando una vez más un servicio completo y de calidad.

3. Diversifica los métodos

Para lograr adaptarte a las nuevas dinámicas manteniendo tu competitividad, debes pasar de un enfoque multicanal a uno omnicanal.

Todos los canales se utilizan simultáneamente y de manera complementaria para comunicarte más eficazmente con los clientes y recoger datos pertinentes en el momento indicado.

4. Implementa un software CRM

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© MacroGES

El software CRM es una de las herramientas que te permite respetar tu estrategia y hacer avanzar el negocio, pasando del marketing digital al marketing relacional digital. Al mismo tiempo, va a permitirte adquirir una ventaja competitiva respecto a las otras empresas.

Este contribuye al desarrollo de la empresa de manera global, gracias a que permite:

  • la adquisición de clientes y su posterior fidelización,
  • la definición de la oferta comercial,
  • la colaboración entre los distintos departamentos,
  • el aumento del volumen de negocios o compras.

Llegados a este punto, quizás te preguntas: ¿cómo implementar tu CRM de forma correcta?. Este paso va a estar marcado por tres etapas, comunes en la implementación de todas las estrategias:

  1. Planificación. Esta etapa es muy importante ya que define las bases de tu estrategia. Para ello, deberás:

    1. Realizar un análisis de la empresa. Tanto interno como externo. ¿Cuáles son las necesidades de tu empresa?
    2. Fijar los objetivos de la estrategia. ¿Qué pretendes conseguir con el CRM? Tienes que fijar tus metas y determinar los KPI’s clave de rendimiento.
    3. Determinar el equipo involucrado. Y los responsables.
    4. Escoger un software CRM. Analiza bien todas las opciones para escoger el que mejor se adapte a tus necesidades. Céntrate en sus funcionalidades: posibilidad de personalización, integración de otras aplicaciones, capacidad de almacenamiento, accesibilidad, asistencia…

  2. Ejecución. Tienes claro qué quieres conseguir, el equipo que va a trabajar en ello y la herramienta que te va a ayudar a lograrlo. ¡Momento de poner en marcha la estrategia!

  3. Evaluación. ¿Has conseguido lo que querías? Analiza los KPI’s establecidos en la fase de planificación y ajusta tu estrategia en función de los resultados.

Beneficios de una buena estrategia CRM

Las soluciones CRM pueden aportar muchos beneficios a tu organización. Una estrategia efectiva de CRM ayuda a:

  • recoger un máximo de información sobre tus interlocutores,
  • analizar las expectativas de los clientes,
  • calificar y segmentar clientes potenciales,
  • concentrarte en los clientes potenciales del túnel de conversión,
  • definir el viaje del cliente,
  • formalizar tu estrategia de negocios,
  • aumentar las oportunidades de ventas.

Desde otro punto de vista, ¿qué ventajas te ofrece un CRM?:

  • Mejorar la relación con el cliente, resolviendo problemas más rápidamente gracias a una comunicación más fluída.
  • Mejorar tu imagen de marca, gracias a una relación de calidad y de confianza con el cliente
  • Agilizar y optimizar los procesos de ventas, debido a una mayor coordinación de los equipos, las tareas y las estrategias.
  • Incrementar la productividad y la eficiencia de la empresa.

    El cliente en el centro de la empresa

    Hoy en día el cliente o usuario es el centro de muchas estrategias.

    Una herramienta CRM, basada en los datos y la información, es la base del marketing relacional. Además, es un elemento clave para asegurar una relación exitosa con el cliente y para asegurar su lealtad. Por otro lado, también es fundamental para unificar los departamentos de ventas y marketing de una empresa.

    Si implementas un CRM, vas a hacer que tu compañía obtenga múltiples beneficios; en cambio, si no contemplas su integración, tu empresa estará en una clara desventaja competitiva.

    ¿A qué esperas?