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![¿Cómo crear una estrategia de CRM enfocada al cliente?](https://media-center.appvizer.com/articles/33211099/cover/es/cover-picture_w600.webp)
¿Cómo crear una estrategia de CRM centrada en el cliente?
¿Has implementado una estrategia CRM en tu empresa o quizás estás pensando hacerlo y requieres algunos consejos y métodos? Estás en el lugar correcto.
¿Sabías que adquirir nuevos clientes le cuesta a una empresa entre cinco y diez veces más que retener a los clientes existentes? La implementación de una estrategia CRM aumenta tu fuerza de ventas, tu volumen de negocios y la satisfacción del cliente.
En este artículo, te descubrimos qué tipos de estrategias efectivas existen, y cómo implementarlas en tu compañía.
¿Empezamos? 👇
CRM: definición
CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con los clientes en español, es una noción que engloba el desarrollo de la relación con el cliente y el software adaptado a esta gestión.
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¿Qué es una estrategia CRM?
Hablamos de estrategia de CRM para referirnos al análisis de las relaciones con los clientes a través de la tecnología de la información.
Dicha estrategia está en la encrucijada entre las ventas de una empresa y las estrategias de marketing, y contribuye a la creación de una relación a largo plazo con los clientes.
Como no podía ser de otra manera, pone al consumidor en el centro de todas sus acciones, con los objetivos de:
- identificar y comprender sus deseos y necesidades;
- personalizar las interacciones;
- estructurar el flujo de ventas de tus productos o servicios;
- mejorar las estrategias comerciales de la empresa.
Y para ello, tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con:
- el mercado,
- la competencia,
- la gestión de clientes,
- y la gestión de datos.
En definitiva, estamos ante una estrategia que va más allá de la esfera exclusiva del servicio al cliente y que integra las dimensiones de la automatización, el big data y todas las herramientas de las cuales disponen las empresas para lograrlo, como los software CRM.
💡 La estrategia CRM está cerca de otras estrategias como el marketing relacional o el marketing one to one.
![estrategia-crm estrategia-crm](https://www.datocms-assets.com/17507/1613652489-estrategia-crm.jpg?fit=max&fm=webp&q=60&w=736)
3 tipos de CRM
Podemos encontrar tres tipos de CRM para tu estrategia de negocio:
- CRM operativo
- CRM colaborativo
- CRM analítico
1. CRM operativo
Ideal para 👉 equipos comerciales pequeños y medianos.
El CRM operativo es una herramienta sencilla y fácil de utilizar que permite optimizar el proceso comercial, mejorar el ciclo de venta y crear una relación fluida con los clientes, así como mejorar la comunicación entre equipos.
Éste, relaciona los procesos de:
- back office (tareas que forman parte de la gestión de la propia empresa y que no tienen relación directa con el cliente, como el departamento informático o de contabilidad);
- y front office (tareas que tienen relación directa con el cliente, como el departamento comercial, de marketing o servicios).
Pero se centra, sobre todo, en el último.
Algunas de las funciones por las cuales es adecuado este CRM son:
- interacción con los clientes o clientes potenciales en cualquier fase del customer journey,
- concentración de toda la información de los procesos de ventas,
- gestión de campañas de marketing digital enfocadas a los leads.
2. CRM colaborativo
Ideal para 👉 equipos comerciales enfocados al trato con clientes (centralitas o call centers).
El CRM colaborativo está enfocado a la interacción empresa-cliente a través de diferentes canales de comunicación:
- email,
- teléfono,
- chat web,
- redes sociales, etc.
Su principal objetivo es centralizar y organizar todas las comunicaciones en un mismo lugar, por lo que te será útil si quieres optar por una estrategia está enfocada a:
- Crear una comunicación multicanal fluida, tanto como con los empleados de la empresa como con los clientes.
- Mejorar la relación con tus clientes.
3. CRM analítico
Ideal para 👉 grandes empresas.
El CRM analítico se centra en un modelo de negocio Business Intelligence y cuenta con un almacén de datos denominado Data Warehouse.
Su propósito es recopilar y almacenar datos que permitan analizar y conocer el comportamiento del cliente, y definir tu buyer persona, con el fin de conocer mejor sus necesidades y deseos, y realizar campañas más personalizadas, acordes a éstos.
Es un soporte para la toma de decisiones y te será útil si quieres:
- estudiar el comportamiento tus clientes,
- llevar a cabo acciones segmentadas,
- analizar el impacto de las campañas de marketing realizadas,
- estructurar toda la información que tienes a tu abasto.
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¿Cómo crear una estrategia de CRM en sólo 4 pasos?
Para implementar una buena estrategia CRM en tu empresa, previamente debes:
- definir la visión y la misión global de la empresa,
- definir la proposición de valor de la empresa,
- establecer objetivos claros,
- determinar procesos y métodos para lograrlos.
Una vez lo tengas todo claro y definido, será el momento de desplegar e implementar tu estrategia CRM. Aquí cuatro pasos clave para conseguir una estrategia CRM eficiente:
1. Adopta un enfoque multicanal
El creciente número de nuevos canales de venta y comunicación ha cambiado la experiencia del cliente. Las empresas se enfrentan a una mayor competencia y tienen más dificultades para retener a un cliente.
Una estrategia multicanal permite multiplicar los puntos de contacto con los clientes y clientes potenciales, a través de:
- correo electrónico,
- correo postal,
- página web,
- móvil,
- redes sociales.
2. Estructura los procesos internos
Revisar los procesos internos de tu empresa mediante la creación de un archivo de clientes de 360°, personaliza tu comunicación con ellos y te permite comprender mejor sus preferencias. Acompáñalos en cada etapa:
- Pre-venta: análisis de necesidades, recopilación de información, investigación de prospectos.
- Proceso de venta: automatización de tareas (captura de contacto, recordatorios, preparación de propuestas comerciales).
- Gestión de la relación con el cliente: creación de una experiencia personalizada y satisfactoria.
- Servicio de posventa: asistencia y soporte en línea para resolver más rápidamente los problemas de los clientes, proporcionando una vez más un servicio completo y de calidad.
3. Diversifica los métodos
Para lograr adaptarte a las nuevas dinámicas manteniendo tu competitividad, debes pasar de un enfoque multicanal a uno omnicanal.
Todos los canales se utilizan simultáneamente y de manera complementaria para comunicarte más eficazmente con los clientes y recoger datos pertinentes en el momento indicado.
4. Implementa un software CRM
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El software CRM es una de las herramientas que te permite respetar tu estrategia y hacer avanzar el negocio, pasando del marketing digital al marketing relacional digital. Al mismo tiempo, va a permitirte adquirir una ventaja competitiva respecto a las otras empresas.
Este contribuye al desarrollo de la empresa de manera global, gracias a que permite:
- la adquisición de clientes y su posterior fidelización,
- la definición de la oferta comercial,
- la colaboración entre los distintos departamentos,
- el aumento del volumen de negocios o compras.
Llegados a este punto, quizás te preguntas: ¿cómo implementar tu CRM de forma correcta?. Este paso va a estar marcado por tres etapas, comunes en la implementación de todas las estrategias:
- Planificación. Esta etapa es muy importante ya que define las bases de tu estrategia. Para ello, deberás:
- Realizar un análisis de la empresa. Tanto interno como externo. ¿Cuáles son las necesidades de tu empresa?
- Fijar los objetivos de la estrategia. ¿Qué pretendes conseguir con el CRM? Tienes que fijar tus metas y determinar los KPI’s clave de rendimiento.
- Determinar el equipo involucrado. Y los responsables.
- Escoger una plataforma o un software CRM. Analiza bien todas las opciones para escoger el que mejor se adapte a tus necesidades. Céntrate en sus funcionalidades: posibilidad de personalización, integración de otras aplicaciones, capacidad de almacenamiento, accesibilidad, asistencia…
- Ejecución. Tienes claro qué quieres conseguir, el equipo que va a trabajar en ello y la herramienta que te va a ayudar a lograrlo. ¡Momento de poner en marcha la estrategia!
- Evaluación. ¿Has conseguido lo que querías? Analiza los KPI’s establecidos en la fase de planificación y ajusta tu estrategia en función de los resultados.
7 beneficios de una buena estrategia CRM
Las soluciones CRM pueden aportar muchos beneficios a tu organización. Una estrategia efectiva de CRM ayuda a:
- recoger un máximo de información sobre tus interlocutores,
- analizar las expectativas de los clientes,
- calificar y segmentar clientes potenciales,
- concentrarte en los clientes potenciales del túnel de conversión,
- definir el viaje del cliente,
- formalizar tu estrategia de negocios,
- aumentar las oportunidades de ventas.
Desde otro punto de vista, ¿qué ventajas te ofrece un CRM?:
- Mejorar la relación con el cliente, resolviendo problemas más rápidamente gracias a una comunicación más fluida.
- Mejorar tu imagen de marca, gracias a una relación de calidad y de confianza con el cliente
- Agilizar y optimizar los procesos de ventas, debido a una mayor coordinación de los equipos, las tareas y las estrategias.
- Incrementar la productividad y la eficiencia de la empresa.
El cliente en el centro de la empresa
Hoy en día el cliente o usuario es el centro de muchas estrategias.
Una herramienta CRM, basada en los datos y la información, es la base del marketing relacional. Además, es un elemento clave para asegurar una relación exitosa con el cliente y para asegurar su lealtad. Por otro lado, también es fundamental para unificar los departamentos de ventas y marketing de una empresa.
Si implementas un CRM, vas a hacer que tu compañía obtenga múltiples beneficios; en cambio, si no contemplas su integración, tu empresa estará en una clara desventaja competitiva.
¿A qué esperas? 🔥
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