¿Cómo establecer una estrategia CRM eficaz? Nuestros consejos y ejemplos

¿Ha implantado ya una estrategia CRM en su empresa? ¿O está pensando en ello y busca consejos y métodos para hacerlo bien? Entonces ha llegado al lugar adecuado.

Implantar un proyecto CRM en su empresa no es un asunto trivial. No sólo facilita que su fuerza de ventas aumente sus ventas, sino que también acelera el desarrollo de la satisfacción del cliente y le permite establecer una relación sana y duradera entre sus clientes y su empresa.

¿Sabía que captar nuevos clientes cuesta a una empresa entre cinco y diez veces más que retener a los existentes? Por eso es imprescindible poner en marcha una estrategia CRM precisa que coincida con la estrategia general de su empresa.

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¿Qué es una estrategia CRM?

Estrategia CRM: definición

La estrategia CRM se sitúa en la encrucijada entre las preocupaciones comerciales y de marketing de una empresa. Se trata de definir procesos para que las acciones de todos los departamentos (ventas, marketing, soporte, etc.) converjan hacia un único objetivo, en el centro de las preocupaciones de la empresa: el viaje del cliente.

El CRM (Customer Relationship Management) se basa en :

• la escucha activa, para definir con precisión las necesidades de sus clientes, tratar sus objeciones y saber cómo responderles, proporcionarles una oferta a medida y una experiencia de cliente agradable que contribuya a su fidelización,
• pero también en un enfoque multicanal para llegar a los clientes a través de diferentes canales (emailing, página web, redes sociales, teléfono, etc.).

💡 CRM también se refiere al software que ayuda a gestionar las relaciones con los clientes.

Software CRM: una parte integral de su estrategia CRM

El software CRM es la mejor herramienta para establecer relaciones eficaces con los clientes. Le permite comprender de un vistazo toda la relación de un cliente con su empresa, desde una única interfaz en la que se centralizan todos los datos del cliente.

Concentra todos los procesos comerciales de su empresa en un único software. Se convierte así en un espacio de trabajo colaborativo en el que cada equipo defiende la misma política de relación con el cliente.

Contribuye al desarrollo global de la empresa, a través de :

• la captación de clientes
• la fidelización de los clientes
• la definición más precisa de la oferta comercial
• la cooperación entre los distintos departamentos (ventas, marketing, asistencia, logística, etc.)
• el aumento de las ventas, etc.

Ponga su CRM y la gestión de las relaciones con los clientes al servicio de su estrategia empresarial.

3 ejemplos de estrategias CRM de éxito

Ejemplo 1: La estrategia de CRM de Sephora

Sephora ha activado varias palancas para construir su estrategia de CRM en torno a su comunidad:

• espacios comunitarios donde los clientes pueden intercambiar opiniones y consejos sobre higiene, belleza y maquillaje,
• un atractivo programa de fidelización,
• la posibilidad de que los asesores en tienda utilicen las cuentas de fidelización de los clientes para conocer sus preferencias y ofrecerles el mejor servicio posible.

👍 ¿Por qué es una buena estrategia de CRM?

• ✅ Crear entusiasmo y compromiso en torno a la marca,
• ✅ conocimiento profundo de los clientes para satisfacerlos mejor,
• ✅ un programa de fidelización que incentive las compras.

Ejemplo 2: la estrategia de CRM de Airbnb.

Airbnb ha conseguido a la perfección construir un customer journey 100% automatizado, en el que el servicio de atención al cliente solo interviene cuando un inquilino o usuario se encuentra con un problema. Esto es lo que está automatizado

• el envío de emails de alojamientos similares a la búsqueda realizada, que además pueden ser recomendados mediante retargeting,
• el envío de notificaciones a lo largo de todo el proceso (confirmación de la reserva, recordatorio unos días antes del inicio de la estancia, actividades para hacer en los alrededores, etc.),
• un programa que recompense las recomendaciones con descuentos.

👍 ¿Por qué es una buena estrategia de CRM?

• ✅ la atención al cliente se beneficia de tener más tiempo para dedicar a quienes lo necesitan,
• ✅ el programa de recomendación ayuda a crecer a la comunidad,
• ✅ las acciones de inbound marketing hacen que los usuarios vuelvan a la web para que se conviertan en compradores.

Ejemplo 3: La estrategia de CRM de Leroy Merlin

Leroy Merlin se ha apoyado en la creación de contenidos para aportar valor añadido a su audiencia. Ofrece :

• tutoriales de bricolaje y decoración con productos disponibles en tienda, para mostrarlos en acción,
• espacios comunitarios para intercambiar trucos y consejos entre aficionados al bricolaje,
• un programa de fidelización para premiar a los clientes más fieles.

👍 ¿Por qué es una buena estrategia de CRM?

• ✅ Ver los vídeos permite hacer ofertas personalizadas a posteriori,
• ✅ el contenido ofrecido es de calidad y garantía de confianza para prospectos y clientes,
• ✅ un programa de fidelización que incentive las compras.

¿Cómo se establece una estrategia de CRM?

1. Definir una visión corporativa global

Este primer paso es crucial para el éxito de su estrategia de CRM. Antes de seguir adelante, tiene que sentar las bases, y eso empieza por conocer a fondo el entorno de su empresa:

• ¿Cuáles son sus puntos fuertes y débiles?
• ¿Cuáles son las oportunidades y amenazas del mercado?
• ¿Quiénes son sus clientes potenciales? ¿Quién es su cliente ideal o personaje de marketing? Y así sucesivamente.

Entonces podrá definir con calma la dirección que quiere que tome su empresa y cómo quiere deleitar a sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible.

Para ayudarte, puedes elaborar un pliego de condiciones.

2. Establecer objetivos claros y compartidos

Ahora que ha fijado el rumbo, es esencial establecer los objetivos que quiere alcanzar:

• determinar un plan de marketing y acciones para alcanzarlos,
• comprobar que la estrategia de CRM funciona
• motivar a todos para alcanzarlos
• controlar el ROI.

Le recomendamos que defina objetivos SMART, es decir, objetivos que sean específicos, mensurables, alcanzables, realistas y sujetos a plazos.

💡 Además, deben ser compartidos y consensuados por todas las partes interesadas en la estrategia de CRM, para garantizar que todos los esfuerzos se realizarán en la dirección y el modo adecuados, y maximizar las posibilidades de alcanzarlos.

3. Revisar o determinar los procesos y métodos

Es crucial revisar los procesos internos de su empresa para asegurarse de que están orientados a la satisfacción del cliente. Esto puede implicar la creación de un fichero de clientes de 360°, la personalización de la comunicación con el cliente para identificar mejor las preferencias de cada uno de ellos y proporcionarles el mejor apoyo posible en cada etapa de la venta:

• preventa: análisis de necesidades, recopilación de información, búsqueda de clientes potenciales,
• proceso de venta: automatización de tareas (toma de contacto, seguimiento, elaboración de propuestas de venta, etc.),
• gestión de la relación con el cliente: relación personalizada con cada cliente para ofrecerle una experiencia personalizada y satisfactoria, con el objetivo de satisfacer sus necesidades y fidelizarlo,
• servicio posventa (SAV ): la asistencia y el soporte en línea ayudan a resolver más rápidamente los problemas de los clientes para, una vez más, ofrecerles un servicio de calidad e integral, y fidelizarlos.

💡 ¿Qué software puede ayudarte?

• La solución de gestión CRM monday.com, todo en uno y muy fácil de usar, le garantiza una asistencia completa y personalizada a lo largo de todos sus ciclos de venta (desde la prospección hasta el servicio posventa, pasando por la negociación). Mejore la productividad de sus equipos con el seguimiento y los informes en tiempo real, para que pueda tomar decisiones más pertinentes en cada etapa del proceso de compra.
  
  
• El software francés Webmecanik Pipeline tiene todas las funciones que necesita para estructurar correctamente sus procesos CRM: gestión del pipeline de ventas, centralización de los datos de los clientes, cuadros de mando, detección de oportunidades... Pero, sobre todo, es 100% gratuito, intuitivo y fácil de configurar.
  
  
• Sales Cloud CRM, publicado por Salesforce, agiliza todos sus procesos de ventas y relación con los clientes. Gracias a este software, obtienes una visión 360º de las interacciones con tus contactos, de tus oportunidades de negocio y puedes proyectarte mejor en el futuro con previsiones de ventas. Por lo tanto, ¡es un gran aliado para aumentar la productividad y alcanzar tus objetivos de ventas!

4. Adoptar un enfoque multicanal

El creciente número de nuevos canales de venta y comunicación ha cambiado la experiencia del cliente. Las empresas se enfrentan a una mayor competencia, lo que hace más difícil retener a los clientes. Más opciones, más ofertas, más facilidad para cambiar... Los clientes son más volátiles que nunca.

Una estrategia multicanal permite multiplicar los puntos de contacto con posibles clientes y clientes, a través de :

• correo electrónico
• correo postal,
• el sitio web
• los teléfonos móviles, que desempeñan un papel cada vez más importante en las prácticas de compra de los clientes, en particular con el marketing por SMS
• las redes sociales, etc.

El emailing sigue siendo el canal más utilizado por las empresas: el 91% de los anunciantes lo utilizan de forma casi sistemática, ya se trate de un correo promocional o informativo, o de un boletín informativo. (Fuente: comarketing-news)

Un estudio publicado en 2017 enumera los canales más utilizados por las empresas en 2016: el emailing encabeza la lista, seguido de la red de puntos de venta y la página web.

5. Explotar su base de datos

Los datos de los clientes se están convirtiendo en el tesoro de una empresa y en una prioridad, porque su análisis permite realizar campañas personalizadas, en términos de mensajes, ofertas y recorridos de los clientes, para poder dirigirse a ellos y llegar a ellos de forma cada vez más eficaz. Asegúrese de cumplir el RGPD.

Aquí es donde el uso de una herramienta de automatización del marketing resulta realmente útil. La solución todo en uno de automatización del marketing Mapp Cloud recopila, analiza y explota los datos de sus clientes procedentes de diferentes canales, con el fin de definir las perspectivas de los clientes y enriquecer sus campañas de marketing (correo electrónico, web, SMS, push móvil, redes sociales).

Puede utilizar la inteligencia predictiva para anticipar el comportamiento de sus objetivos, segmentar sus audiencias, programar el recorrido del cliente y, en última instancia, respaldar su estrategia de CRM y crear un compromiso multicanal con el cliente.

El móvil se está convirtiendo en un requisito indispensable para el éxito de una estrategia omnicanal. Integrarlo con otros canales ya no es una opción para las empresas de hoy en día.

6. Equípese con un CRM

Ya hemos visto algunos ejemplos, pero si quieres diferenciarte de la competencia, no hay nada como un software CRM. Es una herramienta infalible para captar más clientes gracias a la multiplicación de los puntos de contacto en línea y, sobre todo, para fidelizarlos.

• El software francés Webmecanik Pipeline dispone de todas las funciones necesarias para estructurar correctamente sus procesos CRM: gestión del pipeline de ventas, centralización de los datos de los clientes, cuadros de mando, detección de oportunidades, etc. Pero, sobre todo, es 100% gratuito, intuitivo y fácil de configurar.

• Una solución CRM como Simple CRM te permitirá mantener tu estrategia e impulsar tu negocio. El aspecto colaborativo de esta herramienta ayuda a unir a todos tus equipos para pasar del marketing digital al marketing para clientes digitales. Todos los esfuerzos se centran en el cliente para establecer una estrategia global que combine lo "físico" y lo digital.

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¿Qué resultados puede esperar de una estrategia CRM eficaz?

Aplicar una estrategia CRM eficaz significa que puede :

• Recopilar toda la información posible sobre sus contactos,
• calificar a los clientes potenciales
• segmentar los prospectos
• centrarse en los prospectos más atractivos en el túnel de conversión,
• aumentar sus ventas,
• analizar con más detalle las expectativas de los clientes,
• formalizar su estrategia comercial,
• definir el recorrido y el ciclo de vida del cliente,
• mejorar su imagen de marca, etc.

¿Es diferente una estrategia de CRM para B2C y B2B?

No vendemos de la misma manera a clientes particulares que a empresas. He aquí las diferencias entre los dos enfoques de la gestión de las relaciones con los clientes.

• El tamaño de la base de datos de clientes: la principal diferencia entre B2C y B2B se refiere al fichero de clientes. Las empresas B2C necesitan gestionar muchos más prospectos y clientes, por lo que necesitan una herramienta CRM de gran capacidad.

• Volumen y valor de las compras: un cliente B2C tiende a comprar un producto más a menudo y en mayor volumen. En cambio, en B2B, las compras tienden a ser puntuales, pero por importes más elevados (compras únicas o suscripciones). Esto implica mantener una relación sólida a largo plazo.

• Relación personalizada con el cliente: en B2B, los mensajes enviados son mucho más personalizados. En la mayoría de los casos, la relación es de tú a tú. En B2C, el envío de correos electrónicos suele ser masivo, con un mínimo de personalización (registro, compra, cumpleaños, etc.) y automatización.

• La duración del ciclo de venta: las etapas para convertir a un cliente potencial en B2B son más largas que en B2C. Contacto inicial, negociación de precios, propuestas, demostraciones, etc. El proceso puede durar meses. En B2C, todo puede hacerse automáticamente y en pocos minutos.

¿Cómo adaptar su estrategia de CRM al marketing entrante frente al saliente?

Hay dos enfoques posibles para aplicar su estrategia de CRM: marketing de entrada o marketing de salida. A continuación le explicamos cómo actuar en ambos casos.

Estrategia CRM inbound

El primer paso consiste en segmentar sus clientes potenciales. Es decir, analizar el comportamiento de tu público objetivo y cómo interactúa con tus contenidos. Recopila toda la información posible para segmentar a tus usuarios y crear puntos de contacto adecuados (descargas de ebooks, participación en webinars, etc.).

Cree flujos de trabajo automáticos y personalizados que resuenen con su público mediante una estrategia de lead nurturing. De este modo, podrá dirigir de forma inteligente a sus clientes potenciales hacia sus productos, con (casi) total autonomía.

Por último, adapte su estrategia analizando las métricas y los KPI más relevantes (tasa de conversión, número de clientes potenciales, etc.).

Estrategia de CRM saliente

En primer lugar, cree una lista de clientes potenciales específicos. Muchas herramientas de CRM le permiten buscar clientes potenciales cualificados. Accediendo a bases de datos de redes sociales o plataformas, puede seleccionar los clientes potenciales más relevantes. También puede utilizar las listas de contactos obtenidas a través de su estrategia de captación, si dispone de una.

Para maximizar la tasa de conversión, personaliza tus mensajes. ¿El objetivo? Ser lo más relevante posible para cada cliente potencial y responder a todas sus objeciones. Lleve un registro de cada interacción para poder optimizar sus futuros mensajes.

A continuación, optimice sus técnicas de comunicación saliente analizando determinados parámetros. Por ejemplo, la tasa de respuesta, como en el caso de los mensajes entrantes, pero también otros parámetros específicos, como el coste por adquisición.

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Adapte su estrategia

El CRM es una herramienta inestimable tanto para el personal de ventas como para el de marketing. Es la clave del éxito en las relaciones con los clientes, ya que garantiza su fidelidad.

Sin embargo, esto sólo es posible si se ha definido previamente una estrategia de CRM, de modo que todos los esfuerzos converjan hacia un objetivo común: la satisfacción del cliente. La estrategia de CRM también ayuda a estructurar sus procesos internos y a conseguir que sus equipos trabajen juntos para garantizar la evolución de su estrategia empresarial global.

Para acercarse lo máximo posible a sus necesidades, ¿por qué no considera la posibilidad de realizar una auditoría de sus procesos y estrategia actuales antes de desarrollar su estrategia CRM personalizada? De este modo, estará preparado para una integración CRM satisfactoria.