Diferencia entre ERP y CRM: ¿integrados y complementarios?

¿Conoces la diferencia entre ERP y CRM?

En appvizer hemos sintetizado todo lo que necesitas saber sobre el uso de las herramientas empresariales y la gestión de negocios en general para ti. Descubre qué es un ERP, qué es un CRM y cuáles son sus funciones y diferencias principales.

Cuando hablamos de productividad, ERP y CRM aparecen como sistemas de gestión empresarial, esenciales para facilitar la organización y hacer crecer un negocio. Aunque cumplen funciones distintas, convergen en un territorio común que lleva a las empresas a dudar sobre cuál es la mejor opción a elegir.

Aunque se utilizan como equivalentes, un ERP y un CRM tienen ámbitos de aplicación diferentes. Ambos tipos de software aportan beneficios distintos y complementarios para las empresas.

El CRM permite a los empleados trabajar de manera eficiente a partir de la base de datos de la empresa y al registrar y analizar cada interacción.

El ERP permite tener visibilidad y control sobre todos los procesos operativos de la empresa.

El sistema ERP ha sido diseñado para la gestión y el control de los procesos internos de la empresa con el fin de mejorar la productividad. El CRM centraliza y optimiza la gestión de los clientes y el proceso de ventas.

La solución ERP está compuesta por módulos relacionados con diferentes áreas internas de la empresa (departamento de ventas, logística, producción, facturación, etc.) y solo se activan aquellas que sean necesarias.

Por ejemplo, según el tipo de empresa, se puede comenzar con un módulo de logística, distribución e inventario, y más adelante integrar un módulo financiero y de producción.

Un ERP es escalable. En cambio, un CRM dispone de módulos de gestión de marketing, ventas y clientes, aplicaciones front office.

A diferencia del CRM, la implementación del ERP lleva más tiempo y es más costosa, puesto que un mayor número de áreas de la empresa son intervenidas, en las cuales intervienen personas con habilidades y curvas de aprendizaje diferentes. La inserción de un ERP es más profunda que la de un CRM.

Un ERP abarca más personal y, por lo tanto, una licencia para más usuarios. Además, a mayor tiempo de implementación (tiempo y recursos en formación), mayor serán los costes del software. La migración de datos es más compleja que en un CRM.

Un ERP tradicional se orienta según el tamaño de la empresa. En términos de funcionalidades y costes de implementación, medianas y grandes empresas que cuentan con los recursos para utilizarlo, suelen escogerlo.

En muchos casos, las microempresas no solo no disponen de los recursos, sino que por su propia condición (más dinámicas y rápidas en los cambios) no aprovecharán todas las ventajas que este software puede aportar.

Sin embargo, existen módulos aplicables a pequeños negocios y proveedores, los cuales desarrollan soluciones para sectores puntuales.

En el caso de un CRM, una pequeña empresa sí puede aprovechar todo el potencial que la herramienta puede aportar.

ERP y CRM son herramientas compatibles. La toma de decisión de implementar un ERP depende de muchos factores propios de la empresa y de la proyección comercial.

Un ERP (Enterprise Resource Planning), o sistema de planificación de recursos empresariales, es un software de planificación que se enfoca en la gestión de las compras, en la oferta de productos y en la contabilidad.

Trabaja como una plataforma back office, proporciona visibilidad y control sobre el desarrollo interno del negocio y no interactúa con los clientes. Por lo tanto, coordina la comunicación interna de la empresa.

Ayuda en la organización de recursos de las áreas de finanzas, producción y recursos humanos. Su ámbito de aplicación actúa sobre la logística y distribución, el inventario, la producción y la administración, con un sistema modular de gestión.

Este administrador interno de la empresa cuenta con dos modelos generales de uso:

1. ERP online: un software alojado en la nube, que no requiere instalación y es accesible desde la web.
2. ERP instalado: accesible por medio de una aplicación.

También pueden ser open source y de licencia gratuita. Este modelo permite acceder al código del programa para modificar o desarrollar funcionalidades específicas según tu sector.

Asimismo, existen proveedores de soluciones ERP sectoriales con un diseño enfocado en las necesidades específicas a un ámbito profesional determinado.

Hoy en día, son muchas las soluciones que existen en el mercado y que proponen una gestión completa de los recursos empresariales. Dos ejemplos de herramientas integrales son:

• Epicor es un ERP basado en la nube que ofrece soluciones principalmente para fabricantes, distribuidores y minoristas y el sector de los servicios. Sus funcionalidades contemplan la gestión de almacenes, pedidos, inventarios, así como la gestión de la cadena de suministro.
• Netsuite es quizás uno de los cloud ERP más completos del mercado, pues ofrece funcionalidades para sectores muy variados que van desde la venta, la fabricación, y las finanzas, hasta la industria cosmética, robótica y del software. Gracias a su gran escalabilidad, resulta una solución para startups en pleno crecimiento, que requieran de un acompañamiento profesional.

El acrónimo CRM (Customer Relationship Management) significa gestión de la relación con el cliente. Aunque es más preciso y más exacto hablar sobre la gestión y la estrategia de las relaciones e interacciones con todos los contactos.

Estos contactos pueden ser de diferentes naturalezas: miembros, prospectos, clientes, usuarios, colaboradores, proveedores.

El sistema CRM permite aplicar procedimientos que sirven a la estrategia de ventas, marketing y comunicación.

También funciona como una herramienta interna de comunicación, pero centrada principalmente en optimizar los intercambios entre personas y clientes, mientras que un ERP permite gestionar la parte operacional y funcional de la empresa.

Seguro has escuchado hablar de Zoho CRM o SugarCRM, pero existen muchas otras soluciones CRM en el mercado como:

• Efficy CRM cuenta con una amplia gama de funcionalidades vinculadas a la relación cliente, como la gestión comercial, marketing, atención al cliente y dirección. Asimismo, pone su experticia al servicio de diferentes sector de actividad como la banca, la construcción, la industria y la salud.
• Microsoft Dynamics 365 es una herramienta cuyo módulo CRM ofrece una solución integral al contemplar las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Como solución global, cuenta con socios tecnológicos en cada mercado, encargados de ofrecer soporte técnico y acompañamiento, como es el caso de Innovar Tecnologías en España.

Si una empresa quiere coordinar sus departamentos internos, debe incluir un ERP en su estrategia. Igualmente, si busca mejorar la productividad empresarial, evitar errores humanos y la duplicidad de información.

Sin embargo, el CRM es un elemento clave en cualquier empresa que desea centrar sus procesos en el cliente, aumentar las ventas y reducir costes. Sus funcionalidades específicas no pueden ser reemplazadas por un ERP.

No obstante, algo que sí es posible es integrar una herramienta CRM a un software de gestión de recursos empresariales o adquirir un completo ERP con un módulo pensado para la gestión de procesos comerciales y la relación con el cliente.