Características y funciones que debe tener un CRM

Por Anaraya Albornoz
Actualizado el 19 de febrero de 2021, públicado inicialmente en septiembre 2020
definition backgroundCRM Marketing: beneficios y herramientas de estrategia empresarial

La gestión comercial proporciona las pistas e informaciones que permiten a los gerentes tomar decisiones estratégicas. Es por esto que las características de un CRM son tan importantes. En la gestión comercial, adquirir un nuevo cliente es aproximadamente 5 veces más costoso que invertir para retener a los clientes existentes.

Este es uno de los objetivos del CRM: optimizar la estrategia para lograr la retención del cliente. Descubramos que debes tener en cuenta a la hora de elegir.

¿Qué es CRM?

En su definición más simple, un CRM se refiere a todas las tareas relacionadas con la actividad comercial de la empresa:

  • Centralizar la comunicación con los clientes.

  • Automatizar el flujo de las ventas.

  • Seguir la evolución de las existencias.

  • Acceder rápidamente a la información de un cliente o proveedor.

Un CRM bien integrado en los procesos de ventas, se ocupa de centralizar los datos de los clientes, aprovechar las oportunidades de ventas y mejorar los procesos de negocio. Un CRM con las funcionalidades correctas impulsa las acciones de ventas de manera más efectiva y mejora el conocimiento de los clientes.

crm-ejemplo-suma-crmEjemplo de CRM ©SumaCRM

[TOP 9] Características CRM

Pero, ¿cuáles son las características esenciales de un CRM? Un buen CRM debe satisfacer las necesidades específicas de tu negocio, descubre 9 características fundamentales que debe poseer tu solución para la gestión de la relación con el cliente.

1. Ergonomía

La herramienta tiene que ser fácil de utilizar. Cualquier usuario debe ser capaz de entender su funcionamiento sin necesidad de una formación previa o simplemente con tutoriales o formaciones en línea, webinar, sintéticos y claros. En definitiva, una solución CRM intuitiva.

2. Gestión de la relación cliente

Entre las funciones que debe integrar un sistema CRM las siguientes son imprescindibles:

  • la buena gestión de contactos,
  • el historial de acciones por cliente o prospecto,
  • la segmentación de clientes,
  • las acciones más básicas de webmarketing, como el envío de campañas por correo electrónico.

3. Informes y reportes

Dado que un CRM centraliza toda la información sobre tus ventas en tiempo real, dicho software se convierte en la herramienta clave para conocer e identificar las líneas de negocio más prósperas y las campañas más eficaces.

Un buen CRM debe incluir informes que sinteticen toda esta información y disponer de cuadros de mando claros, sencillos, gráficos, pertinentes y que puedan configurarse según tus indicadores y tus objetivos.

4. Integraciones

La solución CRM debe poder integrar o recuperar información de los programas que ya utiliza tu empresa para otras actividades tales como contabilidad, facturación, gestión de correos electrónicos, generación de leads

5. Servicios

Además de la gestión de contactos y el seguimiento de los procesos de venta, todo buen CRM incluye un servicio de asistencia al cliente, así como de mantenimiento. Otro factor muy importante a tener en cuenta es la seguridad y el almacenamiento de los datos.

6. Soporte y atención al cliente

Asegurate de contratar un editor de software que esté disponible y a la escucha. Es importante poder contar con el acompañamiento de tu proveedor durante la puesta en marcha de la nueva herramienta, así como en caso de que surjan dudas, irregularidades o problemas.

7. Recomendaciones y evaluaciones

Gracias a los avances de la tecnología y de internet, hoy en dia es muy fácil hacerse una idea de la reputación de las empresas. Lo mejor es contratar soluciones que tienen comentarios y evaluaciones positivas de la parte de otros usuarios.

8. Modo SaaS

Existen básicamente dos maneras de almacenar y utilizar los software CRM. Hasta hace algunos años la mayoría de las empresas utilizan soluciones informáticas que deben ser almacenadas en los servidores y/o ordenadores de la empresa. Aunque este tipo de alojamiento ofrece grandes ventajas en cuanto a la seguridad de los datos, se trata de una solución poco flexible y, generalmente, limitada. Hoy en día, las empresas prefieren las soluciones SaaS (Software as a Service) o software en línea.

9. Colaboración

Las herramientas CRM en la nube son mucho más versátiles y permiten trabajar desde cualquier punto, con cualquier dispositivo y a cualquier hora. Un buen software CRM debe permitir sincronizar la información que gestionan e integran los miembros en tiempo real y facilitar la colaboración entre los distintos equipos. Además, si entre las opciones disponibles cuentas con la gestión de derechos de los usuarios, podrás configurar cada módulo o acción para que sea visible/modificable por todos o solo algunos miembros.

Ventajas de un CRM

  1. Centralizar y compartir todos los datos del cliente.

  2. Estructurar el proceso de información y ventas para una mejor gestión de clientes.

  3. Mantener el historial y los informes de la relación con el cliente.

  4. Optimizar las acciones comerciales con más reactividad y mejor gestión de la oportunidad.

  5. Ahorrar tiempo al automatizar tareas recurrentes.

  6. Aumentar la fuerza de ventas según objetivos prioritarios de clientes y prospectos.

En conclusión: ¿qué debe tener un CRM?

La importancia de contar con una herramienta CRM radica en las ventajas que ofrece:

  • Flexibilidad. Las soluciones en línea suelen ser modulares, por tanto se adaptan fácilmente a las necesidades y particularidades de las empresa.
  • Escalabilidad. Su carácter modular tiene l ventaja de permitir a las soluciones crecer y adaptarse según la evolución de la empresa.
  • Movilidad. Puesto que la solución se encuentra en línea, y que no es necesaria ningún tipo de instalación en dispositivos, los usuarios pueden conectarse a cualquier hora y desde cualquier lugar.
  • Precios asequibles. ¡Paga por lo que usas!, las soluciones en línea se adaptan a las necesidades, sectores y tamaños de los negocios. También existen CRM gratuitos con funcionalidades avanzadas.
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