Descubre la importancia del CRM en la gestión de oportunidades de clientes

por Anaraya Albornoz. Artículo actualizado el 11 de marzo de 2021, públicado inicialmente en mayo 2017
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El ciclo de vida de un cliente puede ser tan duradero como se lo proponga una empresa si es capaz de construir con él una relación a largo plazo. ¡Todo esto y mucho más con la implementación de una verdadera estrategia CRM en tu empresa!

Descubre la importancia del CRM en la era digital.

Importancia del CRM

1. Conectar a un nivel personal

La importancia del CRM está en su capacidad de conectar a un nivel más personal, llevar a las compañías a ser parte de la conversación social y permitirles tomar mejores decisiones para sí mismas y para el cliente.

¡Es imposible retener un cliente insatisfecho! Hoy es más sencillo:

  • solicitar presupuestos,
  • comparar servicios y precios,
  • y cambiar de proveedor a un solo clic.

Con un riesgo alto de fuga, la lealtad de un cliente es un bien que hay que trabajar día a día.

2. Integrar el social CRM

Somos seres sociales por naturaleza. Participamos en redes sociales porque suele causar un estado emocional positivo y una sensación de bienestar. Interactuar con otros nos hace sentir bien:

  • Compartimos opiniones positivas y negativas de las marcas,
  • valoramos el servicio,
  • y confiamos en los comentarios de nuestros amigos y familiares.

Como clientes estamos dispuestos a cambiar de proveedor en cualquier momento si no recibimos lo que esperamos. Estas experiencias definirán si somos leales o no a una marca.

Un Social CRM nos permite conocer mejor a los clientes gracias a la información propia de la interacción con la empresa, así como por sus movimientos en redes sociales.

Las marcas cuentan ahora con el potencial de nutrir a ese cliente en todos los niveles.

Una compañía que es parte de la conversación tiene el potencial de generar seguidores y fans. También de mitigar el riesgo de una crisis por quejas en redes sociales.

3. Predecir las necesidades de los clientes

Es un reto empresarial disponer de la capacidad de darle al cliente exactamente lo que quiere. Un CRM sirve para identificar las preferencias y crear una acción concreta que cumpla sus expectativas.

El CRM es útil para construir y mantener relaciones cercanas con los clientes y prospectos. Un equipo de marketing y ventas con información de primera sabrá:

  • en qué punto se encuentra el cliente,
  • que espera,
  • y cuál es la próxima etapa dentro del embudo de ventas.

Está en capacidad de valorar el tamaño de la oportunidad.

4. Mejorar la experiencia del cliente

Para lograr mejorar la experiencia de cliente, las empresas necesitan saber cómo se sienten en su relación con éstas.

El customer journey (o viaje del cliente) nos muestra un plano con las etapas que atraviesa un cliente hasta la compra.

Tiene como objetivos:

  • Analizar cómo vive la experiencia de interactuar con la marca y ayuda a encontrar un modo armónico en esa relación.
  • Adaptar procesos y probar nuevas oportunidades de gestionar sus expectativas.

El CRM ayuda a mejorar el customer journey. Detectar los puntos de contacto de la empresa con el cliente durante el proceso de compra, desarrollar las ventas y satisfacer sus necesidades.

viaje-del-cliente

©Communitools

5. Concluir más ventas

El CRM permite mantener una relación inteligente con el cliente y hacer un seguimiento eficaz. Esto lleva a mayor segmentación y automatización de acciones que nutren prospectos y clientes poteniales hasta que estén listo para una compra.

Favorece el impulso de acciones como up-selling y cross-selling con resultados positivos.

Además, mantiene a la empresa en el top of mind. Es decir, ayuda a posicionar la marca en la mente del consumidor para una futura transacción.

6. Proteger los datos de los clientes

La segurización de datos es un aspecto crítico en cualquier compañía.

La información de negocio y el tratamiento de la privacidad es una de las preocupaciones más importantes en las empresas y una prioridad cuando pensamos en datos empresariales

La incorporación de un CRM refuerza los protocolos de almacenamiento y procesamiento de datos y protege la información sensible para el negocio.

A la vez, da a los trabajadores flexibilidad en su tratamiento, imprescindible en el entorno laboral para desarrollar sus actividades.

La protección de datos supone tranquilidad para el cliente:

  • Base de datos,

  • facturas,

  • historial de interacciones,

todo estos están a salvo en un entorno CRM.

Con una gestión adecuada de la herramienta, los datos están seguros y son accesibles para todos.

Copias de seguridad automáticas, información en la nube, autenticaciones de distinto nivel y auditorías recurrentes salvaguardan lo más valioso para el desarrollo de las operaciones con clientes. Una garantía de que la información importante está segura, incluso a la hora de compartir en grupos.

7. Gestionar bases de datos

Los datos de los clientes se están convirtiendo tanto en la riqueza como en la prioridad de las empresas. Pero, ¿cómo optimizar el volumen y la riqueza de los datos del cliente?

Las empresas ya no pueden prescindir de una base de datos de clientes, esta incluye todos los datos de los clientes, independientemente del canal de relación.

La base de datos centraliza la información del CRM, ventas y campañas de marketing. Esta base de datos única de clientes es un punto de partida para ir más allá y configurar una plataforma de gestión de datos.

Al analizar estos datos, las empresas pueden realizar campañas personalizadas, en términos de:

  • Mensajes,

  • ofertas,

  • viajes de clientes,

  • para apuntar y alcanzar a los clientes.

Contar con datos reales y personalizados permite crear estrategia a medida.

8. Crear estrategias para gestionar la relación con el cliente

El CRM es una herramienta valiosa tanto para el personal de ventas como para el departamento de marketing de una empresa.

Sin embargo, esto solo es posible si una estrategia de CRM se ha definido para que todos los esfuerzos converjan hacia un objetivo común: la satisfacción del cliente.

El CRM también ayuda a estructurar procesos internos y a colaborar con los equipos para desarrollar una estrategia corporativa de manera integral.

Para estar más cerca de las necesidades, ¿por qué no considerar una auditoría de los procesos y estrategias existentes antes de desarrollar tu estrategia de CRM a medida? 

9. Automatizar las relaciones

Con el soporte de un software CRM, las empresas consiguen mucho más que el incremento de las ventas y una mayor organización interna.

El CRM sirve para conocer al cliente como persona. No solo por las interacciones con la empresa, sino por su estilo de vida, sus gustos, valores y opiniones.

En la era de la hiperconectividad, una marca en crecimiento diseña procesos para tomar ventajas de esa información.

10. Contribuir al desarrollo de empresas saludables

El CRM mejora la relación entre trabajadores y el bienestar en la empresa. El estado anímico influye en el ambiente laboral. Un CRM ordena y sistematiza procesos y favorece un clima de trabajo positivo.

El CRM acompaña a las personas en su viaje digital y en las interacciones con las marcas. Muchas son las razones de por las cuales incorporar un CRM a la empresa, entre ellas incrementar la productividad y la rentabilidad, alcanzar una conexión profunda con el cliente y mejorar el servicio.