Cómo refutar objeciones de ventas en 6 pasos

Vencer las objeciones de ventas es un proceso que asusta a más de uno/a. Sin embargo, estas forman parte integral del proceso de ventas y, por lo tanto, más vale acogerlas y usarlas a tu favor.

Pero, ¿cómo rebatir objeciones eficazmente? Contemplándolas dentro de una técnica de venta dirigida a escuchar a tus clientes potenciales y aplicando métodos y estrategias adecuadas para responder a cada una de ellas.

En este artículo, Appvizer te muestra cómo hacer frente a las objeciones de ventas más comunes. No te niegues más esta oportunidad a construir mejores relaciones con tus clientes y comencemos.

Las objeciones de ventas son las razones que presenta un cliente -a veces fundamentadas, a veces no-, para no comprar el producto o servicio que le estás ofreciendo.

En el día a día de un/a vendedor/a, dichas objeciones son comunes y forman parte del proceso de vender el producto o servicio como tal. Es importante reconocer su existencia y saber distinguir los diferentes tipos de objeciones que el cliente puede presentar, para saber cómo contrarrestarlas.

Manejar o refutar objeciones de ventas ágilmente es uno de los pasos del proceso de ventas. Consiste en considerar y luego eliminar los obstáculos que el cliente potencial expone, los cuales dificultan el cierre de venta.

Esta fase, pues, suele tener lugar después del acto de prospectar, de la toma de contacto y de la argumentación de ventas.

Las objeciones expresadas por un cliente potencial durante una reunión de ventas pueden ser de diferentes tipos:

Se generan generalmente debido a que tu oferta no se adapta propiamente al perfil y a las necesidades de tu público objetivo y por lo tanto, es poco probable que a este le interese el producto o servicio que le estás ofreciendo. En este sentido, será difícil convencerlo.

Tu interlocutor resulta ser el objetivo correcto, pero sin embargo plantea objeciones, relacionadas con diferentes factores:

• Incomprensión de tu oferta: los clientes no entienden bien en qué consiste lo que propones o cómo puede responder a sus necesidades.
• Malas experiencias anteriores: estas pueden ser con otras empresas cuya oferta sea similar a la tuya o con tu misma empresa.

En este caso, el cliente potencial expresa su indiferencia de inmediato, sin importar tu propuesta. Suele ser un mecanismo de defensa, frente a la sobreoferta comercial. Ejemplos de este tipo de objeciones son:

• El producto/servicio es muy costoso,
• la persona/empresa no cuenta con suficiente presupuesto,
• la persona con la que hablas dice no ser la encargada de tomar una decisión al respecto,
• la persona dice no tener una necesidad relacionada con la oferta que propones, etc.

Este tipo de objeción suele ser sobre todo común en B2B, frente a interlocutores que suelen entrar en la fase de negociación comercial. ¿Su objetivo? Obtener algún tipo de ventaja de tu parte.

Por ejemplo, el cliente potencial expresa dudas sobre el precio, para lo cual tú, posiblemente, te veas en la posición de ofrecer un descuento.

En cuanto a las objeciones relacionadas con el precio, el potencial comprador te puede decir ¡de todo!:

• “Tu oferta es demasiado costosa”,
• “no puedo pagarla”,
• “no necesito nada adicional en este momento”,
• “ya estoy con otra marca y estoy contento/a con ella”,
• “necesito tiempo para pensar, para comparar ofertas”, etc.

Tener que vencer objeciones de precio es bastante común para los/las vendedores/as. Por lo tanto, los equipos comerciales se enfrentan a muchas situaciones. Afortunadamente, existe un método infalible para hacer frente a TODO tipo de objeciones. Veámoslo con más detalle.

☝️ Nota: este método también aplica al momento de llamar a los clientes por teléfono.

Existen diferentes etapas para construir tu estrategia de venta y hacer frente a las objeciones:

1. Indaga las objeciones del cliente potencial para entender su origen y evitar cualquier interpretación errónea.
2. Reformula sus comentarios para asegurarte de que lo has entendido todo, pero también para demostrarle que tienes en cuenta sus observaciones.
3. Argumenta bien tu oferta para eliminar cualquier objeción.
4. Comprueba que no persisten las dudas y los temores de tu interlocutor.

Otra configuración de las etapas para una buena estrategia antiobjeciones, podría ser la siguiente:

1. Acepta la objeción, dejando que la persona se exprese libremente.
2. Profundiza en su respuesta para asegurarte de que entiendes el origen de la objeción.
3. Empatiza con tu interlocutor para comprenderlo mejor y tener en cuenta sus dudas.
4. Responde de manera clara y precisa a sus objeciones.
5. Cuestiona si el cliente potencial no tiene más objeciones que debas derribar.

☝️ En realidad, las etapas que tú determines, siempre y cuando partan de los mismos principios y buenas prácticas (escucha activa, reformulación, etc.), serán efectivas. El objetivo último es saber que no debes responder a las objeciones de forma demasiado contundente, ya que esto puede ser contraproducente. Por el contrario, debes acogerlas con amabilidad y comprenderlas sinceramente para lograr tu objetivo: cerrar la venta.

En primer lugar, escucha atentamente las objeciones de tu interlocutor. Deja que se exprese libremente y no lo interrumpas. En resumen, no entres en una "confrontación" con él, tratando de justificarte desde el principio.

Con esta actitud positiva y abierta, tú:

• Generarás más confianza y evitarás las tensiones,
• podrás identificar mejor el origen de la objeción, lo que resulta útil para construir un argumentario de venta pertinente.

💡 Es fundamental adoptar la actitud adecuada durante todo el proceso de gestión de las objeciones. Así que demuestra empatía y haz saber a tu cliente potencial que entiendes sus problemas. En resumen, valóralos. Para ello, utiliza frases como:

• “Entiendo cómo se siente”,
• “tiene razón al respecto…”, etc.

De ti depende saber cómo usar esto a tu favor más tarde para demostrar que tu oferta está perfectamente adaptada a sus necesidades.

¿Has dejado que tu cliente potencial se exprese? Ahora vale la pena que tú comiences a hablar y a profundizar en tu argumento. De este modo, te aseguras de identificar con precisión la naturaleza de las objeciones de la persona, así como sus motivaciones.

Este paso es esencial, ya que te permite evitar malas interpretaciones. Para ello, te aconsejamos que:

• Utilices preguntas abiertas que animen a la persona a hablar libremente:
  • ¿Por qué le bloquea este aspecto de nuestra solución?
  • ¿Existen otros elementos que la frenen?
  • ¿Podría decirme algo más sobre esto o aquello?

• Reformules sus frases, para evitar cualquier malentendido y demostrar que sabes escuchar:
  • Si he entendido bien...,
  • En resumen, está diciendo que...

Una vez identificadas claramente las objeciones, hay que dar una respuesta pertinente. En otras palabras, no utilices frases hechas. Toma nota de las observaciones de tu entrevistador y aprovéchalas para rebatirlas con hechos, eliminar sus dudas y demostrar que el valor de tu oferta le satisfará.

Aquí tienes algunos consejos:

• Apoya tu argumento con ejemplos e información concreta (cifras, testimonios de clientes, etc.);
• Si es posible, demuestra flexibilidad modificando tu oferta o tus condiciones. De este modo, queda clara tu voluntad de adaptarte a las necesidades del cliente potencial.

💡 El método SONCAS (en español Seguridad, Orgullo, Novedad, Comodidad, Dinero, Simpatía), junto con el método CAP (por Características, Ventajas y Pruebas), es una buena forma de estructurar tu argumento de venta teniendo en cuenta las necesidades psicológicas de tu entrevistado.

Al final del intercambio, comprueba siempre que las objeciones de tu cliente potencial se han despejado y que no quedan dudas.

💡 Esto se puede hacer simplemente haciendo la pregunta: ¿hemos podido aclarar sus dudas sobre nuestra solución? Una vez hayas convencido al cliente, estás listo/a para preguntarle: “¿Estaría ahora preparado para cerrar la venta?

Por último, con la experiencia te darás cuenta de que ciertas objeciones específicas a tu oferta y diferentes perfiles se repiten.

Para que te pille menos desprevenido/a en una reunión cara a cara, te aconsejamos que prepares con antelación tu discurso de ventas y anticipes las objeciones a las que te sueles enfrentar.

No dudes en trabajar junto con otros miembros de tu equipo para intercambiar experiencias o implementar dinámicas como juegos de rol, los cuales te permitan dominar las técnicas lo mejor posible. A mayor preparación, ¡ventas más frecuentes! 🤑