Guía a prueba de 14 objeciones de ventas ¡para no aceptar un no como respuesta!

Por María Fernanda Aguirre
Actualizado el 10 de diciembre de 2021, públicado inicialmente en abril 2021
how-to backgroundCómo refutar objeciones de ventas en 6 pasos

Justificado o sin fundamento, recibir un “no” como respuesta puede dejar sin aliento hasta al representante comercial más ducho.

Pero tranquilo, si por un momento llegaste a dudar de tus habilidades para transformar un “no” en “sí”, recuerda que como “ninja de los negocios” que eres, en tu ADN llevas:

  • La capacidad de actuar frente a los diferentes tipos de clientes, entendiendo sus necesidades;
  • la asertividad para escuchar sus argumentos y ofrecerles soluciones;
  • los métodos o técnicas de venta más eficaces para superar las objeciones de ventas.

Habiendo recordado esto, ya estás listo para enfrentar a las objeciones de ventas más comunes. No te niegues la oportunidad de construir mejores relaciones con tus clientes ¡y de cerrar más tratos!

¿Qué son las objeciones en las ventas?

Las objeciones de ventas son las razones que presenta un cliente -a veces fundamentadas, a veces no-, para no comprar el producto o servicio que le estás ofreciendo.

En el día a día de un/a vendedor/a, dichas objeciones son comunes y forman parte del proceso de vender el producto o servicio como tal. Es importante reconocer su existencia y saber distinguir los diferentes tipos que existen y que el cliente puede presentar, para saber cómo rebatir las objeciones.

¿Cómo resolver objeciones de un cliente?

Manejar o refutar objeciones de ventas ágilmente es uno de los pasos del proceso de ventas. Consiste en considerar y luego eliminar los obstáculos que el cliente potencial expone, los cuales dificultan el cierre de venta.

Esta fase, pues, suele tener lugar después del acto de prospectar, de la toma de contacto y de la argumentación de ventas.

Tipos de objeciones de ventas y ejemplos de cómo vencerlas

Las objeciones expresadas por un cliente potencial durante una reunión de ventas pueden ser de diferentes tipos:

1. Objeciones reales y fundadas

Se generan generalmente debido a que tu oferta no se adapta propiamente al perfil y a las necesidades de tu público objetivo y por lo tanto, es poco probable que a este le interese el producto o servicio que le estás ofreciendo. En este sentido, será difícil convencerlo.

Tipos de objeciones de ventas y ejemplos de cómo vencerlas

Las objeciones expresadas por un cliente potencial durante una reunión de ventas pueden ser de diferentes tipos:

1. Objeciones reales y fundadas

Se generan generalmente debido a que tu oferta no va destinada a la persona correcta; es decir, esta no se adapta propiamente al perfil y a las necesidades de tu público objetivo y, por lo tanto, es poco probable que a este le interese el producto o servicio que le estás ofreciendo. En este sentido, es difícil convencerlo.

Veamos algunos ejemplos de objeciones que forman parte de este grupo:

  1. “No sé si el producto/servicio es para mí”. En este caso, la objeción del cliente está fundamentada en el hecho de quizás haber probado el producto/servicio, pero no estar seguro/a del beneficio que puede obtener de él. Tu misión consistirá en disipar sus dudas, al ofrecerle muestras gratis para que lo ensaye o un periodo de prueba durante el cual el/ella mismo/a pueda constatar los beneficios asociados.
  2. “No conozco su marca/empresa”. Acá la clave estará en contar con los buenos elementos que ayuden a superar este desconocimiento por parte de la persona de tu marca. Recurre al press kit de la empresa si cuentas con uno para enviárselo por correo electrónico e invítalo a consultar tu sitio web. Si tienes publicados los testimonios de clientes sobre tu solución, ¡aún mejor!

2. Objeciones reales e infundadas

En este caso, tu interlocutor resulta ser el objetivo correcto, pero sin embargo plantea objeciones, relacionadas con diferentes factores:

  • Incomprensión de tu oferta,
  • malas experiencias anteriores,
  • su necesidad ya está satisfecha con otro producto/servicio de otra marca.

Los tipo de objeciones comunes que puedes recibir en este caso, pueden ser algunas de las siguientes:

  1. “El producto/servicio parece muy bueno, pero ahora no estamos considerando invertir en nuevas soluciones”. Esta objeción puede surgir cuando los clientes no entienden bien en qué consiste lo que propones o cómo puede responder a sus necesidades. Vamos, que si tú sacaste tu producto al mercado, ya has hecho todo un estudio que prueba su pertinencia. Aquí es fundamental proporcionar datos que demuestren los beneficios de tu solución. En el caso de un software, por ejemplo, asegúrate de contar con cifras que respalden por qué implementarlo acarreará beneficios financieros para la empresa.
  2. “He tenido muy malas experiencias en el pasado”. Antes que nada, determina si esas malas experiencias fueron con tu marca directamente o con otras empresas cuya oferta sea similar a la tuya. En el primer caso, ofrece formas de subsanar el daño. Puedes desplegar las mejoras que se han hecho en el último año y asegurarle al cliente que gracias a comentarios valiosos como el suyo, han podido trabajar en mejorar y que te encantaría que pudiera constatarlas.
  3. “Ya me ofrece el mismo producto/servicio otro proveedor”. En este caso, incluso, puede que la persona esté con la competencia. Pero eso, más que un inconveniente, ¡es una ventaja para ti! ¿Por qué? No solo porque el cliente ya está sensibilizado a la oferta que vas a proponerle, sino también porque es la posibilidad de demostrarle de qué manera estaría mejor si se decidiera por tu marca y no otras. Indaga sobre las razones que lo llevaron a escoger la marca actual y resalta los beneficios de la tuya.

3. Objeciones sin fundamento y pretextos

En este caso, el cliente potencial expresa su indiferencia de inmediato, sin importar tu propuesta. Suele ser un mecanismo de defensa, frente a la sobreoferta comercial. Ejemplos de este tipo de objeciones son:

  1. “El producto/servicio es muy costoso”. A pesar de lo tajante que esta objeción puede parecer, el trasfondo es que es una barrera que no cuestiona la calidad o la pertinencia del producto/servicio. Ante esta tienes opciones como:
    1. Comenzar por indagar qué considera el cliente que sería un precio razonable.
    2. A partir de su respuesta, puedes desglosar todas las características y opciones que incluye tu oferta de manera que sea más comprensible y aceptable el precio.
    3. Por último, si está dentro de tu abanico de servicios, cuenta con otras opciones levemente más económicas que puedas ofrecer, en caso que el precio siga siendo una objeción.
  2. “En este momento no tenemos suficiente presupuesto”. Interésate genuinamente por las necesidades de tu interlocutor. Si es cierto que no cuenta con el presupuesto necesario, lo más seguro es que sí le interese tu propuesta, pero salga de su contrar adquirirla. Proponle revisar conjuntamente los planes que ofreces para ver si hay manera de incluir menos características, de manera que la solución sea más asequible a su presupuesto.
  3. No está hablando con la persona encargada de tomar las decisiones de compra”. Aquí la idea no es insistir, sino llegar a la persona indicada. Excúsate por las posibles molestias causadas y solicita el contacto del responsable de compras, asegurando que los beneficios que puedes ofrecerle, seguro le interesarán.
  4. “No tengo una necesidad relacionada con la oferta que me propone”. Muchos argumentos a veces no tienen la vocación de objeción, sino que simplemente parten de un desconocimiento de las ventajas de un producto/servicio. En este caso, nuevamente, las cifras son tus aliadas. Detalla los beneficios asociados a la compra o implementación de tu solución y cuantifícalos cuanto más puedas.

4. La objeción táctica

Este tipo de objeción suele ser sobre todo común en B2B, frente a interlocutores que suelen entrar en la fase de negociación comercial. ¿Su objetivo? Obtener algún tipo de ventaja de tu parte.

Como vimos anteriormente, es común que el cliente potencial exprese dudas sobre el precio, para lo cual tú, posiblemente, te veas en la posición de ofrecer un descuento.

En cuanto a las objeciones relacionadas con el precio, el potencial comprador te puede decir ¡de todo!:

  1. “Tu oferta es demasiado costosa”,
  2. “no puedo pagarla”,
  3. “no necesito nada adicional en este momento”,
  4. “ya estoy con otra marca y estoy contento/a con ella”,
  5. “necesito tiempo para pensar, para comparar ofertas”, etc.

Tener que vencer objeciones de precio es bastante común para los/las vendedores/as. Por lo tanto, los equipos comerciales se enfrentan a muchas situaciones. Afortunadamente, existe un método infalible para hacer frente a TODO tipo de objeciones. Veámoslo con más detalle.

☝️ Nota: este método también aplica al momento de llamar a los clientes por teléfono.

¿Cómo manejar las objeciones en las ventas de manera eficaz?

Paso 1: elegir un método o estrategia

Existen diferentes etapas para construir tu estrategia de venta y hacer frente a las objeciones:

  1. Indaga las objeciones del cliente potencial para entender su origen y evitar cualquier interpretación errónea.
  2. Reformula sus comentarios para asegurarte de que lo has entendido todo, pero también para demostrarle que tienes en cuenta sus observaciones.
  3. Argumenta bien tu oferta para eliminar cualquier objeción.
  4. Comprueba que no persisten las dudas y los temores de tu interlocutor.

Otra configuración de las etapas para una buena estrategia antiobjeciones, podría ser la siguiente:

  1. Acepta la objeción, dejando que la persona se exprese libremente.
  2. Profundiza en su respuesta para asegurarte de que entiendes el origen de la objeción.
  3. Empatiza con tu interlocutor para comprenderlo mejor y tener en cuenta sus dudas.
  4. Responde de manera clara y precisa a sus objeciones.
  5. Cuestiona si el cliente potencial no tiene más objeciones que debas derribar.

☝️ En realidad, las etapas que tú determines, siempre y cuando partan de los mismos principios y buenas prácticas (escucha activa, reformulación, etc.), serán efectivas. El objetivo último es saber que no debes responder a las objeciones de forma demasiado contundente, ya que esto puede ser contraproducente. Por el contrario, debes acogerlas con amabilidad y comprenderlas sinceramente para lograr tu objetivo: cerrar la venta.

Paso 2: aceptar la objeciones con buena actitud

En primer lugar, escucha atentamente las objeciones de tu interlocutor. Deja que se exprese libremente y no lo interrumpas. En resumen, no entres en una "confrontación" con él, tratando de justificarte desde el principio.

Con esta actitud positiva y abierta, tú:

  • Generarás más confianza y evitarás las tensiones,
  • podrás identificar mejor el origen de la objeción, lo que resulta útil para construir un argumentario de venta pertinente.

💡 Es fundamental adoptar la actitud adecuada durante todo el proceso de gestión de las objeciones. Así que demuestra empatía y haz saber a tu cliente potencial que entiendes sus problemas. En resumen, valóralos. Para ello, utiliza frases como:

  • “Entiendo cómo se siente”,
  • “tiene razón al respecto…”, etc.

De ti depende saber cómo usar esto a tu favor más tarde para demostrar que tu oferta está perfectamente adaptada a sus necesidades.

Paso 3: profundizar en lo que dice el cliente potencial

¿Has dejado que tu cliente potencial se exprese? Ahora vale la pena que tú comiences a hablar y a profundizar en tu argumento. De este modo, te aseguras de identificar con precisión la naturaleza de las objeciones de la persona, así como sus motivaciones.

Este paso es esencial, ya que te permite evitar malas interpretaciones. Para ello, te aconsejamos que:

  • Utilices preguntas abiertas que animen a la persona a hablar libremente:
    • ¿Por qué le bloquea este aspecto de nuestra solución?
    • ¿Existen otros elementos que la frenen?
    • ¿Podría decirme algo más sobre esto o aquello?
  • Reformules sus frases, para evitar cualquier malentendido y demostrar que sabes escuchar:
    • Si he entendido bien...,
    • En resumen, está diciendo que...

Paso 4: responder adecuadamente a las objeciones

Una vez identificadas claramente las objeciones, hay que dar una respuesta pertinente. En otras palabras, no utilices frases hechas. Toma nota de las observaciones de tu entrevistador y aprovéchalas para rebatirlas con hechos, eliminar sus dudas y demostrar que el valor de tu oferta le satisfará.

Aquí tienes algunos consejos:

  • Apoya tu argumento con ejemplos e información concreta (cifras, testimonios de clientes, etc.);
  • Si es posible, demuestra flexibilidad modificando tu oferta o tus condiciones. De este modo, queda clara tu voluntad de adaptarte a las necesidades del cliente potencial.

💡 El método SONCAS (en español Seguridad, Orgullo, Novedad, Comodidad, Dinero, Simpatía), junto con la fórmula FAB (por Características, Ventajas y Beneficios), es una buena forma de estructurar tu argumento de venta teniendo en cuenta las necesidades psicológicas de tu entrevistado.

Paso 5: asegurarse de haber aclarado las objeciones

Al final del intercambio, comprueba siempre que las objeciones de tu cliente potencial se han despejado y que no quedan dudas.

💡 Esto se puede hacer simplemente haciendo la pregunta: ¿hemos podido aclarar sus dudas sobre nuestra solución? Una vez hayas convencido al cliente, estás listo/a para preguntarle: “¿Estaría ahora preparado para cerrar la venta?

Paso 6: ¡anticipar!

Por último, con la experiencia te darás cuenta de que ciertas objeciones específicas a tu oferta y diferentes perfiles se repiten.

Para que te pille menos desprevenido/a en una reunión cara a cara, te aconsejamos que prepares con antelación tu discurso de ventas y anticipes las objeciones a las que te sueles enfrentar.

No dudes en trabajar junto con otros miembros de tu equipo para intercambiar experiencias o implementar dinámicas como juegos de rol, los cuales te permitan dominar las técnicas lo mejor posible. A mayor preparación, ¡ventas más frecuentes! 🤑

En resumen…

  • Las objeciones de venta son argumentos que esgrime un cliente potencial para no hacerse con tu solución.
  • Son, además, el pan de cada día de todo representante comercial.
  • Más que un inconveniente para tener un buen desempeño, estas pueden ser una oportunidad de negocio por explotar.
  • Existen todo tipo de objeciones, desde las racionales y fundadas, hasta los meros pretextos.
  • Rebatirlas es cuestión de contar con los buenos:
    • Argumentos,
    • respuestas,
    • elementos de soporte,
    • ¡un producto/servicio genial, claro!
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