El medio de comunicación que reinventa la empresa
El medio de comunicación que reinventa la empresa
La encuesta de satisfacción del cliente se ha convertido en un tema ineludible para muchas empresas. Dentro del objetivo de mejorar la experiencia del cliente y ganarse su lealtad, esta sigue siendo una técnica esencial para alcanzarlo.
La pregunta es: ¿qué pasos clave seguir para crear una encuesta de satisfacción que permita determinar el grado de satisfacción del cliente?
En este artículo, te proporcionamos la información necesaria que te ayudará a recolectar opiniones cualitativas y cuantitativas para asegurar que tu negocio cuente siempre con clientes satisfechos.
La encuesta de satisfaccióndel cliente es un medio por el cual se busca obtener datos o información que permitan determinar qué tan contentos están los clientes de una marca, respecto a sus productos o servicios.
Son varios los objetivos que se persiguen al querer conocer qué piensa el cliente o cómo se siente frente a la marca, a través de una encuesta de satisfacción:
La ciencia detrás de aplicar una encuesta de satisfacción para que esta sea eficaz; es decir, que ofrezca las respuestas que estás esperando obtener de tus cliente, radica en plantear las preguntas adecuadas y de la forma correcta.
Existen diferentes tipos de preguntas y cada una es más o menos pertinente, según el aspecto y la audiencia a evaluar. De manera general, existen:
Estas permiten delimitar el número de opciones de respuestas, aumentando así el control sobre la interpretación de las mismas. Sin embargo, estas no deben ser muy restrictivas: cada cliente debe poder responder, marcando una casilla que corresponda con su punto de vista.
👉 Ejemplo: “¿Recomendarías nuestros productos a amigos y familiares?, ¿sí o no?”.
Estas son útiles puesto que otorgan mayor libertad de expresión, lo cual resulta útil al momento de recopilar información cualificada, impresiones y sugerencias.
👉 Ejemplo: “¿Tienes alguna sugerencia o comentario adicional?”
Este tipo de preguntas facilitan el análisis de los resultados y la visualización de la evolución de las respuestas, al determinar rangos dentro de los cuales la persona pueden ubicar su percepción de la marca, por ejemplo.
👉 Ejemplo: “En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificarías nuestro servicio al cliente?”
Si bien estas podrían dificultar el análisis de resultados, lo cierto es que permiten establecer tendencias o asociaciones entre los clientes, lo cual puede resultar útil para modelos como el cross selling.
👉 Ejemplo: “¿Con cuáles de los siguientes productos de nuestra marca te sientes más identificado/a?”
Antes que nada, determina cuál es el objetivo que persigues al realizar la encuesta de satisfacción. Asimismo, cómo y para qué utilizarás los resultados obtenidos.
Pregúntate si pretendes:
Definir los aspectos a evaluar, determina cuál es el tipo de pregunta más pertinente a emplear.
Esto consiste en determinar a quién va dirigida tu encuesta de satisfacción. Aquí puedes seleccionar toda tu base de datos para asegurar un número máximo de respuestas. Sin embargo, a veces es preferible segmentar dicha base y dirigirse a una muestra representativa.
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Se trata de establecer algunos Indicadores Clave de Desempeño (KPI) a los cuales les puedas hacer seguimiento en aras de implementar mejores estrategias comerciales. Tres de los más utilizados en las encuestas de satisfacción son:
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Ponte en el lugar de tus clientes y pregúntate cuáles son sus canales de comunicación preferidos:
El sitio web:
Las redes sociales:
El correo electrónico:
Los mensajes de texto:
Para un análisis personalizado de tu clientela, nada mejor que crear tu propio modelo de encuesta de satisfacción. Existen diferentes modelos de plantilla de cuestionario de satisfacción del cliente y en diferentes formatos: Excel, Word, PDF, etc.
Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente en PDF:
© YumpuTe proporcionamos un nuestro modelo de encuesta de satisfacción en formato Excel para que puedas personalízalo, según los aspectos que quieras evaluar:
Encuesta de satisfacción: plantilla gratuita para descargar
Descarga el modeloUn software en línea es una solución clave para crear, organizar, distribuir y analizar fácilmente encuestas. Equipar tu empresa con una solución automatizada, facilita la generación de informes y el análisis de resultados.
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Para ello, apóyate en tus KPI y comparte rápidamente tus hallazgos con los departamentos de tu empresa o partes interesadas en el estudio de mercado. De esta manera, podrás pasar a tomar decisiones estratégicas que aseguren el progreso del negocio.
¿Cómo diseñar tu encuesta? De manera general, existen algunos consejos clave a aplicar:
Luego, según el tipo de negocio que tengas, las preguntas que querrás incluir variarán.
✂ Ejemplo - Encuesta de satisfacción del cliente: estética
Al momento de determinar la satisfacción de tus clientes por medio de una encuesta, es importante tener en cuenta estos últimos consejos:
En el ámbito laboral, cuanto más rápido tomes medidas correctivas, más rápido va tender a aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes y a disminuir el riesgo de tener clientes insatisfechos.
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