¿Cuáles son las 12 mejores herramientas de fidelización de clientes?

Las herramientas de fidelización de clientes son numerosas y utilizan diferentes canales para llegar al público objetivo; allí donde este es más sensible a los pequeños detalles.

Tanto si se trata de viejos métodos que siguen siendo eficaces como de nuevas palancas digitales, su carácter estratégico ya no se cuestiona, teniendo en cuenta que saber cómo fidelizar clientes resulta más estratégico que saber cómo adquirirlos.

Pero, ¿cuáles son estas herramientas de fidelización del cliente y cuáles son las más adecuadas para tu empresa? Descúbrelo en esta oportunidad.

La fidelización de clientes es el proceso por medio del cual las empresas o marcas logran crear y mantener una relación duradera con sus clientes a lo largo de su ciclo de vida. Para lograrlo, es necesario que las mismas:

• Definan estrategias y técnicas eficaces,
• recurran a herramientas indicadas y adaptadas.

Así pues, las técnicas, estrategias y herramientas de fidelización, representan todos los medios de los que disponen las empresas y marcas para recompensar al cliente y animarle a continuar su experiencia con ellas.

Para construir y cuidar la relación con el cliente existen diferentes métodos que se pueden aplicar:

• Los programas de fidelización,
• los regalos,
• las ofertas personalizadas, etc.

Ahora, quizás te preguntes ¿cómo fidelizar clientes?

Para poner en práctica tu estrategia de fidelización, te presentamos algunos ejemplos de herramientas de fidelización de clientes tanto en B2B como en B2C. Disfruta este listado de herramientas, desde las más tradicionales hasta las más innovadoras 👌.

Clásico y eficaz. Ofrecer un regalo sin condición de compra con motivo de su cumpleaños o de una fiesta especial, por ejemplo, te permite agradecerle a tu cliente sin tener que negociar con él una contrapartida.

Además, puesto que el cliente tendrá que ir a recogerlo a tu tienda física, será la oportunidad para que este haga alguna compra inesperada 😇 .

En el siguiente ejemplo, la marca Yves Rocher combina varias técnicas: el regalo incondicional, un segundo regalo con una condición de compra y secciones para rascar y descubrir otros beneficios de forma divertida.

☝️ En B2B, los goodies son los objetos que se ofrecen y se alinean con los colores de la marca: bolígrafos, camisetas y últimamente fundas para ordenadores portátiles. De esta manera, la marca está al alcance de la mano del cliente (y a la vista de otras personas).

El código promocional u oferta especial permite al usuario beneficiarse de una ventaja sobre el precio (o la cantidad) en su próxima compra. Este se puede recibir por correo postal, SMS o correo electrónico y debe respetar el plazo fijado para usarlo.

A veces se utiliza para captar clientes y hacerles probar un producto o servicio. Sin embargo, también es una herramienta de fidelización que pretende premiar al cliente habitual, a través de una nueva compra online o una visita a la tienda.

El aspecto "exclusivo" o "reservado para", suele dar en el clavo.

Si nos basamos en la pirámide de Maslow, una representación de la jerarquía de necesidades, las necesidades de afiliación y pertenencia (¡bienvenido al club!) y de reconocimiento (invitaciones VIP) están satisfechas.

Tus clientes se sienten privilegiados y especiales y esto influye positivamente en su decisión de compra. Por otro lado, la venta privada, en línea o en la tienda, antes de que la venta se abra al público en general, ofrece la ventaja de acceder al producto o servicio por adelantado.

El envío de correos electrónicos puede utilizarse con varios fines:

• Notificar sobre un regalo,
• enviar un código promocional,
• invitar a un evento exclusivo.

La personalización (poner el nombre del cliente, tener en cuenta su historial y sus interacciones contigo) le hace saber a tu cliente que te interesas por él, por sus necesidades, sus gustos y sus hábitos.

Envío de correos electrónicos de bienvenida, de cumpleaños, de encuestas de satisfacción o de reactivación de cuentas, ¡cualquier ocasión es buena!

En este caso, el reto es doble: la fidelización y la captación. El cliente se pone a trabajar para encontrar nuevos clientes para la empresa. Luego se premia al padrino y a veces también a los ahijados.

🤓 Nunca lo diremos lo suficiente, un cliente satisfecho es un cliente fiel (y en todo caso se convierte en tu mejor embajador).

Cuando hablamos de satisfacción del cliente, a veces se refiere al servicio postventa, a la forma en que el servicio de atención al cliente gestiona las quejas y resuelve los conflictos, teniendo en cuenta las observaciones de los clientes. Por ello, un servicio posventa de calidad es una palanca de fidelización infravalorada.

Ponerte al día con un cliente insatisfecho y atenderlo puede ayudar a retenerlo, e incluso a fidelizarlo.

También se aprecian las pequeñas atenciones posteriores a la compra, como el envío de consejos sobre cómo utilizar o mantener el último producto adquirido.

Podríamos haber mencionado la tarjeta de fidelización en la primera parte de este artículo, pero en una línea del tiempo, la tarjeta de fidelización móvil es a la vez un clásico y una innovación.

Con los viajes multicanal de los clientes, ahora se premia la fidelidad (tanto si el cliente compra en una tienda como en línea) y su número de cliente le sigue a todas partes.

Por ejemplo, la tarjeta Renfe para viajeros frecuentes, premia la fidelidad con puntos al realizar la compra de billetes o de productos de las empresas asociadas al programa, los cuales pueden canjearse en futuras compras.

Esta técnica es similar a la anterior. La experiencia del cliente es predominante en la fidelización. El proceso de compra debe ser cada vez más fluido: click and collect, web to store, por ejemplo, son prácticas que permiten fidelizar a los clientes a los que les gusta combinar los dos mundos, físico y digital, según sus deseos y necesidades.

Permite a tus clientes hacer el pedido online, probarlo en la tienda y eliminar todos los obstáculos para la compra.

Si tus principales competidores la han adoptado, pásate a la experiencia phygital antes de perder a tus clientes, cada vez más volátiles y exigentes.

Federar y animar a una comunidad es esencial para fidelizarla.

Las redes sociales son plataformas o canales de comunicación esenciales para transmitir la imagen de marca y prestar atención a sus clientes, especialmente para el servicio posventa.

Recoge sus opiniones, responde a ellas y destaca a los embajadores que se manifiestan. Esto también fomenta su compromiso, la prueba definitiva de su lealtad y apego a tu marca, ¡visible para todos!

También es el lugar adecuado para organizar concursos, siempre muy apreciados, y para ofrecer contenido sobre ofertas reservadas a los clientes.

En la web, a los clientes les gusta ser autónomos pero encontrar la mayor cantidad de información posible, de manera fácil. Esto puedes lograrlo a través de:

• Los chatbots,
• las preguntas frecuentes (FAQ),
• las guías y tutoriales.

Dichos instrumentos ofrecen respuestas rápidamente y un servicio de calidad para que tus clientes no se vayan a otro sitio que sea más fácil de navegar.

Otra herramienta de fidelización, no menos importante, es el CRM. Esta es la herramienta de gestión de la relación con el cliente por excelencia, especialmente para el seguimiento del historial y la satisfacción del cliente.

La explotación de tu CRM, mediante la actualización de los datos de los clientes, como:

• La fecha de cumpleaños,
• la edad,
• el género,
• el correo electrónico,
• la fecha y lugar de las primeras y últimas compras, etc.,

te permite:

• Segmentar tu base de datos,
• ofrecer un viaje de cliente a medida y ofertas personalizadas,
• automatizar determinadas acciones, como el envío de campañas de email marketing en momentos clave.

Por último, para poner en marcha tus acciones de fidelización y elegir las herramientas adecuadas, no dudes en analizar tus estadísticas y los comentarios que tus clientes comparten contigo.

Estos son algunos indicadores a seguir:

• La tasa de cancelación (churn), o su opuesto, la tasa de retención de clientes.

  ☝️ La media es de alrededor del 10% de clientes perdidos al año.

• El Net Promoter Score o NPS, medida de la satisfacción del cliente, proporciona una indicación de su potencial de fidelización. ¿tus clientes te recomendarían a otros?

• La recopilación y el análisis de las opiniones de los consumidores: sabrás por qué tus clientes están insatisfechos y te abandonan, pero también el motivo de la fidelidad de otros. Tus puntos fuertes y débiles en resumen.

• La encuesta de satisfacción: en tu búsqueda de la fidelidad y la mejora continua, es una herramienta perfecta para interrogar a tus clientes, justo después de una compra o un servicio, por ejemplo. Imprescindible para afinar tu estrategia de fidelización de clientes.

Porque no debes descuidar ni el más mínimo detalle, no olvides que la calidad de tu oferta es la primera garantía de la fidelidad de tus clientes #12.