Call center software: guía de compra
Software para Call Centers: Guía de Compra 2025
¿Qué es un software para call center?
Definición
Un software para call center es una solución diseñada para gestionar de manera eficiente las llamadas entrantes y salientes en una empresa. Ofrece comunicaciones unificadas, mejora la experiencia del cliente y optimiza la gestión empresarial mediante la integración de telefonía e informática (CTI). Facilita la televenta, el soporte al cliente y el monitoreo del rendimiento del equipo.
¿Por qué es esencial en 2025?
Con la digitalización y el crecimiento del trabajo remoto, un software para call center se ha vuelto esencial para garantizar una experiencia del cliente fluida y eficiente. Actualmente, los centros de contacto no se limitan solo a llamadas telefónicas, sino que también integran canales omnicanal como correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
Funciones clave de un software para call center
- Integración Telefonía-Informática (CTI): Conexión de llamadas con CRM y herramientas empresariales.
- Marcación automática: Modos predictivo, progresivo o de vista previa para optimizar las campañas de llamadas.
- Gestión omnicanal: Soporte para llamadas, correos electrónicos, SMS y chat para una experiencia del cliente fluida.
- Supervisión en tiempo real: Monitoreo del desempeño de los agentes con posibilidad de intervención en vivo.
- Respuesta de Voz Interactiva (IVR): Enrutamiento de llamadas mediante mensajes pregrabados.
- Grabación y análisis de llamadas: Herramientas de formación y control de calidad.
- Análisis de rendimiento: Tableros de control e informes detallados para medir los KPI.
- Segmentación y gestión de listas de contactos: Mejor orientación para campañas de llamadas.
Comparación de los mejores software para call centers en 2025
| Nombre |
Funciones principales |
Puntos fuertes |
Puntos débiles |
Precio & Soporte |
| Zendesk Talk |
Integración CRM, IVR, supervisión en tiempo real |
Interfaz intuitiva, excelente soporte al cliente |
Poca personalización avanzada |
- Prueba gratuita disponible
- Desde 19 €/mes por agente
- Basado en la nube, integración con Zendesk
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| Aircall |
Marcación automática, integración CRM, gestión omnicanal |
Fácil implementación, API abierta |
Precio alto para pymes |
- Prueba gratuita de 7 días
- Desde 30 €/mes por usuario
- Basado en la nube, compatible con HubSpot, Salesforce
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| VICIdial |
Open-source, gestión de llamadas entrantes y salientes, grabaciones |
Gratuito, altamente personalizable |
Configuración técnica compleja |
- 100% gratuito (open-source)
- Soporte de pago opcional
- Requiere instalación en servidor
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| GoAutoDial |
Marcación automática, informes en tiempo real, CRM integrado |
Gratuito, open-source, soporte VoIP |
Personalización limitada |
- Gratis (open-source)
- Soporte técnico de pago
- Requiere instalación
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| 3CX |
VoIP, IVR, integración CRM, videollamadas |
Versión gratuita disponible, solución flexible |
Funciones avanzadas solo en planes de pago |
- Versión gratuita disponible
- Planes de pago desde 150 €/año
- Basado en la nube o instalación local
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SaaS vs Instalación Local: ¿Qué solución elegir?
Software SaaS
El software SaaS está alojado en la nube y accesible desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. Ofrece:
- Implementación rápida sin instalaciones complicadas.
- Actualizaciones automáticas y soporte incluido.
- Acceso remoto para equipos distribuidos.
Instalación Local
Las soluciones on-premise ofrecen:
- Control total sobre los datos sensibles.
- Mayor personalización de funciones.
- Menor dependencia de la conexión a Internet.
Consejos para elegir un software para call center
- Facilidad de integración: Asegúrate de que sea compatible con tu CRM y otras herramientas empresariales.
- Escalabilidad: Opta por una solución que crezca con tu empresa.
- Coste: Compara soluciones gratuitas, open-source y de pago.
- Soporte omnicanal: Prefiere software que gestione llamadas, correos electrónicos, chat y SMS.
- Atención al cliente: Asegúrate de contar con un soporte técnico fiable.
Conclusión
La elección del software para call center depende de las necesidades específicas de tu empresa. Ya sea que optes por una solución open-source o SaaS, una gestión eficiente de llamadas mejorará la productividad y la experiencia del cliente. Aprovecha las pruebas gratuitas para evaluar distintas opciones antes de tomar una decisión.
