Cómo fidelizar a un cliente a partir de 6 estrategias y 2 herramientas

Por Anaraya Albornoz
Actualizado el 12 de abril de 2021, públicado inicialmente en febrero 2020
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Cómo fidelizar clientes es un asunto que concierne a todas las empresas, desde las microempresas y pymes, hasta las grandes organizaciones.

Los clientes constituyen el elemento principal en el desarrollo y éxito de cualquier negocio, por lo cual es fundamental conocer cuál es el secreto para alcanzar su tan anhelada lealtad. Pero ¿qué es fidelizar al cliente?

Este proceso consiste en construir relaciones a largo plazo con él y lograr que al final del día este se considere así mismo como un cliente satisfecho. Para lograrlo, es necesario implantar estrategias adecuadas e integrar herramientas de fidelización de clientes.

Con el objetivo de que puedas crear una relación duradera con tus clientes, en este artículo te contamos qué es la fidelización de clientes, cómo asegurarla por medio de algunas estrategias clave y cuáles software de fidelización pueden serte útiles.

¿Qué es fidelizar a los clientes?

La fidelización de clientes es el resultado de un proceso exitoso a lo largo de la relación con un cliente habitual, en el cual te aseguraste de satisfacerlo y cumplir con sus expectativas.

Esto pudo haber sido posible, gracias a:

  • Haber cubierto sus necesidades,
  • haberle propuesto servicios adicionales,
  • haberle ofrecido una atención personalizada, etc.

Las anteriores acciones forman parte de las estrategias y programas de fidelización que una empresa implementa en aras de hacer sentir bien al cliente y asegurar su compromiso en el tiempo.

3 formas de fidelizar a los clientes

La experiencia del cliente no se acaba una vez concluida la venta. Todo lo contrario: el camino para la retención de clientes apenas comienza. Los incentivos son una manera eficaz de dejar a tus nuevos clientes con ganas de más.

La clave de cualquier relación personal está en los detalles y lo mismo sucede en las relaciones comerciales. En este sentido, ¿por qué no sorprender a tu cliente con un obsequio inesperado? Este puede ser:

  • Un servicio adicional,
  • un consejo personalizado,
  • una funcionalidad que hasta entonces no habías mencionado.

1. Conoce a tu cliente

Antes de poder proponerle cualquier cosa a tu cliente debes conocerlo muy bien. Si conoces las expectativas y preferencias de tu cliente, entonces podrás ofrecerle exactamente lo que necesita (incluso antes de que él mismo sea consciente).

En la actualidad, la tecnología ofrece diferentes maneras de obtener, clasificar y explotar toda la información referente al cliente. Esto es posible gracias a:

  • La exploración de estrategias de marketing (inbound marketing, email marketing, etc.).
  • El análisis de redes sociales y otros canales de comunicación.
  • La información extraída a partir de soluciones para soporte al cliente, programas de facturación, software CRM, ERP, etc.

2. Ofrécele productos y servicios de óptima calidad

Una de las cuestiones más importantes para la lealtad del cliente es la satisfacción relacionada con la utilización o posesión del producto o servicio. Lo que ofreces debe corresponder perfectamente con:

  • Las necesidades de los/las usuarios/as,
  • las motivaciones de la compra,
  • las exigencias del cliente.

La calidad debe ser irreprochable y el producto o servicio debe cumplir con lo que promete. Si el objetivo es fidelizar al cliente, incluso se debe ir más allá. La idea es racionalizar el acto de compra, aún si este es de por sí un acto emocional.

3. Establece una relación emocional con él

Puesto que nuestras emociones guían la mayoría de nuestras decisiones, tu marca debe apostarle a la estrategia de crear un vínculo más profundo que el netamente comercial.

El marketing emocional es como se designa al hecho de impactar directamente las emociones de los usuarios para que este cree un vínculo sentimental con tu marca. El principio es humanizar la marca con el objetivo de acercarse al público objetivo de igual a igual.

¿Cómo fidelizar clientes? → 6 estrategias para fidelizar clientes

Veamos algunas estrategias de cómo fidelizar a un cliente de manera efectiva.

1. Construye relaciones de confianza y lealtad

Construir una relación con el cliente sólida es fundamental. Los clientes no dudarán ni un segundo en adquirir nuevamente tus productos o contratar tus servicios. Además, un cliente satisfecho recomendará tu marca a familiares y amigos. ¡Prepárate para la expansión de tu negocio y la adquisición de nuevos clientes!

2. Utiliza diferentes canales de comunicación

Para el cliente es importante ser escuchado. Permanece disponible para él, dándole la oportunidad de contactarte en caso de dudas, quejas, sugerencias, etc. Hoy en día, Internet está tomando el relevo de las llamadas telefónicas a través de:

  • El chat en vivo,
  • las redes sociales,
  • los correos electrónicos,
  • los forums y las comunidades.

Poco importa el medio que un cliente utilice para comunicarse contigo, debes estar disponible y listo para atender sus necesidades.

💡 Tip: responde los correos electrónicos en un lapso de tres horas.

Muchos de los correos que enviamos a las empresas no son tratados o nunca recibimos respuestas. Notificar a los clientes de la recepción del correo electrónico y responder a la petición, es una manera de mostrar que tu marca está a la escucha. Esto puedes hacerlo a través de respuestas automáticas, indicando la recepción del email.

3. Apóyate en el email marketing

Habíamos comentado que el proceso de fidelización se pone interesante en la etapa de posventa. ¡Aquí es donde aprovechas para destacarte y posicionarte como un igual!

¿De qué manera lo consigues? Apoyándote en estrategias de email marketing para:

  • No perder el contacto. Así como eres capaz de enviar un correo electrónico para indicar que has recibido una solicitud, también puedes enviar un email automático para solicitar feedback de la experiencia con tu marca.
  • Tomar en cuenta los comentarios y sugerencias. Esta es la ocasión de saber si algo está fallando o si podría mejorarse. Después de todo, el producto debe cumplir con las expectativas del cliente. Considerar las sugestiones puede ayudarte a implementar cambios para hacer tu producto o servicio mucho más efectivo y eficaz.

4. Constata la satisfacción cliente

Un cliente que afirma estar satisfecho estará mucho más comprometido que los otros y será mucho más leal en el tiempo.

Para constatar su satisfacción, puedes recurrir a alguna de las siguientes técnicas:

  • Testimonio en video o audio: asumir una posición en público es lo más eficaz para hacer que el cliente se comprometa con la marca.
  • Intercambios verbales: contáctalo por teléfono o visítalo para obtener una prueba oral de satisfacción.
  • Feedback por escrito: envía un correo o un email con una corta encuesta de satisfacción.

Lo que no te mata, te hace más fuerte, así que ¡aprende de las quejas!

Toda la información que obtengas (positiva o negativa) a través de cualquier medio (llamadas, correos electrónicos, chat, redes sociales, etc.) puede, y debe, ser usada a tu favor. Asume tus errores y aprende de ellos.

5. Optimiza tu servicio de atención al cliente

Tienes clientes con preguntas, pero quieres reducir el tiempo invertido en llamadas telefónicas. En la actualidad, existen diferentes estrategias para responder rápida y acertadamente a las necesidades de los clientes:

    • Sección de FAQ o preguntas frecuentes: los clientes pueden encontrar una respuesta sin tener que pasar tiempo de espera para poder contactarte por teléfono. Las FAQ permiten ahorrar tiempo tanto a las empresas como a los usuarios, además de reducir los índices de decepción y frustración en los clientes.
    • Chat en vivo: ayudan a reducir los contactos por teléfono y permiten asistir a los usuarios en tiempo real. Además, algunos software de soporte al cliente permiten centralizar la información (identificar a los clientes y poseer todas las informaciones necesarias) y proponer el chat en el momento preciso (definir objetivos comportamentales y visualizar el comportamiento del cliente en tiempo real).
    • Comunicación omnicanal para atención personalizada: centralizar todas las interacciones con los clientes y obtener datos gracias a la integración con sistemas CRM o programas de facturación (historiales de consumos, cesta promedio, fecha de cumpleaños, etc.), te permiten:
      • Conocer mejor a tu cliente,
      • tener todas las informaciones a la mano a la hora de responder a una solicitud,
      • ofrecer una atención personalizada.

Herramienta en línea como RingCentral Engage Digital (antiguamente conocido como Dímelo) facilitan la expansión de los negocios y la gestión de las relaciones con los clientes. Gracias a esta solución SaaS, puedes mejorar la calidad del servicio cliente y proponer una relación personalizada.

ringcentral-fidelizacion© Ringcentral

6. Automatiza la comunicación

Utiliza la tecnología, pero comunícate como un humano. Poco importa si eres autónomo o parte de una gran compañía. Contar con el mejor equipo es esencial para el desarrollo de tu negocio.

Estar atento a todas las interacciones, personalizar y adaptar las comunicaciones y seleccionar las informaciones interesantes a partir de una montaña de datos puede ser una tarea tediosa y complicada. Sin embargo, existen herramientas que te ayudan a optimizar tu proceso de comunicación para alcanzar la tan codiciada fidelización del cliente:

  • Los software de atención y soporte al cliente: Son soluciones que ayudan a organizar, gestionar y rastrear los requerimientos de tus usuarios y clientes. Freshdesk, por ejemplo, es una de las soluciones SaaS más utilizadas para el soporte al cliente, gracias a que es capaz de centralizar solicitudes y asignar un nivel de importancia/urgencia a cada una. Así, aseguras un tratamiento eficaz.
freshdesk-fidelizacion© Freshdesk

Ejemplos de fidelizar al cliente

Cuando logras constituir una cartera de clientes sólida, el paso siguiente es ser capaz de conservarla. Antes hemos visto por medio de qué estrategias y pasos clave lograrlo. Ahora, veamos en la práctica algunos ejemplos de lo que significa fidelizar clientes.

1. Cartas de fidelización

Seguro te ha pasado que vas a algún restaurante y, al momento de pagar, la persona de la caja te ofrece un cartón por medio del cual podrás ir llevando la cuenta de tus visitas. La idea detrás de esto es que al cabo de un número determinado de visitas al restaurante (diez, por ejemplo), obtengas un menú gratis.

Esto, claro, constituye un incentivo interesante para los clientes habituales, los cuales quizás se plantearán la posibilidad de ir aún más seguido a tu restaurante, con tal de un día saber que “la casa invita”.

2. Causas sociales

Existen marcas que le apuestan a la empatía de sus clientes. Por un lado, es posible que la marca obtenga beneficios fiscales, mientras que por el otro, está sirviendo de intermediario entre el cliente y una buena causa. Esto lo lograr a partir del ofrecimiento de un servicio de donaciones voluntarias, por cada compra que realices de uno de sus productos, por ejemplo.

Quizás pienses que lo más fácil sería hacer un aporte directo, más lo cierto es que tener la posibilidad de hacerlo sin una logística adicional a la de comprar del producto, es lo suficiente fácil y atractivo como para no aprovecharlo.

3. Tarjetas de compra

Algunos comercios como El Corte Inglés, por ejemplo, optan por ofrecer a sus clientes tarjetas de su propia marca, las cuales no solo constituyen un método de pago, sino que también ofrecen otro tipo de beneficios. Por ejemplo, te permiten acumular puntos para ganar premios, pagar las compras al momento de recibirlas y esto sin costos de emisión o mantenimiento.

estrategias-de-fidelizacion© El Corte Inglés

¿Por qué fidelizar clientes? → 5 ventajas de la fidelización del cliente

1. Beneficios para el cliente

Las acciones de fidelización desplegadas por las empresas se orientan, como veremos, en torno a:

  • La calidad de la oferta y del servicio,
  • la personalización y segmentación,
  • la experiencia del cliente,
  • la introducción de programas de fidelización, con recompensas al final.

☝  Los consumidores tienen todas las de ganar si la retención de clientes se convierte en una prioridad fundamental para las marcas.

2. Beneficios para la empresa

En un contexto económico en el que el desarrollo de la tecnología ha dado más poder al consumidor (y lo ha vuelto volátil), se hace urgente centrarse en la fidelización tanto como en la adquisición.

Además, convertir a un posible cliente en cliente cuesta 7 veces más que retener a un cliente existente.

Por último, los clientes satisfechos son los mejores embajadores para extender la influencia de una marca, ofreciéndole "publicidad gratuita". Entonces, ¿por qué privarse de ellos?

Sea cual sea la estrategia de fidelización que escojas, plan de marketing o software que desees implementar, tu elección debe estar basada en el conocimiento de las necesidades y preferencias de tus clientes.

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