¿Cómo fidelizar clientes? → 5 estrategias de fidelizar clientes

Cómo fidelizar clientes con 5 estrategias y 2 herramientas

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Cómo fidelizar clientes es un asunto que concierne a todas las empresas, desde las que son autónomas, pasando por las microempresas y pymes, hasta las que son grandes corporaciones.

Los clientes constituyen el elemento principal en el desarrollo y éxito de cualquier negocio, por lo cual es fundamental conocer cuál es el secreto para alcanzar la tan anhelada lealtad y fidelización de clientes.

Crear relaciones positivas con el cliente y lograr la fidelización es mucho más simple de lo que parece, pero para lograrlo es necesario que implantes la estrategia adecuada e integres las herramientas necesarias.

Con el objetivo de que puedas crear una relación duradera con tus clientes, en este artículo te contamos qué es la fidelización de clientes, cómo asegurarla por medio de cinco estrategias y cuáles software de fidelización pueden serte útiles.

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¿Cómo fidelizar clientes?

Definición

La fidelización de clientes es el resultado de un proceso exitoso a lo largo de la relación con tu cliente, en el cual te aseguraste de satisfacerlo y cumplir con sus expectativas. En otras palabras, es haber conseguido cubrir necesidades y ofrecer un óptimo servicio de manera personalizada, de modo que hayas hecho sentir al cliente bien atendido. Esto te asegura su fidelidad y compromiso en el tiempo.

5 estrategias de fidelización de clientes

1. Ofrece una experiencia del cliente única: excede las expectativas

La clave de cualquier relación personal está en los detalles y lo mismo sucede en las relaciones comerciales. En este sentido, ¿por qué no sorprender a tu cliente con un obsequio inesperado? Puede ser un servicio extra, un consejo personalizado o una funcionalidad que hasta entonces no habías mencionado.

La experiencia del cliente no se acaba una vez concluida la venta. Todo lo contrario: el camino para la retención de clientes apenas comienza. Los incentivos son una manera eficaz de dejar a tus nuevos clientes con ganas de más.

¿Cómo?

Estas son algunas pistas para ofrecer una experiencia única:

  • Conoce a tu cliente

Si conoces las exigencias y preferencias de tu cliente, entonces podrás ofrecerle exactamente lo que necesita (incluso antes de que sea consciente). En la actualidad, la tecnología nos ofrece diferentes maneras de obtener, clasificar y explotar toda esta información, a través de:

  • la exploración de estrategias de marketing,
  • el análisis de redes sociales y canales digitales,
  • la información extraída a partir soluciones para soporte al cliente, programas de facturación, sistemas CRM, ERP, etc.).

  • Ofrece un producto o servicio impecable

Una de las cuestiones más importantes para la lealtad del cliente es la satisfacción relacionada con la utilización o posesión del producto o servicio. Lo que ofreces debe corresponder perfectamente con las necesidades de los/las usuarios.as, las motivaciones de la compra y las exigencias del cliente.

La calidad debe ser irreprochable y el producto o servicio debe cumplir con lo que promete. Si el objetivo es fidelizar al cliente, incluso se debe ir más allá. La idea es racionalizar el acto de compra, el cual es, generalmente, un acto emocional.

  • Crea una relación emocional

Puesto que ya sabemos que nuestras emociones guían la mayoría de nuestras decisiones, las marcas deben apostar por crear un vínculo más profundo que el netamente comercial.

El marketing emocional es como se designa al hecho de impactar directamente las emociones de los usuarios para crear un vínculo sentimental con tu marca.

El principio es humanizar la marca con el objetivo de acercarse al público objetivo de igual a igual.

2. Establece una colaboración de igual a igual: crea una relación de confianza y lealtad

© GIPHY

Construir una relación con el cliente sólida es fundamental. Los clientes no dudarán ni un segundo en adquirir nuevamente tus productos o contratar tus servicios. Además, un cliente contento recomendará tu marca a familiares y amigos. ¡Prepárate para la expansión de tu negocio y la adquisición de clientes nuevos!

✍ ¿Cómo?

  • Permanece disponible

Es importante que el cliente se sienta escuchado. Para esto, dale la oportunidad de contactarte en caso de dudas, quejas, sugerencias, etc.

Hoy en día, Internet está tomando el relevo de las llamadas telefónicas: el chat en vivo, las redes sociales, los correos electrónicos, los forums y las comunidades.

(citación) Poco importa el medio que un cliente utilice para comunicarse contigo, debes estar disponible y listo para atender sus necesidades.

👆 Astucia: responder los correos electrónicos en un lapso de tres horas.

Muchos de los correos que enviamos a las empresas no son tratados o nunca recibimos respuestas. Notificar a los clientes de la recepción del correo electrónico y responder a la petición, es una manera de mostrar que tu marca está a la escucha. Esto puedes hacerlo a través de respuestas automáticas, indicando la recepción del email. El tiempo óptimo de respuesta, según las compañías con los mejores servicios clientes, es menor a tres horas.

  • Hazle sentir que te importa

Habíamos comentado que el proceso de fidelización se pone interesante en la etapa de posventa. ¡Aquí es donde aprovechas para destacarte y posicionarte como un igual!

✍ ¿Cómo?

  • No pierdas el contacto

Así como eres capaz de enviar un correo electrónico para indicar que has recibido una solicitud, también puedes enviar un email automático para pedir un feedback de la experiencia con tu marca.

  • Toma en cuenta los comentarios y sugerencias

Esta es la ocasión de saber si algo está fallando o si podría ser mejor. Después de todo, el producto debe cumplir las expectativas del cliente. Considerar las sugestiones puede ayudarte a implementar cambios para hacer tu producto o servicio mucho más efectivo y eficaz.

3. Mantente a la escucha

© GIPHY

En esta etapa debes lograr que el cliente afirme que está satisfecho. Un cliente que afirma estar satisfecho estará mucho más comprometido que los otros y será mucho más leal en el tiempo.

✍ ¿Cómo?

  • Verifica la satisfacción cliente

Haz que diga o escriba su satisfacción, con alguna de las siguientes técnicas:

  • Testimonio en video, audio o escrito: asumir una posición en público es lo más eficaz para hacer que el cliente se comprometa con la marca.
  • Intercambios verbales: contáctalo por teléfono o visítalo para obtener una prueba oral de satisfacción.
  • Feedback escrito: envía un correo o un email con una corta encuesta de satisfacción.

¡Lo que no te mata, te hace más fuerte! Aprende de las quejas

Toda la información que obtengas (positiva o negativa) a través de cualquier medio (llamadas, correos electrónicos, chat, redes sociales, etc.) puede, y debe, ser usada a tu favor. Asume tus errores y aprende de ellos.

Satisfaccion cliente infografia

© Mercedes G Zafra

4. Atiende al cliente sin hacerlo esperar: él es la prioridad

Tienes clientes con preguntas, pero quieres reducir el tiempo invertido en llamadas telefónicas. En la actualidad, existen diferentes formas para responder rápida y acertadamente a las necesidades de los clientes:

✍ ¿Cómo?

  • Sección de FAQ o preguntas frecuentes

Incluye enlaces y preguntas frecuentes. Los clientes pueden encontrar una respuesta sin tener que pasar tiempo de espera para poder contactarte por teléfono. Las FAQs permiten ahorrar tiempo tanto a las empresas como a los usuarios, además de reducir los índices de decepción y frustración en los clientes.

  • Chat en vivo

Los chat en vivo ayudan a reducir los contactos por teléfono y permiten asistir a los usuarios en tiempo real.

Además, algunos software de soporte al cliente permiten centralizar la información (identificar a los clientes y poseer todas las informaciones necesarias) y proponer el chat en el momento preciso (definir objetivos comportamentales y visualizar el comportamiento del cliente en tiempo real).

  • Comunicación omnicanal para atención personalizada

Centralizar todas las interacciones con los clientes (redes sociales, chat, llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.) y obtener datos gracias a la integración con sistemas CRM o programas de facturación (historiales de consumos, cesta promedio, fecha de cumpleaños, etc.), te permitirá:

  • conocer mucho mejor a tu cliente,
  • tener todas las informaciones a la mano a la hora de responder a una solicitud,
  • ofrecer una atención personalizada.

 

  • Prueba con una herramienta en línea

RingCentral Engage Digital (antiguamente conocido como Dímelo) es una solución SaaS para facilitar la expansión de los negocios y gestionar las relaciones con los clientes. Gracias a RingCentral Engage puedes mejorar la calidad del servicio cliente y proponer una relación personalizada.

¡Dale la bienvenida a la comunicación omnicanal, omnidigital y súper conectada!

Omnicanal Ringcentral

© 2 Redundant

RingCentral Engage se integra, entre otros, con Salesforce y Microsoft Dynamics.

La gestión global de RingCentral Engage incluye:

  • marketing de medios sociales (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram…),
  • mensajería (Facebook Messenger, Instant messaging in-app),
  • chat en vivo,
  • correo electrónico,
  • formularios web,
  • forum y comunidades de usuarios y clientes,
  • 72 lenguas diferentes,
  • integración con software CRM,
  • prueba gratuita disponible

5. Estar en el momento preciso y en el lugar adecuado: la presencia y la comunicación lo son todo

¡Automatiza procesos: utiliza la tecnología, pero comunica como un humano!

Poco importa si eres autónomo o parte de una gran compañía. Contar con el mejor equipo es esencial para el desarrollo de tu negocio.

Estar atento a todas las interacciones, personalizar y adaptar las comunicaciones y seleccionar las informaciones interesantes a partir de una montaña de datos puede ser una tarea tediosa y complicada. Por eso, queremos dejarte algunas herramientas que te ayudarán a alcanzar la tan codiciada fidelización del cliente.

✍ ¿Cómo?

  • Estar o no estar, he ahí el dilema

Los software de atención y soporte al cliente son soluciones que ayudan a organizar, gestionar y rastrear los requerimientos de tus usuarios y clientes.

Freshdesk es una de las soluciones SaaS más utilizadas para el soporte al cliente. Este software cuenta con más de 150.000 usuarios en todo el mundo.

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© Freshdesk

Freshdesk se posiciona como una herramienta agradable, lúdica y fácil de utilizar, popular por contar con:

  • La centralización de las solicitudes. Al igual que RingCentral Engage, todos los requerimientos de los clientes se centralizan en un único sistema de tickets (los cuales son distribuidos automáticamente).
  • Poco importa el canal digital, o tradicional que utilicen tus clientes para contactarte: chat, email, redes sociales o incluso llamadas telefónicas. ¡Toda la información se encuentra en un solo lugar!
  • La opción de filtros automáticos. A pesar de la automatización a la hora de asignar los tickets, tiene la potestad de intervenir para asignar un nivel de importancia/urgencia a una solicitud. De esta manera, nunca pierdes el control de la situación, sin importar el número de solicitudes.
  • La posibilidad de comprar varios números telefónicos y de controlar las llamadas desde tu navegador web.

Conclusión

Sea cual sea la estrategia de fidelización, plan de marketing o software que desees implementar, tu elección debe estar basada en el conocimiento de las necesidades y preferencias de tus clientes.

Integrar un software de soporte al cliente en tu gestión de la relación con el cliente te permite obtener todos los datos necesarios para ofrecer un servicio personalizado y optimizar la experiencia del usuario con tu marca.

Gracias a las herramientas de fidelización del cliente en línea, puedes lograr la automatización del marketing e implementar estrategias de mercadeo y programas de lealtad.

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