Sistema de tickets: mejore la eficacia de su gestión de tickets con estos 7 programas

En un mundo en el que cada minuto cuenta, el servicio de atención al cliente ya no tiene derecho a improvisar. Una solicitud que se alarga, una respuesta que se olvida y una oportunidad que se escapa, un cliente que refunfuña... o se va. Ahí es donde entra en juego el sistema de tickets: una solución a menudo olvidada, pero muy eficaz, para organizar y automatizar la gestión de las solicitudes.

En la práctica, hablamos de una herramienta de ticketing o de un software de helpdesk cuando queremos estructurar, seguir y resolver las solicitudes entrantes, ya sean de un cliente o de un proveedor.ya sea por correo electrónico, teléfono, chat en directo o incluso redes sociales, de forma centralizada, clara y, sobre todo, rápida. Es algo así como pasar de una nota adhesiva pegada a la pantalla a un cuadro de mandos ultraconectado. Y spoiler alert: lo cambia todo.

Así que si su equipo de soporte está inundado de mensajes entrantes, si sus agentes luchan por priorizar o si sueña con la automatización del flujo de trabajo, ha llegado al lugar adecuado. Aquí le contaremos todo lo que necesita saber sobre los sistemas de tickets, antes de guiarle hacia el software de gestión más adecuado para usted. Y no nos limitaremos a una lista de software: descifraremos sus características, sus precios, sus interfaces y sus pequeñas pepitas... todo ello en un tono franco, accesible y orientado a las soluciones.

Ver todos los software Soporte al cliente

¿Qué es un sistema de tickets?

Definición: el arte de poner orden en el caos

Un sistema de tickets es una plataforma que centraliza todas las solicitudes de los clientes en una única interfaz. Cada solicitud, ya llegue por correo electrónico, teléfono, chat o formulario web, se transforma en un "ticket": un objeto rastreable , categorizable y asignable que se puede seguir, comentar, resolver y analizar.

Estos "tickets" se convierten en los componentes básicos de un servicio estructurado de atención al cliente, en el que cada solicitud tiene su propio estado, tiempo de resolución, acuerdo de nivel de servicio (SLA) y agente dedicado. En resumen, pasamos de la gestión con el dedo mojado a un sistema inteligente capaz de automatizar, priorizar y personalizar las respuestas.

Tipos de tickets: porque no todos los problemas son iguales

No todos los tickets cuentan la misma historia. Pueden ser :

• Solicitudes de soporte: "No puedo conectarme", "Mi herramienta tiene un error", etc.

• Incidentes técnicos: problemas con el servidor, interrupciones, errores de bloqueo, etc.

• Solicitudes de servicio: añadir un usuario, activar una opción, cambiar un plan.

• Sugerencias o comentarios de los clientes: "¿No sería estupendo que la aplicación hiciera esto también?

En función de su naturaleza, estos tickets se pueden enrutar de forma diferente, asignarse a equipos específicos y categorizarse para alimentar una base de conocimientos o perfeccionar los flujos de trabajo.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de tickets?

He aquí el núcleo del mecanismo en 4 pasos simplificados:

1. Recepción multicanal: cada solicitud entrante (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc.) se captura y transforma en un ticket en una bandeja de entrada compartida.

2. Categorización y enrutamiento: el ticket se clasifica automáticamente por tipo, urgencia, canal, producto, etc., y luego se asigna a la persona o equipo adecuado.

3. Resolución colaborativa: el agente o el equipo pueden interactuar, intercambiar información internamente, añadir notas o archivos y dar una respuesta al cliente.

4. Seguimiento y análisis: cada ticket sigue un flujo de trabajo predefinido, con plazos que cumplir (SLA), estados que actualizar e indicadores que seguir en un cuadro de mando.

🤖 Algunas plataformas van más allá con la integración de inteligencia artificial: pueden proponer respuestas automatizadas, priorizar urgencias o incluso categorizar tickets automáticamente gracias al análisis semántico. Y cuando se integra un CRM o una herramienta como HubSpot, se produce la magia: ¡tienes todo el historial de clientes que necesitas para personalizar cada interacción!

¿Por qué utilizar un sistema de gestión de tickets? 4 ventajas que marcan la diferencia

Cambiar a un software de gestión de tickets no es solo marcar una casilla en tu plan de digitalización. Significa replantearse la forma en que gestiona las relaciones con los clientes, coordina a sus equipos y, sobre todo, ofrece una experiencia de asistencia a la altura de las expectativas. He aquí cuatro buenas razones para digitalizarse de inmediato.

Razón nº 1: ofrezca un mejor servicio de atención al cliente (y sus clientes lo notarán)

En un mundo en el que todo el mundo lo quiere todo, ahora mismo (gracias Amazon), la satisfacción del cliente se ha convertido en un deporte de alto nivel. Gracias a una herramienta de tickets, cada solicitud de un cliente se rastrea, procesa y sigue hasta su resolución, sin riesgo de que se pase por alto.

¿El resultado?

• Tiempos de respuesta más cortos,
• interacciones fluidas,
• y clientes que sienten que se les toma en serio.

Incluso puedes integrar un chat en directo, conectar las redes sociales o centralizar los tickets en una bandeja de entrada universal para no volver a perderte un mensaje importante. En resumen, estamos hablando de un servicio de atención al cliente bien engrasado que inspira confianza.

Razón nº 2: Automatizar tareas repetitivas (y ahorrar tiempo, mucho tiempo)

¿Conoces esas tareas que llevan mucho tiempo: clasificar correos electrónicos, transferir solicitudes al departamento adecuado, enviar respuestas estándar? Con una buena herramienta de ticketing, todo esto se puede automatizar. Sí, incluso el enrutamiento de los tickets puede basarse en reglas inteligentes:

• nivel de urgencia
• palabras clave,
• canal de entrada
• o tipo de cliente.

💡 Y con un poco de inteligencia artificial, puede incluso proponer soluciones automáticamente, o priorizar los tickets en función de su complejidad. Resultado: tus agentes se concentran en los casos de alto valor añadido, mientras que la herramienta se encarga del resto. Eso es lo que llamamos optimizar su carga de trabajo.

Razón nº 3: centralizar la información (y no volver a oír "no me entero")

¿Datos dispersos por todas partes? ¿Conversaciones con clientes repartidas entre tres buzones de correo, dos CRM y una oscura hoja de cálculo? Pues olvídelo. El software de gestión de tickets reúne toda la información en un único portal.

📝 Cada ticket contiene:

• el historial de intercambios
• los archivos adjuntos
• los comentarios internos
• y las acciones ya realizadas.

El sistema puede incluso conectarse a una base de conocimientos interna o externa, para proporcionar respuestas más rápidamente, o automáticamente en ciertos casos.

Y para los gestores, es la garantía de una visión general en tiempo real: cuántos tickets están pendientes, cuál es el tiempo medio de resolución, qué equipo de soporte está rindiendo mejor, etc. Se trata de informes continuos, con cuadros de mando claros, compartibles y personalizables.

Razón nº 4: supervisar el rendimiento y mejorar los procesos

No se puede mejorar lo que no se mide. Gracias a las funciones de análisis de un sistema de tickets, puede obtener informes detallados sobre todo :

• tiempos de respuesta
• cumplimiento de los SLA
• índices de satisfacción
• número de tickets gestionados por agente, etc.

✅ Estos datos le permiten no sólo identificar los cuellos de botella, sino también ajustar su flujo de trabajo. Esto significa que puede reajustar los niveles de servicio, redefinir prioridades e incluso anticipar picos de actividad gracias al análisis predictivo.

Y la guinda del pastel: algunas herramientas como Freshdesk o Zendesk permiten crear flujos de trabajo personalizados, con reglas de escalado automático, notificaciones inteligentes y automatización a la carta. El resultado: más rigor, menos olvidos y una experiencia del cliente fluida, sea cual sea el volumen de solicitudes.

Nuestra selección de 7 paquetes de software de venta de entradas: ¡compárelos!

Freshdesk

Visión general

Freshdesk es un software de gestión de tickets basado en la nube diseñado para simplificar la gestión de la atención al cliente. Transforma las solicitudes entrantes (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales) en tickets que pueden gestionarse desde una única interfaz.

Características principales

Freshdesk simplifica la gestión de las solicitudes de los clientes procedentes de multitud de canales en una bandeja de entrada compartida. Esto facilita el trabajo conjunto de diferentes equipos.

• Los tickets se clasifican, asignan y procesan automáticamente gracias a la automatización de tareas.
• También disponen de una base de conocimientos integrada para dar respuestas más rápidas a las preguntas más comunes, y de avisos y alertas para los SLA.

La herramienta también ofrece cuadros de mando predefinidos y personalizables para supervisar el rendimiento, por ejemplo para controlar el volumen de solicitudes, los tiempos de respuesta o resolución, etc. Freshdesk va un paso más allá con Freddy AI, que ofrece respuestas inteligentes y prioriza automáticamente los tickets en función de la dificultad autoevaluada.

Lo que nos gusta

Una interfaz intuitiva, una buena relación calidad-precio en términos de funcionalidades y un verdadero salto de potencia gracias a la automatización y la inteligencia artificial.

Precio

A partir de 15 euros/agente/mes con una prueba gratuita de 21 días.

Freshdesk

+200 Opiniones

VER SOFTWARE

La experiencia y el servicio al cliente simplificados con IA

Más información sobre Freshdesk

Gestión de servicios Jira

Presentación

Producto de Atlassian, Jira Service Management está pensado para los equipos informáticos. Destaca en la gestión de incidentes, problemas y cambios, al tiempo que se abre a una atención al cliente más general.

Principales funcionalidades

Jira Service Management es un conjunto de herramientas destinadas a los equipos informáticos que desean aplicar las mejores prácticas de ITSM en los ámbitos de la gestión de incidentes, problemas y cambios.

• La solución ofrece flujos de trabajo personalizables que pueden adaptarse a cualquier tipo de escenario de soporte y portales de autoservicio para el usuario final.
• Además, se integra de forma nativa con el software Jira para facilitar la colaboración entre el servicio de asistencia y los desarrolladores.
• También puede utilizarse para realizar un seguimiento de los activos informáticos y automatizar la gestión de los SLA.

Para los equipos encargados de la gestión, Jira Service Management ha puesto en marcha cuadros de mando dinámicos en los que es fácil hacer un seguimiento de los tickets, las cargas de trabajo por agente y los tiempos de procesamiento. Se trata de una solución completa en la que la trazabilidad y la eficiencia operativa son de vital importancia, sobre todo para entornos de TI complejos.

Lo que nos gusta

Su profundidad funcional para entornos complejos y su ecosistema Atlassian.

Precios

Gratuito hasta 3 agentes, después a partir de 19 $/agente/mes (unos 17 euros).

JIRA Service Management

+200 Opiniones

VER SOFTWARE

Software de gestión y soporte al cliente

Más información sobre JIRA Service Management

LiveAgent

Presentación

LiveAgent es una plataforma todo en uno que combina chat en directo, venta de entradas, centro de llamadas y gestión multicanal.

Características principales

LiveAgent centraliza todos sus canales de comunicación (correo electrónico, chat en directo, teléfono, redes sociales) en un único sistema de tickets.

• Cada interacción se transforma en un ticket, lo que permite un seguimiento fluido y estructurado.
• La mensajería instantánea destaca por su rapidez y su función de vista previa, ideal para anticipar respuestas.
• La herramienta también cuenta con un centro de llamadas integrado, con grabación de llamadas y distribución automática.
• En términos de productividad, LiveAgent incluye respuestas predefinidas, reglas de automatización y una base de conocimientos.

Se integra fácilmente con su CRM para ofrecer una visión de 360 grados del cliente. Por último, los informes personalizables permiten analizar el rendimiento por agente, canal o tipo de solicitud.

Lo que nos gusta

Una solución completa de atención al cliente, especialmente para PYMES.

Precio

Desde 15 $/agente/mes (unos 13,5 €). Existe una versión gratuita con funciones limitadas.

LiveAgent

+200 Opiniones

VER SOFTWARE

La única herramienta de atención al cliente que necesita

Más información sobre LiveAgent

servicio de lunes

Presentación de

Basado en la plataforma monday.com, monday service se centra en la flexibilidad para adaptar los flujos de trabajo a su negocio.

Características principales

monday ofrece un enfoque visual y modular de la gestión de tickets.

• Cada ticket se representa en una tabla personalizable en la que los equipos pueden añadir o eliminar columnas, definir estados, tipos de tareas y prioridades según sus propias reglas.
• monday puede utilizarse para crear flujos de trabajo automatizados para notificar, asignar o reiniciar automáticamente acciones.
• Por último, monday se integra con los ecosistemas de trabajo existentes gracias a sus numerosas integraciones con Slack, Gmail y HubSpot.

Un portal de clientes permite a los usuarios finales enviar sus solicitudes, mientras que los equipos pueden supervisar los acuerdos de nivel de servicio, asignar tareas y controlar el rendimiento a través de cuadros de mando. Esta herramienta es especialmente adecuada para entornos de trabajo ágiles o fluidos.

Lo que nos gusta

Ideal para equipos que desean una interfaz moderna y procesos personalizados, sin necesidad de desarrollo.

Precio

Desde 26 euros/usuario/mes, con una versión de prueba gratuita disponible.

monday service

180 Opiniones

VER SOFTWARE

Un sistema de tickets basada en la IA y fácil de usar

Más información sobre monday service

ServiceDesk Plus de ManageEngine

Presentación de

ServiceDesk Plus by ManageEngine es un veterano de la gestión de servicios de TI. Perfecto para empresas que buscan una solución ITSM completa y robusta.

Características principales

Diseñado para entornos de TI complejos, ServiceDesk Plus ofrece una cobertura ITSM completa. No sólo gestiona incidencias y solicitudes de servicio, sino también problemas, cambios y activos de TI a través de una CMDB integrada.

La herramienta ofrece una potente automatización para :

• asignar tickets
• notificar a los agentes
• o activar escaladas.

También incluye una base de conocimientos, un portal de autoservicio y formularios personalizados. La interfaz permite diseñar flujos de trabajo personalizados para cada proceso de negocio.

En cuanto a la gestión, los informes detallados y los KPI de ITIL facilitan la supervisión del cumplimiento de los SLA, la distribución de las cargas de trabajo y la identificación de los puntos de fricción. Una auténtica cabina de mando para los departamentos de TI.

Lo que nos gusta

Su alineación con ITIL y su riqueza funcional para los Departamentos de TI.

Precio

Precio sobre oferta.

ManageEngine Servicedesk Plus

+200 Opiniones

VER SOFTWARE

Software ITSM completo para empresas de todos los tamaños

Más información sobre ManageEngine Servicedesk Plus

Zendesk

Presentación

Uno de los pesos pesados del sector. Zendesk ofrece una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras, desde el correo electrónico hasta las redes sociales, con un fuerte enfoque en la analítica.

Características

Zendesk es una plataforma omnicanal para gestionar tickets por correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y el centro de ayuda. Esto significa que puedes centralizar todas las solicitudes en una sola interfaz, con la capacidad de implementar

• flujos de trabajo
• reglas de enrutamiento
• y escaladas automáticas.

Su motor de inteligencia artificial puede sugerir respuestas a los agentes y clasificar los tickets automáticamente. Incluye una amplia base de conocimientos, un portal de clientes y un completo centro de ayuda.

Sus cuadros de mando totalmente personalizables le permiten informar en profundidad sobre el rendimiento, la satisfacción del cliente y los tiempos de resolución. Es la solución ideal para cualquier organización en crecimiento.

Lo que nos gusta

La fluidez de la interfaz de usuario, la riqueza de las integraciones y la escalabilidad.

Precio

Desde 19 euros/agente/mes, con una versión de prueba gratuita disponible.

Zendesk

119 Opiniones

VER SOFTWARE

Software para soporte al cliente omnicanal

Más información sobre Zendesk

Zoho Desk

Presentación

Zoho Desk es el componente de soporte al cliente del ecosistema Zoho. Perfecto para PYMES que ya utilizan otras herramientas de Zoho.

Características principales

Zoho Desk transforma cada solicitud del cliente en un ticket inteligente, que es rastreado y enriquecido a lo largo de su procesamiento. La herramienta gestiona los canales tradicionales (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales) y permite centralizarlo todo en un portal del cliente claro y personalizable. Incluye potentes funciones de automatización para categorizar, priorizar y asignar automáticamente los tickets.

Los equipos se benefician de :

• una base de conocimientos integrada
• supervisión de SLA
• y paneles dinámicos para ver el rendimiento en tiempo real.

La integración nativa con Zoho CRM permite acceder al historial del cliente directamente desde el ticket. Fácil de usar y escalable, Zoho Desk está hecho a medida para las PYME que buscan eficiencia.

Lo que nos gusta

Excelente relación calidad-precio y excelente integración con Zoho CRM.

Precio

Desde 7 euros/agente/mes. Versión gratuita disponible.

Zoho Desk

+200 Opiniones

VER SOFTWARE

Impulsa la relación con el cliente con un soporte 24/7

Más información sobre Zoho Desk

¿Qué sistema de venta de entradas elegir? Lo resumimos en una tabla comparativa

Con tanta oferta, es difícil saber por dónde empezar. No todas las herramientas son iguales, y elegir el sistema de tickets adecuado significa ante todo responder a esta pregunta: ¿qué necesita realmente su equipo?

¿Cómo elegir su sistema de gestión de entradas?

Criterios a tener en cuenta

Antes de hacer clic en "Empezar", tómese el tiempo necesario para analizar su contexto:

1. Volumen de tickets: ¿gestiona unas decenas o varios miles de solicitudes al mes?

2. Canales de comunicación: ¿Sólo correo electrónico, o también redes sociales, chat, teléfono?

3. Integraciones: ¿Tienes ya un CRM (HubSpot, Zoho, etc.)? ¿UN ERP? ¿Una herramienta de BI?

4. Nivel de personalización requerido: ¿Sus flujos de trabajo son estándar o complejos?

5. Movilidad del equipo: ¿Necesita utilizar la herramienta en un móvil o una tableta?

6. Presupuesto: ¿Prefiere un pago mensual por agente o un paquete anual?

7. Nivel de servicio esperado: ¿Tiene que cumplir unos SLA estrictos? ¿Necesita informes avanzados?

5 preguntas que debe hacerse antes de elegir

• ¿Quiere una interfaz fácil de usar u opciones muy avanzadas?

• ¿Necesita un portal del cliente?

• ¿El soporte debe ser 24/7 o en horario laboral?

• ¿La herramienta debe permitir el trabajo colaborativo en los tickets?

• ¿Es imprescindible la automatización para ahorrar tiempo? (¿Realmente podemos responder "no" en este caso?)

Un enfoque en 3 pasos

Antes de lanzarse a elegir un sistema de tickets, tómese su tiempo para adoptar un enfoque estructurado en tres pasos.

1. Empiece por evaluar sus procesos actuales: identifique los puntos de fricción, las pérdidas de tiempo y los tipos de solicitudes que siguen pasando desapercibidas.
2. A continuación, enumere sus prioridades: ¿necesita una mayor capacidad de respuesta, satisfacción del cliente o una mejor centralización de los datos?
3. Por último, no descuide la fase de prueba.

La mayoría de las herramientas ofrecen una versión gratuita o de prueba, así que aprovéchela para comparar interfaces y funciones y ver si la herramienta se adapta realmente a sus necesidades. Una buena prueba es mejor que un largo resumen.

Ver todos los software Soporte al cliente

¿Y si su próximo sistema de tickets se convirtiera en su mejor colega?

Elegir un buen sistema de tickets no es sólo una cuestión de software, SLA o flujo de trabajo. Es una elección estratégica para agilizar la comunicación, reforzar la colaboración y, sobre todo, mejorar la satisfacción del cliente gracias al software posventa, por ejemplo.

Tanto si se trata de una start-up abrumada por las solicitudes como de un departamento de TI que busca una herramienta ITSM sólida, hay una solución que se adapta a su contexto. Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management, Zoho Desk... Todas tienen sus puntos fuertes, ¡así que depende de usted encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades!