Zendesk vs Intercom: LA comparativa para mejorar tu experiencia de cliente en 2025

Atención al cliente, mensajería, automatización, experiencia personalizada... Zendesk e Intercom están a la par. Estas dos plataformas líderes de atención al cliente ofrecen enfoques muy diferentes: Zendesk proporciona una estructura rigurosa para la gestión de tickets, mientras que Intercom se centra en la comunicación proactiva y conversacional.

Entonces, ¿qué software debe elegir para ofrecer un servicio de atención al cliente receptivo y multicanal que esté en sintonía con las expectativas actuales?

📌 Tanto si eres propietario de una empresa, responsable de atención al cliente o responsable de TI, esta guía te ayudará a entenderlo todo. Repasamos sus características clave, sus ventajas y limitaciones, sus opciones de precios, sus interfaces y su capacidad para integrarse en tu pila de herramientas.

El resultado es una comparación clara para que pueda tomar la decisión correcta según sus necesidades reales y el nivel de madurez de su compañía.

¿Qué es Zendesk?

Visión general de Zendesk

Zendesk es una de las soluciones de software de atención al cliente más consolidadas del mercado. Lanzada en 2007, se ha consolidado como una solución sólida para los negocios que buscan estructurar y profesionalizar sus relaciones con los clientes. ¿Cómo lo conseguimos? Mediante una rigurosa gestión de tickets, un enfoque omnicanal y potentes herramientas de gestión del rendimiento.

En términos prácticos, Zendesk permite centralizar todas las solicitudes de los clientes. Ya sea que se hagan por correo electrónico, chat, redes sociales, formularios o incluso por teléfono, se agrupan en una interfaz de agente única, clara y estructurada. A partir de ahí, tus equipos pueden responder, priorizar, automatizar y realizar un seguimiento de los intercambios sin problemas.

🎯 Zendesk es utilizado por miles de empresas en más de 160 países, incluidas referencias como Decathlon, Skyscanner, Printemps y leboncoin. Es tan adecuado para una pyme en proceso de estructurar su soporte como para una gran empresa con varias sedes. Diseñado para equipos de varios agentes, Zendesk te conquistará por su estabilidad, su rica funcionalidad, su ecosistema de integraciones (más de 1300 apps) y su capacidad para adaptarse a entornos complejos.

Características principales de Zendesk

Zendesk no se limita a "gestionar tickets". Es una plataforma completa de atención al cliente, diseñada para automatizar, centralizar y gestionar todas las interacciones con sus clientes.

Estas son las características clave que la convierten en un referente del sector:

• un sistema de tickets multicanal para centralizar las solicitudes de los clientes por correo electrónico, chat, redes sociales, centros de llamadas, formularios web, etc., con un seguimiento unificado;
• espacio de trabajo de agente unificado para que cada agente pueda acceder al historial completo del cliente, con sugerencias, macros, comentarios internos y estado en tiempo real;
• centro de ayuda y base de conocimientos para crear un área de autoservicio inteligente, integrada con chat y respuestas automatizadas;
• reglas de automatización y SLA para establecer objetivos de respuesta, priorización automática y alertas si se superan los objetivos;
• herramientas de análisis e informes personalizados para el seguimiento de la satisfacción (CSAT), el volumen de tickets y el tiempo de resolución, por canal, equipo o etiqueta;
• soporte de autoservicio y bots con Answer Bot (IA nativa), que sugiere automáticamente artículos o respuestas predictivas;
• rico marketplace (más de 1300 apps): integraciones con Salesforce, Slack, Shopify, HubSpot, WhatsApp, etc.

Zendesk es la fuerza del ticketing estructurado, combinado con potentes herramientas de soporte, informes y automatización, diseñado para empresas que quieren industrializar su servicio de atención al cliente sin sacrificar la calidad.

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Ventajas y desventajas de Zendesk

Zendesk cumple muchos requisitos para los negocios que buscan estructura, gestión precisa y rendimiento mensurable. Pero como cualquier herramienta, tiene sus puntos fuertes... y sus áreas de mejora.

✅ Empecemos por lo que la distingue:

• su plataforma probada, utilizada por miles de empresas en todo el mundo, Zendesk es un estándar de atención al cliente ;
• su excelente gestión de tickets con su sistema de tickets multicanal es claro, fiable y fácil de actualizar;
• su amplia personalización mediante vistas de agente, reglas de automatización, macros, flujos de trabajo... todo se puede personalizar para adaptarlo a sus necesidades;
• sus potentes herramientas de generación de informes: SLA, NPS, tasa de resolución, tiempo de respuesta... los datos son utilizables y visuales.
• su completo ecosistema, con más de 1300 integraciones, un centro de ayuda nativo, un bot de IA y un marketplace bien surtido.
• Su escalabilidad: Zendesk se adapta a las pymes y a las grandes cuentas por igual, con un aumento gradual.

❌ Pero también hay que tener en cuenta algunas limitaciones:

• su interfaz algo rígida: el back office es completo, pero a veces se percibe como demasiado técnico o denso para equipos pequeños ;
• su enfoque muy orientado a los tickets: ideal para flujos estructurados, pero menos fluido que herramientas como Intercom para conversaciones en tiempo real ;
• su automatización menos intuitiva: las reglas son potentes, pero puede costar acostumbrarse a configurarlas;
• precios crecientes: Zendesk es asequible para empezar, pero puede encarecerse rápidamente a medida que aumenta el número de agentes;
• su soporte técnico, a veces irregular: algunos usuarios denuncian falta de capacidad de respuesta en los tickets relacionados con la propia plataforma.

¿Qué es Intercom?

Visión general de Intercom

Intercom es el anti-Zendesk por excelencia. Mientras que Zendesk estructura los intercambios en torno al ticket, Intercom se centra en la conversación. Su promesa: ofrecer una experiencia de cliente fluida, instantánea y proactiva, a través de un chat moderno, bots inteligentes y mensajería continua, al estilo del WhatsApp corporativo.

🎯 Lanzado en 2011 en San Francisco, Intercom se ha consolidado como el referente para equipos de producto, SaaS y soporte ágil. La utilizan empresas como Atlassian, Amazon y Notion que buscan relacionarse mejor con sus clientes a través de canales conversacionales, sin caer en la rigidez del ticketing. La plataforma está dirigida a equipos de soporte, así como a equipos de marketing de productos y relaciones con los clientes, con un fuerte enfoque en tiempo real y en la experiencia del usuario. Es una herramienta de comunicación con el cliente antes que un centro de soporte.

Intercom también destaca por su IA propia (Fin), capaz de generar respuestas automáticas relevantes en lenguaje natural. Esto se combina con un sistema de campañas proactivas, perfecto para onboarding, conversión o asistencia en tiempo real.

Características principales de Intercom

Intercom es más que una simple herramienta de chat: es una plataforma de mensajería todo en uno diseñada para atraer, apoyar y ayudar a sus clientes en tiempo real, a lo largo de todo su recorrido.

Estas son las características clave que la distinguen:

• mensajería multicanal para clientes, un moderno widget de chat integrado en su sitio web, aplicación o correos electrónicos, que permite conversaciones continuas, asíncronas o en directo;
• Generative AI (Fin), que en este caso es un asistente conversacional inteligente, capaz de responder a las preguntas de los clientes en lenguaje natural, basándose en su base de conocimientos;
• Bandeja de entrada colaborativa, que es una bandeja de entrada compartida con etiquetado, asignación, notas internas, macros y una vista unificada por cliente;
• Campañas automatizadas para el envío de mensajes específicos basados en desencadenantes (conexión, inactividad, uso de una función, etc.) para la incorporación o el fomento de clientes;
• la base de conocimientos dinámica, integrada en el chat y el bot, con sugerencias automáticas de artículos en función de las preguntas formuladas;
• flujos de trabajo de asistencia visual para configurar rutas guiadas con bots, menús y formularios dinámicos;
• informes sobre las conversaciones y el compromiso, con métricas sobre el tiempo de respuesta, el rendimiento de la IA, el volumen por canal, la satisfacción, etc.

Ya lo tiene: Intercom es mucho más que un sistema de asistencia; es una plataforma conversacional diseñada para fortalecer las relaciones con los clientes, hacer que los intercambios sean más fluidos y aumentar la retención mediante una comunicación proactiva y contextualizada.

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Ventajas e inconvenientes de la interfonía

El atractivo de Intercom reside en su modernidad, su facilidad de uso y su capacidad para transformar las relaciones con los clientes en una conversación continua. Pero este enfoque, por innovador que sea, no es para todas las empresas.

✅ Lo que hace que Intercom sea irresistible para muchos equipos es :

• su experiencia de cliente ultrafluida: chat moderno, mensajes contextuales, continuidad de los intercambios, ... la interfaz está diseñada para una interacción natural ;
• su IA de alto rendimiento: el asistente Fin genera respuestas en lenguaje natural, con una comprensión detallada de las intenciones del cliente;
• su enfoque proactivo: capacidad de lanzar mensajes personalizados en función del comportamiento del usuario (onboarding, retargeting, etc.);
• su herramienta de atención y compromiso todo en uno: ideal para start-ups, SaaS o productos digitales que deseen centralizar la atención y la comunicación con el cliente;
• su diseño y UX de primera calidad: la interfaz, tanto del lado del agente como del cliente, es agradable, rápida y receptiva.

❌ Pero cuidado con los puntos de advertencia en función de su contexto:

• menos estructuración que Zendesk debido a una gestión de tickets más ligera, menos adecuada para equipos de soporte con grandes volúmenes o requisitos ITIL;
• precios opacos y costosos sin una parrilla pública clara. El coste aumenta rápidamente en función del volumen de contactos y de los módulos activados;
• menos vistas complejas para los agentes: no hay equivalente directo a colas, SLA complejos o informes por prioridad;
• menos madurez en ciertos verticales: para grandes equipos de soporte o centros de servicio multilingües, Intercom puede quedar rápidamente limitado sin complementos.

Zendesk vs Intercom: comparar características

A la hora de elegir una plataforma de atención al cliente, ciertas funciones son esenciales: gestión de tickets, chat, base de conocimientos, IA, automatización, informes, etc. Esta tabla le ofrece una visión general para comparar lo que ofrecen Zendesk e Intercom en términos concretos; sin jerga, sin bla, bla, bla.

💡 Lectura rápida:

• Zendesk destaca en gestión estructurada de tickets, SLA, integraciones empresariales y centralización multicanal.
• Intercom brilla en conversación con el cliente, compromiso proactivo, integración de IA y experiencia en tiempo real.

Centrarse en la gestión de tickets

👉 Zendesk destaca en la gestión estructurada de tickets:

• estados claros,
• colas,
• automatización,
• SLA,
• priorización...

... todo está diseñado para equipos de soporte maduros, organizados y de gran volumen. Ideal para estructurar un centro de servicios informáticos o un servicio posventa de alto tráfico.

👉 En Intercom, no hay estados, ni colas complejas: se habla, se responde. Es una lógica conversacional, muy fluida, pero que puede carecer de rigor para un seguimiento a gran escala. Perfecto para un light o soporte de producto, menos para un helpdesk organizado.

✔ Veredicto: Zendesk tiene ventaja si la estructura y el seguimiento son prioritarios.

Centrarse en la atención al cliente

👉 Con Intercom, todo está diseñado para la comodidad del usuario:

• chat receptivo,
• mensajes proactivos,
• diseño meticuloso,
• IA integrada...

Es rápido, natural, casi invisible. Los clientes no sienten que están enviando una solicitud, sino manteniendo una conversación real.

👉 Zendesk también ofrece un buen nivel de servicio: centro de ayuda, multicanal, herramientas de agente... Pero la experiencia del lado del cliente es más tradicional, a veces un poco fría o procedimental. Es un servicio sólido, pero menos atractivo.

✔ Veredicto: Intercom es la opción obvia para crear una experiencia de cliente moderna y atractiva.

Informes y análisis de enfoque

👉 Gracias a Explore, Zendesk ofrece cuadros de mando potentes y personalizables con filtros avanzados:

• SLA,
• tiempo de resolución,
• canales,
• satisfacción, etc.

Es una auténtica cabina de mando para los gestores de soporte.

👉 Intercom muestra informes sencillos y útiles (tiempo de respuesta, rendimiento de la IA, volumen, etc.), pero la vista es menos operativa. Analiza las conversaciones, no los procesos. Suficiente para un equipo de producto o marketing, limitado para una unidad de soporte avanzada.

✔ Veredicto: Zendesk sigue siendo la mejor opción para dirigir el rendimiento del soporte.

Centrarse en la IA y la automatización

👉 Intercom con su asistente Fin es todo un éxito:

• IA generativa,
• lenguaje natural,
• integración directa en el chat.

Puede manejar conversaciones enteras por sí solo, guiar a los clientes y desencadenar acciones. El resultado es un soporte 24/7 parcialmente autónomo.

👉 Zendesk ofrece Answer Bot, que recomienda artículos o respuestas basadas en palabras clave. Las automatizaciones son muy potentes (triggers, macros, vistas...), pero requieren más configuración manual.

✔ Veredicto: Intercom puntúa claramente si buscas un soporte conversacional inteligente y automatizado.

Zendesk vs Intercom : comparación de precios

💡 Para recordar:

• Zendesk ofrece una estructura de precios transparente, más adecuada para los negocios que quieren controlar su presupuesto y evolucionar gradualmente.
• Intercom, en cambio, tiene una estructura de precios más imprecisa y dinámica, basada en el uso (número de contactos, módulos activados, funciones de IA), lo que puede encarecerlo a medio plazo -sobre todo para equipos en crecimiento-.

Zendesk vs Intercom: ¿qué interfaz es más intuitiva?

💡 Para recordar

• Intercom gana en experiencia conversacional, movilidad y accesibilidad. Perfecto para equipos que buscan fluidez y rapidez.
• Zendesk, más estructurado, ofrece una interfaz potente pero requiere más aprendizaje. Ideal si gestiona grandes volúmenes con procesos de TI bien definidos.

Zendesk vs Intercom: comparar integraciones

Cuanto mejor se integra una herramienta con su pila, más central se vuelve en su ecosistema. CRM, comercio electrónico, marketing, analítica, colaboración... la riqueza del catálogo de integraciones, la facilidad de implementación y las posibilidades de automatización son criterios clave.

👉 Número de integraciones disponibles:

• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
  Más de 1.300 integraciones disponibles a través de Zendesk Marketplace. Conexiones nativas con Salesforce, HubSpot, Shopify, Slack, WhatsApp, Microsoft Teams, Trello, Zoom, Aircall... Zendesk se adapta a casi cualquier arquitectura.
• Intercom: ⭐⭐⭐⭐☆
  Más de 400 integraciones disponibles en la App Store de Intercom. Fuertes conexiones con herramientas SaaS clave (Notion, Stripe, Salesforce, Segment, Zapier...), pero un ecosistema más joven y menos completo que Zendesk.

👉 Facilidad de configuración:

• Zendesk: ⭐⭐⭐☆☆☆.
  Las integraciones son potentes pero a veces técnicas de configurar, especialmente cuando necesitan interactuar con flujos de trabajo personalizados. Algunas requieren la intervención de un administrador o integrador.
• Intercom: ⭐⭐⭐⭐☆
  En general, la configuración es rápida, fluida y está bien documentada. La lógica "plug & play" está bien pensada, con disparadores sencillos y una interfaz intuitiva.

👉 Personalización y automatización:

• Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
  Las integraciones pueden vincularse a automatizaciones complejas: reglas de activación, SLA condicionales, alertas cruzadas, etc. Muy potente en un entorno estructurado.
• Intercom: ⭐⭐⭐⭐☆
  Las integraciones pueden desencadenar acciones en cascada en conversaciones, campañas o bots. El vínculo con la automatización es nativo, aunque no tan profundo como Zendesk para casos de uso avanzados de TI.

💡 Conclusión:

• Zendesk se lleva la palma en cantidad y profundidad de integraciones, ideal para entornos técnicos o con muchas herramientas.
• Intercom, por su parte, seduce por su facilidad de implementación y su lógica conversacional fluida, perfecta para equipos ágiles y de producto.

¿Cuándo elegir Zendesk o Intercom?

No es necesario elegir "la mejor herramienta" en términos absolutos. Debe elegir la que se adapte a su forma de trabajar, su nivel de madurez de soporte y sus objetivos comerciales.

Ejemplos de casos de uso de Zendesk

Zendesk es la solución ideal si busca estructurar su soporte en un entorno exigente o de rápido crecimiento. He aquí algunas situaciones en las que Zendesk sería la mejor opción:

• Su servicio de atención al cliente está estructurado en equipos, con roles, SLA, prioridades y procesos definidos;
• gestiona un gran volumen de tickets, a través de varios canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc.)
• necesita informes precisos para supervisar el rendimiento de sus agentes y justificar sus KPI;
• trabaja en un sector en el que la trazabilidad y una gestión similar a ITIL son esenciales (B2B SaaS, comercio electrónico, servicio público, etc.);
• ya utiliza herramientas empresariales (CRM, ERP, helpdesk, etc.) y necesita una integración sólida.

Zendesk se recomienda para las empresas que desean un soporte industrializado, gestionado, multicanal y escalable.

🗣️Témoignage cliente :

Tenemos una población joven trabajando en la industria musical, así que tenemos que evolucionar con ellos, y creo que adoptar la IA es probablemente la mejor decisión que hemos tomado en mucho tiempo.

María de la Plaza, Directrice des opérations de la communauté - SoundCloud

Ejemplos de casos de uso de Intercom

Intercom brilla cuando se trata de agilizar la interacción con el cliente, tanto si se trata de productos como de startups. He aquí algunos ejemplos de situaciones profesionales en las que Intercom puede optimizar la experiencia de sus clientes:

• es una startup SaaS de rápido crecimiento o una scale-up con un sólido producto digital ;
• desea personalizar la incorporación, enviar mensajes proactivos y crear una relación continua con sus usuarios;
• sus prioridades son la experiencia del cliente en tiempo real, la rapidez de respuesta y la fluidez;
• sus equipos de producto, soporte y marketing trabajan juntos para captar, convertir y asistir desde la misma herramienta;
• necesita un asistente de IA de alto rendimiento capaz de responder automáticamente a las solicitudes más comunes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Intercom es perfecto para las empresas que desean una asistencia conversacional, inteligente y centrada en el usuario sin sacrificar la velocidad.

🗣️ Testimonio de un cliente :

Si está indeciso sobre si crear su propia solución de IA o comprar una, como empresa en crecimiento en un sector complejo, mi consejo sería comprar, y concretamente comprar Fin. Intercom combina una IA segura, fiable y vanguardista desarrollada por Anthropic con décadas de experiencia en atención al cliente y un enfoque AI-first. Esto significa que puede desplegar una solución de vanguardia en días o semanas en lugar de meses, con la confianza de que su marca y sus usuarios están en buenas manos.

Emily Lampert, responsable du support produit, et Isabel Larrow, responsable des opérations de support produit, chez Anthropic

Zendesk o Intercom, ¿qué herramienta elegir para su servicio de atención al cliente?

La elección entre Zendesk e Intercom no depende de una simple comparación de características, sino de tu forma de gestionar las relaciones con los clientes.

👉 Si lo que buscas es estructurar tu soporte, gestionar un alto volumen de tickets, centralizar canales y medir tu rendimiento al detalle, Zendesk es la solución más adecuada. Es la herramienta para equipos orientados a procesos, con una visión de soporte robusta e industrial.

👉 Si priorizas la interacción fluida, la automatización proactiva, el onboarding de clientes o tienes una lógica de producto/marketing integrada con el soporte, Intercom te dará la máxima capacidad de respuesta, personalización y simplicidad. Una elección estratégica para equipos ágiles, SaaS u orientados a la experiencia.

Preguntas frecuentes sobre Zendesk vs Intercom

¿Cuál es la principal diferencia entre Zendesk e Intercom?

Zendesk estructura la atención al cliente en torno a la gestión de tickets multicanal con un sólido sistema de SLA, mientras que Intercom ofrece una experiencia conversacional fluida centrada en el chat, la IA y la participación del cliente en tiempo real.

¿Es el software de gestión de tickets de Intercom como Zendesk?

No del todo. Intercom gestiona las conversaciones con los clientes, pero su lógica es menos estructurada que la de Zendesk. Es más adecuado para equipos ágiles que para entornos con un gran volumen de tickets.

Zendesk o Intercom: ¿cuál es más fácil de usar?

Intercom suele considerarse más intuitivo y rápido de aprender, gracias sobre todo a su interfaz fluida y moderna. Zendesk requiere un poco más de configuración, pero ofrece una estructura más potente a largo plazo.

¿Qué herramienta ofrece la mejor IA?

Intercom incorpora Fin, una IA generativa avanzada capaz de gestionar conversaciones enteras sin un agente humano. Zendesk, por su parte, ofrece Answer Bot, una herramienta más básica basada en sugerir artículos.

¿Se pueden usar Zendesk e Intercom juntos?

Sí, algunas empresas los combinan: Zendesk para la gestión estructurada de tickets, e Intercom para el chat en vivo y la mensajería proactiva. Pero esto implica costes y coordinación técnica.

¿Qué herramienta es la más adecuada para las pymes?

Para una PYME orientada a SaaS o a productos: Intercom.
Para pymes con soporte estructurado, procesos de TI o multicanal: Zendesk.