10 consejos esenciales para mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente

A menudo descuidado o minimizado, el servicio de atención al cliente desempeña un papel vital en una empresa.

Actúa como intermediario, en contacto directo con los clientes, al tiempo que representa a la empresa. Por eso, disponer de un servicio de atención al cliente eficaz y de calidad es una baza esencial para atraer, satisfacer y fidelizar a sus clientes. También es una poderosa palanca para diferenciarse de la competencia.

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Volvamos a los fundamentos de la atención al cliente

Qué es la calidad del cliente?

En términos prácticos, la calidad del cliente se refiere a la capacidad de una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes de manera eficaz y satisfactoria.

Se demuestra mediante interacciones positivas en cada etapa del recorrido del cliente, desde el contacto inicial hasta la posventa.

💡 Un servicio de atención al cliente de calidad implica respuestas rápidas y personalizadas y soluciones adaptadas a los problemas de los clientes, contribuyendo así a su satisfacción y fidelidad.

Cuál es la función de un servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente actúa como intermediario entre los clientes y la empresa. Más que responder a las expectativas de los clientes, debe superarlas.

1. Su papel es responder a las necesidades y peticiones de los clientes en los distintos momentos del proceso de compra (antes, durante y después).
2. Su objetivo es satisfacer al consumidor y ofrecerle una experiencia de calidad.

Incluso en la era digital, el servicio de atención al cliente sigue siendo un asunto humano, porque se basa sobre todo en intercambios e interacciones. Por tanto, es imposible de automatizar (¡al menos no del todo!).

¿Cuáles son los 4 retos de la calidad del servicio al cliente?

1. Fidelizar a los clientes

Para que su empresa sobreviva y sea sostenible, necesita... ¡clientes!

Y para que los consumidores permanezcan fieles a sus productos o servicios, necesitan estar :

• estar satisfechos con lo que usted ofrece ;
• tener una experiencia positiva con su empresa o marca.

El servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en estos dos aspectos. Puede intervenir a distintos niveles en función de la actividad de la empresa, la estrategia de clientela y las expectativas de los consumidores.

Algunas entidades sólo gestionan la relación con el cliente antes de la compra (información sobre el producto, consultas diversas, toma de pedidos, etc.). Otras se encargan de la posventa y pueden incluso tener una función de asistencia (es el caso del soporte técnico).

2. Evolución de las expectativas de los clientes

Las expectativas de los clientes han cambiado considerablemente en los últimos años. Han dado lugar a un nuevo concepto: la experiencia.

Más allá del precio, de una cierta calidad o incluso de una imagen de marca, los consumidores esperan no sólo productos o servicios que respondan a sus necesidades, sino también una experiencia de calidad. Y esto es aún más alcanzable para ellos dada la amplia y diversa gama de productos y servicios que se ofrecen hoy en día.

👎 Si un comprador tiene una mala experiencia y el servicio de atención al cliente no ha cumplido sus expectativas, prefiere irse a otro sitio, aunque el producto le convenga. Y las cifras lo demuestran. Según un estudio de PWC, el 32% de los clientes cambia de marca si ha tenido una sola mala experiencia con ella.

3. Captar y retener a los clientes

Un servicio de atención al cliente de calidad ayuda a

• atraer a los clientes potenciales antes de que compren ;
• retenerlos después de la venta.

Un servicio de atención al cliente receptivo y bien informado responde rápidamente a las preguntas de los clientes, les ofrece asesoramiento personalizado y les orienta en su decisión de compra.

👉 Por ejemplo, un cliente indeciso sobre la compra de un producto estará más tranquilo si recibe respuestas claras y precisas sobre las características del producto, las condiciones de entrega y las políticas de devolución.

Después de la compra, el servicio de atención al cliente desempeña un papel crucial en la fidelización del cliente. Al gestionar las reclamaciones con eficacia y resolver los problemas con rapidez, aumenta la satisfacción del cliente.

👉 Por ejemplo, un cliente que tiene un problema con un producto y obtiene una solución rápida y adecuada estará más dispuesto a renovar su compra y recomendar la empresa a amigos y familiares. Además, un seguimiento atento y respuestas personalizadas demuestran a los clientes que se les valora, lo que fomenta su compromiso a largo plazo.

4. Imagen de la empresa

Por último, es importante recordar que el servicio de atención al cliente representa a la empresa, ya sea en forma de centro de llamadas, soporte técnico, chat en línea o servicio posventa.

Para el consumidor, que muy a menudo sólo dispone de este canal para comunicarse o intercambiar opiniones con la empresa, es la empresa. Por tanto, si la sucursal no es óptima o no responde a las expectativas del cliente, es la imagen de la empresa la que se ve afectada.

¿Cuáles son las cualidades de un buen servicio de atención al cliente?

Un pequeño número de cualidades son necesarias para garantizar una interacción positiva y, en última instancia, aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes:

• conocimiento del cliente: comprender sus necesidades y preferencias para ofrecer soluciones personalizadas.
• Conocimiento de la empresa: conocer perfectamente los productos, servicios y valores de la empresa para dar respuestas precisas y pertinentes.
• Escucha activa: saber escuchar a los clientes para comprender plenamente sus problemas y expectativas.
• Capacidad de reacción: responder con rapidez y eficacia a las peticiones y problemas de los clientes.
• Empatía: ponerse en el lugar del cliente para comprender y satisfacer mejor sus necesidades.
• Adaptabilidad: gestionar varios canales de comunicación y adaptarse a distintas situaciones.

¿Cuáles son las 5 habilidades esenciales para una atención al cliente de calidad?

Un oído atento y un discurso bien afinado son un buen comienzo. Pero no bastan. Un servicio de atención al cliente de calidad es un equipo que combina conocimientos técnicos, habilidades interpersonales... y un poco de ingenio cuando es necesario.

Sin embargo, ciertas habilidades son esenciales si quieres que tu servicio de atención al cliente brille en el día a día.

👉 Excelente comunicación
Hablar, escribir, explicar, tranquilizar. Un buen asesor necesita hacer malabares con las palabras como un equilibrista. Y sin caerse. Nada de jerga incomprensible ni frases farragosas. Hay que ir directo al grano, con claridad y precisión.

👉 Buena gestión de las prioridades
Un pico de reclamaciones, una urgencia que atender, un cliente al que devolver la llamada... El día a día de un servicio de atención al cliente suele ser una jungla. Hay que saber identificar lo que no puede esperar (y lo que puede esperar un poco más), y esa es una habilidad muy valiosa.

👉 Un verdadero sentido de la diplomacia
Tratar con un cliente enfadado sin perder la calma es todo un arte. No se trata de dar la razón a todo el mundo, sino de aplacar las tensiones con tacto y respeto.

Dominio de las herramientas digitales
Chat, CRM, bases de datos, tickets, redes sociales... Estas herramientas son parte integral del trabajo. Un buen asesor tiene que saber utilizarlas con agilidad, sin perder el hilo de la conversación.

👉 Una cultura del feedback
Escuchar el feedback, aprender de él, mejorar continuamente: la humildad y las ganas de progresar marcan la diferencia. Porque un servicio de atención al cliente anquilosado es un servicio de atención al cliente estancado.

10 consejos para crear un servicio de atención al cliente de calidad o mejorar el existente

¿Recibe poca información de sus asesores de atención al cliente? ¿Quiere crear un nuevo departamento o contratar a nuevos empleados?

Aquí tienes las características esenciales de un servicio de atención al cliente de calidad 👉

Consejo 1: Conozca a sus clientes

Para que los servicios de atención al cliente puedan responder con precisión a los clientes y ofrecerles una solución personalizada y adaptada, deben conocer bien a sus clientes. Y para ello, no hay nada más eficaz que un fichero de clientes completo y actualizado.

Tener acceso a todos los pedidos del cliente, a sus productos favoritos y a sus intercambios con el servicio posventa es una verdadera ventaja para el servicio de atención al cliente, que puede así actuar de forma personalizada y orientar sus propuestas.

Por tanto, es fundamental enriquecer periódicamente el fichero de clientes. Los asesores también deben utilizarlo en sus comunicaciones.

Consejo 2: conocer la empresa

Dar al equipo de atención al cliente un documento con respuestas estándar que tienen que repetir una y otra vez es un error frecuente y perjudicial.

Es mucho más productivo contar con asesores implicados que conozcan la empresa, su experiencia, su catálogo de productos o servicios, sus valores... para que puedan ofrecer a los clientes una respuesta cualitativa, en lugar de formateada.

Consejo 3: Escuchar a los clientes

Para dar una respuesta adecuada lo antes posible, el servicio de atención al cliente debe saber escuchar al comprador. Se trata de una etapa crucial para identificar el problema y aportar una solución.

No se trata, por ejemplo, de ofrecer sistemáticamente un vale a un cliente que no ha recibido su pedido. Decepcionado por no haber recibido su producto o servicio, es poco probable que repita la experiencia y haga otro pedido.

Este mismo cliente puede desear

• anular su pedido y ser reembolsado
• recibir su pedido lo antes posible (lo que requiere volver a enviar otro paquete);
• obtener un producto de sustitución equivalente, si el que pidió está agotado o ya no está disponible;
• simplemente hacer un cambio (color, talla, dirección de entrega, etc.).

Para saber qué respuesta dar, hay que escuchar atentamente al cliente para saber qué quiere.

Consejo 4: Admita sus errores

Una entrega tardía, un producto roto, un error de precio o un descuento no tenido en cuenta... ¡Sucede! Ninguna empresa es inmune a estos peligros internos o externos.

Decir que la culpa es de un tercero (transportista, fabricante, preparador, etc.) o, peor aún, del propio cliente, puede ahuyentar al comprador. El consumidor ha pagado por tener un producto o servicio y los porqués, cómos, por quién, etc. no le interesan.

💡 Es mejor mantener la imparcialidad reconociendo que ha habido un error y ofreciendo, por ejemplo, un gesto comercial (devolución de otro producto, un vale, etc.).

Una vez escuchado y satisfecho, el cliente

Consejo 5: Proponer una solución

Este punto ya se ha tratado en los consejos anteriores, porque se deriva del conocimiento del cliente y de la comprensión de sus necesidades.

Sin embargo, como se encuentra en el corazón de las relaciones con los clientes y es una de las principales tareas del servicio de atención al cliente, es importante volver sobre él.

👉 Un servicio de atención al cliente de calidad debe ser capaz de ofrecer una solución personalizada y a medida. No se puede decir simplemente que el pedido se ha perdido, que el producto está agotado o que no se ha realizado el cambio de dirección.

Los clientes esperan una respuesta concreta, precisa y bastante favorable a su problema.

✅ Consejo: lo ideal es elaborar de antemano un inventario de las distintas respuestas posibles, de modo que llegado el momento se pueda reaccionar rápidamente para ofrecer una solución adecuada. El cliente tendrá la sensación de que la empresa le escucha y hace todo lo posible por satisfacerle.

Consejo 6: Sea receptivo

Comunicación, información, consumo, transporte... la capacidad de respuesta es esencial hoy en día. Por eso, cuando los consumidores se ponen en contacto con un servicio de atención al cliente, esperan una respuesta rápida y eficaz.

Esto no significa precipitarse para satisfacer al cliente inmediatamente, pero es crucial reaccionar con la suficiente rapidez con un intercambio inicial que indique que la empresa ha escuchado su petición y se pondrá en contacto con él lo antes posible:

• proponer una solución;
• para proporcionar la información que falta
• o para saber más sobre su experiencia (número de seguimiento del paquete, intercambios con el servicio posventa, etc.).

El tiempo de respuesta varía considerablemente en función del canal de comunicación utilizado por el cliente. Pueden entender que la interfaz de atención al cliente puede tardar 24 o 48 horas en responder a un correo electrónico (teniendo en cuenta el horario laboral). Pero en el mundo hiperconectado de hoy en día, les sorprenderá bastante no recibir respuesta en menos de una hora a un mensaje enviado en las redes sociales.

Consejo 7: Apoye al cliente

No siempre se trata de retrasos en la entrega o de paquetes dañados. A veces, un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente para informarse sobre la composición de un producto, porque no puede hacer un pedido en el sitio web o porque quiere cambiar su pedido.

El servicio de atención al cliente tiene que ser capaz de apoyarles durante todo el proceso de compra y la experiencia del cliente. Debe hacer que sean fluidos y agradables.

Consejo 8: Mida la satisfacción del cliente

Para saber si su servicio de atención al cliente es eficaz y de calidad, puede realizar encuestas periódicas a sus clientes o animarles a que dejen su opinión.

Esto le permitirá mejorar su servicio de atención al cliente ajustando sus competencias.

Consejo nº 9: Sea proactivo

No todos los clientes están dispuestos a participar en encuestas y opiniones. Por eso, para mejorar la experiencia de tus consumidores sobre tus productos, tu empresa y tu servicio de atención al cliente, ¡tienes que ser proactivo!

Piensa, por ejemplo, en crear cuentas en redes sociales y diversificar tus canales de comunicación. Así, cada cliente podrá utilizar el medio que prefiera para ponerse en contacto contigo, hablar de ti, describir su experiencia, etc.

Todos estos datos y comentarios te permitirán ajustar tus actividades (incluido el servicio de atención al cliente) y optimizar la experiencia del cliente.

Consejo 10: Forme a su equipo de atención al cliente

Es importante que todos los empleados tengan las mismas habilidades y conocimientos para que puedan hablar a los clientes con una sola voz.

Algunas habilidades pueden desarrollarse y mejorarse, como la empatía, la paciencia y la adaptabilidad. Si forma a sus nuevos reclutas de la misma manera que a sus asesores actuales, tendrá un servicio de atención al cliente coherente y eficaz.

Es bueno saberlo:

Por supuesto, puedes formar a un equipo para perfeccionar sus habilidades... pero para trabajar en un departamento de atención al cliente y prosperar en él, también es preferible tener ciertas predisposiciones. ☝️

Así que si estás pensando en contratar personal, aquí tienes las 6 cualidades esenciales de un empleado de atención al cliente :

1. Entusiasmo 😃: hablar con alguien positivo y agradable siempre es más interesante que hablar con alguien malhumorado o negativo. El cliente se vuelve más abierto y receptivo. También se llevan una buena impresión de la empresa.
2. Habilidades comunicativas 📞: saber redactar un mensaje escrito claro y sin faltas de ortografía, desenvolverse con soltura al teléfono, expresarse con claridad sin recurrir al lenguaje coloquial... El candidato debe ser un buen comunicador.
3. Saber gestionar el estrés 😡: el servicio de atención al cliente suele ser el mostrador de reclamaciones (pocos consumidores llaman o envían un correo electrónico para decir que están satisfechos con un producto o servicio). Por tanto, los empleados se enfrentan directamente a clientes molestos. También pueden tener que lidiar con una afluencia de clientes insatisfechos (por teléfono, en chats y en bandejas de entrada de correo electrónico). Por tanto, es esencial saber controlar el propio estrés y calmar el de los clientes.
4. Empatía: los empleados deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente, o al menos comprender su situación y sus expectativas.
5. Paciencia 😐: saber escuchar las quejas de un cliente descontento sin inmutarse, tener que repetir las mismas cosas varias veces... El representante de atención al cliente debe ser paciente y zen.
6. Adaptabilidad: a menudo tienen que gestionar varios canales (teléfono, chat, redes sociales, correo electrónico, etc.) al mismo tiempo. Por lo tanto, el empleado debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse rápidamente a estos diferentes medios de comunicación.

Qué herramientas se necesitan para una atención al cliente de calidad?

💡 Existen muchas herramientas para enviar mensajes automáticos o configurar un chatbot que pueda responder al instante a problemas generales o recurrentes.

Puedes apoyarte en ellas para iniciar un proceso de intercambios con el servicio de atención al cliente y filtrar las solicitudes.

👉 Determinadas preguntas (por ejemplo, "¿Dónde está mi paquete? "¿Por qué no he recibido un correo electrónico de confirmación? ") pueden resolverse de forma muy sencilla mediante un procedimiento establecido de antemano y explicado al cliente.

Al mismo tiempo, puede confiar en los programas informáticos de atención al cliente. Estas herramientas de gestión permiten seguir y gestionar las solicitudes e incidencias comunicadas al servicio de atención al cliente o al soporte técnico.

Ofrecen una amplia gama de funciones, entre ellas

• centralizar y gestionar las solicitudes de los clientes procedentes de distintos canales (chat, correo electrónico, teléfono, etc.) ;
• asignar y reenviar las solicitudes a la persona adecuada;
• una base de conocimientos;
• análisis e informes sobre las actividades de atención al cliente.

⚒️ Por ejemplo, con la plataforma multicanal Service Cloud de Salesforce, obtendrá una visión de 360° de todas las interacciones con sus clientes. A continuación, cada solicitud se contextualiza, con el objetivo de proporcionar la respuesta más personalizada. Gracias a las funcionalidades Workflow y Approvals, sus procesos pueden automatizarse al máximo, para una mayor capacidad de respuesta. Por último, puede crear bases de conocimiento, preguntas frecuentes y áreas de clientes, para que los consumidores puedan encontrar de forma rápida e independiente la solución adecuada a su problema.

☝️ Y si Service Cloud no funciona para usted, ¡no se preocupe! Existen muchas y variadas herramientas de atención al cliente. Seguro que encuentras una que se adapte a tus necesidades, a tu entorno y a tu presupuesto. Para ayudarte, aquí tienes un resumen de otras 4 herramientas.

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Calidad del servicio al cliente: ¡en pocas palabras!

Un servicio de atención al cliente de calidad es vital para la salud y la supervivencia a largo plazo de una empresa.

Para crear o potenciar el suyo propio, puede actuar sobre diversas palancas (formación, conocimiento de la empresa, diversificación de las herramientas de comunicación, etc.) y dar prioridad a determinadas actitudes como la escucha de los clientes, la empatía, la paciencia y la capacidad de reacción.

También puedes utilizar programas informáticos especializados para facilitar la gestión de las solicitudes de tus clientes y hacer un seguimiento preciso de las mismas.