Automatización de la atención al cliente, o cómo utilizar la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente

En la familia de los avances tecnológicos que permiten a las empresas ampliar su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, yo pediría la automatización del servicio de atención al cliente.

¿En qué consiste? ¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes para la empresa y sus clientes? ¿Cómo pueden automatizarse los procesos y qué herramientas deben utilizarse? Appvizer responde a todas sus preguntas en esta completa guía.

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¿Qué es la atención al cliente automatizada?

La atención al cliente automatizada permite a sus clientes resolver sus problemas sin tener que pedir ayuda a una persona real. En otras palabras, automatizar la atención al cliente significa utilizar herramientas específicas para optimizar los procesos externos e internos con el fin de facilitar y agilizar la resolución de los problemas de los clientes.

Al reducir el número de interacciones entre los clientes y el personal de la empresa, la atención al cliente automatizada mejora la calidad del servicio.

Las 8 ventajas de la automatización de la atención al cliente

Desarrollar una gestión automatizada de las solicitudes de los clientes es muy beneficioso tanto para la empresa como para el cliente. ¿Cuáles son las principales ventajas de la asistencia al cliente automatizada?

1) Disponibilidad continua de la asistencia

La primera ventaja de los sistemas de asistencia automatizados es que están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Capaces de gestionar tareas sencillas y repetitivas, estas herramientas aligeran la carga de trabajo de los empleados, que pueden dedicarse a misiones más importantes y complejas.

💡 Una herramienta esencial para la atención al cliente automatizada, los chatbots responden a las preguntas de los clientes en cualquier momento del día o de la noche, al instante.

2) Más rapidez y eficacia

Como sabes, una empresa que aspira a la plena satisfacción de sus clientes tiene todo el interés en tratar sus problemas e inquietudes con rapidez y eficacia. Sea cual sea el sector de actividad, un tiempo de respuesta largo incita a los clientes a dirigirse a empresas de la competencia.

La eficacia es igual de importante para la satisfacción del cliente. Es más probable que los clientes depositen su confianza en un proveedor capaz de ofrecer soluciones pertinentes.

El servicio automatizado de atención al cliente está siempre disponible y responde en todo momento. No solo reduce los tiempos de espera, sino que también ofrece una asistencia constante. 🙌

3) Reducción de costes

Cuantas menos interacciones se produzcan entre los clientes y el personal de la empresa, menores serán los costes asociados al servicio de atención al cliente. En lugar de crear puestos o sustituir empleados para gestionar el número cada vez mayor de solicitudes, puede aprovechar las herramientas de automatización capaces de atender las preocupaciones de los clientes.

Liberados de tareas tediosas, sus empleados pueden concentrarse en los encargos urgentes o de gran valor añadido para sus clientes. En cuanto se liberan, su productividad se multiplica por diez.

4) Procesos simplificados

Los clientes de una misma empresa tienen expectativas diferentes. Aunque todos quieren poder comunicarse fácilmente con la empresa, no utilizan los mismos canales de comunicación. Algunos prefieren el correo electrónico, otros las llamadas telefónicas y otros las redes sociales.

Algunos clientes no utilizan uno, sino varios canales diferentes. Para que sus clientes estén plenamente satisfechos, debe permitirles pasar de uno a otro con facilidad, es decir, sin tener que reformular su petición cada vez que hagan un cambio.

Se trata de un requisito difícil para un sistema tradicional de atención al cliente. Significa que las distintas antenas tienen que estar en comunicación constante para garantizar el seguimiento en tiempo real.

👉Los servicios automatizados de atención al cliente están especialmente diseñados para desplegarse en múltiples canales. Integradas con su CRM, estas herramientas procesan toda la información vinculada a las interacciones con los clientes para ofrecer una visión global y un seguimiento continuo.

Como resultado, los clientes tienen acceso a un proceso de gestión de consultas fácil, rápido y eficaz.

5) Clientes empoderados

Los clientes tienden a resolver sus problemas por sí mismos. Gracias a la atención al cliente automatizada, no tienen que buscar ayuda humana. Además de eliminar al intermediario, pueden iniciar el proceso cuando lo deseen.

Libres para resolver sus problemas a su propio ritmo, los clientes sienten que ahorran tiempo. El proceso les parece sencillo y adecuado.

6) Mejoras continuas

Las herramientas digitales evolucionan en función de las necesidades de las empresas. Es bueno que las empresas se esfuercen constantemente por mejorar su servicio al cliente. Como hemos mencionado antes, la capacidad de satisfacer las expectativas de los clientes es una gran ventaja competitiva.

👉 Con un software escalable, puedes estar seguro de optimizar la velocidad, la eficiencia y la coherencia de tu servicio de atención al cliente automatizado.

7) Menos errores

Si el error es humano, no tiene nada que ver con las soluciones de automatización del servicio de atención al cliente. Sin estas herramientas, el personal del servicio de asistencia tiene que comunicarse constantemente para transmitir la información del cliente. Un simple dato que falte puede dar lugar a un error. En el mejor de los casos, el cliente se ve obligado a repetir información que ya ha transmitido.

👉Con la atención al cliente automatizada, estos peligros desaparecen. Se recopila toda la información, incluido el historial de intercambios, para garantizar que las solicitudes de los clientes se tratan con rapidez y eficacia.

8) Una experiencia del cliente optimizada

Todas las ventajas que ofrece la automatización de la atención al cliente tienden a mejorar la satisfacción del cliente. Con una asistencia en tiempo real que ofrece respuestas y soluciones rápidas, coherentes y eficaces, la experiencia del cliente se optimiza considerablemente.

Para la empresa, estas mejoras se traducen en mejores tasas de adquisición y retención.

¿Y los inconvenientes?

Aunque la tecnología no comete errores, no es perfecta. Es innegable: las soluciones de automatización de la atención al cliente están revolucionando el servicio de atención al cliente. Sin embargo, hay que tener en cuenta algunos inconvenientes.

Dificultades para resolver problemas complejos

Un servicio de atención al cliente eficaz resuelve todo tipo de problemas. En el lado negativo, algunos están fuera del alcance de las soluciones de automatización de la atención al cliente.

Es el caso cuando las solicitudes requieren conocimientos demasiado exhaustivos o cuando se refieren a cuestiones espinosas de facturación. En estas situaciones, la solución de automatización debe permitir a los clientes hablar con alguien que pueda resolver su problema. Si no permite este contacto, los clientes quedarán insatisfechos.

✋Los chatbots no resuelven los conflictos tan fácilmente como los humanos. Por lo tanto, para tratar una solicitud de un cliente insatisfecho, es mejor proponer un intercambio con una persona real.

La falta de interacción humana

Hemos visto antes que algunos clientes quieren tratar sus problemas de forma autónoma recurriendo a los servicios receptivos de un chatbot. Pero muchos prefieren hablar con humanos. Es un hecho, los robots no pueden responder a todas las preguntas.

💡 Así que cuando se trata de un servicio de atención al cliente eficaz, no debemos confiar únicamente en la inteligencia artificial. Consideremos también el hecho de que algunos clientes se sienten frustrados ante la idea de no tener acceso a la interacción humana.

Soluciones incompletas

La configuración de su solución de automatización de la atención al cliente depende de usted. Por tanto, su rendimiento depende de su capacidad para poner en marcha todo el proceso. Aunque destaque en la configuración, no podrá ignorar las solicitudes de interacción humana, por ejemplo.

Del mismo modo, una base de conocimientos desarrollada para responder a las preguntas formuladas a través de un chatbot accesible en su sitio web no le exime de atender las solicitudes por correo electrónico.

¿Una barrera entre la empresa y sus clientes?

Antes hablábamos de bases de conocimiento incompletas y de la necesidad de intervención humana para resolver ciertas cuestiones. Si los chatbots impiden a los clientes interactuar con personas reales, se rompe el contacto entre la empresa y sus clientes. Frustrados, los clientes no están dispuestos a forjar vínculos con la empresa. No puede crearse un clima de confianza y las posibilidades de fidelizar a los clientes se reducen considerablemente.

Ejemplos de atención al cliente automatizada

La automatización de la atención al cliente se basa en la utilización de múltiples herramientas para optimizar los procesos. He aquí las principales.

Chatbots

Herramienta clave de la atención al cliente automatizada, los chatbots son perfectos para responder a las consultas habituales de los clientes. Capaz de resolver problemas convencionales, este robot guía a quienes llaman hacia una solución eficaz.

👉El rendimiento del chatbot depende de tu capacidad para programar sus respuestas.

Correo electrónico

Como parte de una estrategia de marketing digital, el servicio de atención al cliente incluye el envío automático de correos electrónicos a los clientes. Estos siguen las compras recientes. Su contenido puede incluir comentarios sobre la satisfacción o información sobre cómo utilizar el producto adquirido.

Chats en directo

Los chats en directo ponen en contacto a los clientes con los agentes del servicio de atención al cliente. Al tratarse de una conexión directa y en tiempo real, los internautas no tienen que esperar al teléfono. Pueden estar seguros de obtener una respuesta lo antes posible y contar con conocimientos reales para resolver sus problemas.

Preguntas frecuentes y bases de conocimientos

Estas herramientas de autoservicio son muy útiles para los clientes que buscan información general sobre los productos y servicios de una empresa o sobre la propia empresa. Cuando se trata de preguntas específicas, ahorran tiempo navegando por estas bases de datos estructuradas de forma independiente.

Flujos de trabajo

La automatización del servicio de atención al cliente no se limita a gestionar las interacciones entre los clientes y el servicio dedicado a ellos. Se pueden utilizar herramientas específicas para automatizar los flujos de trabajo con el fin de aumentar la eficacia y fomentar la cooperación dentro del departamento de atención al cliente.

Con las tareas repetitivas automatizadas, el personal puede centrarse en resolver problemas complejos. Al mismo tiempo, la solución de automatización permite a un empleado continuar donde lo dejó su colega y acceder al historial completo de datos e interacciones relacionadas con la solicitud del cliente en cuestión.

6 buenas prácticas para automatizar con éxito la atención al cliente

Para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, debe tener mucho cuidado a la hora de configurar su solución de automatización de la atención al cliente. Estas son algunas de las mejores prácticas que debe adoptar para mejorar la experiencia del cliente en su empresa.

Buena práctica nº 1: Ofrezca opciones de autoservicio

Recuerde que las preguntas frecuentes y las bases de conocimientos ofrecen opciones de autoservicio muy útiles para los clientes. Los clientes pueden encontrar respuestas rápidamente, mientras que el personal de atención al cliente puede centrarse en resolver problemas más complejos.

✋Tenga cuidado, el desarrollo de estas minas de información requiere un análisis previo para definir las preguntas y problemas más comunes.

Buena práctica nº 2: Facilitar el acceso a contactos humanos

Para satisfacer todas las expectativas de tus clientes, no debes conformarte con un chatbot para gestionar las solicitudes. Una persona humana debe estar disponible para gestionar situaciones complejas. 👤

Si no permites este contacto directo, los clientes se verán obligados a hacer su solicitud por correo electrónico o buzón de voz. Obligados a esperar, seguramente se verán tentados a contactar con tus competidores.

Buena práctica nº 3: Incorporar el chat en directo

El chat en directo es esencial para que los clientes puedan ponerse en contacto con los representantes de atención al cliente en tiempo real. Los clientes prefieren esta herramienta a los chatbots porque confían más en los humanos para encontrar soluciones.

💡 En tu sitio web, el chat en vivo también es útil para analizar los intercambios e identificar las preguntas más comunes. Sin estas observaciones, es imposible mejorar la forma de tratar las consultas de los clientes.

Buena práctica nº 4: elabora respuestas predefinidas

Multiplique por diez la eficacia de sus procesos de atención al cliente con respuestas predefinidas. Los empleados pueden utilizarlas durante los chats en directo para ahorrar tiempo en la resolución de problemas. ¡Ahorrar tiempo significa aumentar la productividad y mejorar la experiencia del cliente!

👉Siempre con el objetivo de satisfacer las expectativas del cliente, asegúrate de proporcionar respuestas personalizadas para añadir una dimensión humana que será muy apreciada.

Buena práctica nº 5: Recopilar las opiniones de los clientes

Solicite la opinión de sus clientes para evaluar el rendimiento de su solución de automatización. Después de procesar una solicitud, incluya una pregunta para que los clientes puedan expresar su nivel de satisfacción. No dude en integrar un sistema de calificación para facilitar el tratamiento de los datos recogidos.

Buena práctica nº 6: Integración con otras herramientas

Un software de automatización de la atención al cliente puede integrarse con soluciones de automatización del marketing relacional para mejorar la calidad de los intercambios, compartir información sobre servicios y productos personalizados, lanzar una campaña de publicidad dirigida, etc.

¿Qué herramientas pueden ayudarle?

Apóyese en las funcionalidades de un software de atención al cliente para automatizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

✏️Parmi el más popular, Trengo utiliza la inteligencia artificial para ayudar a sus equipos a gestionar todas las conversaciones en varias plataformas simultáneamente, desde un único panel de control. Su chatbot de alto rendimiento gestiona automáticamente las solicitudes de los clientes.

✏️Également Basándose en la inteligencia artificial, Zendesk está desarrollando múltiples funcionalidades para ahorrar tiempo a los agentes de atención al cliente. Entre ellas

• Elaboración de resúmenes de encuestas

• Creación de respuestas predefinidas

• Acceso a múltiples canales desde un único espacio de trabajo para responder a todas las solicitudes

✏️Développé para grandes empresas, ServiceNow ofrece un portal de autoservicio que permite a los clientes crear solicitudes de soporte y obtener información de un centro de ayuda sin tener que comunicarse directamente con un agente. Los clientes pueden hacer preguntas y compartir sus experiencias en los foros de la comunidad.

✏️Outil es una popular herramienta de atención al cliente, y Hiver se ha desarrollado para ayudarle a gestionar las consultas desde un único panel de control. Una característica especialmente interesante es su fácil integración con Gmail, que hace que esta solución sea muy fácil de usar para las empresas.

✏️Le El software de atención al cliente Zoho Desk ofrece una gran cantidad de herramientas y opciones para automatizar los flujos de trabajo. Al igual que las soluciones anteriores, incorpora un único panel de control que permite al personal ver todas las solicitudes simultáneamente. Otro activo valioso de Zoho Desk es su sistema de gestión de tickets, que organiza los tickets según criterios específicos como la prioridad, el estado o la fecha de vencimiento.

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Automatización de la atención al cliente: ¿qué es importante?

Sea cual sea el sector de actividad, el software de automatización de la atención al cliente optimiza y acelera los procesos de gestión de las solicitudes de los clientes. Dentro del departamento, se libera a los agentes de tareas repetitivas para que puedan centrarse en resolver los problemas que requieren intervención humana.

El resultado de esta organización optimizada es un servicio más ágil, una mayor eficacia y productividad, y una mejor experiencia del cliente.