Los sencillos ingredientes de una FAQ de éxito + ¡ejemplos!
El 80% de los consumidores afirma utilizar Internet para informarse antes de comprar un producto o servicio. Estar seguro antes de comprar se ha convertido en el ABC de los consumidores en línea. Además de buscar opiniones en sitios de comparación, a veces hacen muchas preguntas.
Antes de que su equipo de atención al cliente explote con peticiones y no sepa por dónde tirar, puede ayudarles con las FAQ. Así, tus clientes podrán obtener respuestas rápidas a sus preguntas 😉 .
¿Qué son las FAQ?
Una pregunta frecuente (FAQ) es una lista de respuestas a las preguntas más frecuentes. Muy utilizadas en los sitios web, sobre todo en los de comercio electrónico, sirven para centralizar toda la información relativa a un servicio, producto o sitio.
¿Por qué debería tener preguntas frecuentes en su sitio web?
Aliviar su servicio de atención al cliente
➡️ Dado que su equipo de atención al cliente ya tiene mucho que hacer, puede aprovechar la oportunidad para aliviarles de una carga de trabajo adicional. Con unas FAQ bien elaboradas, los consumidores pueden encontrar rápidamente una respuesta a sus preguntas y evitar tener que llamar al servicio de atención al cliente.
Y eso no es todo: al reducir las llamadas repetitivas, su equipo de asistencia puede concentrarse en las solicitudes complejas que realmente marcan la diferencia en la experiencia del cliente. El resultado: mejor capacidad de respuesta, menos estrés y clientes más satisfechos.
Ahorrar tiempo a los consumidores
➡️ Contactar directamente con el servicio de atención al cliente para obtener información suele llevar tiempo (correo electrónico, llamada telefónica, etc.). Cuando los consumidores quieren saber más sobre un producto pero no tienen acceso directo a la información que necesitan, es casi seguro que pospongan su compra. Por ello, las FAQ contribuyen a satisfacer al cliente lo antes posible para que complete su compra y a fomentar su satisfacción. La autoatención es una baza esencial para cualquier sistema de atención al cliente si quiere dar más autonomía a sus visitantes.
En pocas palabras, cuanto más completa sea su sección de preguntas frecuentes, más reducirá el abandono de la cesta de la compra por falta de información. Así de sencillo.
Mejore su posicionamiento SEO
➡️ Añadir una etiqueta FAQ estructurada es una ventaja SEO para aumentar sus posibilidades de aparecer en los primeros resultados de Google, o al menos acercarse lo más posible. Al aparecer en las primeras páginas, ganará en visibilidad y en porcentaje de clics.
Una pequeña ventaja: al utilizar las preguntas más frecuentes de sus usuarios, puede adaptar su contenido a sus intenciones de búsqueda. Su FAQ se convierte así en una formidable herramienta interna... y externa... para los motores de búsqueda.
4 ejemplos de preguntas frecuentes
Dropbox
Dropbox cuenta con un motor de búsqueda para facilitar el acceso a las respuestas a una pregunta específica. Los clientes sólo tienen que escribir una palabra clave para ser dirigidos a temas relacionados. De este modo, no sólo obtienen la respuesta a su pregunta, sino también información adicional si la necesitan.
El buscador ocupa un lugar destacado en la parte superior de la página, lo que permite introducir rápidamente los términos de búsqueda. La interfaz sugiere resultados directamente relacionados con las principales categorías del sitio, como facturación, acceso a cuentas e integraciones. Esta función mejora considerablemente la experiencia del cliente al limitar los clics innecesarios y hacer más fluida la navegación por la web.
La Redoute
La búsqueda por categorías también es muy práctica para sus clientes. Con una lista desplegable, pueden acceder con un solo clic a las preguntas sobre un mismo tema, en función del problema al que se enfrenten. Los elementos visuales están despejados y la interfaz es práctica y fácil de usar.
La Redoute ofrece 11 categorías claramente identificadas: pedido, pago, entrega, devoluciones, reembolsos, servicio posventa y mi cuenta. Cada sección de preguntas frecuentes está numerada, lo que facilita la lectura y la búsqueda. Esta organización jerárquica permite a los usuarios recorrer rápidamente la página y dirigirse inmediatamente a la sección adecuada.
Gracias a esta estructura, las preguntas más comunes son accesibles sin sobrecarga visual. El resultado es una experiencia del cliente fluida, intuitiva y sin fricciones, incluso en dispositivos móviles.
Sephora
Las FAQ de Sephora cumplen todos los requisitos de una FAQ bien pensada. En primer lugar, visualmente, con un diseño dinámico que refleja la imagen de la marca, con elementos visuales llamativos y una barra de búsqueda central que capta la atención de los clientes de inmediato. Los clientes pueden escribir una palabra clave o navegar por temas claros: pedidos, pagos, devoluciones, programa de fidelidad, etc. Las categorías están ilustradas con iconos divertidos, lo que hace que la interfaz sea a la vez estética e intuitiva.
Otra ventaja es que se destacan las preguntas más frecuentes, lo que permite responder a ellas desde la página de inicio. Y para consultas más específicas, un botón invita a plantear una pregunta al cliente a través de Messenger. En resumen, es fluida, rápida y cubre todas las necesidades posibles, desde las más comunes hasta las más específicas. Una experiencia de cliente realmente impecable.
El Instituto de Gestión de Montpellier
El FAQ de Gestión de Montpellier destaca por su enfoque claro, colorido y ultra segmentado. Nada más entrar en la página, se invita al visitante a elegir su perfil: estudiante, empresa o investigador. Esta clasificación inicial garantiza que los usuarios no se vean ahogados por preguntas que no les conciernen. Con sólo dos clics, se encuentran en la sección de preguntas frecuentes adecuada, con un contenido 100% útil.
El diseño es dinámico, casi lúdico, con ilustraciones modernas que dan un tono acogedor y accesible. Está muy lejos de las FAQ aburridas y sobretextualizadas. Aquí, todo está pensado para orientar, tranquilizar y responder eficazmente a cada necesidad específica.
Es un buen ejemplo de FAQ universitaria: sencilla, intuitiva, segmentada por público y agradable de consultar. El combo perfecto para una navegación fluida.
¿Cómo crear sus FAQ en 6 pasos?
Paso 1: Encontrar las preguntas
La mayoría de las FAQ se inspiran en preguntas recurrentes que puede encontrar en los sitios de sus competidores o en Google. Deben incluirse preguntas generales sobre la empresa, para que tu cliente sepa quién está realmente detrás de la venta de un producto.
Pero también preguntas técnicas sobre el mismo producto, aquellas que más interesan a tu cliente en el momento de la compra. No olvide las preguntas sobre el servicio posventa, las devoluciones, la entrega y el pago.
🛠️ ¿Y para asegurarte de que no se te escapa nada? Utiliza las herramientas adecuadas:
- Google Suggest: escribe una pregunta FAQ en la barra de búsqueda de Google y observa las sugerencias automáticas.
- La gente también pregunta: analiza los títulos "Otras preguntas formuladas" en los resultados de búsqueda.
- AnswerThePublic: descubre las preguntas más frecuentes en torno a una palabra clave.
- AlsoAsked: mapea las preguntas relacionadas con una consulta.
- SEOquantum, SEMRush o Ranxplorer: encuentra palabras clave y preguntas populares en .
- Y, por supuesto, busca en tus propios canales: tu servicio de atención al cliente, tus mensajes en las redes sociales, las opiniones de los clientes, etc.
☝️ En resumen, no hay necesidad de adivinar: tus clientes ya están haciendo las preguntas adecuadas. Sólo tienes que escucharles atentamente.
Paso 2: Redactar un formato de preguntas y respuestas
Su contenido debe estar escrito de la forma más clara posible. Evite la jerga técnica y las frases largas. El objetivo es poder leer una respuesta en 30 segundos. ⏱️
No tengas miedo de ser original para reflejar los valores de tu marca. Puedes utilizar un tono serio, desenfadado, amable o experto, siempre que sea coherente con tu producto o servicio. Las preguntas frecuentes adecuadas deben reflejar su identidad y, al mismo tiempo, facilitar la vida a sus clientes.
¿Y si una respuesta es un poco larga ? Que no cunda el pánico. Hágala fácil de digerir con :
- Listas con viñetas (para estructurar la información),
- cuadros comparativos (si el usuario tiene varias opciones),
- enlaces a páginas de ayuda o artículos más detallados.
Las listas desplegables también son una excelente opción: aligeran la sección de preguntas frecuentes y dejan libertad al usuario para explorar lo que le interesa. Además, son ideales para dispositivos móviles 📲 .
Por último, ten en cuenta que cada pregunta de las FAQ es una miniconversación con tu cliente. Sé claro, conciso y, sobre todo, humano.
💡 Nuestro consejo: no adoptes un tono comercial en tus preguntas frecuentes. El objetivo es dar a tus clientes una respuesta breve y sin rodeos.
Paso 3: incluir llamadas a la acción
Esta parte es bastante delicada. Aunque el objetivo principal de las FAQ sea ofrecer respuestas claras a sus clientes, nada le impide explotar varios temas integrando enlaces internos para animar a los consumidores potenciales a obtener más información sobre un producto específico.
Tenga cuidado de no caer en la trampa comercial. Es una forma de llevar al cliente más lejos en el proceso de compra, pero si incluye demasiados enlaces internos, se estará alejando de una FAQ.
Paso 4: Destacar sus FAQ
Esta página es muy interesante desde el punto de vista de la satisfacción del cliente y del SEO, así que es mejor hacerla lo más visible y de fácil acceso posible. De este modo, los motores de búsqueda pueden encontrarla rápidamente, lo que aumenta las posibilidades de que la página se indexe en Google. Una mayor visibilidad significa más visitas al sitio y, por tanto, más clientes dispuestos a comprar sus productos y/o servicios.
Puede añadir su página de preguntas frecuentes directamente en la barra de navegación o a través de un enlace en la parte superior o inferior de su sitio, como se muestra a continuación:
Paso 5: Dejar que el consumidor haga sugerencias
Ya está. Por fin ha terminado su FAQ, que responde a un montón de preguntas para satisfacer a sus clientes. Pero a veces una pregunta no tiene respuesta... ¿Qué hacer en ese caso? Hacer sugerencias.
Los clientes se sentirán implicados y parte de su empresa si tienen la oportunidad de participar de alguna manera. Al hacer una pregunta que no está en las FAQ, no sólo es útil para otros clientes que tengan la misma pregunta, sino que el cliente puede por fin encontrar una respuesta rápidamente. Las preguntas que reciba también le proporcionarán información sobre dónde puede hacer ajustes en su marca, para que pueda perfeccionar su estrategia.
Paso 6: Mantenga actualizadas sus preguntas frecuentes
Las preguntas más frecuentes cambian con el tiempo:
- nuevos productos
- cambios en sus servicios
- cambios en los plazos de entrega
- cambios en las condiciones de pago, etc.
Todas estas son razones para revisar su sección de preguntas frecuentes con regularidad para asegurarse de que toda la información sigue siendo exacta.
Planifique una revisión mensual o trimestral. Y siga escuchando a sus clientes: si ve que la misma pregunta de atención al cliente aparece una y otra vez, probablemente sea el momento de añadirla a su contenido.
También puede medir el rendimiento de sus FAQ utilizando herramientas de análisis: porcentaje de clics, búsquedas sin resultados, tiempo de permanencia en la página, etc. Estos indicadores le ayudarán a ajustar sus respuestas, eliminar duplicados o reescribir formulaciones demasiado vagas.
7 herramientas que le ayudarán a crear sus FAQ
Document360
Document360 es una herramienta francesa de gestión de documentos que le permite crear preguntas frecuentes internas o externas de forma clara y colaborativa. La interfaz es intuitiva y cada pregunta puede enriquecerse con documentos, enlaces o contenido multimedia. Ideal para los equipos que desean estructurar la información de los clientes sin codificar ni una línea.
Document360
Freshdesk
Freshdesk no se limita a la atención al cliente: incluye un completo módulo de base de conocimientos, perfecto para construir un FAQ dinámico. Puedes crear categorías, hacer un seguimiento de los artículos más consultados e incluso ofrecer un buscador interno inteligente. Todo en un diseño 100% autogestionable.
Freshdesk
HappyFox
HappyFox pone la claridad en el centro de las preguntas frecuentes. ¿Su punto fuerte? Una experiencia de usuario muy fluida, una interfaz adaptable y una personalización sencilla. Puede adaptar cada sección de preguntas frecuentes a su carta gráfica y realizar un seguimiento del rendimiento con estadísticas detalladas. ¿El cliente hace una pregunta? Se irá con una respuesta clara y una sonrisa de oreja a oreja 😄.
HappyFox
HubSpot
Hubspot, el CRM preferido por los equipos de marketing, también ofrece la funcionalidad de base de conocimientos. En unos pocos clics, puedes publicar preguntas frecuentes con imágenes, tablas, enlaces cruzados y seguimiento analítico. La herramienta le indica qué preguntas generan más tráfico y cuáles necesitan un lavado de cara. Además, todo está integrado en su túnel de conversión.
HubSpot CRM
WordPress y sus plugins
Si tienes un sitio en WordPress, no te faltarán opciones. Plugins como Heroic FAQ, Accordion FAQ o HTML5 Responsive FAQ le permiten crear preguntas frecuentes con capacidad de respuesta, elegantes y fáciles de mantener. Puede categorizar sus preguntas, añadir iconos, efectos visuales... e incluso integrar preguntas frecuentes SEO-friendly con marcado estructurado.
WordPress
Zendesk
Zendesk es un gigante de la atención al cliente. Sus preguntas frecuentes adoptan la forma de una base de conocimientos inteligente, con sugerencias automáticas, clasificación por categorías y búsqueda predictiva. Incluso puede personalizar las respuestas según el perfil de usuario registrado. Esto le permite ofrecer una experiencia de cliente ultrafluida, incluso a las 3 de la mañana.
Zendesk
Zoho Desk
Zoho Desk ofrece un editor sencillo pero potente para escribir preguntas frecuentes. La herramienta aprende de las preguntas de los clientes recibidas a través de soporte y sugiere artículos para crear. También nos encanta la integración multicanal. Se puede acceder a las FAQ desde su sitio web, sus correos electrónicos e incluso sus redes sociales. Un auténtico centro de recursos a un solo clic.
Zoho Desk
¿Cómo crear preguntas frecuentes que conviertan con la IA?
La inteligencia artificial está cambiando el panorama de las preguntas frecuentes. Atrás quedaron las páginas estáticas que se actualizaban una vez al año. Gracias a la IA, su sección de preguntas frecuentes se vuelve viva, contextual y, sobre todo, ultraeficiente a la hora de responder a las necesidades de los clientes en tiempo real.
Puede integrar un chatbot inteligente, entrenado a partir de sus datos, que detecte la intención que hay detrás de cada pregunta del cliente. En lugar de limitarse a copiar y pegar una respuesta, ofrece soluciones personalizadas adaptadas a la experiencia de navegación del visitante.
Algunas herramientas, como Intercom, Zendesk AI o Freshchat, van incluso más allá: sugieren automáticamente las preguntas frecuentes que faltan, detectan artículos obsoletos y priorizan los contenidos que hay que mejorar en función de las búsquedas de los usuarios.
☝️ Las preguntas frecuentes inteligentes también reducen la fricción en el proceso de compra. Un cliente que encuentra una respuesta rápida es un cliente que se queda y hace clic.
En resumen
Las preguntas frecuentes son una herramienta esencial en el sitio web de una empresa si desea aliviar la carga del servicio de atención al cliente. Además de ayudar a sus equipos, es una verdadera ventaja para sus clientes, que pueden obtener una respuesta rápida sin tener que ponerse en contacto con usted directamente. Garantía de satisfacción y fidelidad de los clientes, pondrá a todos de acuerdo, siempre que se redacte con eficacia. Las palabras clave son preciso y conciso 😉 .
Sobre todo, no olvides que tu sección de preguntas frecuentes refleja tu forma de comunicarte. A menudo es uno de los primeros puntos de contacto entre tu marca y el visitante. En otras palabras, un FAQ descuidado es una mala primera impresión. En cambio, una sección de preguntas frecuentes bien pensada es tranquilizadora, creíble y convierte a los visitantes.
Y seamos sinceros, un servicio de atención al cliente contento también significa un equipo menos sobrecargado de trabajo, más disponible y más eficaz en el día a día.
Responderemos a sus preguntas.
¿Es obligatorio tener preguntas frecuentes en su sitio web?
No es obligatorio. Sin embargo, es muy recomendable para aliviar la atención al cliente y fidelizarlo, además de dar credibilidad a su marca.
¿Dónde deben colocarse las FAQ?
Muchas tiendas en línea colocan sus FAQ en la barra de búsqueda para que los clientes puedan acceder a ellas lo más fácilmente posible, o en su página principal. Sin embargo, la solución más común es colocar su página de preguntas frecuentes en la parte inferior de su página, con una pestaña separada.
En realidad no hay un lugar ideal entre estas dos opciones, todo depende de la estructura general de su sitio y de lo que quiera destacar.
¿Deben actualizarse regularmente las FAQ?
No es obligatorio, pero es muy recomendable, sobre todo si sus productos han sufrido cambios significativos. Si sus FAQ se quedan obsoletas, dejarán de ser útiles y, lo que es peor, proporcionarán información falsa a sus clientes.
¿Cuáles son las preguntas básicas de las FAQ?
¿Cuáles son las preguntas básicas de las FAQ?
Una FAQ eficaz de empieza por cubrir lo esencial. Hay preguntas que (casi) todos los visitantes se hacen, sea cual sea su sector de actividad. Si no sabe por dónde empezar, aquí tiene lo esencial:
- ¿Cómo se hace un pedido?
- ¿Qué formas de pago se aceptan?
- ¿Cuáles son los plazos de entrega?
- ¿Puedo modificar o anular mi pedido?
- ¿Cómo hago una devolución o solicito un reembolso?
- ¿Cómo puedo seguir mi pedido en línea?
- ¿Cómo puedo ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente?
- ¿Dónde puedo encontrar mis facturas o la información de mi cuenta?
- ¿Está garantizado el producto?
- ¿Es seguro mi pago?
Estas preguntas comunes tranquilizan a los clientes, facilitan su experiencia y evitan sobrecargar a su equipo de asistencia con las mismas peticiones repetidas día tras día.
Sobre todo, recuerde adaptarlas a su negocio. Las preguntas frecuentes de un comercio electrónico no serán las mismas que las de un servicio B2B de o un sitio web universitario. La clave está en anticiparse a lo que el usuario va a teclear en el buscador antes incluso de que lo haga. 🔍
Artículo traducido del francés