LiveAgent vs Zendesk: le ayudamos a decidir entre estos dos paquetes de software de atención al cliente

Cuando se busca una solución de atención al cliente, surgen dos nombres con frecuencia: LiveAgent y Zendesk. Estas dos aplicaciones SaaS se encuentran entre las herramientas más populares para gestionar tickets, centralizar las solicitudes de los clientes y mejorar la asistencia en todos los canales (chat en directo, correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc.).

Pero, ¿cómo saber cuál es realmente la más adecuada para su equipo, las necesidades de su empresa y su presupuesto? Entre un chat ultracompleto (y a veces complejo) de Zendesk, y un LiveAgent más accesible con un plan gratuito, la elección puede convertirse rápidamente en... un verdadero dolor de cabeza. 💥

En esta detallada comparativa, analizamos sus características, interfaces, integraciones, precios y puntos fuertes para ayudarte a tomar la decisión correcta... sin perder tiempo ni dinero.

☝️Let's chat. Y no solo con el soporte.

¿Qué es LiveAgent?

Visión general de LiveAgent

LiveAgent es un paquete de software de atención al cliente todo en uno diseñado tanto para PYMES como para grandes empresas que desean ofrecer una asistencia rápida, multicanal y personalizada. Desarrollado por Quality Unit, lo utilizan más de 150 000 empresas de todo el mundo.

🚀 Su gran ventaja es que combina en una única plataforma intuitiva: un sistema de tickets, chat directo, llamadas de voz/vídeo, una base de conocimiento e incluso gestión de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram).

LiveAgent es fácil de usar, con un generoso plan gratuito y una excelente relación calidad-precio. Es una solución ideal para las empresas que quieren centralizar su atención al cliente sin disparar su presupuesto ni sacrificar la calidad del servicio.

Características principales de LiveAgent

LiveAgent no se limita a gestionar tickets: ofrece un conjunto completo de herramientas de atención al cliente para satisfacer todas las necesidades de un equipo de asistencia moderno. Su punto fuerte es la versatilidad y fluidez de su interfaz, que permite gestionar de principio a fin las interacciones con los clientes, independientemente del canal utilizado.

🛠️ Estas son las características clave que hacen de LiveAgent una solución tan popular:

• un sistema inteligente de tickets que centraliza las solicitudes de todos los canales en una única cola, con priorización automática ;
• chat en directo en tiempo real: ultra reactivo, personalizable, con supervisión en directo de los visitantes;
• centro de llamadas integrado: llamadas entrantes/salientes desde el navegador, grabación de conversaciones, transferencias internas;
• portal del cliente y base de conocimientos: autoservicio 24/7, útil para reducir la carga de trabajo del equipo;
• soporte multicanal con integración de correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, Viber, Messenger, etc;
• automatizaciones y reglas personalizadas para asignar, clasificar y responder a los tickets con mayor rapidez;
• informes y análisis detallados para supervisar el rendimiento de los agentes, los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente, etc.

LiveAgent

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Ventajas y desventajas de LiveAgent

Como todo software de atención al cliente, LiveAgent tiene sus puntos fuertes... y sus limitaciones. Para saber si es adecuado para tu negocio, tienes que mirar más allá de las características sobre el papel y profundizar en la experiencia del usuario, los comentarios del equipo y las opciones disponibles en los planes.

✅ LiveAgent brilla en varios aspectos, sobre todo para startups, pymes o servicios de atención al cliente que necesitan una herramienta eficaz, completa y rápida de configurar:

• interfaz intuitiva, fácil de aprender, incluso sin formación técnica ;
• plan gratuito disponible, algo poco frecuente en el sector de la atención al cliente, y ya muy funcional
• soporte multicanal ilimitado: correo electrónico, redes sociales, llamadas, chat: todo centralizado;
• excelente relación calidad-precio, especialmente en los paquetes de pago, que siguen siendo asequibles;
• personalización avanzada de la interfaz y los flujos de trabajo: todo se puede modificar para adaptarlo a sus necesidades;
• capacidad de respuesta del servicio de asistencia de LiveAgent: bien valorado en Internet.

Dicho esto, LiveAgent tiene algunos puntos débiles que hay que tener en cuenta antes de comprometerse:

• diseño un poco anticuado en comparación con competidores como Zendesk ;
• falta de ciertas integraciones nativas con herramientas recientes o muy de nicho;
• las funcionalidades de IA siguen siendo limitadas (en comparación con Zendesk, que está empujando fuerte en esta área)
• las herramientas de informes a veces se consideran demasiado básicas para equipos grandes.

¿Qué es Zendesk?

Visión general de Zendesk

Zendesk es una de las empresas de software de atención al cliente más importantes del mundo. Fundada en Copenhague en 2007, ya ha sido adoptada por más de 100.000 empresas en todo el mundo. Zendesk es la referencia para los equipos de soporte que buscan una herramienta escalable, robusta y ultraconectada.

🚀 Su punto fuerte es una plataforma modular capaz de gestionar todos los aspectos de la atención al cliente, desde el chat directo hasta la gestión de tickets, llamadas, preguntas frecuentes y flujos de trabajo automatizados. Zendesk también está a la vanguardia con la integración de IA generativa, lanzada en Zendesk Relate 2025, para automatizar las respuestas, anticipar las necesidades de los clientes y aumentar la eficiencia de los agentes.

Diseñado para empresas medianas y grandes, Zendesk está dirigido a organizaciones que buscan una solución potente y escalable que esté conectada a un rico ecosistema de integraciones (CRM, marketing, análisis, etc.).

Características principales de Zendesk

Zendesk es mucho más que una herramienta de creación de tickets. Es una plataforma completa de administración de las relaciones con los clientes diseñada para equipos de soporte, mesas de ayuda y departamentos de TI que desean ofrecer una experiencia fluida y personalizada en todos los canales.

🛠️ Estas son las funciones clave que hacen que Zendesk sea tan fuerte:

• Zendesk Chat (antes Zopim), que es un chat directo integrado con respuestas automatizadas, disparadores y un historial completo del cliente;
• sistema de tickets multicanal que unifica solicitudes de correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo, etc;
• Zendesk Talk: solución de centro de llamadas nativa de la nube con grabación, enrutamiento y análisis en tiempo real;
• base de conocimientos inteligente con sugerencias de artículos automatizadas y personalizadas según el perfil del cliente
• automatizaciones y macros avanzadas para ahorrar tiempo y estandarizar las respuestas sin sacrificar la personalización;
• IA y bots conversacionales: integración de inteligencia artificial para sugerir respuestas, analizar el sentimiento y priorizar las solicitudes;
• un mercado rico en integraciones, con más de 1.300 aplicaciones disponibles (CRM, comercio electrónico, herramientas de productividad, etc.).

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Ventajas y desventajas de Zendesk

Zendesk atrae a las compañías ambiciosas que quieren estructurar su atención al cliente sobre una base sólida y escalable. Pero su poderoso ecosistema también tiene un costo, y a veces una complejidad que no es para todos. He aquí una mirada equilibrada a lo que ofrece... y lo que pide a cambio.

✅ Zendesk cumple todos los requisitos de un centro de soporte integral, especialmente en contextos donde la eficiencia, la automatización y la gestión a gran escala son clave:

• interfaz fluida y moderna: diseño claro, navegación intuitiva, aprendizaje rápido para los agentes ;
• potentes funciones de IA: Zendesk ofrece opciones de soporte automatizado líderes en el mercado;
• enorme gama de integraciones: desde CRM hasta Slack, Shopify y Salesforce;
• personalización avanzada de flujos de trabajo: perfecto para equipos grandes con procesos complejos;
• analítica avanzada: cuadros de mando a medida, indicadores en tiempo real, informes por canal o por equipo;
• fiabilidad y seguridad: infraestructura sólida, adecuada para entornos sensibles (RGPD, grandes empresas, TI).

❌Despues de sus puntos fuertes, Zendesk también tiene algunos puntos débiles, a menudo señalados por los usuarios en la fase de implementación o de puesta en marcha:

• Precios elevados: cada función o canal adicional puede hacer subir la factura (y rápidamente) ;
• Curva de aprendizaje más larga: especialmente para equipos pequeños o poco familiarizados con herramientas SaaS complejas;
• módulos a veces compartimentados: ciertas opciones clave están separadas entre diferentes productos (Zendesk Support, Chat, Guide, etc.);
• Soporte al cliente criticado: irónico, pero varios comentarios de usuarios apuntan a un soporte que no siempre está a la altura del producto.

LiveAgent vs Zendesk: comparar funciones

Centrado en la gestión de tickets

👉 LiveAgent ofrece una gestión de tickets sencilla pero eficaz. Cada solicitud de un cliente, sea cual sea el canal, se convierte en un único ticket, con una etiqueta, un estado y un sistema de asignación automática. Se pueden configurar SLA, notificaciones personalizadas y reglas de clasificación.

👉 Zendesk, por su parte, lleva el concepto un paso más allá. El sistema de tickets es altamente personalizable, con flujos de trabajo complejos, macros, disparadores condicionales y, sobre todo, IA para anticipar prioridades o detectar la intención del cliente. Perfecto para equipos informáticos o centros de soporte de gran volumen.

Céntrate en el chat en directo y los canales en tiempo real

👉 LiveAgent incorpora un chat directo ultrarrápido, ideal para equipos que quieren reaccionar con rapidez. Ofrece herramientas de monitorización en tiempo real, la posibilidad de ver lo que escribe el cliente antes de enviarlo y un motor de sugerencias de respuestas automáticas.

👉 Zendesk Chat, por su parte, va un paso más allá con sus bots conversacionales, disparadores inteligentes (activadores de mensajes basados en el comportamiento del usuario) e integración nativa con la consola de agente. Toda una baza para una experiencia omnichannel sin fisuras.

Centrarse en la automatización y la inteligencia artificial

👉 Aquí es donde realmente surge la diferencia. LiveAgent ofrece una automatización sencilla (asignación, priorización, respuesta automática), suficiente para equipos de tamaño medio.

👉 Zendesk, en cambio, ofrece una capa de IA muy desarrollada (Zendesk AI), con análisis de sentimientos, clasificación automática de solicitudes, respuestas sugeridas y, próximamente, resúmenes automáticos de tickets. Ideal para equipos de TI, comercio electrónico o atención al cliente internacional que necesitan ahorrar tiempo sin sacrificar la calidad.

LiveAgent vs Zendesk: comparar precios

Elegir un software de atención al cliente también significa tomar una decisión presupuestaria estratégica. Entre LiveAgent y Zendesk, la diferencia de precio puede ser significativa, sobre todo si equipa a varios agentes o quiere acceder a funciones avanzadas. Aquí tienes una tabla comparativa de los planes disponibles, en euros, para que te hagas una idea más clara.

☝️ Nota: Zendesk suele cobrar por cada módulo por separado (Guide, Chat, Talk, etc.), mientras que LiveAgent ofrece un modelo más integral. Por lo tanto, la elección también depende del nivel de personalización que desee y de su presupuesto por agente.

LiveAgent frente a Zendesk: ¿qué interfaz es más intuitiva?

Una buena interfaz es lo que hace que un agente de soporte sea más fluido, reduce los errores y mejora la experiencia del cliente. Entre LiveAgent, famoso por su sencillez, y Zendesk, conocido por su rica funcionalidad, la elección depende mucho de tu equipo y de su nivel de madurez digital.

LiveAgent vs Zendesk: comparar integraciones

En un entorno de TI moderno, el software de atención al cliente no puede vivir aislado. Necesita integrarse fácilmente con sus herramientas empresariales: CRM, comercio electrónico, mensajería, análisis, etc. A menudo, esta es la clave de la productividad y la agilidad a largo plazo.

💡 Veredicto: Zendesk claramente tiene la ventaja para los equipos que necesitan soporte al cliente hiperconectado para una pila de software compleja. LiveAgent sigue siendo decente para integraciones esenciales, pero rápidamente muestra sus limitaciones en casos de uso avanzados.

Pasemos a los casos de uso en los que es mejor utilizar una herramienta u otra.

¿Cuándo elegir LiveAgent o Zendesk?

Hemos comparado características, interfaces, precios e integraciones. La pregunta clave es: ¿qué herramienta debe elegir en función de su contexto? He aquí algunos casos de uso concretos que le ayudarán a decidir, en función del tamaño de su negocio, sus necesidades de soporte y su presupuesto.

Ejemplos de casos de uso de LiveAgent

LiveAgent es una opción excelente si busca sencillez, control de costes y capacidad de respuesta. He aquí algunos casos típicos en los que LiveAgent es la elección óptima:

• si es una empresa de nueva creación o una PYME con un presupuesto limitado que busca una herramienta todo en uno sin arruinarse;
• si tiene un servicio de atención al cliente multilingüe o distribuido, LiveAgent ofrece una buena gestión de idiomas y zonas horarias;
• si es una pequeña o mediana empresa de comercio electrónico que busca integrar chat, correo electrónico y centro de llamadas en una única herramienta sin multiplicar las licencias;
• si es un equipo de soporte con un número reducido de técnicos informáticos, porque la herramienta puede desplegarse rápidamente, sin necesidad de una infraestructura compleja;
• si es una organización pequeña que quiere probarla gratis antes de invertir.

🗣️Témoignage Cliente:

Adaptamos rápidamente una forma sencilla de supervisar y responder a las solicitudes de los clientes a través de múltiples canales digitales." "Al implantar un servicio en tiempo real, pudimos aumentar la satisfacción de los clientes en un 29%." "Excelente herramienta que ha mejorado la eficacia de nuestro personal de asistencia.

Gokulnaath Gopal – Responsable des solutions @Huawei

Ejemplos de casos de uso de Zendesk

Zendesk está diseñado para negocios que necesitan escalabilidad, potencia funcional y una estrecha integración con su pila de negocios. Ideal si :

• Si usted es una empresa de escala o grande con un alto volumen de tickets que administrar;
• Si su soporte se basa en varios equipos, SLAs y procesos internos complejos;
• Si buscas automatizar a gran escala, con IA, bots y analítica avanzada;
• Si ya utilizas herramientas como Salesforce, Shopify, Slack o soluciones internas que se pueden conectar a través de API;
• Si gestionas soporte internacional 24/7, con agentes distribuidos por franja horaria e idioma.

🗣️Témoignage Cliente:

Los equipos de Zendesk demostraron una agilidad y flexibilidad extraordinarias durante la implementación de este proyecto. Nos impresionó mucho su capacidad de respuesta a nuestras solicitudes. Solo tardaban unas horas o incluso minutos en respondernos, no días".

 Dmitriy Anderson, Directeur des systèmes d'information et directeur de marché - Leroy Merlin

El veredicto: Zendesk o LiveAgent, ¿quién gana la batalla de la atención al cliente?

👉 LiveAgent es el campeón de la relación calidad-precio, el chat directo eficaz y el despliegue rápido, especialmente para pymes y equipos esbeltos. Cumple su cometido, sin florituras, con una gran versatilidad y un plan gratuito para probar sin presiones.

👉 Zendesk, por su parte, sigue siendo la referencia de gama alta. Es una plataforma completa y ultramodular diseñada para organizaciones exigentes que quieren centralizarlo todo, medirlo todo... y automatizarlo todo. Pero hay que pagar el precio: en euros, en tiempo y en complejidad de implantación.

En resumen, si buscas una herramienta rápida de manejar, con chat de alto rendimiento y un centro de llamadas integrado, LiveAgent es una apuesta segura. Si tiene equipos de gran volumen, integraciones críticas y necesita IA, Zendesk justifica la inversión.

Preguntas frecuentes sobre LiveAgent y Zendesk

¿Ofrece Zendesk chat en vivo?

Sí, Zendesk Chat (antes Zopim) es una solución integrada de chat directo, disponible en su plan Team. Permite la automatización de mensajes, el historial de conversaciones y la gestión multicanal en una sola interfaz.

¿Es LiveAgent realmente gratis?

Sí. LiveAgent ofrece un plan gratuito, que incluye un sistema de tickets, 1 chat en directo y una dirección de correo electrónico, con un historial limitado a 7 días. Perfecto para realizar pruebas sin compromiso o para equipos muy pequeños.

¿Qué software ofrece las mejores funciones de IA?

Zendesk es mucho más avanzado en este aspecto. Gracias a Zendesk AI, ofrece respuestas automatizadas, análisis de sentimientos y flujos de trabajo inteligentes. LiveAgent se limita a reglas de automatización manuales.

¿Cuál es más adecuado para las pymes?

LiveAgent suele recomendarse para las pymes, gracias a su sencillez, bajo coste e interfaz intuitiva. Permite gestionar el chat, el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales sin necesidad de añadir ningún módulo de pago.

¿Zendesk o LiveAgent para una empresa grande?

Para empresas con equipos grandes, procesos complejos o altos requisitos de integración, Zendesk es más adecuado. Ofrece una escalabilidad y una potencia funcional difíciles de igualar.