Phygital: definición y estrategias para impulsar tu punto de venta

por María Fernanda Aguirre, el 21/4/21
Phygital: definición y estrategias para impulsar tu punto de venta

En la encrucijada entre el entorno digital y el físico, "phygital" es un concepto reciente que refleja el fenómeno de la mutación y la reinvención de los puntos de venta.

En el sector minorista, particularmente, se anima a las empresas a aceptar el desafío y a tender puentes entre el mundo digital y el mundo físico.

Con los hábitos de los nuevos consumidores omnipresentes, sobreinformados, menos pacientes y que hacen zapping todo el tiempo, el reto es grande. Puesto que estos clientes se mueven y navegan entre el mundo real y el virtual indistintamente, es necesario adaptar las estrategias en todos los canales de venta para ofrecerles un recorrido fluido y garantizar su satisfacción.

La experiencia phygital permite a los minoristas ofrecer un servicio innovador y cautivador en espacio físico de venta, gracias a la utilización de herramientas y dispositivos digitales.

Descubre cómo mejorar tu estrategia de marketing mediante la integración de un enfoque digital, con el fin de volver más atractiva la experiencia de compra del cliente y aumentar tus ventas.

¿Qué es la phygital experience?

Phygital: significado

El término phygital es la contracción de dos términos en inglés: physical y digital y designa la fusión entre dos mundos: la tienda física y el universo digital.

En este sentido, este concepto hace referencia a la transformación digital de cualquier empresa para que esta digitalice sus puntos de venta y pueda ponerlos al servicio de sus clientes.

El objetivo de phygital es personalizar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, aumentar su fuerza de ventas. Es decir, llegar a un mayor número de destinatarios, ofreciéndoles la posibilidad de realizar sus compras en la tienda.

A pesar del auge del cibercomercio o de las compras online, los consumidores siguen estando muy apegados a sus compras en las tiendas. Esta tendencia se aplica principalmente al modelo de negocio B2C, aunque también se extiende al B2B.

Desafíos del enfoque phygital

Con la aparición de nuevos hábitos de navegación, los internautas quieren encontrar en una tienda física lo que tienen a su disposición en la tienda virtual. Si bien la tienda física es su punto de partida, esta debe ofrecer más.

Los retos para los minoristas son múltiples, especialmente en cuanto a que tienen que:

  • Adaptarse a los nuevos comportamientos de los consumidores, teniendo en cuenta la fuerte intención del consumidor: ser ganador y comprar de forma inteligente.
  • Establecer una relación comercial menos "masiva y genérica" y avanzar hacia una mayor personalización de la misma.
  • Dar una respuesta sin demora y en todos los canales existentes.
enfoque-phygital

© SoftServe

Lo anterior implica que las empresas deben ser flexibles, receptivas y reactivas a la inmediatez de Internet (búsquedas en la red, intercambio de opiniones, comunicación instantánea, etc.), y aquí es donde entra en juego el phygital, gracias a la interconexión que permite entre lo real y lo virtual.

Compra phygital: ejemplos de cómo instaurarla

Al aportar la complementariedad entre online y offline, phygital pretende generar resultados positivos en términos de satisfacción del cliente, conocimiento, tasa de conversión y fidelidad. Pero, concretamente, ¿cómo se hace?

1. Simplificando el proceso de compra

Puesto que los consumidores siempre buscan más comodidad, es importante acompañarlos a lo largo de todo su recorrido, desde la intención de compra o precompra hasta el servicio posventa, explotando cada canal.

¿Qué tipo de acciones te permiten simplificar la ruta de compra y eliminar todas las barreras entre lo físico y lo digital? Acciones que le permitan al usuario:

  • Comprobar la disponibilidad de un producto en la tienda,
  • probar un producto en la tienda y luego comprarlo en línea (el principio de "showrooming"),
  • localizar la tienda más cercana,
  • pagar a través de dispositivos móviles en el punto de venta,
  • pagar a través de terminales de autoservicio en la tienda,
  • optar por la entrega a domicilio desde la tienda electrónica o por la entrega en tienda con el servicio de “clic y recoger”, etc.

Lo anterior logra crear una experiencia fluida, armoniosa y transparente en los diferentes canales de venta.

2. Recreando una tienda de realidad aumentada

Con la nueva experiencia de compra omnicanal, que adiciona lo virtual a lo físico, lo digital permite acceder a la tienda, ¡pero también se vuelve parte de la experiencia en la tienda!

Las tiendas conectadas ofrecen acceso a Internet en tiempo real y se adaptan a las prácticas de los consumidores. Estas ofrecen servicios como:

  • Pantallas táctiles de autoservicio;
  • robots que interactúan con los usuarios, informándolos y guiandolos;
  • teléfonos inteligentes y tabletas;
  • cabinas conectadas que facilitan la asesoría a los clientes.

3. Ofreciendo ofertas personalizadas

Con phygital, este aspecto de personalización es aún más pronunciado y puede desplegarse tanto en línea como en la tienda.

Gracias a la Inteligencia Artificial, así como a herramientas analíticas y dispositivos de recogida y homogeneización de datos de los clientes, es posible ofrecer recomendaciones de productos más pertinentes y servicios más adaptados al consumidor, lo cual aumenta las posibilidades de realizar una venta.

Las promociones también pueden apuntar mejor al consumidor, si te basas en su:

  • Historial de compras,
  • datos de navegación,
  • lista de productos deseados, etc.

4. Involucrando al cliente

Tu marca puede desplegar sistemas que fomenten la interacción con tus clientes y clientes potenciales, como por ejemplo animándolos a que te dejen opiniones en línea sobre:

  • Tu marca,
  • un producto específico,
  • su experiencia en la tienda.

Las redes sociales te pueden ayudar a aumentar el compromiso de la comunidad, al tiempo que te ayudan a desarrollar la notoriedad de tu marca. Puedes utilizarlas para promocionar un evento o una oferta especial en la tienda o en línea, o para ampliar la experiencia de compra en línea, compartiendo experiencias y comentarios.

¿Qué estrategias phygital integrar en tu negocio?

Ya sea antes, durante o después del acto de compra, el phygital ofrece una experiencia multicanal, para acompañar al consumidor a lo largo de su viaje de forma fluida y coherente. He aquí algunos ejemplos de estrategias y herramientas digitales para facilitar la interconexión entre la tienda física y el mundo digital.

1. Del mundo digital al mundo físico (web-to-store)

📦  La reserva electrónica o Click and Collect

La experiencia de compra comienza en línea con la reserva de un producto en la web, antes de acudir a probarlo o comprarlo en la tienda o punto de venta, sin pago anticipado ni obligación de compra. El sistema click and collect ofrece la ventaja para los minoristas de aumentar el número de personas en la tienda, limitar el tiempo de espera en la caja y ofrecer un servicio postventa en la tienda.

📍 La localización de un punto de venta

Con un localizador de tiendas, una herramienta dedicada a la localización, los clientes potenciales pueden visitar el punto de venta, informarse de los horarios de servicio, comprobar el acceso, etc.

🧐  El localizador de productos

Esta herramienta de búsqueda permite a los clientes localizar los productos en la tienda y conocer sus características (mediante la presentación de una ficha de descripción del producto, con información y disponibilidad, por ejemplo) durante la experiencia de compra física.

🤳  El mobile to store o correo electrónico a la tienda

Lanzar campañas de correo electrónico o SMS puede ser beneficioso para atraer tráfico a la tienda anunciando promociones, eventos u ofertas comerciales.

📲  Redes sociales

La promoción de la marca en línea pasa por los medios sociales para ganar notoriedad y visibilidad, pero también para generar clientes potenciales y guiar al cliente o posible cliente en la tienda.

2. Del mundo físico al mundo digital (store to web)

🤳  El vendedor conectado

Con las herramientas adecuadas a la mano, tu personal de ventas está más capacitado para ofrecer un servicio personalizado y responder adecuadamente. El propio papel del vendedor está cambiando: gracias a los datos de que dispone (fichas de clientes, niveles de existencias, etc.), puede centrarse mejor en la relación con el cliente y favorecer su decisión de compra.

📡  Terminales Wifi en las tiendas

Si el producto que busca un cliente no está disponible, el acceso a Internet en los terminales de pedido le permiten encontrar un servicio adicional para obtenerlo: disponibilidad en una tienda cercana o en la tienda electrónica, entrega a domicilio, etc. El cliente también tiene acceso a comparaciones y descripciones detalladas de los productos, ampliando así su experiencia en la web.

💸  Pago rápido y seguro

En la tienda, las herramientas conectadas permiten una experiencia de pago en caja cada vez más eficaz, con el objetivo de evitar las esperas en fila. Los recibos desmaterializados también son cada vez más populares y pueden recibirse directamente por correo electrónico o SMS.

📱 Escaparates interactivos

La vitrina interactiva atrae al cliente, despierta su interés, le ofrece información precisa y personalizada sobre los productos de la tienda y le permite iniciar su relación con la marca, incluso antes de que este entre al punto de venta.

📜 El soporte en papel

En un póster, un folleto o incluso un envase, la presencia de un código QR redirige a los clientes potenciales al sitio web o a la página del producto. Un simple escaneo los lleva a una página de aterrizaje adaptada a los teléfonos móviles y les da acceso a su oferta en línea.

Ejemplos de estrategias phygital que mejoran la experiencia del cliente

He aquí algunos consejos prácticos que te permitirán ofrecer una experiencia óptima para el cliente y para asegurar la buena salud y expansión de tu negocio.

1. Desarrollar una estrategia clienteling

La creación de una relación ultrapersonalizada con el cliente requiere de datos cualificados, los cuales son recogidos gracias a la utilización de herramientas tecnológicas.

La utilización de un CRM (herramienta de gestión de la relación con el cliente), permite que los datos recogidos en línea o en las tiendas físicas puedan servir de base para comprender mejor las expectativas de los clientes, ya que es posible acceder a su historial de compras.

El clienteling puede ser un factor estratégico para personalizar la experiencia de compra en el punto de venta.

2. Aprovechar la dimensión omnicanal

El uso de las nuevas tecnologías permite garantizar una presencia coherente en todos los canales de comunicación. El carácter omnicanal en las comunicaciones se convierte en una estrategia ganadora para las marcas que desean desarrollarla, puesto que el mismo consumidor es omnipresente.

Al jugar en todos los niveles, creas fluidez y coherencia en el proceso de compra, y así construyes una relación privilegiada con tus clientes. Para esto, un software de soporte al cliente puede ayudarle a optimizar tu servicio de atención al cliente, garantizando su presencia en todos los canales.

¡Forma tú también parte de la phygital reality!

Una estrategia phygital exitosa significa crear una experiencia continua y coherente donde lo digital y lo físico ya no tienen fronteras: todo está interconectado y es simultáneo. Ya no hay necesidad de escoger entre uno u otro, sino que puedes combinarlos a la perfección, a partir de un abanico de posibilidades.

Gracias al phygital, puedes configurar un túnel de conversión perfectamente adaptado a tu oferta. Tienes en tus manos la clave para atraer a más clientes, animarlos a comprar y facilitar su acto de compra.

Para reinventar tu negocio y aprovechar las ventajas del mundo conectado, sé creativo/a, transformando la experiencia del cliente y diferenciándote de tu competencia.

Cuéntanos cuáles son tus estrategias de marketing online y offline preferidas para promocionar tu oferta.