Retail en tienda: 5 estrategias para mejorar la experiencia del cliente

por María Fernanda Aguirre, el 22/4/21
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El retail, en contraposición a la venta al por mayor, es la venta al por menor. Consiste en una cadena de actividades, desde la compra de productos a un proveedor, productor o importador, hasta la reventa de los productos individualmente o en pequeñas cantidades en una tienda física o en un sitio web.

Actualmente, el retail en tienda está experimentando una gran transformación, debida al ascenso del comercio electrónico y las nuevas exigencias de consumidores cada vez más conectados.

Si bien la tienda física sigue siendo un canal de venta muy popular, este debe estar en capacidad de transformarse. Para esto, debe ir más allá de su función principal, adaptarse, ofrecer experiencias reales, revisar y reinventar el concepto de tienda. Para ello, la tecnología ofrece una multitud de posibilidades a favor de las estrategia de venta y marketing.

¿Cómo transformar tu espacio comercial y ofrecer un servicio óptimo al cliente? Appvizer te presenta las tendencias actuales del retail y te comparte algunas estrategias para optimizar la experiencia de compra de tus clientes.

¿Cómo funciona el negocio del retail?

Retail en tienda: la reconfiguración de los lugares de venta

Con la llegada del e-commerce, ¿se anuncia acaso la desaparición de las tiendas de retail? Pareciera que no.

Los lugares de venta siguen siendo frecuentados por los consumidores y un mundo completamente digitalizado no parece ser todavía una realidad. De hecho, comprar en una tienda física ofrece a los clientes muchas ventajas, sobre todo en cuanto al aspecto sensorial del descubrimiento del producto, ya que pueden:

  • Tocar, ver, oler y probar el producto;
  • obtener consejos de uso u opiniones directamente del vendedor;
  • beneficiarse de la disponibilidad inmediata del artículo;
  • Formar parte del universo de la marca y evolucionar junto con la misma.

Mas allá de ser una cuestión de comercialización estratégica, lo que hay que cuidar es la totalidad de la experiencia del cliente.

Es aquí donde las marcas deben asegurar que el proceso de compra sea agradable y un momento de distracción en sí mismo.

Por ejemplo:

  • Zonas de descanso que ofrecen asientos cómodos y wifi,
  • zonas de diversión para familias en los centros comerciales, etc.

Todos estos conceptos están diseñados para cuidar la experiencia del cliente más que las propias ventas.

Hoy en día, las marcas pueden aprovechar al máximo la fuerte tendencia de la web y las tecnologías digitales, para ser más innovadoras y reinventar los puntos de venta, proponiendo:

  • Tiendas conectadas,
  • tiendas pop-up o efímeras,
  • showrooms, etc.

El retail en línea: el atractivo del comercio electrónico

Actualmente, las marcas están interesadas en explotar el canal web para obtener mejores beneficios. Los consumidores se sienten cada vez más atraídos por la oferta disponible en línea y se benefician de una experiencia de compra sencilla y eficaz.

En dicha experiencia, los productos y servicios están a un clic de distancia, con tan solo seleccionarlos, llenar la cesta virtual y pagar por ellos. La decisión de compra puede ser aún más sencilla si se logra guardar las preferencias del cliente en su cuenta para proponerlas en una visita futura a la tienda online.

Además, el consumidor tiene acceso a una gran cantidad de información útil sobre:

  • Las características del producto,
  • lo que ofrece la competencia,
  • las opiniones de otros consumidores,
  • las mejores ofertas, gracias a las comparaciones de precios, etc.

Por último, los consumidores tienen la oportunidad de comunicarse directa e instantáneamente con los representantes de las marcas. A cambio, las marcas también pueden fomentar la participación de los visitantes en el proceso de compra a través del comercio conversacional.

Así, se forjan nuevos vínculos, más horizontales entre el minorista y el consumidor. Las marcas deben alinear su discurso de marketing con la experiencia del cliente, teniendo en cuenta que el cliente 3.0 tiene el poder de influir en la reputación de una marca, así como en el consumo de su clientela y su red.

El cross-channel: el entrelazamiento de diferentes canales

En su experiencia de compra, los clientes tienen preferencias y favorecen diferentes prácticas:

  • Realizar todas las compras en la web;
  • realizar todas las compras en la tienda;
  • Realizar la investigación en Internet y luego el acto de compra en la tienda, lo que se conoce web-to-store o efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline);
  • Realizar la visita o prueba en la tienda y luego comprar online si una oferta es más interesante, lo que se conoce como store-to-web o el efecto "showrooming".

Para los dos últimos puntos, podemos ver que los límites entre todos los canales de venta disponibles son cada vez más “porosos” en el proceso de compra. Como veremos más adelante, una de las tendencias se basa en la interacción y complementariedad de los entornos físico y digital.

Retail marketing: 5 estrategias para dinamizar la experiencia del cliente

1. Enfócate en la experiencia del cliente

Ante el auge de las compras en línea, el retail en tienda se enfrenta al reto de convertirse en algo más que un simple lugar para comprar artículos. Este debe enfocarse en la experiencia del cliente, la cual debe ser:

  • Eficaz,
  • fácil,
  • emotiva.

Veamos las diferentes estrategias que existen para mejorar la experiencia del cliente.

2. Adopta una estrategia omnicanal

Puesto que los clientes utilizan todos los canales disponibles, es importante estar presente online y offline. El proceso de compra en la tienda y en línea debe permanecer alineado para ofrecer una experiencia sin interrupciones, ya que los consumidores no distinguen entre el mundo físico y el digital.

Con el sitio web de la marca, las redes sociales, las plataformas web dedicadas, etc., el punto de venta ya no es el único escaparate de la marca.

Si tu modelo de negocio es la venta al detalle, te conviene utilizar todos los canales de comunicación a tu disposición para interactuar con tus clientes.

3. Simplifica el proceso de compra

Para que el proceso de compra sea aún más fluido, debes eliminar los obstáculos que puedan desanimar o decepcionar a tu potencial comprador:

  • En la web: demasiados pasos que completar antes del acto de compra, demasiados campos que rellenar en los formularios de registro o de creación de cuentas, etc.
  • En la tienda: tiempo de espera demasiado largo en la caja, número insuficiente de vendedores, mala gestión de las existencias, calidad inadecuada de la recepción, etc.

Nuevamente, la complementariedad entre online y offline puede ser una estrategia para hacer más fluida la relación de la marca con sus clientes. Por ejemplo:

  • La oferta disponible en la tienda electrónica de una marca proporciona un medio para distribuir la oferta de productos y regula el número de personas en la tienda física.
  • Las herramientas digitales, como el terminal interactivo, establecen un vínculo entre el mundo digital y el entorno físico, ofreciendo la ventaja de renovar la experiencia del cliente, a través de diversas funciones:
    • Pago de un artículo,
    • visualización de información adicional sobre un artículo,
    • participación en un concurso, etc.

4. Apuéstale a la emoción en el punto de venta

Se trata de transformar tiendas tradicionales en verdaderas experiencias sensoriales, donde se incentiven la curiosidad, los sueños y el bienestar. Seducidos, incluso encantados, los consumidores querrán volver para renovar la experiencia.

Así, las marcas están recurriendo a una oferta de servicios personalizada. Ejemplo de esto es Nespresso, que ofrece una taza de café gratis a sus clientes, o Sephora, que propone un diagnóstico de belleza personalizado para probar productos.

La experiencia, pues, se personaliza y se adapta a los gustos y expectativas de los clientes. La integración de lo digital, por demás, puede permitirte recoger datos para conocer mejor el perfil de tus clientes y estar más cerca de sus necesidades.

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© 123rf.com

5. Refuerza la capacitación en ventas

Para mejorar la relación con los clientes, hay que capacitar a los/las empleados/as. Se trata de situarlos como verdaderos expertos/as que no solo conocen los productos, sino también a los clientes y pueden ofrecer un asesoramiento de calidad.

Además de los conocimientos, tu personal de ventas necesita herramientas digitales para cumplir con los nuevos requisitos del retail. Equipado con dispositivos móviles con acceso a Internet, el/la vendedor/a tendrá más confianza frente a un cliente sobreinformado.

Dichos dispositivos pueden ofrecer apoyo en cuanto al historial de compras y las preferencias del cliente para consolidar la relación con él y fidelizarlo.

Por último, las habilidades interpersonales serán siempre esenciales: la amabilidad, el sentido de la acogida y el intercambio, crean un ambiente propicio que fomenta, finalmente, las ventas.

Las cuatro grandes tendencias del sector retail

Los cambios en el sector del retail está marcado por las cuatro tendencias principales que presentamos a continuación.

1. Mayor personalización

El viaje de compra del cliente es cada vez más personalizado, lo que anima a los comercios a especializarse. Esta estrategia de mejora de la experiencia del cliente tiene la ventaja de diferenciarse de los grandes marketplaces como Amazon y su infinita oferta de productos.

Gracias a la personalización puedes establecer una relación privilegiada con tus clientes. Esto se traduce en la capacidad de ofrecer el producto adecuado a cada cliente, en el momento adecuado. Para ello, los minoristas se apoyan cada vez más en los datos recogidos por la fuerza de ventas en la tienda, contando con vendedores/as equipados/as con tabletas, por ejemplo.

2. Comportamientos más éticos

Los consumidores están exigiendo cada vez más productos naturales, respetuosos con el medio ambiente y producidos de forma ética. También empieza a surgir una demanda de transparencia por parte de las marcas. Estas exigencias de ecorresponsabilidad parecen tener incluso prioridad sobre el precio.

3. Más tecnologías nuevas en los puntos de venta

La digitalización de los puntos de venta es una fuerte tendencia que está surgiendo, con la adquisición de nuevas tecnologías para optimizar la experiencia del cliente. Estas consisten en:

  • Herramientas para analizar el comportamiento del consumidor,
  • medios de pago integrados en iPads,
  • tabletas conectadas para promover la interacción entre las tiendas físicas y las tiendas electrónicas.

La integración de las tabletas táctiles en el punto de venta tiene muchas ventajas: pueden utilizarse para cobrar en efectivo, proporcionar información a los clientes o comprobar las existencias. Por todo esto, se están volviendo cada vez más indispensables.

4. Integración entre la tienda física y la online

Como vimos con anterioridad, las estrategias online y offline se complementan e interactúan cada vez más entre sí. Así, es acertado integrar opciones como el click & collect para diversificar la funcionalidad de los puntos de venta y atraer a los clientes a la tienda, para que descubran más productos.

Del mismo modo, lo digital entra en las tiendas para ofrecer una experiencia conectada: para ciertas marcas nativas de la web, el punto de venta se convierte en un "showroom".

Después de una prueba o un ajuste, los clientes pueden pedir sus productos en el momento a través de las tabletas y recibirlos en la tienda o en casa.

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© DealerWorld

Empresas de retail: últimas consideraciones

En definitiva, para una empresa o marca, vender en un punto físico sigue teniendo un brillante futuro por delante, al responder a la demanda de los consumidores que siguen favoreciendo la experiencia de pasar tiempo en la tienda física.

Como hemos visto, la experiencia del cliente es más que nunca una cuestión esencial para las tiendas actuales. Por lo tanto, es importante que los actores del retail desarrollen estrategias para adaptarse a estas nuevas tendencias y enriquecer la relación cliente-marca.

La digitalización permite aumentar la productividad y mejorar el rendimiento del negocio, ya sea para la gestión de la tienda, el equipamiento de los y las vendedores/as o el enriquecimiento de la experiencia del cliente.

Como minorista, ¿qué conceptos innovadores y únicos has aplicado para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo?

Como cliente, ¿cuáles son las experiencias más memorables que has tenido en la tienda?