¿Cómo aprovechar las ventajas del Social CRM?

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El Social CRM es una gran oportunidad para las empresas de entender el comportamiento de los usuarios, escucharlos y ofrecerles productos y servicios personalizados. Optimizar la relación con el cliente nunca antes fue tan fácil. Descubre todos nuestros artículos sobre el uso de CRM.

Ahora es más sencillo innovar y mejorar los procesos de atención al cliente con el CRM Social  porque incorporamos datos sociales (gustos, sentimientos…) a los datos transaccionales que gestiona el CRM tradicional. Veamos cómo. 

Si algunos años atrás te hubiesen dicho que ibas a tener la capacidad de enterarte cada vez que una persona mencionase tu marca o la de la competencia, es muy probable que hubieses pensado en ciencia ficción. 

Si además te hubiesen dicho que podías comunicarte instantáneamente con esas personas e incluso predecir sus necesidades y ofrecer el producto o servicio en el momento oportuno, la idea te hubiese parecido aún más increíble.

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Social CRM: ¿qué es?

En la actualidad, estas prácticas son posibles gracias al Social CRM. Por ejemplo, un hotel puede crear una atmósfera personalizada para cada huésped con base en las peticiones de anteriores visitas y al cruce de datos de las redes sociales. Imagina que tu huésped comentó una foto en Instagram indicando cuánto le apetecían unas fresas y al entrar en su habitación descubre unas jugosas fresas de temporada. Sin duda, será una experiencia inolvidable que te ayudará a fidelizarlo.

Las aerolíneas son otro ejemplo de sector con buena gestión de la información y de los datos sociales. 

El Social CRM es una realidad y las empresas que lo incluyen en su estrategia causan un gran impacto positivo en los clientes. Para entender el CRM Social, primero debemos entender el CRM. 

¿Qué es el sistema CRM?

CRM es la tecnología que nos permite contar con un modelo de gestión en la empresa, facilitar la comunicación y la interacción con el cliente.  

Cuando las empresas comprendieron que procesar los datos de los clientes era impracticable con los métodos utilizados, vieron la necesidad de incorporar herramientas informáticas que les faciliten la tarea. 

El CRM cobró fuerza en la década de los 90 con las soluciones de Oracle y Sap. 

Estas compañías desarrollaron nuevos módulos de administración de base de datos y funcionalidades con opciones enfocadas hacia las grandes empresas que perdían oportunidades de venta y fidelización por la gestión de tanta información. 

Fue el punto de partida del concepto de “conversación” en el mundo empresarial. 

El CRM, más que un software, es el modo en que una empresa concibe el negocio

De igual modo, Social CRM responde a una estrategia respaldada por una solución tecnológica. Por ello necesita de herramientas como Hootsuite, Hubsport, Sugar CRM, Netsuite, ZohoCRM o Microsoft Dynamics 365.

Con la llegada de las redes sociales y las comunidades online apareció una gran oportunidad de monitorizar las conversaciones con los software de gestión. 

La estrategia de contenido antes de la herramienta de redes sociales

La necesidad de herramientas para gestión de redes sociales puede surgir de la necesidad de administrar múltiples cuentas de manera fácil en múltiples redes, o de mejorar la colaboración y el flujo de trabajo dentro de un equipo de Community Managers.

¡Cualquiera sea la situación, es aconsejable adoptar la estrategia correcta con las herramientas adecuadas!

Las herramientas de gestión de redes sociales organizan el "ruido" de las redes sociales en un flujo estructurado, que permite a los Community Managers realizar sus tareas diarias con eficiencia y poder evaluarlas: principalmente la publicación de mensajes en diferentes redes y la respuesta a preguntas y comentarios.

Las 3 funciones principales de las plataformas de redes sociales

  • Compromiso: un panel único desde donde monitorear todos los mensajes de las redes sociales, responder e interactuar con la audiencia (comentarios, menciones, mensajes privados...). Las herramientas generalmente ofrecen 2 funciones de interacción de acuerdo con sus preferencias y hábitos: "Streams" a la manera de TweetDeck o Hootsuite, o "Inbox" (AgoraPulse o Sendible).

  • Planificación: un sistema para planificar y programar las publicaciones.

  • Informes: diferentes KPI de rendimiento (me gusta, acciones compartidas, compromiso, alcance...) e información (palabras clave más utilizadas por mis comunidades, personas influyentes...) que se pueden exportar en informes automatizados o personalizables.

Las empresas más grandes, por hábito, por escalabilidad o por querer explotar sus herramientas tanto como sea posible, suelen recurrir a soluciones más completas, integrando un módulo de gestión de redes sociales en su CRM.

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Cómo funciona el Social CRM

El social CRM tiene éxito porque los clientes somos sociales. Llevamos a lo digital nuestro modo de actuar.  Nos sentimos cómodos utilizando redes sociales donde somos dueños de la conversación, es nuestro territorio y las marcas pueden entrar. 

¿Qué nos caracteriza como clientes sociales?

  • Confiamos en las recomendaciones de nuestros amigos y familiares y escuchamos las opiniones de otros compradores.

  • Pasamos la mayor parte del tiempo conectados a Internet desde nuestros dispositivos móviles.

  • Buscamos y compartimos opiniones acerca de productos, servicios, eventos. 

  • Seguimos a las marcas y agradecemos la información personalizada.

  • Nos agrada ser escuchados por las marcas y esperamos una respuesta rápida de estas. 

Las marcas van a buscar a los potenciales clientes allí donde están : social media, foros, canales de consultas, reclamos... 

Cuando el CRM incorpora estas conversaciones y gestiona las interacciones de las clientes, se vuelve Social CRM.

¿Cómo actúa el Social CRM?

El CRM Social nos permite guardar las acciones de una persona en su perfil digital : contactos, consulta en redes sociales, búsqueda en la página web, correos, preguntas, reclamos, etc.  Podemos detectar si un producto es devuelto con frecuencia o si no ofrece los resultados esperados. La información almacenada y organizada es estudiada por los analistas de marketing, el departamento de ventas o de desarrollo de producto. Estos estudios se usan para la toma estratégica de decisiones : mejorar el producto, ampliar el horario de atención al cliente o decidir la incorporación de nuevos métodos de pago, por ejemplo. 

¿Cómo controlamos todas las interacciones y en tantas plataformas a la vez? Eso es Social CRM, la unión entre el tradicional CRM, las comunidades online (foros, blogs, sitios especializados) y las redes sociales. En realidad, lo social está siempre en el centro de la escena, hoy es difícil gestionar un CRM sin que incorpore la parte “social”.

Por ello, el Social CRM integra herramientas de social leasing, es decir, dispone de la capacidad de escucha activa. Detecta cuando aparece una mención de la marca, o cuando alguien está buscando una solución que nuestro producto cubre. Podemos responder, participar en la conversación y comenzar una relación con esa persona.  

Al igual que el CRM, la implementación del Social CRM necesita de compromiso dentro de la empresa. Colaboradores implicados y alineados con la estrategia. 
 
El Social CRM está en el centro de la empresa. Se integra con todo: Web, redes sociales, campañas, ventas, encuestas, teléfono, sucursales, apps. 

Por ejemplo, se activa ante cada tuit que interese a la empresa, en comentarios de Facebook, en el chat de consulta, en cada “me gusta” de Instagram, una opinión en LinkedIn. El Social CRM ayuda a descubrir tendencias en los medios sociales, facilita la captación de prospectos y, además, tiene un gran poder de predicción de la demanda que activa el marketing online de pymes para una mejor experiencia de cliente.

Funcionalidades del Social CRM

  • Intuitivos tableros de instrumentos.

  • Automatización de la fuerza de venta.

  • Gestión de campañas.

  • Gestión del embudo de ventas.

  • Gestión del ciclo de vida del cliente.

 ¿Por qué utilizar un Social CRM en mi empresa?

Interacciones de calidad con los clientes

Con Social CRM las empresas adoptan el tono de la conversación de cada red social. Categorizan a las audiencias para responder con el tratamiento y nivel que establecen  (formal, medio informal). Personaliza el mensaje y ofrece lo que el usuario espera. 

Por ejemplo, la información y los flujos de trabajo coordinados junto al soporte tecnológico permite un seguimiento de las consultas o reclamos orientado al detalle. Entonces se activan tareas predictivas: un aviso de cambio de fecha de envío a tiempo evita reclamos innecesarios y fideliza. 

Medición total

Un panel de control para saber qué páginas de tu web visitan los clientes, qué tuitean sobre ti o sobre tus competidores, etc.  Tenemos la capacidad de analizar y detectar oportunidades de venta. 

Campañas segmentadas

La información detallada brinda oportunidades de segmentación de campañas: categorizar clientes y activar promociones segmentadas. Aportas a cada uno lo que le interesa. 

Información en tiempo real

Con un cuadro de mando completo, la dirección de una empresa accede a información en línea para una rápida toma de decisiones. 

Inteligencia de negocios

Business Intelligence aplicada a los productos o servicios. Gracias al feedback de los clientes y a los datos obtenidos por el Social CRM, una empresa puede mejorar o desarrollar un producto, detectar nuevas necesidades, identificar malas prácticas de servicio, innovar, optimizar la atención al cliente. Predice comportamientos de la audiencia gracias a complejos análisis de estadística.

Conclusión

El Social CRM es el modo en que una empresa concibe el negocio.Adoptar el Social CRM no es comprar un software, sino incluir una herramienta a la cultura de la empresa y crear nuevas oportunidades de conectar con las personas.

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