Descubre cómo funciona el Social CRM y cuáles son las ventajas para tu negocio

por Anaraya Albornoz. Artículo actualizado el 4 de febrero de 2021, públicado inicialmente en marzo 2020
Descubre cómo funciona el Social CRM y cuáles son las ventajas para tu negocio

El Social CRM es una gran oportunidad para las empresas de entender el comportamiento de los usuarios, escucharlos y ofrecerles productos y servicios personalizados. Optimizar la relación con el cliente nunca antes fue tan fácil.

Con el CRM Social es más sencillo innovar y mejorar procesos de atención al cliente en tu empresa, este incorpora datos sociales (gustos, sentimientos, etc.) a datos transaccionales gestionados por el CRM tradicional.

Si algunos años atrás te hubiesen dicho que ibas a tener la capacidad de conocer cada vez que una persona mencionase tu marca o la de la competencia, es muy probable que hubieses pensado que era ciencia ficción.

Social CRM: definición

Con la llegada de las redes sociales y las comunidades online, apareció una importante oportunidad para monitorear las conversaciones a partir de un software de gestión, basado en características sociales, diseñado para respaldar tecnológicamente la estrategia marketing.

En la actualidad, estas prácticas son posibles gracias al Social CRM y las empresas que lo incluyen en su estrategia, causan un gran impacto positivo en los clientes.

Diferencia entre CRM y Social CRM

CRM es la tecnología que permite contar con un modelo de gestión que facilite la comunicación y la interacción con el cliente.

Cuando las empresas comprendieron que procesar los datos de los clientes era impracticable con los métodos utilizados, vieron la necesidad de incorporar herramientas informáticas que simplificaran la tarea.

El CRM cobró fuerza en la década de los 90 con soluciones como Oracle y SAP, las cuales desarrollaron nuevos módulos de administración de base de datos y funcionalidades enfocadas hacia las grandes empresas que perdían oportunidades de venta y fidelización de clientes por la gestión de tanta información.

Cómo funciona el Social CRM

El social CRM tiene éxito gracias a nuestro modo de relacionarnos. Es decir, gracias a que los clientes somos seres sociales y llevamos nuestro modo de actuar a lo digital:

¿Qué nos caracteriza como clientes sociales?

  • Confiamos en las recomendaciones y experiencias de amigos y familiares y escuchamos las opiniones de otros compradores.
  • Pasamos gran parte del tiempo conectados a Internet desde nuestros dispositivos móviles.
  • Buscamos y compartimos opiniones acerca de productos, servicios, eventos.
  • Seguimos a las marcas y apreciamos la personalización.
  • Nos agrada ser escuchados y esperamos una respuesta rápida .

Las marcas van a buscar a los potenciales clientes allí donde están: correo electrónico, social media, foros, centro de reclamos, etc.

Cuando el CRM incorpora estas conversaciones y gestiona las interacciones de los clientes, se vuelve Social CRM.

¿Cómo actúa el Social CRM?

1. Guarda las acciones de una persona en su perfil digital

Puede registrar y analizar consultas en redes sociales, búsqueda en la página web, preguntas, reclamos, etc. Asimismo, detecta si un producto es devuelto con frecuencia o si no cumple las expectativas esperadas por los clientes.

2. Controla las interacciones en diferentes plataformas

La unión entre el tradicional CRM, las comunidades online (foros, blogs, sitios especializados) y las redes sociales es lo que da como resultado el Social CRM. En realidad, lo social está siempre en el centro de la escena, hoy es difícil gestionar un CRM sin que incorpore procesos y características sociales.

3. Integra herramientas de social listening

El Social CRM dispone de la capacidad de escucha activa. Detecta cuando aparece una mención de la marca, o cuando un potencial cliente está buscando una solución que nuestro producto puede ofrecerle. Podemos responder, participar en la conversación y comenzar a relacionarnos con esa persona.

En las redes sociales, por ejemplo, se activa ante cada comentario en Facebook, Twitter, LinkedIn, en el chat de consulta, en cada “me gusta” de Instagram, etc.

Social CRM

Beneficios de utilizar un Social CRM en tu empresa

1. Interacciones de calidad con los clientes

Con Social CRM las empresas adoptan el tono de la conversación de cada red social. Categorizan a las audiencias para responder con el tratamiento y nivel que establecen (formal, medio informal). Personaliza el mensaje y ofrece la información que el usuario espera.

2. Medición total

Un panel de control para saber qué páginas de tu web visitan los clientes, qué tuitean sobre tu empresa, o sobre tus competidores, etc. Tenemos la capacidad de analizar y detectar oportunidades de venta y, a partir de ahí, crear las estrategias adecuadas para negociar mejor.

3. Campañas segmentadas

La información detallada brinda oportunidades de segmentación de campañas: categorizar clientes y activar promociones segmentadas. Aportas a cada cliente lo que le interesa.

4. Información en tiempo real

Con un cuadro de mando completo, la dirección de una empresa accede a información en línea para una rápida toma de decisiones.

5. Business Intelligence

Gracias al feedback de los consumidores y a los datos obtenidos por el Social CRM, una empresa puede mejorar o desarrollar un producto, detectar nuevas necesidades, identificar malas prácticas de servicio, innovar, optimizar la atención al cliente, etc. Predice comportamientos de la audiencia, gracias a una estrategia de negocios basada en complejos análisis de estadística.

Social CRM o CRM 2.0

Las herramientas de Social CRM te permiten descubrir tendencias en las redes sociales que facilitan la captación de clientes potenciales. Además, te ayudan a predecir la demanda requerida para generar nuevas estrategias de marketing online en aras de una mejor experiencia y servicio al cliente.

En definitiva, toda una nueva dimensión del CRM 👉 CRM 2.0.