Zendesk vs Help Scout: ¿cuál mejorará realmente la experiencia del cliente?
Cuando se trata de herramientas de atención al cliente, Zendesk y Help Scout son las dos soluciones famosas por su eficacia. Así que los equipos de soporte se enfrentan a menudo a un dilema: ¿cuál ofrece la mejor experiencia para los agentes, el equipo de soporte y, sobre todo, para los clientes?
Tanto si buscas un flujo de trabajo fluido, una interfaz intuitiva, integraciones sencillas con tus otras herramientas o un soporte omnicanal que centralice tickets, chats y mensajes sociales, esta comparativa te ayudará a identificar la solución que mejor se adapta a tus necesidades.
👉 Revisaremos las funciones, los planes de precios, las opciones de autoservicio y la eficiencia de cada suite para que puedas tomar una decisión informada.
¿Qué es Zendesk?
Descripción general de Zendesk
Zendesk es una solución integral de atención al cliente diseñada para equipos que desean centralizar todas las conversaciones con sus clientes. Esta herramienta de permite gestionar tickets, chat, correos electrónicos y mensajes sociales desde una única interfaz.
🎯 Adecuado tanto para equipos pequeños como para grandes empresas, Zendesk ofrece un soporte omnicanal fluido, con opciones de flujo de trabajo de automatización y personalización que simplifican el trabajo diario de los agentes.
Con Zendesk, su equipo de soporte puede responder con rapidez, hacer un seguimiento de cada ticket y ofrecer una experiencia del cliente coherente en todos los canales. Las empresas que adoptan Zendesk aprecian su base de conocimientos integrada, sus opciones de autoservicio y sus integraciones con multitud de soluciones de terceros.
Características principales de Zendesk
Antes de detallar las funciones clave, es importante entender que Zendesk no es solo una herramienta de administración de tickets. Se posiciona como una suite completa capaz de transformar la forma en que su equipo de soporte de interactúa con los clientes. Cada función tiene como objetivo optimizar la respuesta, reducir el tiempo de gestión y mejorar la experiencia general .
Estas son las funciones que diferencian a Zendesk en el mercado de las herramientas de soporte:
- gestión de tickets: centralización de las solicitudes de los clientes y seguimiento del ciclo de vida de los tickets;
- chat en vivo: soporte en tiempo real para los clientes en el sitio web o a través de la aplicación;
- soporte omnicanal: integración de correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono en una sola interfaz;
- base de conocimientos y autoservicio: artículos y preguntas frecuentes para reducir los tickets entrantes;
- automatización y flujo de trabajo personalizados: asignación automática de tickets, alertas y recordatorios para los agentes;
- informes y análisis: seguimiento del rendimiento del equipo e indicadores de satisfacción del cliente;
- integraciones de terceros: CRM, herramientas de marketing y otro software para una gestión fluida.
Zendesk
Ventajas y desventajas de Zendesk
Antes de enumerar las ventajas y desventajas, vale la pena recordar que Zendesk brilla por su potencia y flexibilidad, pero esta riqueza puede requerir una fase de familiarización para los equipos menos técnicos. La elección entre ventajas y desventajas a menudo depende del tamaño de su negocio y del plan de precios que elija.
✅ Esto es lo que más les gusta a los usuarios de Zendesk:
- soporte omnicanal eficiente, que centraliza todos los canales de comunicación ;
- interfaz personalizable para adaptar los flujos de trabajo a las necesidades del equipo;
- automatización avanzada para reducir la carga de trabajo manual de los agentes;
- completa base de conocimientos y autoservicio, que reduce el número de tickets repetitivos;
- amplias integraciones con otras herramientas de gestión y marketing.
❌ Y estos son los puntos que pueden causar problemas:
- curva de aprendizaje para nuevos equipos debido a la riqueza de funcionalidades ;
- coste elevado, especialmente si se consideran suscripciones por agente para equipos grandes ;
- algunas funciones avanzadas requieren planes superiores, lo que puede limitar la opción de puesta en marcha;
- las notificaciones y alertas pueden ser a veces demasiado numerosas si no se optimiza el flujo de trabajo.
¿Qué es Help Scout?
Visión general de Help Scout
Help Scout es una herramienta de atención al cliente diseñada para equipos que desean ofrecer a sus clientes una experiencia sencilla y humana. A diferencia de algunas suites complejas, Help Scout se centra en la conversación, con una interfaz clara y opciones de autoservicio accesibles. Los agentes pueden gestionar tickets, chat e incluso algunos mensajes sociales, sin dejar de centrarse en la satisfacción del cliente.
🎯 Help Scout está especialmente dirigido a empresas que quieren un equipo de soporte ágil, con una funcionalidad eficiente pero sin sobrecarga de flujo de trabajo. La solución también ofrece una variedad de integraciones y automatizaciones para simplificar la gestión diaria de las solicitudes.
Principales características de Help Scout
Antes de enumerar las características principales, cabe destacar que Help Scout se centra en la simplicidad y la facilidad de uso. El objetivo de cada función es hacer que la asistencia sea más humana, rápida y coherente, tanto para los agentes como para los clientes.
Estas son las características clave de Help Scout que lo convierten en un gigante de la atención al cliente:
- gestión de tickets: seguimiento claro de las solicitudes entrantes e historial completo de las conversaciones ;
- chat en directo: comunicación en tiempo real con los clientes directamente desde la interfaz;
- buzón compartido: permite a todo el equipo ver y gestionar los tickets de forma eficaz;
- base de conocimientos y autoservicio: artículos y guías a disposición de los clientes para reducir el número de tickets;
- Automatización sencilla: asignación de tickets y recordatorios para mantener organizado el flujo de trabajo;
- informes y análisis: seguimiento del rendimiento del equipo e indicadores de satisfacción;
- integraciones de terceros: conecte Help Scout con su CRM, herramientas de marketing y otras soluciones empresariales.
Help Scout
Ventajas y desventajas de Help Scout
Antes de entrar en detalles sobre las ventajas y desventajas, vale la pena recordar que el atractivo de Help Scout radica en su simplicidad y su interfaz intuitiva, pero algunas de sus funciones avanzadas pueden ser menos robustas que las de Zendesk. La elección dependerá sobre todo de sus necesidades de soporte omnicanal y flujos de trabajo personalizados.
✅ Puntos fuertes citados a menudo por los usuarios:
- interfaz intuitiva y fácil de aprender para equipos nuevos ;
- enfoque en la conversación: comunicación fluida y centrada en el cliente;
- opciones de autoservicio eficaces para reducir la carga de los agentes;
- automatización ligera para flujos de trabajo sencillos;
- precios competitivos y planes flexibles adaptados a las pequeñas y medianas empresas.
❌ Limitaciones a tener en cuenta antes de elegir:
- menos funciones avanzadas para soporte omnicanal en comparación con Zendesk ;
- integraciones de terceros más limitadas para herramientas empresariales específicas ;
- automatizaciones y flujos de trabajo menos personalizables para equipos grandes;
- algunas empresas pueden encontrar que el seguimiento de tickets es menos completo que en Zendesk.
Zendesk vs Help Scout: comparar funciones
| Funcionalidad | Zendesk | Help Scout |
| Gestión de tickets | Centralización multicanal, historial completo, asignación automática | Interfaz sencilla, seguimiento claro de los tickets, menos personalización |
| Chat en directo | Chat integrado, respuestas automáticas, chat predictivo | Chat en tiempo real, fácil de configurar, notificaciones sencillas |
| Soporte omnicanal | Correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, integración total | Correo electrónico y chat principalmente, redes sociales limitadas |
| Base de conocimientos / Autoservicio | Artículos, preguntas frecuentes, guías avanzadas, potente motor de búsqueda | Artículos y guías sencillos, navegación intuitiva |
| Automatización y flujo de trabajo | Automatización avanzada, flujos de trabajo personalizables, alertas, reglas complejas | Automatización sencilla, reglas básicas, flujo de trabajo limitado |
| Informes y análisis | Cuadro de mandos completo, seguimiento de KPI, rendimiento de los agentes | Estadísticas básicas, seguimiento de la satisfacción del cliente |
| Integración con terceros | CRM, herramientas de marketing, API abierta, suite completa | Número limitado de integraciones, API disponible pero menos flexible |
| Notificaciones y alertas | Ajustes avanzados, notificaciones contextuales | Notificaciones sencillas, menos control sobre las alertas |
| Colaboración en equipo | Compartición de entradas, menciones, supervisión del rendimiento del equipo | Compartición de entradas y asignación sencilla, menos opciones avanzadas |
| Interfaz y personalización | Muy personalizable, widgets, colores, diseño | Interfaz clara, personalización limitada, énfasis en la simplicidad |
Gestión de tickets
Zendesk centraliza todos los tickets de diferentes canales: correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales, y ofrece un seguimiento completo con:
- historial
- asignación automática
- y priorización de solicitudes.
Los agentes pueden añadir notas internas, seguir el progreso e integrar flujos de trabajo personalizados para una gestión óptima.
Help Scout se basa en la simplicidad: los tickets son fáciles de ver y procesar, con un historial claro y opciones de asignación sencillas. Ideal para equipos que buscan una gestión fluida sin complejidad, pero con menos opciones avanzadas de flujo de trabajo y automatización.
Chat en directo
El chat en vivo es un canal esencial para brindar soporte rápido y mejorar la experiencia del cliente.
Zendesk ofrece chat integrado con :
- respuestas automáticas,
- disparadores predictivos
- y priorización de conversaciones según la importancia del ticket.
También permite hacer un seguimiento de los agentes en tiempo real y recopilar datos sobre el rendimiento del soporte.
Help Scout ofrece un chat claro y directo, fácil de configurar y usar para los agentes, con notificaciones sencillas para que no se pierdan nada. Menos avanzado que Zendesk en términos de automatización, pero suficiente para equipos pequeños y medianos.
Soporte omnicanal
El soporte omnicanal es uno de los puntos fuertes de Zendesk. Todos los tickets y mensajes de diferentes canales están centralizados en una sola interfaz. Esto facilita :
- la colaboración entre agentes
- el seguimiento de las conversaciones
- y la coherencia de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Help Scout ofrece soporte multicanal, pero en la mayoría de los casos se limita al correo electrónico y al chat . El soporte social es parcial y los agentes tienen menos control sobre los flujos de trabajo y la automatización entre canales.
Base de conocimientos y autoservicio
Zendesk y Help Scout se pueden utilizar para crear una base de conocimientos para el autoservicio, lo que reduce el volumen de tickets repetitivos.
Zendesk ofrece :
- artículos detallados
- guías avanzadas
- preguntas frecuentes dinámicas
- y un potente motor de búsqueda.
Los clientes pueden encontrar respuestas sin necesidad de ponerse en contacto con agentes, lo que mejora la experiencia general.
Help Scout se centra en la simplicidad:
- artículos y guías accesibles
- interfaz intuitiva
- y fácil navegación para los clientes.
Menos funciones avanzadas que Zendesk, pero perfecto para un equipo de soporte que desea un autoservicio sencillo y eficaz.
Automatización y flujo de trabajo
Las automatizaciones y los flujos de trabajo ahorran tiempo y mejoran la organización del trabajo de los agentes.
Zendesk ofrece :
- reglas complejas,
- asignación automática de tickets
- alertas personalizables,
- opciones avanzadas de flujo de trabajo para cada canal.
Esto reduce la carga de trabajo manual y mejora la coherencia de las respuestas.
Help Scout ofrece una automatización sencilla, suficiente para equipos pequeños o soluciones estándar. Los flujos de trabajo son menos personalizables, pero la herramienta sigue siendo intuitiva y rápida de configurar para gestionar tickets y conversaciones con eficacia.
Zendesk vs Help Scout: comparar precios
Antes de elegir el software de soporte, es esencial comparar los planes de precios y las funciones incluidas en cada oferta. Tanto Zendesk como Help Scout ofrecen precios por agente, con opciones adecuadas tanto para equipos pequeños como para empresas más grandes .
| Plan | Zendesk Suite | Help Scout |
| Gratis | ❌ No disponible | Sí, gratuito:
|
| básico | Equipo de soporte - desde 19 euros/mes:
|
Estándar - desde 42,65 euros/mes:
|
| Intermediario | Team Suite - desde 55 euros/mes:
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Plus - desde 63,97 euros/mes:
|
| Avanzado / Pro | Suite Professional - a partir de 115 euros/mes:
|
Presupuesto |
| Completo | Team Suite/mes - desde 169 euros:
|
Sobre presupuesto |
Zendesk vs Help Scout: ¿qué interfaz es más intuitiva?
Antes de elegir una herramienta de soporte, es crucial evaluar la interfaz y la facilidad de uso para sus agentes. Una buena interfaz reduce el tiempo de formación, facilita la navegación entre tickets, conversaciones y diferentes canales, y permite al equipo de soporte ser más eficiente desde el principio.
| Criterios | Zendesk | Buscador de ayuda |
| Para empezar | Mediano, rico en funciones, requiere capacitación | Rápido, intuitivo, ideal para equipos pequeños |
| Ergonomía / navegación | Interfaz completa, múltiples menús, cuadros de mando personalizables | Interfaz limpia, navegación sencilla, centrada en las conversaciones |
| Personalización | Widgets, colores, diseño, cuadros de mando, funciones avanzadas | Personalización limitada, posibilidad de colores y campos personalizados |
| Accesibilidad móvil | Aplicaciones para móviles iOS y Android, soporte completo de tickets | Aplicaciones móviles iOS y Android, principales funcionalidades accesibles |
| Complejidad | Alta, potencia frente a sencillez | Baja, simplicidad vs funcionalidades avanzadas |
🔎 Análisis
- Zendesk ofrece una interfaz rica y modular. Los agentes pueden personalizar paneles, widgets y roles para adaptarlos a su flujo de trabajo. Sin embargo, este poder significa una curva de aprendizaje más larga, especialmente para los nuevos equipos. Navegar entre tickets, canales e informes puede parecer complejo al principio, pero ofrece una gran flexibilidad para equipos grandes o soluciones omnicanal.
- Help Scout se centra en la simplicidad y la facilidad de uso. La interfaz es intuitiva y centrada en la conversación, con menús claros y pocas distracciones. Los agentes pueden gestionar rápidamente los tickets y utilizar el chat o el autoservicio sin necesidad de una larga formación. La personalización es más limitada que en Zendesk, pero la experiencia es fluida, incluso en dispositivos móviles.
Zendesk vs Help Scout: compara las integraciones
Cuanto mejor se integre una solución con su pila de TI o CRM, más se convertirá en un pilar central de su arquitectura de software. Para los directores de TI o los responsables de la toma de decisiones tecnológicas, la amplitud del catálogo de integraciones, la facilidad de configuración y la profundidad de la automatización son criterios clave.
👉 Número de integraciones disponibles
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐⭐
Más de 1300 integraciones a través de Zendesk Marketplace. Conexiones listas para usar con Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Aircall, Zoom, Microsoft Teams y más. Zendesk se integra fácilmente con la mayoría de las soluciones empresariales, incluidas las herramientas de emisión de tickets y comunicación, lo que lo convierte en la opción ideal para un equipo de soporte omnicanal.
- Help Scout: ⭐⭐⭐⭐☆
Cientos de conectores disponibles a través de la API y el directorio de aplicaciones de Help Scout. Integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Slack, Zapier y algunas herramientas de marketing. Menos extensa que Zendesk, pero suficiente para equipos que desean centralizar tickets, conversaciones y datos de clientes sin complejidad.
👉 Facilidad de configuración
- Zendesk: ⭐⭐⭐☆☆☆.
Documentación completa y guías prácticas, pero algunas integraciones avanzadas pueden requerir conocimientos técnicos, especialmente cuando se interactúa con flujos de trabajo complejos, disparadores o automatizaciones. No siempre es totalmente plug & play, pero sigue siendo accesible para los equipos informáticos y de soporte técnico.
- Ayuda Scout: ⭐⭐⭐⭐☆
Configuración sencilla para la mayoría de integraciones a través del App Directory y Zapier. Poca complejidad técnica, ideal para agentes o equipos pequeños que quieren conectar su herramienta rápidamente con su CRM u otras soluciones empresariales.
👉 Personalización y automatización
- Zendesk: ⭐⭐⭐⭐☆
Capacidad para vincular integraciones con disparadores, macros, alertas, SLA condicionales y flujos de trabajo personalizados. Perfecto para automatizar casos de uso avanzados y optimizar la productividad de los agentes.
- Help Scout: ⭐⭐⭐☆☆.
Automatización más básica, limitada a ciertas reglas y disparadores. Ideal para flujos de trabajo sencillos y equipos pequeños, pero menos adecuado para orquestar procesos complejos con varias herramientas.
💡 Conclusión
- Zendesk se lleva la palma en cantidad de integraciones y capacidad de automatización avanzada, por lo que es una gran opción para equipos ágiles o centrados en productos, o para aquellos que necesitan soporte omnicanal completo.
- Help Scout sigue siendo una solución sólida para equipos pequeños o negocios que buscan una interfaz sencilla, integraciones rápidas y un flujo de trabajo ligero sin complejidad técnica.
¿Cuándo elegir Zendesk o Help Scout?
Elegir la herramienta de soporte adecuada no solo depende de las funciones o del precio: también hay que tener en cuenta las necesidades específicas, el tamaño del equipo de soporte y los flujos de trabajo que se desean poner en marcha. Tanto Zendesk como Help Scout tienen puntos fuertes adaptados a casos de uso específicos.
Casos de uso típicos para Zendesk
Para las empresas que buscan un soporte omnicanal completo y opciones avanzadas, Zendesk suele ser la solución más adecuada. Gracias a sus automatizaciones, su interfaz personalizable y su capacidad para centralizar todos los tickets y conversaciones, Zendesk es especialmente adecuado para equipos con necesidades complejas.
Elige Zendesk por :
- gestión multicanal avanzada: correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales integrados ;
- equipos grandes que requieren una organización rigurosa y roles personalizados;
- negocios que requieren flujos de trabajo automatizados y disparadores complejos;
- supervisión detallada del rendimiento mediante informes y paneles personalizados;
- implementación de autoservicio completo con base de conocimientos y artículos avanzados;
- empresas que buscan una amplia integración con CRM, herramientas de marketing y otras soluciones empresariales.
Casos típicos de uso de Help Scout
Help Scout es ideal para equipos que prefieren la sencillez, una curva de aprendizaje rápida y un soporte centrado en la conversación. Su estructura ligera y su interfaz intuitiva permiten gestionar eficazmente los tickets y el chat, sin la complejidad de los flujos de trabajo avanzados.
Help Scout es la opción ideal para :
- equipos pequeños y medianos que buscan una interfaz clara y fácil de usar ;
- empresas que desean ofrecer un autoservicio sencillo a través de artículos y guías;
- organizaciones que no necesitan flujos de trabajo complejos ni múltiples automatizaciones;
- gestión eficaz del chat y el correo electrónico sin sobrecargar a los agentes;
- empresas de nueva creación o equipos centrados en productos que desean una solución que pueda implantarse rápidamente;
- integración sencilla con CRM o herramientas empresariales esenciales, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
Zendesk o Help Scout, ¿qué solución para su equipo de soporte?
La elección de la herramienta de soporte adecuada depende sobre todo del tamaño de su equipo de soporte, de sus necesidades de soporte omnicanal y de la complejidad de sus flujos de trabajo. Zendesk y Help Scout tienen cada uno sus puntos fuertes y pueden adaptarse a diferentes contextos.
📌 Zendesk es la opción obvia para los equipos que necesitan una suite completa capaz de centralizar todos los tickets, chats y mensajes sociales, con opciones avanzadas de automatización, flujos de trabajo de personalización e informes detallados. Las empresas más grandes o las que quieren ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los canales encontrarán en Zendesk una herramienta potente y flexible, aunque el plan de precios puede ser elevado y familiarizarse con él más complejo.
Help Scout, por su parte, es ideal para equipos pequeños y medianos que prefieren la sencillez, una interfaz intuitiva y una gestión rápida de las conversaciones. Con su eficaz autoservicio y sus sencillas integraciones, Help Scout permite a los agentes centrarse en la atención al cliente sin complejidad técnica. El plan de precios sigue siendo atractivo para las nuevas empresas o los equipos orientados al producto.
Elija Zendesk si necesita soporte omnicanal avanzado, flujos de trabajo personalizados y numerosas integraciones. Elige Help Scout si prefieres una interfaz intuitiva, procesos sencillos, un chat eficiente y un autoservicio accesible para tus clientes.
Preguntas frecuentes - Zendesk vs Help Scout
¿Qué software ofrece el mejor soporte omnicanal?
Zendesk es famoso por su completo soporte omnicanal , que centraliza el correo electrónico, el chat, el teléfono y los mensajes sociales en una única interfaz. Help Scout ofrece un soporte multicanal más limitado, ideal para equipos pequeños o flujos de trabajo sencillos.
¿Qué software es más sencillo para los agentes?
Help Scout ofrece una interfaz intuitiva y fácil de aprender, lo que reduce la curva de aprendizaje para los agentes. Zendesk, que es más potente, requiere un poco más de formación, pero ofrece flujos de trabajo avanzados y automatización.
¿Ofrecen ambas herramientas opciones de autoservicio?
Sí, Zendesk y Help Scout tienen una base de conocimientos para autoservicio. Zendesk ofrece artículos detallados y un motor de búsqueda avanzado, mientras que Help Scout se centra en la simplicidad y la accesibilidad para sus clientes.
¿Qué software es más adecuado para equipos pequeños o empresas de nueva creación?
Help Scout es especialmente adecuado para equipos pequeños o empresas de nueva creación gracias a su interfaz sencilla, los planes asequibles de y su rápida configuración. Zendesk es más adecuado para equipos grandes que requieren centralización multicanal y soluciones personalizadas.
¿Qué software ofrece las mejores integraciones?
Zendesk ofrece más de 1.300 integraciones a través del Marketplace, incluyendo CRM, herramientas de marketing y plataformas de comunicación. Help Scout ofrece integraciones sólidas pero menos numerosas, suficientes para gestionar eficazmente tickets y conversaciones en un entorno sencillo.
¿Se pueden gestionar conversaciones y tickets de forma eficaz con estas herramientas?
Sí, ambas herramientas permiten gestionar tickets, supervisar conversaciones y asignar tareas a los agentes. Zendesk sobresale en flujos de trabajo complejos y automatización avanzada, mientras que Help Scout se centra en la simplicidad y la eficiencia para los equipos que quieren mantenerse esbeltos.
Artículo traducido del francés