Zendesk vs Zoho Desk: la batalla de los gigantes de la atención al cliente
¿Zendesk o Zoho Desk? Si gestionas un departamento de atención al cliente en rápido crecimiento, lo más probable es que ya te hayas topado con estos dos nombres. Y con razón: Zendesk suele considerarse la élite de las soluciones de tickets, mientras que Zoho Desk juega la carta de la flexibilidad a un precio inteligente, sin escatimar en funciones.
Entonces, ¿cuál es la herramienta más adecuada para usted en 2025? ¿Justifica Zendesk su posición privilegiada? ¿Zoho Desk realmente ofrece automatización y experiencia de agente? ¿Y qué opinan los usuarios, los que conviven a diario con estas herramientas?
En esta comparación, analizamos punto por punto estos dos paquetes de software B2B: posicionamiento, características, precios, UX, integraciones... ¡todo con ejemplos concretos y datos fiables!
¿Qué es Zendesk?
Visión general de Zendesk
Zendesk se creó en 2007, en una época en la que el software de atención al cliente se parecía más a glorificadas hojas de cálculo de Excel que a herramientas fáciles de usar. Desde entonces, la solución se ha consolidado como un referente mundial en servicios de helpdesk, adoptado por empresas de todos los tamaños, pero con una clara inclinación hacia las grandes cuentas y los equipos de soporte estructurados.
¿Su posicionamiento? Facilidad de uso + potente automatización, todo ello envuelto en una interfaz sobria y eficaz. Zendesk se centra en la experiencia omnicanal del cliente, con una promesa clara: centralizar todo en un solo lugar, ya sean correos electrónicos, chats, redes sociales o llamadas.
En cuanto a casos de uso, se puede encontrar en :
- Clientes B2B SaaS que quieren escalar su soporte sin reventar los tiempos de respuesta
- Grandes cuentas que gestionan varias marcas o entidades (multimarca nativo)
- Minoristas electrónicos con grandes volúmenes de tickets y picos estacionales
Entre los clientes más conocidos se incluyen? Uber, Airbnb, Shopify, Slack... En resumen, no son los nuevos del barrio.
Zendesk es especialmente atractivo para las compañías que buscan una herramienta sólida, madura y probada, con un ecosistema rico (mercado de aplicaciones, API, integraciones) y un servicio de atención al cliente multilingüe bien probado.
Características principales de Zendesk
Zendesk no es solo un buzón de tickets. Es una plataforma completa para orquestar cada interacción con el cliente, sea cual sea el canal. Y sobre todo, Zendesk lleva la lógica de la automatización y la personalización un paso más allá, con un objetivo claro: reducir la fricción tanto del lado del agente como del lado del cliente.
Estas son las características clave que hacen de Zendesk un gigante de la atención al cliente:
- Sistema de tickets centralizado: cada solicitud (correo electrónico, chat, redes sociales, formulario, etc.) se transforma en un ticket con seguimiento claro, prioridades, SLA y asignación automática.
- Soporte omnicanal nativo: Zendesk integra de forma nativa canales como el correo electrónico, el teléfono (Zendesk Talk), el chat en vivo (Zendesk Chat), WhatsApp, Messenger, X (ex-Twitter)... Sin necesidad de apilar herramientas de terceros.
- Centro de ayuda y autoservicio: creación de bases de conocimiento internas y externas, con artículos dinámicos, preguntas frecuentes y foros comunitarios.
- Automatizaciones y disparadores: reglas de negocio avanzadas, notificaciones condicionales, acciones automatizadas en cuanto un ticket cumple determinados criterios.
- Espacios de trabajo personalizados para los agentes: cada perfil puede mostrar información clave (CRM, historial de clientes, preferencias, etc.), todo ello en una interfaz modular.
- Informes y análisis: cuadros de mando en tiempo real, informes personalizados, KPI orientados a la satisfacción, rendimiento de los agentes, tiempos de respuesta, etc.
- Mercado de integración: más de 1.200 aplicaciones listas para usar (CRM, comercio electrónico, colaboración, BI, etc.) y una sólida API para proyectos personalizados.
Zendesk
Ventajas y desventajas de Zendesk
Está claro que Zendesk tiene mucho a su favor, pero tampoco está exento de defectos. Entre la solidez técnica y el alto costo, esto es lo que hemos aprendido de los comentarios de los usuarios (G2, Capterra, TrustRadius) y las pruebas de expertos.
✅ Lo que nos gusta de Zendesk
- Interfaz intuitiva: incluso los agentes nuevos se ponen al día rápidamente.
- Escalabilidad: Zendesk resiste incluso con miles de tickets al día.
- Omnicanalidad fluida: todo está centralizado, no hay que hacer malabarismos entre 15 pestañas.
- Amplia personalización: reglas de negocio, campos personalizados, vistas específicas para cada equipo.
- Marketplace extremadamente rico: CRM, comercio electrónico, colaboración... casi todo se puede conectar a él.
❌ Lo que no nos gusta
- Precios elevados: especialmente para acceder a funciones avanzadas (reglas complejas, informes personalizados...).
- Curva de aprendizaje para configuraciones avanzadas: los flujos de trabajo potentes requieren un poco de ayuda técnica.
- Asistencia al cliente mejorable: algunos usuarios señalan retrasos en la respuesta (irónico, ¿verdad?) o documentación no siempre actualizada.
👉 Recordar
En pocas palabras: Zendesk es resistente, pero este nivel de rendimiento tiene un precio. Si busca una solución ultraconfigurable que esté lista para escalar, es una buena opción. Si está empezando y no tiene muchos recursos, el precio puede subir rápidamente.
¿Qué es Zoho Desk?
Zoho Desk es la creación de la familia Zoho, un ecosistema bien conocido por las pymes y las empresas de gran escala. Este software de atención al cliente se basa en la automatización inteligente, la integración nativa con otras aplicaciones de Zoho y unos precios ultracompetitivos. Una herramienta que está subiendo rápidamente.
Descripción general de Zoho Desk
Lanzado en 2016 por Zoho Corporation (también conocida como la alternativa india a Salesforce), Zoho Desk se ha convertido rápidamente en uno de los servicios de asistencia preferidos por pymes y pymes que buscan una herramienta completa, flexible y, sobre todo... asequible.
¿Su misión? Hacer que la atención al cliente sea más inteligente, colaborativa e integrada, sin necesidad de un ejército de desarrolladores para cada ajuste de parámetros.
Su posicionamiento es claro: accesibilidad + automatización + integración con Zoho. Mientras que Zendesk atrae a las grandes cuentas, Zoho Desk atrae a las estructuras ágiles que quieren hacerlo todo más rápido y mejor, con menos recursos.
Los casos de uso incluyen :
- Equipos de soporte en PYMES y scale-ups que quieren una solución todo-en-uno que sea escalable pero fácil de gestionar.
- Empresas que ya utilizan el ecosistema Zoho (CRM, Campañas, Analítica, etc.) para beneficiarse de la integración nativa.
- Servicios de atención al cliente multicanal que necesitan priorizar, automatizar y analizar rápidamente.
Los clientes incluyen? Daimler, Lycamobile, Zomato y McAfee. No está mal para una herramienta "joven".
En resumen: Zoho Desk cumple muchos requisitos, especialmente si su empresa busca una buena combinación de control presupuestario, personalización y perfecta integración con otras herramientas empresariales.
Características principales de Zoho Desk
Zoho Desk no es una fábrica de gas, pero tampoco le falta potencia. Es un poco como la navaja suiza de la atención al cliente, con una lógica real de automatización inteligente, colaboración fluida y una fuerte integración con... todo el universo Zoho, por supuesto.
Estas son las características clave que debes conocer:
- Gestión de tickets multicanal: correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo, formulario web... todo se reúne en una única interfaz.
- Zia , IA interna: Zia analiza los tickets entrantes, predice la urgencia, sugiere respuestas, etiqueta automáticamente... y aprende continuamente. Un verdadero impulso a la productividad.
- SLA y reglas de enrutamiento personalizados: asignación automática en función de la prioridad, el idioma, el canal o incluso las habilidades del agente.
- Centro de ayuda y base de conocimientos: artículos públicos o internos, motor de búsqueda, control del rendimiento de lectura, sugerencias inteligentes de Zia.
- Multidepartamento y multimarca: cada departamento o marca puede tener sus propias reglas, flujos de trabajo, equipos y portales.
- Cuadros de mando e informes: KPI personalizables, informes programados, seguimiento del rendimiento de los agentes, satisfacción del cliente, volumen por canal, etc.
- Integración nativa con Zoho CRM (y más): creación automática de tickets a partir de registros de clientes, sincronización bidireccional, vista de cliente de 360°.
Zoho Desk
Ventajas y desventajas de Zoho Desk
Zoho Desk puede ser más joven que Zendesk, pero tiene mucho a su favor. Con su bajo precio, la integración nativa con el ecosistema de Zoho y las funciones potenciadas por IA, el software obtiene buenas puntuaciones... pero no todo es perfecto.
Esto es lo que opinan usuarios y expertos (G2, Capterra, TrustRadius, etc.).
✅ Lo que nos gusta de Zoho Desk
- Precios muy competitivos: ideal para pymes o equipos en crecimiento.
- Integración nativa con Zoho CRM y otras apps de Zoho: una verdadera ventaja si ya estás en el ecosistema.
- Zia, IA predictiva: útil para clasificar tickets, analizar el sentimiento y acelerar las respuestas.
- Interfaz clara y personalizable: puedes adaptar la herramienta a tus procesos sin tocar una línea de código.
- Potentes automatizaciones, incluso en planes intermedios.
❌ Lo que menos nos gusta
- Menos conectores de terceros que Zendesk: especialmente si usas herramientas fuera del universo Zoho.
- UX a veces un poco rígida en ciertas pantallas (configuración, informes).
- La atención al cliente no siempre está a la altura: comentarios recurrentes sobre los tiempos de respuesta o la calidad, según las reseñas.
👉 Recordar
En resumen: Zoho Desk es el aspirante inteligente. No tiene (todavía) el poder de Zendesk en el ecosistema global, pero apuesta por la flexibilidad, la IA y la integración de Zoho para dejar su huella, sobre todo con las empresas en fase de ampliación.
Zendesk vs Zoho Desk: comparar características
¿Zendesk o Zoho Desk? Aunque ambos programas tienen como objetivo mejorar las relaciones con los clientes, su enfoque es bastante diferente. Aquí tienes una tabla comparativa para que te hagas una idea clara.
| Funcionalidad | Zendesk | Zoho Desk |
| Tickets multicanal | Muy completo, nativo | Muy buena, integración con Zoho CRM |
| IA y automatización | Potentes disparadores, menos IA | IA (Zia) + automatización nativa |
| Centro de ayuda / Autoservicio | Avanzado, multimarca | Sólido, IA para sugerencias |
| Informes y análisis | Ultracompletos, personalizados avanzados | Eficaz, personalizable |
| Integraciones y ecosistema | Más de 1200 aplicaciones, API robusta | Menos aplicaciones, pero Zoho nativo |
Enfoque 1: Gestión de tickets
Zendesk ofrece un sistema de tickets extremadamente maduro. Cada interacción se convierte en un ticket, enriquecido automáticamente según reglas personalizables. Perfecto para gestionar volúmenes, con SLA y flujos de trabajo sólidos.
Zoho Desk también lo hace muy bien, con un enfoque más "guiado": menos complejidad, pero ticketing inteligente gracias a Zia (IA), que puede priorizar y etiquetar automáticamente las solicitudes.
👉 Para recordar
Zendesk tiene la ventaja en entornos complejos, pero Zoho Desk es más adecuado para estructuras esbeltas que quieren moverse rápido sin atascarse en reglas de negocio.
Enfoque 2: Omnichannel
Zendesk tiene verdadera experiencia aquí. Chat en vivo, correo electrónico, voz, redes sociales... todos los canales se gestionan de forma nativa. No hay necesidad de plugins adicionales, todo está centralizado.
Zoho Desk también ofrece gestión multicanal, pero algunos canales requieren un poco más de configuración o utilizan apps de terceros (Zoho Social, Zoho Voice, etc.).
👉 Para recordar
Zendesk destaca en omnicanalidad, con una experiencia fluida en todos los canales. Zoho Desk sigue siendo eficaz, pero está un poco más fragmentado.
Foco 3: Automatización e IA
Zoho Desk incorpora Zia, una IA que hace algo más que decorar: analiza los tickets, predice su tono, sugiere respuestas y ayuda a priorizarlos. Muy útil para equipos en crecimiento.
Zendesk, en cambio, se basa más en reglas de automatización manuales (disparadores, macros, vistas). Es potente, pero menos "inteligente" de forma nativa.
👉 Recordar
Zoho Desk obtiene una buena puntuación aquí: la IA integrada significa que puedes hacer más con menos. Zendesk sigue siendo de primera categoría, pero requiere un poco más de configuración.
Foco 4: Centro de ayuda y autoservicio
Ambas herramientas ofrecen una sólida base de conocimientos. Zendesk va más allá con la multimarca, la personalización visual y las funciones avanzadas (foros, sugerencias dinámicas, etc.).
Zoho Desk sigue siendo muy eficaz, sobre todo con la ayuda de Zia para sugerir los artículos adecuados en el momento oportuno.
👉 Para recordar
Zendesk ofrece un centro de ayuda más avanzado, especialmente para estructuras multimarca o internacionales. Zoho Desk hace muy bien el trabajo para equipos más pequeños.
Enfoque 5: Informes y análisis
Zendesk ofrece un módulo de informes altamente personalizable. Puede hacer un seguimiento del rendimiento por canal y por agente, crear paneles a medida y exportarlo todo.
Este es uno de sus principales puntos fuertes.
Zoho Desk también es muy capaz en este aspecto, con informes listos para usar y personalizables y una interfaz clara. Menos avanzado que Zendesk, pero suficiente para la mayoría de las pymes.
👉 Recordar
Zendesk es una verdadera máquina de KPI, ideal para gerentes exigentes. Zoho Desk es más ligero, pero más rápido de aprender.
Zendesk vs Zoho Desk: comparar precios
A la hora de elegir una herramienta de atención al cliente, el precio puede convertirse rápidamente en un factor decisivo. Zendesk juega claramente la carta premium, mientras que Zoho Desk ofrece paquetes más asequibles, especialmente para equipos pequeños. He aquí una comparación de las ofertas disponibles en 2025.
| Plan / Software | Zendesk (precio/mes/agente) | Zoho Desk (precio/mes/agente) |
| Gratis | ❌ | ✅ Plan gratuito (hasta 3 agentes) |
| Nivel de entrada | Equipo - 55 | Estándar - 20 |
| Intermedio | Crecimiento - 89 | Profesional - 35 |
| Avanzado | Profesional - 115 | Empresa - 50 |
| Características principales | Omnicanalidad, automatización, IA, informes avanzados | Multicanal, Zia AI, SLA, integraciones Zoho |
| Facturación | Mensual o anual | Mensual o anual |
| Prueba gratuita | 14 dias | 15 días |
👉 Para recordar
- Zendesk es considerablemente más caro, sobre todo si se quiere tener acceso a personalización, informes avanzados o capacidades omnicanal completas.
- Zoho Desk se posiciona como una solución rentable, con una sólida funcionalidad a partir del plan Professional.
- El plan gratuito de Zoho Desk es una verdadera ventaja para los equipos pequeños o las nuevas empresas.
Zendesk vs Zoho Desk: ¿qué interfaz es más intuitiva?
Un buen software de atención al cliente es también una herramienta que los agentes realmente quieren usar. Una interfaz fluida, navegación rápida, personalización... La UX no es un lujo, es un requisito para la productividad.
Zendesk: una interfaz sencilla y eficaz
Zendesk ha optado por la sencillez. Hay pocos adornos, navegación lineal y una vista de agente bien pensada. Todo sigue siendo rápido, modular, con prácticos paneles laterales para acceder al historial del cliente o al contexto del CRM.
💡 Bonus: la lógica de las "vistas" personalizables permite adaptar la interfaz a los distintos roles (soporte N1, N2, gestor...).
Pero cuidado, la configuración avanzada puede ser confusa al principio, especialmente en el lado del administrador. Es potente, pero cuesta un poco acostumbrarse.
Zoho Desk: simplicidad ante todo, con opciones en reserva
Zoho Desk es sinónimo de claridad. La interfaz es colorida y diáfana, con una jerarquía de información bien estructurada. La UX está diseñada para proporcionar orientación, con menús sencillos y una experiencia de usuario fluida, incluso para los principiantes.
Los agentes pueden encontrar rápidamente sus tickets, cuadros de mando y KPI, y herramientas como Zia (IA) y el modo multidepartamento están bien integradas, sin sobrecarga visual.
En términos de personalización, es más accesible que Zendesk, pero también un poco menos avanzado.
| Criterios | Zendesk | Zoho Desk |
| Para empezar | Medio (sencillo para los agentes, más técnico para los administradores) | Fácil, incluso sin formación |
| Claridad de la interfaz | Buena, pero más corporativa | Muy buena, intuitiva |
| Personalización de la UX | Avanzada (vistas, flujos de trabajo, macros) | Buena (funciones, diseños, reglas sencillas) |
| Navegación multicanal | Muy fluida, integrada | Buena, a veces fragmentada |
| Rendimiento y fluidez | Excelente | Excelente |
👉 Recordar
- Zendesk atrae a equipos experimentados que quieren configurar cada detalle de la experiencia del agente.
- Zoho Desk es más adecuado para equipos jóvenes o híbridos que buscan una experiencia de usuario clara y sin fricciones.
Zendesk vs Zoho Desk: comparar integraciones
| Criterios | Zendesk ⭐ | Zoho Desk ⭐ | Análisis detallado |
| Número de integraciones | ⭐⭐⭐⭐⭐ (1200+ apps) | ⭐⭐ (50+ apps externas nativas) | Zendesk aplasta el juego con su marketplace ultraabastecido: Salesforce, HubSpot, Jira, Slack, Asana, Shopify, etc. Zoho Desk, por su parte, se apoya principalmente en el ecosistema Zoho. |
| Facilidad de integración | ⭐⭐⭐⭐ | ⭐⭐⭐⭐ | Ambos ofrecen integración plug-and-play para las principales aplicaciones. Las configuraciones avanzadas son más fáciles con Zoho si te quedas con su suite. |
| Automatización entre aplicaciones | ⭐⭐⭐⭐ | ⭐⭐⭐⭐ | Disparadores y flujos de trabajo personalizados en ambos casos. Zoho Desk permite una potente automatización a través de Blueprint, pero especialmente en conjunción con Zoho CRM o Zoho Flow. |
👉 Para recordar
- Zendesk se basa en la apertura total. Ya sea que use un CRM interno, Notion, Zapier o Trello, lo más probable es que alguien ya haya desarrollado el conector que necesita. La API está bien documentada, y los flujos de trabajo entre aplicaciones son avanzados.
- Zoho Desk, en cambio, prefiere jugar en casa. Las integraciones son más limitadas si eres nuevo en el ecosistema, pero la experiencia es ultra fluida si ya estás usando Zoho CRM, Books, Campaigns, Analytics, etc. Esa es la fuerza de la solución todo-en-uno.
¿Cuándo elegir Zendesk o Zoho Desk?
Aquí no hay un único ganador: la elección correcta depende de sus objetivos, del tamaño de su equipo y sobre todo... de su presupuesto (sí, eso cuenta). Aquí es cuando Zendesk o Zoho Desk son la elección natural.
Si... necesitas una atención al cliente ultra estructurada → Elige Zendesk.
Zendesk es la opción adecuada si:
- Gestionas un gran volumen de tickets a través de múltiples canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo...)
- Tiene varias marcas, productos o equipos de soporte que organizar
- Trabaja con numerosas herramientas de terceros (CRM, comercio electrónico, BI) y necesita una integración perfecta con todas ellas
- Desean informes muy avanzados y KPI personalizados
- Buscan una solución probada internacionalmente, con soporte multilingüe y documentación robusta
👉 Por lo general, Zendesk es favorecido por grandes cuentas, SaaS B2B maduro y equipos de soporte con más de 10 agentes.
Si... buscas una solución rentable, sencilla e integrada → Elige Zoho Desk.
Zoho Desk es ideal si:
- Es una pyme o startup en crecimiento con un equipo de soporte reducido
- Ya trabaja con otras herramientas de Zoho (CRM, Campañas, Libros, etc.)
- Buscas automatizar tareas rápidamente sin caer en la complejidad
- Necesita una interfaz clara e intuitiva para sus agentes
- Quieren centralizar la experiencia del cliente sin disparar su presupuesto
👉 Es una opción inteligente para empresas ágiles, equipos de soporte híbridos o empresas que quieren gestionarlo todo en un único ecosistema.
Cosas a recordar sobre la batalla Zendesk vs Zoho Desk
¿Zendesk o Zoho Desk? No vamos a mentir: ambos hacen el trabajo. Pero no lo hacen de la misma manera, ni para los mismos equipos.
👉 Si buscas una solución sólida, ultraconectada y diseñada para escalar, Zendesk es claramente una apuesta segura.
👉 Si buscas una herramienta inteligente, accesible y bien integrada con tus herramientas de negocio, Zoho Desk es probablemente tu mejor aliado.
| Tus necesidades | Nuestra recomendación |
| Gestionas un gran volumen de tickets | Zendesk |
| Ya trabajas con Zoho CRM | Zoho Desk |
| Tienes varias marcas o equipos de soporte | Zendesk |
| Estás empezando con pocos recursos | Zoho Desk |
| Buscas una interfaz personalizable | Ambos (con una ligera ventaja para Zendesk) |
| Apuestas por la automatización inteligente | Zoho Desk (Zia) |
| Necesitas integrar muchas herramientas | Zendesk |
| Quieres una solución que sea rápida de aprender | Zoho Desk |
Preguntas frecuentes sobre Zendesk vs Zoho Desk
¿Es Zendesk más adecuado para las grandes empresas que Zoho Desk?
Sí, las empresas medianas y grandes suelen elegir Zendesk, en particular gracias a su escalabilidad, su omnicanalidad nativa y su enorme ecosistema de integraciones. Es una herramienta robusta para estructuras complejas.
¿Es Zoho Desk adecuado para una start-up o una PYME?
Por supuesto. Zoho Desk está diseñado para equipos pequeños, con una interfaz sencilla, un plan gratuito, potentes automatizaciones e integración nativa con otras herramientas de Zoho (CRM, Campaigns, etc.). Excelente relación calidad-precio para las nuevas empresas.
¿Cuál es más fácil de aprender?
Zoho Desk es más rápido de implementar y más intuitivo desde el primer día. Zendesk, aunque está muy bien diseñado, requiere un poco más de configuración si quieres explotar todo su potencial.
¿Qué solución ofrece la mejor IA?
Zoho Desk incorpora Zia, su inteligencia artificial interna, desde los planes intermedios. Es capaz de etiquetar tickets, analizar el sentimiento, sugerir respuestas, etc. Zendesk se centra más en la "automatización personalizada" que en la verdadera IA predictiva.
¿Ofrecen ambas herramientas soporte multicanal?
Sí, pero Zendesk ofrece una experiencia omnicanal más nativa y fluida, sobre todo para los canales de voz, chat y redes sociales. Zoho Desk también cubre varios canales, pero a veces con la ayuda de extensiones de Zoho.
¿Es fácil integrar estas herramientas con un CRM?
- Zendesk se integra muy bien con CRM de terceros como Salesforce, HubSpot, Pipedrive, etc.
- Zoho Desk se integra perfectamente con Zoho CRM, pero la integración con herramientas externas es un poco más limitada.
¿Ofrece alguno de los dos software un plan gratuito?
Sí: Zoho Desk ofrece un plan gratuito para 3 agentes, con funciones básicas. Zendesk no ofrece un plan gratuito, sólo una prueba gratuita de 14 días.
¿Cuál es el más barato de los dos?
Zoho Desk, sin dudarlo. Sus planes empiezan en 20 euros/mes/agente, frente a los 55 euros de Zendesk. Y ofrece funciones avanzadas desde los planes intermedios.
Artículo traducido del francés