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El medio de comunicación que reinventa la empresa
La gestión de la relación con los clientes sería una tarea totalmente desafiante de no ser porque existe una herramienta capaz de centralizar y coordinar todas las acciones e interacciones que la caracterizan.
En este artículo, te presentamos todo sobre el CRM: definición, importancia, funciones y características. Revisaremos, igualmente, las ventajas del CRM en la empresa para optimizar los procesos, aumentar la productividad y mantener a tus clientes felices.
Descubre por qué no debes esperar más para implementar una solución CRM.
El CRM - Customer Relationship Management (en español, Gestión de la Relación con el Cliente - GRC), hace referencia a dos conceptos distintos:
En España, este modo de gestión se conoce por el nombre de marketing relacional. Su objetivo principal es establecer una relación de proximidad con el cliente para fidelizarlo. Dicho objetivo es posible alcanzarlo gracias a que el CRM te permite:
Ahora que vimos qué es un CRM y sus funciones globales, veamos en detalle algunas características esenciales.
El funcionamiento de un CRM reposa sobre la articulación de una serie de funcionalidades:
Las funcionalidades operativas, incluyen:
La gestión de ventas en un CRM pasa por los siguientes procesos:
Las relaciones con el cliente son optimizadas a partir del CRM gracias a funcionalidades como:
Al comienzo hablamos de la utilidad que tiene un CRM en todo lo que tiene que ver con el marketing de una empresa. Veamos ahora, de manera más puntual, qué funcionalidades contribuyen a optimizar este proceso:
Existen diferentes módulos CRM dentro de una misma solución o plataforma. Cada uno de estos módulos puede agrupar diferentes herramientas y funciones. La organización de un sistema CRM varía en función de las necesidades de cada empresa. Los módulos básicos son: ventas, cliente y marketing.
Está orientado a automatizar las actividades del equipo comercial. A partir de este módulo es posible:
Permite gestionar de forma eficaz y proporcionar asistencia al Departamento de Atención al Cliente. Este incluye y recopila:
Tiene como objetivo analizar toda la información de los módulos anteriores para realizar segmentaciones y campañas de marketing orientadas al desarrollo de la lealtad del cliente en función del comportamiento y las características de los mismos.
El mismo facilita:
Existen diferentes tipos de CRM, los cuales se pueden clasificar según sus funciones, su instalación o su desarrollo. Los detallamos a continuación:
Este sistema CRM incluye todos los procesos de la empresa que implican un contacto directo con el cliente. Permite gestionar el funcionamiento de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.
Las funciones de un sistema CRM analítico se basan en almacenar todos los datos de los clientes y las ventas y, de esta manera, tomar decisiones relativas a productos y servicios e identificar oportunidades de ventas. A la vez, esta herramienta CRM se utiliza para realizar informes de resultados.
Permite las integraciones de los diferentes canales de comunicación con el cliente, como por ejemplo correos electrónicos, llamadas, redes sociales, etc.
En este caso, la empresa adquiere la licencia para utilizar el software e instalarlo en su propio servidor. Esto hace que la empresa se vuelva responsable por su administración, mantenimiento y seguridad.
En el mundo empresarial, el CRM también ha podido beneficiarse de la modalidad SaaS (Software as a Service). En este sentido, toda la información es almacenada en la nube, a la cual los equipos pueden acceder, sin importar el lugar y el momento en el que se encuentren.
El CRM open source o de código abierto ofrece la posibilidad a las empresas de modificar el código fuente, con el objetivo de personalizar las funcionalidades y realizar modificaciones basadas en las necesidades puntuales que tengan.
A diferencia del software open source, el código fuente es propiedad del proveedor de software, lo que conlleva ciertas restricciones tecnológicas en términos de la modificación o distribución de la solución.
Por último, en cuanto a la clasificación, quizás sea pertinente hacer la diferencia entre ERP y CRM, puesto que a veces estos dos sistemas se suelen confundir. Lo que hay que retener de cada solución es:
El software de gestión es una herramienta que puede utilizarse diariamente para:
Una plataforma CRM mejora la comunicación entre empleados y con los clientes potenciales, así como la satisfacción del cliente, ya que ofrece una atención personalizada. Además, mejora el análisis de datos y tendencias, facilitando así la toma de decisiones.
En definitiva, permite tener una visión única y privilegiada del cliente desde todas las perspectivas: marketing, financiera y comercial.
Existen multitud de programas y módulos para implementar un sistema CRM. Para que el procedimiento de selección sea eficaz, es recomendable seguir una serie de etapas:
Muchas empresas temen adquirir un software CRM porque relacionan todas las funcionalidades que ofrecen a un alto nivel de complejidad. Sin embargo, los desarrolladores de software se han esforzado por que estas herramientas sean fáciles de manejar, incluso para aquellas pequeñas y medianas empresas que no tienen un Departamento Técnico muy desarrollado.
Ya viste que existen infinidad de opciones. Los diferentes tipos de herramienta que te presentamos, ofrecen desde soluciones pagas hasta CRM gratis o con periodo de prueba gratuito. La ventaja de esto es que te permite familiarizarte con la herramienta antes de tener que invertir en ella.