Mejores software call center para asegurar que el cliente ¡siga siendo el centro de atención!

Por María Fernanda Aguirre
Actualizado el 3 de agosto de 2022, públicado inicialmente en marzo 2022
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Cualquier empresa consciente del valor que para su negocio tiene la atención al cliente, sabe que ofrecer un servicio personalizado y humano es fundamental.

Hoy en día, el auge de las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial al servicio de las comunicaciones empresariales, han permitido que los call centers evolucionen y sean cada vez más eficientes.

Si estás buscando cuál es el mejor software de call center gratis y de pago para tu negocio, en esta comparativa ponemos el foco sobre 11 de las mejores opciones con las que cuentas: conoce el precio del software call center en España y las ventajas que te ofrece.

😎 Prepárate para ser el centro de atención que mejor servicio ofrece.

¿Qué es un sistema call center?

El call center es un sistema o centro de servicio de atención al usuario, capaz de recibir un volumen de llamadas importante para darles tratamiento eficaz y oportuno.

Su operación se basa en el trabajo llevado a cabo por diferentes operadores y agentes de servicio al cliente, a partir de la recepción, emisión y transferencia de llamadas con miras a:

  • Responder dudas de los usuarios,
  • registrar reclamos y solicitudes,
  • prestar servicios de soporte y ayuda,
  • ofrecer diferentes productos y servicios.

Para efectos de calidad en el servicio que presta una solución de call center a una empresa, la grabación de llamadas también forma parte de los servicios y funcionalidades incluidas.

[Comparativa] Top 11 de mejores software call center gratis y de pago

☝Para la elaboración de esta comparativa de herramientas para la gestión de llamadas, hemos definido una serie de criterios de evaluación y hemos optado por presentar las soluciones por orden alfabético.

Nuestros criterios de selección

  • Las funcionalidades que ofrece la oferta de servicios de la solución,
  • el número global de usuarios y la notoriedad de la herramienta en el mercado,
  • la relación calidad/precio,
  • la ergonomía y respaldo que ofrece.

Tabla resumen: 11 mejores software call center en español

Te presentamos una tabla con el precio del software call center y a quién va dirigido.

Solución Para quién Tarifas
Aircall Compañías de todo tipo con equipos de atención al cliente y con necesidades de telefonía empresarial. - Essential: 30€/usuario/mes;

- Professional: 50€/usuario/mes;

- Personalizado, bajo demanda.

Bitrix24 Empresas de todo tipo y tamaño. - Free.

- Basic: 37€/mes;

- Standard: 77€/mes;

- Professional: 157€/mes.

CloudTalk Empresas de todo tipo, sobre todo compañías en plena expansión. - Starter: 25€/usuario/mes;

- Essential: 30€/usuario/mes;

- Expert: 50€/usuario/mes.

Five9 Empresas y centros de atención de cualquier tamaño. Este proveedor no detalla las tarifas de los servicios que presta en su página de internet.
Fonvirtual Autónomos y todo tipo de empresas (desde pequeñas hasta grandes multinacionales). Personalizables, según los servicios que se desee contratar. Servicio disponible en su página web.
Freshdesk Empresas pequeñas y startups. - Free.

- Growth: 15€/usuario/mes;

- Pro: 39€/usuario/mes;

- Enterprise: 69€/usuario/mes.

Genesys PureCloud Todo tipo de empresas. Este proveedor no detalla las tarifas de los servicios que presta en su página de internet, pero es posible solicitar una cotización personalizada.

Más IP

Todo tipo de empresas.

Este proveedor no detalla las tarifas de los servicios que presta en su página web.

Talkdesk Todo tipo de empresas. - Essentials: 73€/usuario/mes

- Elevate: 93€/usuario/mes;

- Elite: 123€/usuario/mes.

Voz.com Autónomos; empresas de todos los tamaños y sectores de actividad. - Diez extensiones: desde 19€/mes,

- Cincuenta extensiones: 99€/mes.

Zendesk Todo tipo de empresas. - Team: 49€/usuario/mes.

- Growth: 79€/usuario/mes;

- Professional: 99€/usuario/mes.

*Precios actualizados a marzo de 2022. Algunos precios en dólares fueron transformados a euros de manera aproximativa.

1. Aircall

Presentación

Aircall es un sistema de telefonía y call center basado en la nube, el cual se integra fácilmente con herramientas helpdesk y de productividad de empresas de diferentes tamaños. Fundada inicialmente en París, hoy en día Aircall está presente en 84 países y cuenta con más de 100 000 usuarios en todo el mundo.

Funcionalidades

La oferta de servicios del centro de llamadas de Aircall incluye características como:

  • Enrutamiento de llamadas directamente o por secuencia.
  • Monitoreo de llamadas en tiempo real.
  • Definición de horarios comerciales de atención al usuario.
  • Registro detallado de llamadas para hacer seguimiento y análisis del servicio prestado.
  • Funcionalidad de conferencia telefónica a partir de la solución VoIP.
  • Establecimiento de listas de número indeseados para evitar llamadas por parte de bots.
  • Cola de espera para llamadas entrantes.
  • Más de 95 integraciones y API.
  • Sistema IVR.
  • Integración de telefonía IP.
  • Funcionalidades de venta avanzadas (incluyendo PowerDialer).
  • Click-to-Dial.

Tarifas

Aircall ofrece dos planes con precio fijo y un tercer plan personalizado, cuyo coste se puede obtener solicitando un presupuesto en la página de internet del proveedor.

¿Por qué escoger Aircall?

Porque Aircall permite a los equipos comerciales trabajar de forma inteligente al facilitarles la distribución de llamadas entrantes, a partir de su bandeja de entrada compartida. Asignar llamadas con comentarios explicativos a otros agentes, te permite llevar un mejor control de las operaciones y contribuye a alimentar la base de datos para generar informes avanzados sobre el rendimiento del servicio prestado.

Aircall

Sistema Telefónico Integrado con sus Herramientas Favoritas
Más información sobre Aircall

2. Bitrix24

Presentación

Bitrix24 es una solución todo en uno que incluye módulos integrados de centro de contacto, CRM, creador de sitios web, gestión de proyectos y más. Particularmente, su software para call center en la nube ofrece diferentes ventajas como usuarios ilimitados gratis, conector SIP y ediciones de auto alojamiento.

Actualmente, Bitrix24 cuenta con la confianza de más de 10 millones de empresas en todo el mundo.

Funcionalidades

La oferta de servicios del centro de llamadas de Bitrix24 incluye características como:

  • Servicios de CRM y PBX gratis incluidos dentro del call center.
  • Historiales detallados sobre las llamadas.
  • Aplicaciones móviles para iOS/Android.
  • Grabación automática de llamadas.
  • Aplicación de gestión de relaciones con el cliente.
  • Centro de correo electrónico que permite sincronizar los e-mails con el CRM en ambas direcciones.
  • Chat online y widget para página web.
  • Mensajería instantánea (WhatsApp, Viber, Telegram, WeChat).
  • Integración con Apple Business Chat.
  • Videoconferencias.

Tarifas

Bitrix24 ofrece un conjunto de herramientas básicas completamente gratuito, incluido el contact center y tres planes de pago adicionales.

¿Por qué escoger Bitrix24?

Porque este contact center le permite a tus agentes comerciales conectarse desde sus cuentas personales Bitrix24 con los canales de comunicación favoritos de los usuarios. Redes sociales y otras plataformas como WhatsApp, iMessage, Telegram y más, quedan al alcance de las comunicaciones empresariales.

Bitrix24

CRM Gratis, Gestión de Proyectos y Colaboración
Más información sobre Bitrix24

3. CloudTalk

Presentación

CloudTalk es un moderno software de comunicación en la nube todo en uno. En los últimos años, este desarrollo norteaméricano se ha ido expandiendo hasta llegar a más de 80 nuevos mercados, incorporando más de 2 500 clientes nuevos.

Actualmente, ofrece a empresas de todos los tamaños, los servicios necesarios para que mejoren sus interacciones con los clientes y optimicen sus flujos de trabajo.

Funcionalidades

La oferta de servicios de CloudTalk incluye funcionalidades avanzadas como:

  • Enrutamiento inteligente de llamadas.
  • Colas de espera personalizadas basadas en reglas predefinidas.
  • Grabación automática de llamadas para mejorar las interacciones con los clientes.
  • Gestión de llamadas internas a partir de números de teléfono personalizados o extensiones.
  • Servicios de números internacionales con códigos geográficos o no geográficos de más de 140 países.
  • Llamadas a tres bandas para añadir fácilmente una tercera persona a la línea.
  • Recepción de mensajes de fax de forma rápida y sencilla en forma de correos electrónicos.

Tarifas

CloudTalk ofrece cuatro planes de pago para las necesidades de los diferentes tipos de empresa, así como una prueba gratuita de sus servicios, disponible durante 14 días.

¿Por qué escoger CloudTalk?

Por el respaldo que ofrece a sus clientes, avalado por una larga lista de premios y certificados de calidad. Además, con CoudTalk la portabilidad de números existentes se hace de manera rápida y sencilla y es posible beneficiarse de números gratuitos (0800 o 0850), lo que constituye una ventaja competitiva frente a otros servicios puesto que los clientes pueden entrar en contacto con la empresa de manera gratuita o a muy bajo coste.

CloudTalk

Sistema telefónico inteligente para ventas y soporte
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4. Five9

Presentación

Five9 es un proveedor de soluciones de centros de contacto en la nube que ofrece a empresas de todos los tamaños la posibilidad de aumentar la productividad de los equipos comerciales y proporcionar un mejor servicio al cliente.

Cuenta con más de 21 años de experiencia en el mercado, lo cual le ha permitido acumular alrededor de 2 000 clientes de todo el mundo y 7 000 millones de interacciones anuales con los clientes.

Funcionalidades

La oferta de servicios de Five9 incluye funcionalidades como:

  • Gestión de llamadas entrantes y salientes con enrutamiento inteligente.
  • Opciones de autoservicio por voz e integración del CRM.
  • Marcación automática.
  • Sistema unificado para gestión de contactos entrantes y llamadas salientes.
  • Experiencia omnicanal basada en:
    • La web,
    • el chat,
    • las redes sociales,
    • las videollamadas y más.
  • Optimización y gestión de la mano de obra y de la calidad.
  • Informes y análisis en tiempo real, a partir de indicadores de rendimiento.
  • Puntos de Presencia (PoP) de voz regionales en todo el mundo.
  • API de plataforma abierta para la integración del software en otras aplicaciones y servicios.

Tarifas

Este proveedor no detalla las tarifas de los servicios que presta en su página de internet. Sin embargo, es posible solicitar una demostración del centro de contacto combinado, llenando un formulario.

¿Por qué escoger Five9?

Por ser una solución bastante completa y cuya moderna interfaz ofrece soluciones para mejorar la comunicación de las empresas con sus clientes. Además, porque su ecosistema está asociado con proveedores líderes de tecnología global como Salesforce, Oracle y Microsoft entre otros.

Five9

Proveedor experto de centros de contacto en la nube
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5. Fonvirtual

Presentación

Fonvirtual es una empresa que lleva alrededor de diez años ofreciendo servicios de telecomunicaciones profesionales en la nube a todo tipo de empresas y profesionales. Entre las soluciones que propone a sus clientes, cuenta con herramientas de centralita virtual, telefonía IP y cloud contact center.

Este servicio de Fonvirtual ofrece diferentes canales de comunicación y números de teléfonos nuevos o la portabilidad de números existentes, los cuales pueden asociarse con la centralita virtual de tu empresa.

Funcionalidades

La oferta de servicios del cloud contact center de Fonvirtual ofrece funcionalidades como:

  • Tecnología webRTC que no requiere de teléfonos IP ni de instalaciones.
  • Números 900 gratuitos y fijos nacionales de cualquier país.
  • Botones de voz, chat o vídeo integrados a la página web o aplicación móvil.
  • Canales de WhatsApp y Telegram para contactar con los clientes.
  • Supervisión ubicua en tiempo real.
  • Seguimiento y control de la actividad de cada agente.
  • Pago telefónico seguro con certificación PCI.
  • Integraciones con el CRM de la empresa.
  • ACD alojado en la nube para la distribución de llamadas y mensajes.
  • Sistema IVR.
  • Servicios de chat corporativo y videoconferencia integrados.

Tarifas

Las tarifas del contact center que ofrece Fonvirtual son personalizables y su cuota mensual depende de los servicios que requieras incluir.

¿Por qué escoger Fonvirtual?

Porque su solución de centro de contacto en la nube te permite, por medio de una suscripción mensual, tener acceso a un sistema moderno, flexible, escalable y en constante actualización. Además porque sus servicios se sirven de la IA para identificar el idioma, sexo y grado de satisfacción del cliente en cada llamada, lo que permite hacer un seguimiento del servicio prestado.

Fonvirtual

La nueva telefonía WebRTC
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6. Freshdesk Contact Center

Presentación

Freshdesk presenta su solución Freshdesk Contact Center, lo que antes se conocía como Freshcaller, una plataforma de voz intuitiva y escalable. Con este sistema PBX alojado en la nube, es posible adquirir números de teléfono locales y gratuitos en más de 90 países.

Funcionalidades

La oferta de servicios del contact center de Freshdesk incluye las siguientes funcionalidades:

  • Enrutamiento automatizado de llamadas.
  • Métricas avanzadas sobre las llamadas.
  • Ciclo de vida de las llamadas a partir de la grabación de las mismas y sus posteriores transcripciones.
  • Bots de voz y sistema IVR.
  • Conversión de llamadas en tickets con un solo clic.
  • API flexible para la integración de 1 000 aplicaciones del Marketplace.
  • Estado en tiempo real de los agentes del centro de llamadas e informes sobre su disponibilidad.
  • Sistema de espera virtual o cola de devolución de llamadas.
  • Exclusión de la grabación de llamadas.
  • SIP Trunking.
  • Enmascaramiento de llamadas.
  • Marcador automático.
  • Soporte por correo electrónico 24x7 disponible para todos los planes.

Tarifas

El software de centro de contacto omnicanal de Freshdesk ofrece un plan completamente gratuito y otros tres planes de pago. Asimismo, ofrece una prueba gratuita, disponible durante 21 días.

¿Por qué escoger Freshdesk Contact Center?

Por la posibilidad que ofrece de integrar los diferentes entornos de trabajo de Freshworks, facilitando que todos los canales de soporte al cliente se alimenten en un solo lugar. Además porque cuenta con opciones inteligentes para gestionar las llamadas de los clientes y las colas de la manera más rápida posible.

Freshdesk

Mantén a tus agentes felices y a tus clientes satisfechos
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7. Genesys PureCloud

Presentación

Genesys PureCloud es una solución de contact center todo en uno, en donde se integran servicios de telefonía, correo electrónico, chat y redes sociales. Esta empresa, al día de hoy, acumula alrededor de 70 000 millones de experiencias de cliente satisfechos de empresas en más de 100 países.

Genesys Cloud CX ofrece una experiencia que dota de fluidez las comunicaciones con los clientes, a partir de una interfaz intuitiva para los/las agentes.

Funcionalidades

La oferta de servicios del cloud contact center de Genesys Cloud CX incluye las siguientes funcionalidades:

  • Voicebots conversacionales.
  • Asistencia por autoservicio a través de chatbots con IA.
  • Sistema IVR activado por voz y con la opción de devolución de llamadas.
  • Diferentes canales digitales:
    • Chat,
    • correo electrónico,
    • mensajes de texto.
  • Conavegación y la pantalla compartida.
  • Telefonía VoIP con acceso a la telefonía pública.
  • Enrutamiento de voz inbound (ACD).
  • Portal Genesys AppFoundry para explorar e implementar más de 315 aplicaciones de terceros.
  • Tableros de desempeño en tiempo real.
  • Histórico de estadísticas.

Tarifas

Genesys Cloud CX ofrece la posibilidad de hacer una prueba gratuita de su servicio durante 30 días y beneficiarse de una demo. Asimismo, es posible solicitar una cotización en línea.

¿Por qué escoger Genesys PureCloud?

Porque la plataforma Genesys Cloud CX ofrece una experiencia flexible y escalable, gracias a que permite la integración de los sistemas existentes de la empresa a través de API. Esto hace que las comunicaciones empresariales puedan unificarse y los tiempos de respuesta se aceleren, ofreciendo un mejor servicio.

Genesys PureCloud

Plataforma de centro de contacto
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8. Más IP

Presentación

Más IP es un proveedor integral de comunicaciones unificadas, especializado en ofrecer integraciones avanzadas, adaptadas a las necesidades de todo tipo de empresas.

Entre los servicios que ofrece Más IP se incluyen soluciones de centralitas virtuales, telefonía IP abierta, software call center, los cuales contribuyen a mejorar la gestión de prospectos y clientes, independientemente de la naturaleza del negocio.

Funcionalidades

  • Sistema CRM para gestionar todas las interacciones con el usuario.
  • TTS (Text To Speech) para sintetizar la voz de las locuciones del IVR.
  • RPA (Robotic Process Automation) para la automatización de flujos de trabajo.
  • Sistema IVR para el enrutamiento eficaz de llamadas.
  • Videollamadas.
  • Grabación de pantalla.
  • Marcador predictivo, progresivo y preview.
  • Marcado inteligente basado en big data.
  • Gamificación.
  • Sistemas de reconocimiento automático de voz.
  • Reporting.

Precios

Más IP presenta servicios de asesoría y consultoría que incluyen servicio de venta, instalación y soporte de sistemas de comunicaciones IP, basados en software libre Asterisk e integraciones y desarrollos a medida con SuiteCRM. Para conocer los precios del software call center de Más IP, entra en contacto con una o un asesor especializado.

¿Por qué escoger Más IP?

Porque sus servicios de automatización y gestión eficiente de call center ofrecen una relación calidad/precio bastante competitiva. Adicionalmente, la empresa pone a disposición de las compañías que contratan sus servicios, un equipo de técnicos, dispuestos a asesorarte a lo largo del proceso de implantación de la herramienta.

Más IP

Centralitas virtuales y telefonía IP para empresas
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9. TalkDesk

Presentación

Talkdesk es una de las soluciones líderes en materia de centros de contacto en la nube. Con presencia global alrededor del mundo, este proveedor ofrece innovación y velocidad en sus servicios, garantizando a empresas de cualquier tamaño y sector las herramientas necesarias para garantizar una mejor experiencia.

Esta solución de contact center integral es ideal para empresas de comunicaciones, medios de comunicación, entretenimiento y más.

Funcionalidades

La oferta de servicios del centro de contacto en la nube de Talkdesk ofrece funcionalidades como:

  • Conjunto de tableros con informes históricos en tiempo real.
  • Análisis predictivo sobre el rendimiento de las llamadas.
  • Más de 60 integraciones prediseñadas, disponibles desde el AppConnect Marketplace.
  • Enrutamiento inteligente y funciones de voz personalizables.
  • Asistente de IA para conversación inteligente con interfaz de lenguaje natural.
  • Notificaciones automatizadas por SMS.
  • Captura de la actividad del escritorio durante las llamadas.
  • Reproducción sincronizada de las grabaciones de voz.
  • Flujos de trabajos prediseñados.
  • Flujos de enrutamiento con sistema IVR.
  • Sistema de seguimiento Guardian que alerta sobre los problemas de rendimiento del sistema.

Tarifas

Talkdesk cuenta con tres planes de pago y una cuarta opción que el cliente puede armar, según las necesidades puntuales de su negocio.

¿Por qué escoger TalkDesk?

Por ser una plataforma unificada, ciento por ciento en la nube, que integra un conjunto completo de aplicaciones para la comunicación empresarial. La interacción omnicanal que ofrece TalkDesk no solo tiene un impacto positivo en la relación con el cliente, sino que también aporta elementos valiosos a los equipos y a la colaboración entre colegas.

Talkdesk

Software de Telefonía
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10. Voz.com

voz.com© Voz.com

Presentación

Voz.com es un proveedor de soluciones de comunicaciones globales para empresas de cualquier tamaño y sector de actividad. Su catálogo de servicios incluye software de contact center, telefonía IP, CRM y ERP.

Con 17 años de experiencia en el mercado, Voz.com se benefica de una importante red de partners y distribuidores, lo que le permite ofrecer sus servicios no solo a nivel nacional, sino internacional.

Funcionalidades

La oferta de servicios del contact center de Voz.com incluye características como:

  • Servicio de call y contact center tanto inbound como outbound.
  • Campañas de telemarketing.
  • ACD para:
    • Gestión de Rutas,
    • DDIs entrantes,
    • grupos y horarios,
    • IVR,
    • colas.
  • Monitoreo de las llamadas en tiempo real.
  • Marcadores avanzados.
  • Scripting.
  • Grabación de llamadas.
  • Informes y estadísticas detallados.
  • Grabación de llamadas y escucha con intervención unilateral al agente.
  • Control de tiempo de descanso y productividades.
  • Creación de campañas de marketing.
  • Multisede extendido a tantas sedes como agentes tengas.
  • Extensiones dinámicas.

Tarifas

Costo mensual del cloud contact center entre 1 y 20 puestos: 29 euros al mes, que incluye canales ilimitados. Sin coste de establecimiento de llamada, más el coste derivado de las llamadas salientes realizadas.

¿Por qué escoger Voz.com?

Gracias al cloud contact center de Voz.com tu empresa puede acceder a las principales funcionalidades de un CTI avanzado y de un software de gestión empresarial desde la misma herramienta. Además, Voz.com presta servicios personalizados para analizar las necesidades puntuales de cada empresa y poderles ofrecer un servicio hecho a la medida.

Voz.com

Soluciones globales para telefonia VoIP
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10. Zendesk Talk

Presentación

Zendesk presenta su solución de voz integrada Zendesk Talk, un servicio de comunicación líder en el mercado. Hoy en día, conecta a más de 100 000 marcas con cientos de millones de clientes, a través de sus servicios de telefonía alrededor del mundo.

Zendesk Talk es capaz de integrar todos los canales de comunicación y hacer que los equipos comerciales solucionen problemas complejos en cuestión de minutos.

Funcionalidades

  • Creación automática de tickets para llevar a cabo un seguimiento asiduo de cada expediente o llamada.
  • Tableros que muestran:
    • El rendimiento en tiempo real del soporte al cliente,
    • cuánta llamadas en cola hay,
    • cuántos agentes están actualmente en una llamada,
    • cuánto es el tiempo de espera.
  • Configuración de números de teléfono, buzones de voz y mensajes de texto.
  • Comunicaciones unificadas.
  • Solución de centro de contacto integrada para empresas, Talk Partner Edition.
  • Transcripción avanzada de llamadas.
  • Enrutamiento del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
  • Establecimiento del tamaño máximo de la cola y el tiempo de espera.

Tarifas

Zendesk ofrece diferentes planes para el servicio de atención al cliente y también para ventas. Según el tamaño de la empresa y sus necesidades, los planes ofrecen más o menos funcionalidades. Un plan con soporte básico está disponible a partir de 19 euros al mes.

¿Por qué escoger Zendesk Talk?

Porque desde una misma interfaz, esta solución en la nube permite recibir llamadas y tener a disposición toda la información del cliente y las herramientas necesarias para brindarle el soporte necesario. Además, porque permite ofrecerle a tus clientes la posibilidad de devolverles la llamada, sin necesidad de quedarse esperando en la línea.

Zendesk

Software para soporte al cliente omnicanal
Más información sobre Zendesk

Funcionalidades principales de un software para call center

Las empresas que necesitan un call center, generalmente requieren de ciertas funcionalidades que les permitan prestar un mejor servicio y les faciliten el trabajo en el día a día.

Gestión de llamadas entrantes y salientes

Cuando hablamos de sistemas de contact center, está claro que la funcionalidad principal que buscamos es la gestión de llamadas. Esto incluye estar en capacidad de recibir un volumen de llamadas importantes, gestionarlas y, aún más, determinar estrategias de marketing a través de las mismas.

Es entonces cuando hablamos de sistemas o software de telemarketing, que se apoyan en llamadas entrantes y salientes para desplegar estrategias de inbound y outbound, respectivamente.

Para la impulsión de estrategias de outbound, dichos sistemas deben:

  • Incluir marcadores predictivos y automáticos,
  • registrar las llamadas,
  • centralizar toda la información de los contactos y mantenerla actualizada.

Enrutamiento de llamadas

Esta funcionalidad también podría considerarse parte fundamental de la gestión de llamadas, ya que consiste en la correcta redirección de una llamada a la persona o agente que pueda responder las preguntas del cliente o darle solución a alguna situación específica.

El enrutamiento de llamadas optimiza la atención al cliente a partir de la gestión de las llamadas colas de llamadas y la distribución automática de llamadas.

Gestión clientes y contactos

A partir de diferentes herramientas y canales que facilitan la entrada en contacto de los clientes con tus servicios, es posible ofrecer una atención más personalizada.

Asimismo, contar con una base de datos centralizada desde la cual poder consultar toda la información referente a un expediente y usuario, aumenta las posibilidades de:

  • Realizar un seguimiento asiduo de cada caso particularmente,
  • comprender correctamente las necesidades de los clientes,
  • poder ofrecer soluciones adaptadas que resuelvan sus problemas, de manera efectiva.

Integración de las comunicaciones

Unificar las comunicaciones empresariales junto con otras fuentes de información como las redes sociales, la mensajería instantánea y el correo electrónico, potencializa el cubrimiento de necesidades que puede llevar a cabo la empresa, a partir de la consulta de información proveniente de las mismas.

Seguimiento y monitoreo

A partir de la gestión de llamadas, es posible la extracción de información importante que permita la generación de informes que resulten útiles para el negocio.

Así, a partir de estadísticas y datos almacenados, se puede obtener datos referentes a:

  • El volumen de llamadas tratadas,
  • los tiempos de respuesta y solución de problemas,
  • las tendencias de llamadas y la eficiencia del agente.

Tipos de software para call center

No existe un único tipo de software para call center, sino que se clasifican según

  • Su alojamiento:
    • En local,
    • en la nube (call center cloud software).
  • Su funcionamiento:
    • Entrante,
    • saliente,
    • combinado.

Call center entrante o inbound

El esquema de operación de este tipo de call center consiste en ofrecer un servicio de recepción de llamadas. Es decir, se fundamenta en ofrecer servicios de atención al/la usuario·a de los productos o servicios. Es posible, dentro de este esquema, llevar a cabo operaciones de “escalamiento de llamadas”; o sea, de transferencia de la llamada a un·a agente que esté en mejor capacidad de resolver una situación dada.

Call center saliente u outbound

A diferencia del primer tipo de call center, aquí el esquema de operación consiste en una serie de llamadas salientes. Generalmente, se relacionan a la parte de operación de ventas de una empresa, puesto que se busca ofrecer un nuevo servicio, producto o plan a los/las usuarios·as.

Call center combinado o blended

Por último, están los call center blended, los cuales desde una misma estructura pueden realizar y recibir llamadas, chats y correos. Es decir, combinan ambos esquemas de operación y se implementan según el tipo de campaña que la empresa quiera llevar a cabo o según la línea de negocio de la misma.

Diferencias con el contact center y la centralita telefónica

Si bien los términos call center, contact center y centralita telefónica denotan todos un sistema para llevar a cabo una mejor gestión de las comunicaciones, existen algunas diferencias entre ellos:

  • Contact center o centro de contacto. Esta infraestructura, además de asegurar la recepción y generación de llamadas telefónicas, también ofrece la posibilidad de hacer uso de otros servicios de comunicación como la mensajería instantánea, el correo electrónico y más. Su operación se centra en ofrecer principalmente soporte y servicio al cliente.
  • Centralita telefónica (virtual o física). Una centralita para empresas es un sistema o servicio se apoya en la tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol) para ofrecer diferentes servicios de comunicación. Su despliegue puede ser tanto físico como basado en la nube. La ventaja de esta tecnología es que es totalmente escalable, lo que permite a diferentes tipos de negocios expandirse sin ningún problema.

Últimas consideraciones…

Sea cual sea la solución que elijas, asegúrate de que el call center te ofrezca todas las funcionalidades que tu negocio necesita para comunicarse de la manera más eficiente tanto interna, como externamente.

☝️ Si alguno de los software de nuestra comparativa te ha llamado la atención, no dudes en contactar al proveedor para obtener más información, acceder a una demo o probar su versión de prueba gratuita.

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